xx银行宜宾分行营业网点文明规范服务奖惩实施细则第一条文明规范服务适用人员分行所有员工。
第二条文明规范服务检查内容环境管理、服务功能、大堂管理、柜面服务与效率、员工管理。
第三条文明规范检查方式现场检查和抽查监控。
第四条文明规范服务检查频率每月现场检查、监控抽查次数不少于四次；突击检查不少于二次。
第五条文明规范服务奖惩方式分行按照千家营业网点文明规范服务检查内容开展检查，建立员工积分管理，每人年度积分为100分，标准每分10元。
按季通报文明规范服务检查内容。
被总行神密人和监控检查发现双倍扣分。
对前台柜面人员（包括大堂经理、大堂助理、现金综合、柜面操作人员、会计主管）全年文明规范积分未扣的员工给予5000元奖励。
年度文明规范服务检查中，部门人员不存在扣分情况下，给予部门10000元奖励。
第六条文明规范检查的具体要求（一）环境管理方面1.门楣标牌是否保持清洁、无污渍或胶纸粘痕、无破损或字体脱落等。
发现一次扣5分。
3.营业厅外部管辖区域、地面无烟头、纸屑、垃圾等是否存在卫生死角、杂物摆放、安全隐患，外墙、门窗、台阶等是否存在裸贴及乱张贴等。
发现一次扣10分。
4.厅外是否按顺序排列停放机动车与非机动车辆，大厅入口前方20米以内是滞停放车辆。
5.营业厅内地面、台面、桌椅等是否干净整洁，无灰尘等，窗户、厅内窗口是否干净整洁、通透明亮、无污渍。
6.厅内摆放绿色植物等是否常绿常新，无枯叶，托盘是否保持洁净，花盆内是否有烟头、纸屑等杂物。
7.点钞机是否正常使用，且干净无灰尘，是否在监控范围内。
（二）服务功能方面1.大堂经理台是否保持干净、无污渍、物品摆放整齐。
2.填单台内的业务凭证是否齐全，数量是否充足，台面是否干净、整齐，是否摆放便民物品。
银行网点服务环境日常管理细则____银行网点规范化管理实施细则第一章总则第二章营业环境第三章内控制度第四章人员管理第五章安全管理第六章行为管理第七章投诉管理第八章考核评价第九章奖励处罚第十章附则第一章总则第一条为提高我行网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的网点形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。
第二条本细则适用于____银行全辖网点及临柜员工。
第二章营业环境第三条网点必须实行统一标识。
按照总行规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。
第五条网点所内必须悬挂“两证一牌”，即。
“企业营业执照”、“金融许可证”、“存款利率牌”。
开办外币业务的网点要悬挂“外币汇率牌”，配备日历、时钟。
第六条营业厅内各项服务设施应配臵齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有供客户使用的点(验)钞机(器)、废纸篓等，并摆放有序。
有条件的可配臵便民服务设施。
第八条网点柜台内部的电脑、尾箱、计算工具以及办公必备用品要固定位臵、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。
第九条保护客户权益，有条件的营业网点应设立一米线。
二、门窗、柜窗内外整洁、明亮。
三、门窗、柜窗上的粘贴纸应有固定位臵。
如有破旧、残缺不全的应及时予以更换。
四、不留任何卫生死角。
特别是门框、墙角、墙裙边。
五、大堂桌、顾客休息椅、回单箱、叫号机、点钞机、验钞机、宣传架等设施做到摆放整齐、表面干净。
银行营业网点服务规范细则前言银行是消费者进行资金存管、贷款、支付等业务的重要渠道。
营业网点是银行与消费者交流的主要窗口之一，因此，银行的服务质量和规范性直接影响着消费者的金融体验感和信任度。
为了加强银行营业网点服务规范，本文提出了以下细则。
一、服务态度规范1.服务人员应该穿着工作制服，仪表整洁、得体。
2.服务人员在办理业务之前要先向客户打招呼，问好，热情地服务客户。
3.服务人员不得冷漠、不耐烦或者听之任之，必须耐心地解答客户提出的问题和疑虑。
4.服务人员不得私下与客户交换联系方式或提供办理不当业务等违规行为。
二、业务办理规范1.服务人员在办理业务过程中要认真检查客户的证件和资料，确保资料齐全、真实、有效。
2.服务人员在办理业务时应该向客户先说明业务流程及办理需知，确保客户理解和接受。
3.服务人员应该按照相应的业务流程严格执行，不得擅自更改或跨步办理。
2.服务人员应该有效地保护客户个人信息，如存储、传输以及处理等方面，避免信息泄露、非法获取等风险。
四、先进科技规范1.银行营业网点应该保持本地系统与总行系统的联通畅通，确保业务办理过程及时有效。
五、定期培训和监管规范1.银行在招聘、培养和选择员工时，应该遵守国家法律法规和适用的银行内部规章制度，确保员工能够熟悉业务流程、掌握服务技能并遵守服务规范要求。
银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。
二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。
1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。
四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。
2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。
五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。
六、客户等候主动进行二次分流。
七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。
1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。
八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。
做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。
2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。
3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。
2024年银行网点服务环境日常管理细则范文第一章总则第一条为提供优质的银行服务，创造良好的服务环境，加强银行网点的日常管理，制定本细则。
第二条本细则适用于所有银行网点，包括总行和分支机构。
第四条本细则的目的是规范银行网点的服务环境日常管理，提升服务质量，提高客户满意度。
第五条银行网点应保持统一的装修风格和形象，确保网点的一致性和连贯性。
第二章服务环境规划第六条银行网点应根据实际人流和服务需求，合理规划网点的布局和功能区域。
第七条银行网点应设置明显的标识牌和导向标志，指示服务区域和各种业务办理区域。
第八条银行网点应有足够的柜台和自助设备，保障客户的办理效率和舒适度。
第九条银行网点应设置舒适的休息区和儿童游乐区，提供便利的休息和娱乐空间。
第三章环境清洁第十条银行网点应每日进行环境清洁，保持地面、墙面、玻璃等的清洁和整洁。
第十一条银行网点应定期对办公桌、椅子、柜台等办公设备和家具进行清洁和消毒。
第十二条银行网点应配备专业的保洁人员，定期进行专业清洁，确保网点环境清洁卫生。
第四章安全防护第十三条银行网点应设置安全门、监控设备和报警系统，确保网点的安全防护。
第十四条银行网点应制定安全应急预案，确保在突发事件发生时能迅速响应和处理。
第十五条银行网点应定期组织安全培训和演练，提高员工的应对突发事件的能力。
第十六条银行网点应保障客户及员工的人身安全，提供安全感和保护措施。
第五章客户服务第十七条银行网点应保持优质的服务态度，主动为客户提供各类咨询和办理服务。
第十八条银行网点应设立专门的客户服务区，配备专业的客户服务人员。
第十九条银行网点应提供舒适的等候区，为客户提供便利和舒适的等候环境。
第二十条银行网点应及时回应客户的投诉和建议，保障客户权益和满意度。
中国银行营业网点服务规范2022版（2022年版）总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
网点门楣应统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。
网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。
第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。
厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。
区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。
营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。
工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。
（2）网点外部管辖区域环境整洁，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍，无安全隐患。
（4）基于网点周边物理环境，据实设置客户机动车停车位、非机动车停车区和无障碍停车位，标识醒目。
如网点所在位置没有条件设置停车位，应在网点门前设置停车指引牌，注明附近停车场位置。
（6）明示导盲犬可入标识，协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入网点办理业务。
3.2内部环境及服务设施3.2.1基本要求（1）网点据实设置识别引导、客户等候、现金、非现金、理财中心、客户体验、智能服务（政务服务）、“劳动者港湾”、自助银行等服务区域，网点功能分区布局以及客户、员工动线合理。
（2）在网点内显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图（面积较小、功能区域一目了然的网点可不设置），制作规范，符合我行VI视觉形象标准，指示方位、名称与各区域相对应；各服务区域设置标识，文字表述准确，易于识别。
非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区域共享大厅的，与办公区域互通处有明显提示。
2、当客户到达柜台50厘米处，做出标准“请坐”手势。
二、微笑询问需求保特微笑，询问客户业务类型或需求，了解到客户姓氏后，使用尊称。
三、礼貌接递物品双手接递客户款物、证件及单据。
五、合理推荐业务针对不同客户，开展产品营销与服务推介工作，介绍我行最新产品与活动。
六、主动提醒服务业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，双手递送客户物件，提示客户带齐各类物品。
七、目视送别客户请客户做出服务评价，向客户礼貌道别，用目光礼貌送别客户。
银行网点服务规范（节选）第二章仪容仪表规范标准第一节服装整洁，穿着得体第四条上班时按要求统一着装，保持服装整洁，大方得体，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不得在制服外套穿其他衣服。
第五条西服的穿着要求（一）男员工穿着西服时，若里面不穿马甲，可根据实际需要不扣纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣,最下面一颗一般不扣；若里面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。
（二）女员工穿着西服时，纽扣必须全部扣好。
第八条领带的佩戴要求男员工领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。
第十条皮鞋与袜子的穿着要求男员工穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工穿黑色皮鞋，肉色丝袜。
鞋面保持整洁，袜口不得露在裙摆或裤脚外。
第二节修饰适当，仪表端庄第十五条女员工要求化淡妆上岗（淡妆要求：粉底、腮红、唇膏，其他项目根据各人需要，不做规定），但不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴一只，身上外露的饰物不得超过三件。
第三节接待与服务第二十九条行为文明，举止大方。
（一）站姿挺拔。
站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。
（二）坐姿端正。
腰部挺起，胸挺起，坐时应坐椅子的2/3,不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。
（三）行姿稳重。
行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。
（四）听姿认真。
与顾客交谈要认真耐心，并作出积极回应，不要心不在焉。
（五）举止文明。
在客户面前或公共场合，不要剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。
（六）手势规范。
在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢，掌心向上，指向目标。
切忌用笔杆或手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
第三十条热诚待客，服务周到。
（三）五秒服务。
中国银行营业网点服务规范工4附中国银行作为我国主要的商业银行之一，其营业网点的服务规范对于提升客户满意度、维护银行声誉具有重要意义。
2.以服务为中心，尊重客户，关心客户的需求，提供全面、高效、优质的金融服务。
3.遵循诚实守信原则，严格遵守法律法规，维护银行的信用和声誉。
4.不论客户的身份或财务状况如何，均平等对待，在提供服务过程中严守保密原则。
二、服务准则：2.充分了解客户需求，根据客户身份特点和财务状况提供个性化的金融产品和服务建议。
4.严格遵守保密规定，确保客户信息的安全和隐私。
5.对于客户提出的合理意见和投诉，及时记录、反馈并妥善处理，确保客户满意度。
6.加强内部培训，提高员工的专业素质和服务意识，确保员工具备提供高品质服务的能力。
三、服务项目：5.私人银行业务：为高净值客户提供专属的理财、投资、资产管理等个性化服务，为客户提供全方位的财富管理解决方案。
6.其他业务：提供电子银行、信用卡、票据业务等服务，为客户提供多样化的金融产品和服务选择。
四、服务环境：1.营业网点应保持整洁、明亮的环境，提供舒适的待客区域和等候区域。
2.配备齐全、先进的设备和技术，确保业务的顺利办理。
3.提供贴心的服务设施，如自助设备、免费WIFI等，方便客户办理业务。
4.提供便利的业务宣传资料和信息，帮助客户了解银行产品和服务。
总之，中国银行营业网点服务规范的试行版旨在提高服务质量，创造良好的银行客户关系，为客户提供优质金融服务。
这些规范的执行需要银行全体员工共同努力，确保实施到位，并根据实际情况不断进行优化和完善。
银行营业网点服务规范一、道德服务规范1.执行政策，遵守法纪，坚持制度，廉洁奉公。
2.爱岗敬业，忠于职守，尊重顾客，恪守信誉。
3.坚持原则，钻研业务，文明礼貌，保护银行财产安全，维护顾客合法权益。
二、服务态度规范1.接待顾客要主动热情、耐心周到，对顾客来有迎声，问有答声，去有送声，实行微笑服务。
2.给顾客解答疑难问题要耐心细致，业务繁忙时主动介绍到咨询台。
柜面发生矛盾时，不与顾客争吵，耐心相劝。
受到委曲时，顾全大局，得理让人。
3.对有特殊需要的顾客主动帮助，对大额存、取款户和老、弱、病、残、孕顾客特别关照。
4.接待顾客做到“五个一样”：存取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情。
5.听取顾客批评、建议时，态度诚恳，积极改正，并向顾客道歉或致谢。
6.遇到停电、机器故障时，要向顾客解释清楚，并放置告示牌，取得顾客理解。
三、服务仪表规范1.上岗员工统一着行服。
2.仪表端庄、自然，女工不浓妆艳抹，可着淡妆；男工不留胡须及怪异发型。
3.坐姿端正，举止文明，精神饱满，思想集中，不带情绪或酒后上岗。
四、服务语言规范1.服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语言亲切、使用普通话接待顾客，对不同的顾客要称谓恰当、说话得体，意思明确。
2.要习惯使用文明服务“十字”用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”。
3.在日常工作要注意使用文明规范用语，不得使用服务禁语。
五、服务质量规范1.严格执行各项操作规程，办理业务要准确、快速、优质、高效，坚持点清、交清、笔笔清的原则。
2.记账、记载文字、数字要齐全、规范，盖章要整齐、端正，打印存单（折）要放正、到位、清晰，确保帐帐、帐折、帐款、帐据、帐实、帐表完全相符。
3.存单（折）现金不扔、不摔，交到顾客手中，嘱咐顾客收好，注意安全。
4.严格操作程序，减少差错，做到双人临柜，双人复核，钱帐分管，章证分管，帐要复核，钱要复点，操作定型、传递定线、机具定位、钞票定格、人员定责。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范一、服务态度规范1.热情周到：服务人员要以热情、亲切的态度接待客户，主动询问客户需求，协助解决问题。
2.服务礼仪：服务人员要穿着整洁、规范的工作服，做到仪容整洁，礼貌待人，语言文明。
3.诚实守信：服务人员要坚守职业道德，诚实守信，严禁索要、接受客户贿赂。
2.排队顺序：营业网点要设置合理的排队系统，确保客户按照先来先办的原则办理业务，不得擅自插队。
3.业务办理：服务人员要对客户提交的业务材料进行仔细核查，确保材料齐全、准确无误，办理过程中要注重沟通与指导，确保客户能够正确理解并完成业务流程。
三、服务设施规范1.设施齐全：营业网点要有完善的服务设施，包括接待窗口、自助终端设备、候客区、洗手间等，确保客户在营业网点能够享受到舒适便利的服务环境。
2.设施维护：营业网点要定期清洁和维护服务设施，确保设施的正常使用，严禁存在设施破损、脏乱的情况。
四、服务质量规范1.业务水平：服务人员要具备扎实的业务知识和操作技能，能够快速、准确地为客户办理各项业务。
2.投诉处理：营业网点要设立投诉处理机构，及时受理并处理客户投诉，确保客户的合法权益。
3.服务评价：营业网点要定期组织客户满意度调查和服务质量评价，根据评价结果及时改进服务质量，提高客户满意度。
总之，中国邮政储蓄银行的营业网点服务规范旨在保障客户的权益，提高服务质量。
通过规范服务态度、流程、设施和质量，营业网点能够更好地满足客户需求，提供高质量的金融服务。
银行营业网点服务规范细则第一章：总则第一条为规范银行营业网点的服务行为，提高服务质量，维护客户权益，制定本规范细则。
第二条银行营业网点应依法经营，遵守法律法规及有关监管规定，维护银行系统的良好形象。
第三条银行营业网点应以客户为中心，努力满足客户需求，创造便捷、高效、安全的服务环境。
第四条银行营业网点应建立健全服务质量管理体系，加强队伍建设，提高服务水平。
第二章：服务行为规范第六条银行营业网点应做好排队管理，保证客户依次进行业务办理，提高服务效率。
第七条银行营业网点应提供多样化的服务渠道，包括柜面服务、自助服务、手机银行等，满足客户不同需求。
第八条银行营业网点应定期进行员工业务知识培训，提高员工的服务水平和专业能力。
第九条银行营业网点应确保自助服务设备的正常运行，及时更新设备软件，保障客户的自助办理体验。
第三章：服务标准规范第十条银行营业网点应提供良好的服务环境，包括干净整洁的办公区域、舒适的休息区和充足的服务窗口。
第十一条银行营业网点应设立便民服务中心，提供风格统一的服务标识和宣传资料，给客户提供更好的服务体验。
第十三条银行营业网点应建立客户反馈机制，如意见箱、客户满意度调查等，及时解决客户的问题和投诉。
第十四条银行营业网点应确保业务处理流程规范、信息安全可靠，保护客户的隐私和资金安全。
第四章：服务管理规范第十五条银行营业网点应建立健全服务管理制度，明确服务流程和标准，确保服务的一致性和稳定性。
第十六条银行营业网点应进行服务质量监督和考核，对优秀服务人员给予奖励，对服务不规范的给予纠正。
第十七条银行营业网点应建立客户档案管理制度，做好客户信息的记录和保管工作。
第十八条银行营业网点应加强内部监督和员工教育，禁止各种形式的腐败、诈骗等违法行为。
第十九条银行营业网点应加强与监管机构的沟通与合作，接受监管机构的检查和指导。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。
银行营业网点运营服务规范为了加强银行营业网点柜台环境管理，提升柜员的服务意识，使我行的运营服务达到“专业、快捷、亲切”的优质水平，特制定本服务规范。
一、柜台服务纪律（一）遵纪守法、保守秘密。
不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。
（二）业务处理专业、规范、高效。
严格执行各项业务操作规程，按流程快捷、高效地进行业务处理。
（三）准备工作提前进行，对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作，以保证服务窗口按时营业：1.检查是否佩戴工号牌，仪容、仪表是否符合《银行营业网点服务规范手册》的要求。
2.检查各项运营印章是否按实际日期进行调整。
3.检查业务现金是否备齐，必须在营业前做好钱箱（袋）交接、现金调拨、现金清点。
4.检查各种重要空白凭证及有价单证是否齐备，用量不够的必须在营业前做好凭证调拨。
5.检查各种业务单据是否齐备，并整齐地摆放在凭证格里。
6.检查各种营业机具如终端机显示器、身份证识别仪、打印机、点钞机、扎把机、电脑验印平台、对讲机等机具运行是否正常。
（六）柜台服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则。
营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
XX银行营业网点服务规范细则第一章总则第一条为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场的竞争能力，特制定本细则。
第二条本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。
第三条本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及员工服务行为规范。
其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。
第二章营业网点形象规范第四条营业网点外部环境要求。
（一）营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。
冬季遇积雪和结冰应立即将网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑垫、警示牌。
（二）机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。
第五条营业网点内部环境要求。
（一）标识规范统一。
2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、公示、税务登记证）必须齐全，挂在醒目位置，整齐划一。
3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌（上岗资格证标牌）等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位置，并与实际办理业务情况及人员保持一致。
4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。
5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在2.5米以上的网点要实行“一米线”服务。
6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺。
9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。
（二）服务设施齐全。
1.桌椅、填单柜（台）、笔、老花镜、验钞仪等服务用品，齐全、整洁、完好（每个营业柜台均应配备客户用笔，保证能够正常书写；柜台外至少配备一副老花镜）。
已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。
2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。
3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整洁完好，确保可以正常使用。
因故障停机，必须放置（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示，并及时报请总行维护。
4.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。
第六条营业（办公）环境。
（一）环境卫生清洁。
1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂物（含打扫卫生工具），无卫生死角。
2.柜台防弹玻璃外，除便民措施外，不得摆放其它物品，防弹玻璃内的柜台上，除当班人员服务标牌（上岗资格证标牌）外，不得堆放其它物品。
3.柜台、桌椅、办公设备、自助机具、回单箱、电器设备、宣传架（展板）等，摆放有序，触手无尘，无涂抹，无损伤。
4.大堂经理、保安在做好本职工作的同时，要负责卫生保洁。
（二）物品摆放整齐。
1.私人物品按规定存放。
衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。
2.工作台面整洁，办公用品定位摆放，不得摆放水杯、手机等与工作无关的物品。
暂时不用的登记簿、报表等应妥善收好，不得放在醒目处。
无人（暂不）使用的工作台上，无任何杂物。
3.凭条柜（盒）上，各类凭条要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。
4.杂物必须放置在客户视线以外的地方。
（三）营业环境优美。
1.室内光线柔和明亮，空气清新，温度、湿度宜人。
2.盆景花木摆放合理，保持新鲜，盆内无杂物，叶面无灰尘。
3.荣誉匾（牌）陈列或悬挂在醒目位置，摆放整齐。
4.办公设备、便民设施美观实用，摆放合理，客户活动空间充足。
第七条网点营销宣传材料。
（一）营销宣传材料的“四要”和“四不要”。
1.确保所有的宣传海报、宣传手册（折页）都是最新的，不要继续张贴和摆放过期或者破损的宣传资料；2.海报要张贴在规范的位置或置于展架中，做到平展、醍目，不要在海报前放置影响客户视线的物品或在海报的顶部张贴另一张海报；3.宣传手册（折页）要整齐摆放在宣传折页架中，并方便客户拿取，不要将不同的宣传手册（折页）混杂摆放在同一堆中；4.所有的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划，不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材。
（二）网点中所有的展览品、陈列品和印刷品必须经总行认可后方可推出，上架展示。
活动期满后应立即撤下。
第二章员工行为规范第一节基本要求第八条贯彻“三个坚持”，提倡“用心服务”，具体应体现在业务知识精、工作效率高、服务态度好等方面，并针对不同对象、采取不同方式与客户交流，营销服务、营销商行。
（一）坚持“以客户为中心”的原则，待客户如亲人，做到微笑至真，服务至诚，质量至优。
（二）坚持“满足客户发展和生活更美好之需要”的服务理念，竭尽全力，全心服务，最大限度地满足客户的合理要求。
（三）坚持以“实现客户满意”为服务目标，尊重客户，方便客户，理解客户，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难。
第九条做好“五个一样”。
（一）存款取款一样热情。
（二）大额小额一样欢迎。
（三）主币辅币一样受理。
（四）忙时闲时一样认真。
（五）生人熟人一样亲切。
第十条做到“七个熟知”。
（一）熟知《会计法》、《商业银行法》、《票据法》等国家金融法规政策，避免违规违纪事件发生。
（二）熟知我行制定的各项规章制度，规范办理业务。
（三）熟知临柜业务，能随时解答客户提出的各种问题。
（四）熟知凭证种类、要素，能对票据内容进行认真审核，章证相符，避免工作差错和让客户往返空跑。
（六）熟知利率、期限和计息方法，能准确计息，避免差错。
第十一条严格执行“八不准”。
（一）不准擅自离岗办私事。
（二）不准在营业厅内吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗。
（三）不准串岗、聊天、大声喧哗和在岗上喝水、看书报杂志、做私事。
（四）不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户。
（五）不准以职谋私。
（六）不准以任何理由拒办应该办理的业务。
（七）不准面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、化妆等，打哈欠、打嗝、打喷嚏要有所掩饰或回避。
（八）不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作。
第二节员工形象仪表规范第十二条着装。
营业期间须统一穿款式质地相同的行服(包括上装和下装)，服装整洁，纽扣齐全，无破损，无污渍，无汗味；衬衫袖口扣好，男员工领口扣好、衬衫束在腰中；不穿高领毛衣、秋衣，不得里长外短，不得在行服外罩其他衣服或将行服罩在外衣上，不准带护袖。
女职工怀孕中晚期可着得体、大方的便装。
新入行员工在行服尚未配发之前、实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。
第十三条领带。
男员工佩带统一款式的领带，要求系位规范（位置端正、长短适度、盖住腰带）、保持整洁、熨烫挺括。
第十四条鞋袜。
穿与行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清洁。
禁止穿凉（拖）鞋、旅游鞋等其它形态怪异及颜色与行服不协调的鞋和袜。
第十五条工号牌。
营业期间须佩戴工号牌，实习人员须佩戴实习人员胸卡，有口袋者工号牌一律挂在左上方口袋口，无口袋者挂在西服左反襟中上方。
要求佩带端正，牌面整洁。
外出推介业务时须佩戴胸卡及工号牌。
第十六条仪表。
保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；女员工头发应梳理整齐，前不过眉，过肩长发应盘成发髻，禁止烫奇异发型，染发应接近本色，不得明显挑染；男员工禁止染发、留长发、剃光头，留胡须，头发要整齐洁净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领；指甲修剪整齐，长短适度，禁止涂彩色指甲油、美甲。
第十七条妆饰。
女员工应淡妆上岗，以示对客户的尊重，妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆；使用香水以清淡为宜，禁止使用浓烈香水；营业期间内不得佩戴造型夸张的首饰或饰物。
第三节员工言谈举止规范第十八条服务语言规范。
（一）使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。
所有员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，并在此基础上结合实际需要为客户提供其他称谓得体、语意明确、用词贴切的服务语言。
（二）称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，采取恰当的表达方式。
（三）答复客户的语言简明易懂，既通俗精练，又合乎规范。
（四）问询客户的语言诚恳敬重，尊称不离口，“请”字在前头。
（五）交代客户办理手续的语言准确清楚，执行规章制度时要耐心解释，不怕麻烦。
（六）安慰客户的语言亲切真挚，说话时口齿要清楚，音量适中。
（七）为客户提供服务时，禁止使用伤害客户感情、损害商行形象、引起服务纠纷、影响服务效果的语言。
第十九条举止行为规范。
（一）站姿。
自然站立要领：两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，小腹微收，胸部自然挺起，双手自然下垂，背部挺直，头正，颈直，双眼平视，面部表情自然。
体前握手站立要领：在自然站立的基础上，两臂前移，右手搭在左手，自然贴于腹部，面带笑容，表情自然。
（二）坐姿。
座椅坐姿要领：从座椅侧面走到座椅前，轻稳落座，落座后，头要正。
双目平视，双肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起，背部轻靠椅背，坐满座椅的三分之二。
女员工双膝并拢。
沙发坐姿要领（用于会谈、会客等场合）：正坐时，上体正直，下颌微收，双目平视，双脚平行，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上或沙发扶手上。
沙发侧坐时，在保持正坐姿的基础上，身体向左或右侧转45度，一手放在沙发扶手上，另一只手放于膝上。
正坐或侧坐，女员工都应两膝并拢。
座椅坐姿和沙发坐姿都应避免半躺半坐、前仰后躺、上歪下斜等不雅姿势和双腿过于分开、摇腿、颤腿等不良行为。
（三）行进。
便步行进要领：上体保持正直，双肩平正，目光平视，手臂伸直放松，手臂摆动时，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动；行走时，上体微向前倾，脚跟先着地，男士走平行线，女士走直线；步幅适当，步速适中。
持物行进要领：左手持物，贴于身体左侧，上体正直，双眼平视，按便步行进的要领行进，持物臂可以不摆动。
（四）微笑。
眉毛舒展，眼神明澈坦荡，目光落在对方眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。
（五）致意与问候。
互相致意要领：员工之间、员工与客户之间见面，目光注视对方，面带微笑，向对方致意。