客户关系管理的15个模型总结(下)

因此,有人提出了“关系营销理论”,它强调的是:

关系型市场营销之所以会受到企业的认可,还有以下六个原因:

综上所述,关系营销具备以下四个特征:

交易型营销模型即是“4Ps营销理论”的具象化表现:

当产品质量相似时,就降低产品价格;当产品价格相似时,就搞活动促销,多买多送;如果促销还不能刺激客户消费,那就用分销的形式把销售任务推给经销商。

既然任何一种销售手段都摆脱不了价格对客户的营销,那么,在实施客户关系管理时,就需要考虑客户对价格的敏感度。

上文已经提到过关系型营销的特点,即:

借助CRM系统,发现或推断客户的多种需求,通过满足其一种或多种需求,最终实现意外售出或售出多种产品和服务的目的。典型的例子有,啤酒区域紧挨母婴区域,收银台附近放薄荷糖或避孕套等。

关系质量即关系主体(企业和客户)根据一定的标准,对各自需求满足程度的共同认知和评价。

无论从那个角度来看,客户关系质量都是有两方共同评价得出的结论,少了任何一方都构不成有质量的“关系”。

关系质量的构成要素:

注:关系质量主要强调双方互动。

在开始本节之前,先来回顾一下前文以及介绍过的客户关系理论:

客户生命周期理论动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征,它的应用主要是为了解决:企业应该从哪里开始给客户带来价值,如何配置相应的资源。阶段的划分是客户生命周期研究的基础,对客户生命周期的理解不同,各阶段的划分也就不同。

总体而言,客户生命周期会经历考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段,具有明显的阶段性和周期性。

以上只是客户生命周期的概括,具体可根据企业销售特点,进行更细致的阶段划分。

销售漏斗模型即为客户生命周期的具象化表达,因其结构酷似“漏斗”而得名。

销售漏斗的意义在于,通过直观的图形方式,指出客户资源从潜在客户阶段,发展到意向客户阶段、谈判阶段和成交阶段的转换率。

销售漏斗按照其服务对象划分,主要有两种模式:

设计销售漏斗模型要考虑以下要素:

CLV的意思是客户生命周期价值,指客户在某个销售周期内为企业创造的价值。

CLV分析模型其实就是客户细分理论和客户价值理论的综合应用:

事实上,这些理论和模型之间都是互为关联和支撑的,它们作为一个整体,共同支撑着客户关系管理业务的运转。并且,大部分理论在笔者所见过的CRM系统中都有实现,区别仅在于实现的程度有所区别,也即“销售自动化”的程度,这是拉开产品层次水准的关键因素。

但是,笔者也回想了平时工作生活中遇到的销售人员,发现很少人能全部理解这些销售理论或策略。也就是说很可能出现一种情况:当你把一套智能化的CRM系统交到用户手中时,用户可能并不能够完全理解为什么要这样做。

例如对客户价值的细分,销售人员会认为这些模糊性的定义自己能记住就行,没必要在系统上备注,他需要的只是一个客户信息记录簿……

这也是本文最后想表达的,能让用户接受并乐意使用才是产品成功的标准,并不是所有产品都要依靠超前的理论和智能化的技术。同时,做好对用户的引导也很关键!

THE END
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