客户关系管理的15个模型总结（下）

因此，有人提出了“关系营销理论”，它强调的是：

关系型市场营销之所以会受到企业的认可，还有以下六个原因：

综上所述，关系营销具备以下四个特征：

交易型营销模型即是“4Ps营销理论”的具象化表现：

当产品质量相似时，就降低产品价格；当产品价格相似时，就搞活动促销，多买多送；如果促销还不能刺激客户消费，那就用分销的形式把销售任务推给经销商。

既然任何一种销售手段都摆脱不了价格对客户的营销，那么，在实施客户关系管理时，就需要考虑客户对价格的敏感度。

上文已经提到过关系型营销的特点，即：

借助CRM系统，发现或推断客户的多种需求，通过满足其一种或多种需求，最终实现意外售出或售出多种产品和服务的目的。典型的例子有，啤酒区域紧挨母婴区域，收银台附近放薄荷糖或避孕套等。

关系质量即关系主体（企业和客户）根据一定的标准，对各自需求满足程度的共同认知和评价。

无论从那个角度来看，客户关系质量都是有两方共同评价得出的结论，少了任何一方都构不成有质量的“关系”。

关系质量的构成要素：

注：关系质量主要强调双方互动。

在开始本节之前，先来回顾一下前文以及介绍过的客户关系理论：

客户生命周期理论动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征，它的应用主要是为了解决：企业应该从哪里开始给客户带来价值，如何配置相应的资源。阶段的划分是客户生命周期研究的基础，对客户生命周期的理解不同，各阶段的划分也就不同。

总体而言，客户生命周期会经历考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，具有明显的阶段性和周期性。

以上只是客户生命周期的概括，具体可根据企业销售特点，进行更细致的阶段划分。

销售漏斗模型即为客户生命周期的具象化表达，因其结构酷似“漏斗”而得名。

销售漏斗的意义在于，通过直观的图形方式，指出客户资源从潜在客户阶段，发展到意向客户阶段、谈判阶段和成交阶段的转换率。

销售漏斗按照其服务对象划分，主要有两种模式：

设计销售漏斗模型要考虑以下要素：

CLV的意思是客户生命周期价值，指客户在某个销售周期内为企业创造的价值。

CLV分析模型其实就是客户细分理论和客户价值理论的综合应用：

事实上，这些理论和模型之间都是互为关联和支撑的，它们作为一个整体，共同支撑着客户关系管理业务的运转。并且，大部分理论在笔者所见过的CRM系统中都有实现，区别仅在于实现的程度有所区别，也即“销售自动化”的程度，这是拉开产品层次水准的关键因素。

但是，笔者也回想了平时工作生活中遇到的销售人员，发现很少人能全部理解这些销售理论或策略。也就是说很可能出现一种情况：当你把一套智能化的CRM系统交到用户手中时，用户可能并不能够完全理解为什么要这样做。

例如对客户价值的细分，销售人员会认为这些模糊性的定义自己能记住就行，没必要在系统上备注，他需要的只是一个客户信息记录簿……

这也是本文最后想表达的，能让用户接受并乐意使用才是产品成功的标准，并不是所有产品都要依靠超前的理论和智能化的技术。同时，做好对用户的引导也很关键！