3、售服务人员除了能在“技术上”圆满的完成安装、维修等工作以外，更能在“情感”上拉近企业与消费者之间的距离，为企业一次又一次的“再营销”打下客户基础。而企业更要把销售服务工作人员当成信息员，他们在长期与顾客的接触中，所带来的有关产品与服务的信息是最直接有效的。产品的改进、服务的改进、优与劣、成与败，均在他们所带回来的顾客信息中。三、做好销售服务工作，要重视服务文化。服务文化是企业文化的重要组成部分，在某些企业甚至等同于企业文化。服务文化是组织为创造顾客满意，赢得顾客忠诚，提升企业品牌和核心竞争力而建立的，在长期服务工作中形成的基本理念、价值观念、行为规范的总和。重视服务文化工作，不仅能从“内部”
4、提升服务品质，同时也能从“外部”提升顾客的素质，以服务文化为手段拉近商家与顾客之间的距离，能有效的减少“无理取闹型”的消费者。四、做好销售服务工作，要积极参与销售服务国家标准的认证。销售服务国家标准的认证过程，其实也是企业对销售服务自检的过程，在认证过程中，能从各个细微之处对照并发现不足，促使企业再改进与再提高。而一旦获得国家标准的认可，这对企业更是一种鼓励与支持，企业获得相应的认证标识，既是对产品与服务的肯定，也是一种荣誉象征，同时具备消费导向功能，对于企业的再发展有着非常重要的现实意义。第二节销售服务人员容易进入的两个误区第一个销售服务误区：只开发新客户。有的销售员，论知识面、语言
5、表达能力和个人素质都很好，而且每天的拜访量也很高，可就是业绩不佳，一开始以为是不够幸运，但几个月过去了，别人都出单了他还是这个状况。我就要了他的客户资料开始找原因，发现他每天都按公司的要求完成了15个拜访量，但15个几乎都是新客户，联系过的客户不管对方意向如何从来不进行回访，我就问他为什么不回访，他说客户有意向会主动和我联系的，他们没联系我就应该是没意向。我立刻意识到他进入到了一个销售服务人员容易陷入的误区中了。陷入这个误区的销售服务人员个人都是很努力的，但是有点像猴子掰玉米，掰了下一个就把上一个扔掉了，所以不管总共掰了多少最后只有一个玉米。销售服务人员陷入这个误区中后会是很辛苦、很努力却没
6、有业绩产生。出现这个现象还不是很容易发现，因为这类销售服务人员拜访量没问题，专业知识和话术也可能每问题，如果公司多数销售服务人员都存在这个问题还很容易让人感觉是产品没有竞争力或者是市场需求不强，如果是这样就大错特错了。第二个销售服务误区：只回访已有准客户，不去开发新客户。这个误区和第一个刚好相反，陷入第一个误区的销售人员是只开发新客户不回访已联系过的客户，陷入第二个误区的销售人员是只回访已有准客户而很少去开发新客户，这样的销售人员也是拜访量不少但业绩不好。陷入这个误区的业务人员大多是还没过陌生拜访关，对向陌生人销售产品心存恐惧，所以就总是在自己已经认识的有联系的客户中拜访，这样的话对同一个客
7、户的拜访频率和次数就会很高，就很容易让客户感觉有点粘住客户死缠烂磨的感觉，给客户的感觉很差，反而使本来可以成交的客户成交不了。当前销售人寿保险的销售服务人员中陷入这个误区的人数不少，结果对整个行业都造成了不良影响。陷入这两个误区的销售服务人员就像在用两种错误的方式在走路，本来人走路是先迈一条腿再迈另一条，而他们只用一条腿走路，只不过陷入第一个误区的销售人员好象只迈前面一条腿，而陷入第二个误区的销售服务人员就只迈后面一条腿，所以不管只迈那条腿都走不好路，要想走好路就要交叉迈两条腿。第三节新业务员应注意的五个基本销售技巧1、见客户时，衣着整洁、大方自信、跟客户打招呼时，声音要宏亮；2、见到
9、吃饭，正喝汤时突然发现汤里有只苍蝇，气愤地叫老板过来说个清楚。老板马上把服务员叫来问话。服务员说：“不会吧，汤里的苍蝇我都捞干净了”当然，现实中像笑话中那么黑心的老板不多，但和那位服务员一样“弱智服务”的却不少。常见的有三种：销售服务表现一、把顾客当傻子一些商家以为自己很聪明，总把顾客当傻子哄。我一个朋友去吃鳗鱼火锅，没见多少鱼肉，鱼头倒是不少。这老板也太损了，不知道多出来的鱼头是不是都熬过一遍了。这样的销售服务那顾客心理肯定有数，只是怕坏了心情，不跟你一般见识而已。我那朋友说：“走时，老板还说欢迎下次再来，我心理就骂那还有下一次不可能了!”销售服务表现二、好事变坏事有些商家喜欢让利折
10、扣，给顾客实惠，这是双赢的事。但在过程中总会有些不愉快的事出现。销售服务表现三、找顾客“麻烦”不少聪明的老板总是千方百计地讨好顾客，就算是顾客错了，也总礼让之;而有的老板是员工错了，还把责任扣在顾客头上，如此“弱智”实在不应该。这个市场环境不缺服务，但缺服务意识和品质，而且这种短缺相当严重。人们为此而怨声载道，投诉不断。他们在抱怨什么在呼唤真诚而非欺骗、细心而非随意、负责而非造作的服务。商家们也许对此纳闷，如今的顾客怎么变得这么挑剔其实是他们到了该提高自身服务品质的时候了，不要让“弱智服务”再在顾客面前招摇。随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效
11、途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。但极具讽刺意味的是：尽管很多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新销售服务质量也已成为通信企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那是什么原因导致了企业的销售服务水平良莠不齐？是什么原因造成了顾客对销售服务质量的评价有高低之分？通信企业
13、“销售过程”的体验。而我们通信行业的销售服务质量就集中表现在销售服务态度、技术、员工责任心、硬件设备、管理水平、产品亮点、投诉售后、差错处理8个要素的总和。构成服务质量的8个要素，即销售服务态度：对待用户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差；技术：是指业务水平，包括理论知识和操作技能。应知识丰富，技能高超；责任心：就是关心、体贴、待用户似亲人，做到用户事情无小事；硬件:则是设备、通讯基站、信号等；管理：就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程；产品亮点：就是产品销售服务亮点，销售特色或特需服务，特色产品或产品特色，亮点能起到画龙点睛的作用；投诉或差错：是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。