3、omputerTelephonyIntegration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。第2节客户服务中心作用及主要应用建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量得到有效提升。客户服务中心主要具有以下几方面的作用：1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客
7、方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分别为10000和10001，10000主要用于提供差异化的人工服务，10001用于自助服务。二、10000号客户服务中心的建设目标10000号的总体建设目标是：将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。提供优质的差异化客户服务的客服中心：以提升服务能力为重点，根据客户价值不同，以不同的人工接通率体现服务响应的差异；以不同的导航菜单体现服务便利性的差异；以不同的欢迎词及引导语体现客户身份的差异；以不同的客服代表配备体现服
9、能力合理调配资源，保证高端客户的优质服务、实现低端客户的成本控制；通过高频度的客户接触，减轻其它营销服务渠道的压力；利用客户呼入、主动呼出等机会积极开展营销；针对客户需求进行产品推广和主动营销；针对目标客户实施主动有效的营销及客户关系维护；针对离网倾向客户开展客户挽留；通过与客户接触挖掘潜在客户；配合其它渠道开展无缝隙的营销服务，为客户提供高效率的服务，降低企业整体的营销成本，实现10000号高效益的运作。三、10000号客户服务中心的业务功能1、综合信息查询电信综合信息查询模块主要包含三大类：客户费用查询：查询客户已使用的各种电信产品和
15、认为我们企业应当做什么或不做什么，而不是你实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是电信产品和服务，更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业务等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。电信企业客户服务工作具有以下几个方面的特点：难以感知性主要从以下三个方面来理解：一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受
20、另外，树立正确的职业观对客服代表保持长期持续的激励也很重要。学习能力作为客服代表所需要接触的知识甚为广泛，从行业知识、服务技能到营销知识等等，可以说客服代表的工作是“综合素质”的竞争，面对如此多的知识和信息没有极强的学习能力是无法参与竞争的。仅以销售技巧为例，从引导式销售到倾听式销售，继而提问式销售只至顾问式销售销售技巧不断变化翻新，作为优秀的客服代表只有掌握各种销售技巧才能在竞争中胜出。当然客服代表需要学习的远不止销售技巧，并且还必须具有举一反三的能力。执行能力执行能力体现的是客服代表的综合素质，更是一种不达目标不罢休的精神。客服代表在执行计划时常常会遇到困难
22、听客户讲话，并能准确接收，快速正确理解客户所询问的问题，以及客户的真实需求；第三是具备意见征求能力，能够在适当的时候运用不同的提问技巧了解客户需要或控制对话方向；第四是控制情绪的能力，能控制个人工作情绪，保持正面乐观的情绪，并能引导控制客户的情绪，能安抚客户情绪，协助客户缓解压力，能为不同情绪的客户提供专业全面正确的解答。四、业务处理能力作为中国电信的10000号客服代表，应熟悉各类电信业务、产品、服务、营销等专业知识，具备熟练的业务处理能力，只有这样客服代表才能向客户全面、详细地说明产品和服务的卖点以及给客户创造的价值，清楚解答客户的疑问、恰如其分地处理客户的要求
26、重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维护中国电信的形象；有助于使中国电信创造出更好的社会效益；二、服务礼仪的具体要求1、充满热情礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。2、换位思考了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。3、经验积累
29、腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端正的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。四、认真清楚
34、服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”详细的服务规范用语和服务禁用语如下：一、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、基本规范用语1、应答早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助）2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问（用户的联系电
38、我们的失误，给您带了麻烦，非常抱歉。对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是XXXXXX对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在XX小时/天内把处理结果反馈给您，好吗？19、用户提建议时谢谢，您的建议对我们工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望今后您多提宝贵意见。20、结束语XX先生/小姐，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您****三、服务禁用语
39、1、常见禁用词喂、什么、不知道、应该、好像、不可能2、服务禁用语气举例反问语气质问语气机械语气散漫语气愤怒语气讽刺语气带有质问的语气：如：我不是告诉过你了吗？不是说吗？/你还不明白，这次听好了！你听不见吗？明白吗？/知道了吗？/为什么？叫什么名字的？带有命令式或不耐烦的口气：如：你去XXXXXX/你打XXXXXX（号码）问一下好了。你快/没这回事！/怎么这么烦！/请诚实回答！我告诉你什么来着？/你应该做
40、的是你知道什么！/你什么都不知道！你别再问了！/别再打这个号码了！我只能这样，没办法了！/你必须你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！带有反问的语气：如：难道你不知道？刚才不是跟你说了吗？怎么又问？你问我，我问谁？什么怎么样？/你的意思不是说？禁止使用习惯性语言、俚语等：如：啊、呀、喽、的呀禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等：如：你要这样，我也没办法。语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现
42、判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。优质语音服务的要求包括以下几点：咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎
48、，说“你好”就可以了）客户：请问我们那个天气预报是你们那里发出来的还是哪里发出来的？客服代表：怎么啦？（没有认真倾听，并且使用了不规范的语言）客户：天气预报呀。客服代表：天气预报怎么啦？拨打12121。（没有探寻到客户的真正需求，继续用生活随意型的用语主观臆断地答复客户。）客户：不是吧，它是短信发出来的。客服代表：天气预报短信，你是自己定制了还是没有定制呢？（“十字用语”不到位，没有说“您”和“请问”，建议以提问探寻到客户的真正需求“请问您是咨询天气预报哪方面的业务？”或者“请问您是对天气预报短信业务有什么疑问吗？”）点评
49、：本次服务中，该客服代表仍旧没将自己的语言从生活中转换过来，不能很好的运用礼貌十字用语，随意回答客户，给客户造成了很不好的印象。1、不同的表达方式产生不同的印象语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响客户对中国电信10000号的印象。例1：习惯用语：“我现在帮你选个号。”专业表达：“请问您希望选择什么样的号码，我会尽量帮您查找。”例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？”专业表达：“请问你的意思是，对吗？”例3：习惯用语：“问题是小灵通的优惠活动已经结束了。”专业表达：“对不起，小灵通的优惠活动已经结束了
50、。您如果现在要购买，我们的资费是。。。。价格也比较便宜，而且我们现在有更多的机型可供您选择，您大概希望什么价位的小灵通，需要我向您介绍一下吗？”2、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词，让客户更有信心使用你公司的产品。下面举一些例子：例1：习惯用语：“这个问题我不清楚或不知道。”专业表达：“这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您查询后再回复您好吗？”例2：习惯用语：对客户询问的某项业务不清楚、需要在系统咨询库里查询，“我帮你查一下”。专业表达：“您的问题正在查询中，请稍等20秒。”或“您的问题我查一
54、人，接到好多人打这个号码。不只一次，已有好多次了。客户代表（微笑）：有可能是这样的，可能是这个号码跟别的号码比较接近，因为这个号码比较好，6225588，对吧？（微笑着夸奖客户选的号码好，提起客户引以为自豪的事，让客户觉得舒心。适时地赞美客户，既融洽了与客户的关系，又不动声色地转移了客户对重号的注意力，消除了客户不满的情绪。）客户（笑了笑）：是呀。客户代表：你有没有问他们要打的是哪个号码呢？（安抚客户的不满情绪，取得客户的认同，再进一步帮客户排查此现象发生的原由。）客户：没有。客户代表：可能是他们拨错了。我可以向您保证这个号码只有一个，因
61、地去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的，换位思考为对方的冲动寻找客观原因，从而给予谅解，其次要引导对方把他恼怒的原因说出来。可以尝试用你甜美的语言，让他平息心理的抱怨，让客户感受到你是真心地要为他处理问题，当你成功解决他的问题后，也许他还是不知道你是谁，但客户会牢记他在中国电信所受到的理解、尊重与礼遇。专心的倾听并抓住客户反映问题的重点，会使处理客户问题更快捷。专心倾听，不仅要用耳，更要用心。如果对谈话内容漫不经心，采取消极被动的态度，左耳进右耳出，那就很难和对方进行沟通，更无法取得较好的谈话效果。倾听并不是想象的那么简单，如同演说和写作，倾听通
64、传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何“聚精会神”注意不要受下列干扰影响。（1）环境干扰和打断每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。（2）“第三只耳朵”现象通常周围的谈话会不断地让你听到，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让无关的声音带走你的任何注意力。（3）“迫不及待”在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头，避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于没有你说话的机会。（4）情感
66、技巧，更体现一个人的修养层次。所谓“倾听”，意在于“听”，与单纯的“听”有本质上的区别。应该做到听得准确、理解迅速、记得牢固、回应及时、表意清晰，有效的倾听应注意以下几点：（1）带着问题倾听在倾听客户谈话中，要会带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法，我们可以在听客户谈话时自问下列的问题：客户说的是什么？它代表什么意思他为什么要这样说他这样说的目的是什么从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗（2）倾听中抓住主要问题善于倾听的人，非常注意分析客户表述内容的主次，能够找出客户反映问题的焦点，抓住问题的根本所在，在倾听过程中捕捉主要信息，以有效收集更多有用细节。（3）选择型倾听有些客户往往在沟通中会向你传达一些与问题无关的信息，客服代表可以选择性地倾听，在沟通中捕捉出有效的信息，并适时引导客户提供有效信息。当然，选择型倾听往往容易遗漏一些重要信息，所以在进行选择型倾听时，特别要注意对客户所表达信息的整体把握。（4）不要随意打断客户的谈话在与客户沟通中，我们会出现无意识地打断客户谈话的情况，这样