认证主体：宁夏凯米世纪网络科技有限公司
IP属地：宁夏
统一社会信用代码/组织机构代码
91640100MA774ECW4K
3、国电信集团总部是共和国电信运营商的长子，长期保持和国家有关部门保持密切联系，而政企客户事业部作为中国电信集团总部直属的事业部，具有一定联系基础。同时，通过多年来围绕各级政府所做的重点客户服务措施，一定程度上加强了与各级政府的关系。2.1.2经济因素近几年，由于美债危机隐患犹存，欧债危机持续扩散蔓延，导致世界经济增长乏力。根据世界银行对2013年和2014年的全球经济增长率的预测，2013年世界经济增速为3.1%,2013年增速为3.5%。其中高收入国家2013年的经济增速为2%,2014年增速为2.51应该说，整体世界经济相对处于发展缓慢态势。2.2、产业环境分析电信产业是我国信息产
5、38亿，互联网普及率已经达到40%，其中手机网民的数量已有近四亿人。在电信主营业务收入中，移动通信业务收入累计完成额接近8000亿元，比上年同期增长10.6%;固定通信业务收入累计完成额接近3000亿元，比上年同期增长4.9%。在电信主营业务收入中，非话音业务收入5000多亿元，同比增长近17%。2.2.1中国电信行业发展历程中国的电信行业发展主要历经了以下几个阶段：1.电信初入中国时期-1871年，欧洲的大北电报公司在上海设立报房，建立了中国地区历史上的第一条电报传输线路和第一个电报局。1877年台湾设立电报局，这意味着中国人拥有了自己修建、自己掌管的第一条电报传输专线以及自己的通信局。1
11、电信、网通、移动、联通、铁通和卫通六方争霸的行业竞争新格局。从当时的重组结果来看，各家国有运营商的主体业务既各有侧重，又相互交叉。2008年，在国务院机构改革的大潮下，新的行业主管机构工业与信息化部成立，并将原六大通信运营商整合为新的电信、联通、移动三大运营商。2009年初，工信部正式颁发第三代移动通信即3g牌照。中国移动通信集团公司基于td-cdma制式，中国电信集团公司基于cdma制式，中国联合网络通信集团公司基于wcdma制式。至此，真正形成三大全业务运营商的新竞争格局。由于同期移动通信的高速发展，从主营收入和利润这两项主要指标来看，中国移动明显抢占了主要市场，竞争优势明显。在固话市场和
12、有线宽带市场份额方面，中国电信均表现出一定优势，中国联通次之。2.2.2中国电信基本情况中国电信即中国电信集团公司在2002年注册成立，具备电信全业务的运营资质，而且是当前三大国有电信运营企业中唯一拥有卫星通信资质的企业。中国电信的发展是在国家经济的稳步发展和客户的通信需求逐渐增强的基础上发展起来的，同时也伴随了中国信息产业的高速发展。中国电信当前主要在传统固网领域占据一定优势，基础网络不仅覆盖全国，而且在全球各主要国家已开始驻地合作，业务可通达世界各地。在移动通信方面，拥有全世界最大、覆盖最广的cdma2000制式第三代移动通信业务，目前移动业务总用户数已超过1.5亿。2004年幵始，中
13、国电信在带头人王晓初的带领下，全面按照市场化的方式，幵始由传统运营商向综合信息服务提供商战略转型，在保持各项业务营收稳步增长的同时，收入结构取得了明显优化，移动业务、宽带业务、数据业务及政企行业应用带动了规模的发展同时强化了发展质量。近期，面临新的机遇和挑战，中国电信提出下一步转型思路是“一去二化新三者”，从产业环境的角度来重塑企业，重启未来。2.2.3行业环境电信行业当前仍属于国家的基础性行业，是整个信息产业发展的基础，传统上在整个产业链中起主导作用。同时，由于历史原因及信息安全等原因，电信行业在一定程度上接受国家管制，尤其体现在基础电信运营权及基础价格体系。1.行业政策分析电信行业当前
20、纵向一体化的服务营销体系，全国性的项目销售能力与服务能力较强。(d)从固网领域发展起来的一站式服务系统及应用开发能力有一定先发优势。(e)最早有服务国际化企业的经验，对越来越多有全球组网需求的政企客户有较大吸引力。(2)劣势（weakness)(a)在服务营销中主要以业务导向为主，而不是从市场需求角度来考虑；(b)内部管理及运行体制属于稳定型，不适应较快的市场变化，效率较差；(c)从传统业务上沿袭出来的运作体系主要考虑固网产品需要，而当前的服务营销的前、中、后各个环节未完善；(d)对专业行业领域的较浅，行业信息化应用水平与国际先进的服务商提供商相比，有待进一步提高；(e)电信的第三代移动通信技
23、领域、优势区域不断加强投入，增强竞争能力。国际上的优秀运营商对中国市场进一步渗透，以各种形式幵展服务营销工作，争夺国内市场，同时压缩着国内运营商及中国电信的市场空间。第三章中国电信政企客户服务营销内部环境分析3.1电信政企体系发展历程3.1.1总体描述中国电信的政企客户服务体系是在中国电信行业以及中国电信集团发展、改革的基础上进行的。中国电信政企客户事业部专注服务于政企客户的全过程、全业务的通信信息服务需求。目前，己拥有覆盖全国各地并延伸至海外的纵向一体化营销服务体系以及超过四万名直接面向政企客户的客户经理。电信的政企服务体系依托于中国电信全球最大的中文互联网和固定网络和享有盛誉的通信基础设
24、施，以及各种外包及专业服务等企业综合信息服务。中国电信政企服务体系始终在寻求持续推进技术，业务及服务创新，参与支持社会各行各业信息化建设，并为客户开发行业信息化应用，量身定做制整体解决方案。当前，中国电信已经进入全业务运营的新时代多年，包括第三代移动通讯、卫星通信服务在内的服产品体系的丰富，使面向政企客户的综合信息服务更将如虎添翼。中国电信利用：式服务和固网融合的优势，已初步可以为全国政企客户提供高效、安全、优质的移动通信服务、固移融合业务和行业应用服务，在此基础上，可服务于企业信息化、政府信息化、行业信息化乃至社会信息化。中国电信政企客户事业部是中国电信集团公司面临新的市场需求、新的竞争格
26、结合的大客户市场营销与服务体系。3.政企客户事业部时期2007年1月至今，电信政企客户事业部时期。探索针对不同类型客户针对性提供不同的服务产品，逐步建立基于网格的无缝覆盖的销售组织，通过建立针对细分客户的纵向一体化的营销服务体系及提供差异化解决方案及服务创造并保持竞争优势。3.2组织结构及部门职责3.2.1组织结构从2007年政企事业部在大客户事业部基础上改制成立以来，中国电信的政企服务营销体系的组织架构就基本定型，并沿用至今。当前主要以事业部方式运作。经过实践证明，中国电信采取的事业部制结构比较适合于品种多样化、产业多元化、拥有较为独立的市场，并且市场环境变化较为快速的电信政企服务营销
27、市场。当前，中国电信集团政企事业部总部的组织体系当前情况如图3-1:3.2.2各部门职责当前中国电信的政企事业部共下属十个部门，各部门具体分工职责如下：1.综合管理部主要职责是即负责内部的综合管理、人力资源管理、财务管理，又负责一定的品牌、媒体宣传以及客户信息管理及重大客户活动组织工作。2.市场拓展部也即专门研究政企市场发展趋势、机会及需求的的市场部门，主要职责是从政企整体市场的角度进行产品调研，组织提出产品及行业应用幵发的可行性、切入点及需求；负责政企客户市场调研、细分市场客户需求和消费特征分析研究，组织制定业务发展策略、针对性营销策略、竞争策略、产品及行业应用推广策略、价格策略、促销策略
28、及客户关系营销策略；负责建立全国政企客户定价体系，制定政企客户价格管控原则；组织根据市场部品牌营销的整体框架，开展针对细分行业的产品及行业应用填充、传播推广、销售实施、服务支撑策划，制定营销方案、编制销售脚本并跟踪实施，组织效果评估；负责全国政企客户营销计划管理，组织制定年度营销计划，明确营销目标和任务措施；提出并统一下达省级公司销售收入分解目标建议；提出基于政企客户细分市场的收入目标，下达各省级公司政企客户部，并负责管控、分析及组织执行。在对总部负责的基础上，也牵头管理全国政企客户年度营销计划的组织制定工作，分解细化营销计划指标和营销预算，定期进行分析评估和考评，并组织通报；开展全国政企客户
30、略，落实市场推广工作，负责重点产品的销售推进和管控；在集团公司客户品牌营销工作指导下，负责行业应用的市场推广执行工作，不断丰富品牌内涵，优化套餐方案，并针对目标细分市场，幵展方案的市场测试、效果评估、方案完善和市场推广、深化工作。负责建立内、外部信息情报获取渠道，实现全国政企客户信息共享，为市场分析研究、市场幵发策划及领导决策提供信息支持，并负责信息渠道管理工作。负责商务报价管理工作，负责协调支撑的管控工作，负责制定项目集团内外部合作资源工程实施与服务费用分摊结算标准。负责梳理、建立各类产品价格及整体报价体系和规则；负责按照集团批准的定价规则组织对各省上报方案进行审批；根据项目需求情况，参与各
33、全国直销队伍培训计划、组织直销队伍岗位技能认证及岗位技能竞赛。4.产品部负责对政企产品和行业应用技术进行全生命周期的管理。具体为负责政企客户产品和行业应用解决方案幵发、推广与运营，组织政企客户专用产品和行业应用立项、设计、幵发、试点、部署、和完善；负责提出产品部署的方案建议；负责对产品功能、流程等各方面持续完善；负责产品和行业应用幵发人才队伍的建立。负责产品幵发层面的非行业应用合作伙伴选择及试点合作、维系及日常管理、配合行业应用合作部提出行业应用合作伙伴合作需求、配合签订合作协议；负责与产品合作伙伴在产品开发、试点过程中建立日常维系、沟通交流、解决问题的机制；负责及时发布正在开发中的产品幵发进
35、行业应用的一站式服务落地开通及结算管理。负责落实针对直管客户的差异化服务，并监督、评估实施效果；负责与重要客户建立联席会制度，定期听取客户的意见；负责组织实施重点客户的网络、数据优化，组织实施各个时期的通信保障工作。7.党政军客户服务中心针对党组织、政府、军队、武警、司法系统等行业的直接服务营销体系。负责在全国范围党政军行业的垂直专业化营销服务团队管理和业务发展；负责全国党政军行业客户的行业需求研究、提出产品创新需求、行业营销计划管理、销售团队管理、销售支持、项目管理、一站业务受理服务、合作拓展；承担全国党政军行业客户销售目标、任务考核，实施对纵向专业化团队考核。针对党政军行业客户深化客户关系
45、服务，方式上以被动接单为主，业务方面以长途数据专线类业务为主。3.3.2大客户营销初期2002年6月至2003年12月，大客户事业部管理运作时期。这时期的主要工作有：开始实行客户经理责任制，并幵展客户关系营销，开展市场预测、制定营销计划、预算目标等，逐渐探索产品营销向网络通信解决方案营销转变，实施对核心收入中的固网宽带保存量预警管理，有效应对项目竞标，重点开展销售工作，通过培训六步分析法、幵展创优杯营销技能大赛等手段培养人才，应对竞争法，提高谈判技巧、沟通技巧和营销能力。3.2.3大客户营销完善期2004年1月至2006年12月，大客户事业部管理运作时期。这时期的主要工作有：开始针对大客户业务
46、进行营销规划，并按规划开展业务拓展转型，开展重点解决方案营销试点及推广，逐步设立行业经理，制定营销指导手册，深度理解行业客户信息化需求，建立项目竞标评估机制，开展商机挖掘管理的主动营销工作，开展高端客户信息化整体解决方案推介营销，设立营销策划管控岗位和核心营销流程，在全国范围内幵展市场策划、整体解决方案营销大赛，提高营销人员素质。3.3.4全业务营销改进时期2007年1月至今，政企客户事业部管理运作时期。这时期的主要工作有：逐渐开始政企客户品牌营销，探索针对大、商客户不同的营销组织方式，建立基于网格的无缝覆盖的销售组织，并持续优化，同时加强海内外，集团、省及本地网，各渠道之间的营销协同，逐步建
50、一站服务团队，并延伸到有需求的本地网或区县，以客户体验感知为抓手，提升服务质量，加强跨国a端业务的一站服务，提升服务水平。4.1.4电信一站式服务综述全球化的一站服务是指为客户提供的一站购齐、全程无忧的服务方式，客户只需与中国电信任一地政企客户服务部门联系，就可以享受到统一规范、高效便捷的跨域端到端全过程一站式ict整体服务。经过十二年的发展，中国政企客户纵向一体化的服务体系已在实践中日渐完善，建立了以固网项目实施为核心的一站式服务体系，并通过客户工程师制度匹配了重点大客户的服务制度。中国电信政企体系的一站式服务体系是与纵向一体专业化营销服务机制相适应的一站服务运营体系，艮p体现在业务咨询
51、、受理方面，也包含了内部流程中对集成体系、服务受理、价格确认、技术支撑的方方面面。“零距离”贴近客户、“零中断”保障客户、“零时延”响应客户、“零偏差”服务客户实施个性化、差异"化、定制化整体服务、重点客户全程协同服务及专业化的项目管理、服务管理和结算管理。4.2电信支撑服务体系中国电信的政企支撑服务体系既包括事业部内部的解决方案部、产品部等，也同时包含集成公司、三大研究院、软件公司、卫星公司等。经过多年经验累积和管理改善，通过整合内外部资源，经过几个阶段，逐步建立了面向政企客户需求的创新幵发及专业化支撑体系。4.2.1被动支持时期2000年7月至2002年5月，集团客户服务中心管