私域要以服务带营销

主办方提问：SCRM和私域发展已经有几年了，这几年您对SCRM的理解有没有发生变化？

尘锋CEO蔡质彬：在这几年和客户的打磨实践中，我们对SCRM和私域的理解一直在进化。

我们对私域和SCRM的理解是，私域运营是长期经营一种客户关系，通过这种稳定的客户关系不断带来复购、增购、老带新，绝对不是单纯的营销。经营这种客户关系的最佳途径是服务，销售、交付、售后都是一种服务。而要能以服务的形态来做私域运营，那客单价就不能低，销售和交付过程不能太简单。

大家会说有的行业卖的商品是很贵，但交付服务就是简单啊，比如说酒水。酒水确实可以很贵，通过快递物流就能完成交付。但这是我们认为的交付，懂运营的交付不会只是快递物流。而是，在客户收到货之后，他们的交付才真正开始。比如第一天联系客户，告诉客户最佳的饮用和储存方式，同时了解客户的需求，是自己喝还是商务宴请、还是送礼？第三天回访客户，询问饮用体验、推荐食物搭配、收集客户问题等等；第七天，根据客户的购买用途和问题，推荐其他品类，尝试达成复购。这就是一个很简单的以服务带营销的例子。

这就是我们目前对私域和SCRM的理解。

尘锋CEO蔡质彬：SaaS之所以被看好，是因为它的增长曲线。SaaS只有一个平台、一套系统，多个客户同时使用。因此它的研发、维护和运营成本相对固定，不会因为客户数量有太大的变化。因此它能做到收入不断增长的同时，保持成本不变，单客户成本被无限稀释。当收入和成本到达交叉点的时候，后面的利润空间就无限大了。

国内SaaS有两个问题：低价竞争和定制项目

低价竞争会导致收入线的上升非常缓慢，很难达到交叉点，甚至由于还有流失的存在，导致永远达不到这个交叉点。我们在09年的时候，一个客服license可以卖到9600元／年，而现在一个SCRM的license只能卖到1000多元／年。差不多只有原来的1／10，也就是以前两年能盈利的，现在需要20年，更何况现在的人工成本是当年的好几倍。如果客户留存还不好的话，可能还会无法实现盈利。

我们觉得去年一年是我们收获最大的一年，原因就是这两种情况少了。低价竞争的同行少了，大家发展的目标也从追求规模变成追求利润了。这样我们就能沉下心来做产品、才能拒绝掉本来就不赚钱的定制项目。

我们觉得toB的SaaS产品有四个阶段：

第一个阶段是被动响应需求，通过客户零散、碎片化的需求来做功能，但我们对客户在做的事情还不了解全貌；

第二个阶段是场景化，我们能了解客户在做一件什么事情，能主动把多个功能串起来、组合起来，更好的让客户完成这件事情；

第四个阶段是模版化，同样一件事情，不同企业的方法会有差异，里面总有好的方法、也有不太好的方法。我们去总结提炼出来最适合某个行业的方法，把它做成模版，推荐给这个行业的客户去参考、借鉴、使用。

23年行业内消停了不少，不卷功能、少卷价格，我们终于能沉下心来把第二个阶段做好了，也收获了很多的客户赞誉，看我们23年的年度总结就能看到客户对我们的肯定。所以我们觉得23年对我们而言，是收获最大的一年，也是这几年来状态最好的一年。