1、营销活动闭环管理办法中国移动通信集团广东有限公司梅州分公司中国移动通信集团广东有限公司梅州分公司营销活动闭环管理办法（2010版）2010年7月25第25页共25页总述一、目标提高营销活动的质量，减少营销活动的投诉率，提高客户对营销活动的满意度，从而促进客户对我公司满意度和忠诚度的提升二、管理思路在营销活动策划、审批、执行、评估四个关键环节建立工作质量控制点，在策划环节降低营销活动的缺陷率，在审批环节降低营销活动的政策风险，通过执行环节的实
13、施过程中涉及的各部门分工清晰、有据可查，也为一线提供清楚的指引，建议沟通完以后形成一份营销活动上架模板（参考附件），该模板可以放在业务通知中统一发布。2、系统设置：原则上所有营销方案均需通过业务管理系统（如BOSS系统、IBOSS系统）进行登记。营销方案系统设置操作须指定专人负责（以下用“营销方案系统设置操作员”表示）。营销方案系统配置内容包括业务系统参数配置、测试以及提供相应营销方案操作文档。营销方案系统配置需求包括方案新增、更改、停用等。营销方案系统设置流程包括：需求提出、需求评估、需求审批、系统设置、方案验收。（1）需求提出营销方案设置需求由需求部门通过公
16、日内（从电子流或公文到达操作员处起，到设置并测试成功）。（5）方案验收营销方案设置完成后，须由项目负责人验收。该环节须确认操作指引是否完整无误，足以清晰地指导一线进行操作。各办理渠道均可以按要求正常办理该营销方案（如服营厅、网站、10086等渠道）。项目负责人发布营销活动开展的业务通知中，须在通知中提供营销方案系统办理操作指引（须包括营销方案系统办理路径、方案代码、操作步骤）。3、数据处理：营销活动的数据提取是针对活动开展前期的目标宣传号码提取和后期后台批量赠送话费、后台批量开通/取消业务的营销数据提取等。数据提取由专门的数据提取部门负责；提取目标号码后的批量号码短
18、分类n是否涉及生产的重要需求重要需求分类如下表，如果所提需求属于重要需求，则数据需求必须经过部门领导审批，并且数据结果需要经过严格抽检验证：序号需求种类举例a涉及批量修改数据的需求批量停机、批量更改客户套餐、帐目等b涉及到计算酬金的需求渠道计酬c涉及到计算退费的需求小区退费，营业退费d涉及到给客户充值的需求二维码发送e涉及到重要的经营分析报表的需求重要紧急的省公司任务单等n是否敏感需求，安全级别如何敏感数据的敏感性和安全级别定义参照省业务支持中心《关于加强业务支撑网数据下发安全管理工作的通知》中的定义如
23、求部门共同担负对数据准确性的检查责任。对于涉及生产的重要数据需求，必须制定审核和抽检机制，以确保数据结果安全。对于需要进行批量操作的目标号码，需求部门必须对数据处理结果进行抽检，并通过签字、回单或电子流等形式确认。抽检的数据要求尽量涵盖不同的客户分类、客户状态，营销活动数据要考虑客户办理的一般情况、特殊情况。需求方一旦发现数据有疑问，要立即与数据提取方沟通，并提供有疑问的样本供数据提取方定位问题。数据提取方须对提数逻辑、操作步骤进行检验，如有必要须重新进行数据提取，确保最终结果的准确性。（5）数据安全数据提取方如需通过函件形式将结果数据提交需求部门，须对数据文件加密。需求部门在收到
31、户产生感知和影响，或者客户直接参与的事件的界面管理。接触事件具体包括：营销活动媒体推广和宣传、服务渠道（服营厅、网站、短信等）的业务办理，以及客户拨打客户服务热线等。二、原则1、定位清晰：渠道定位、客户定位、客户行为定位要清晰；2、口径一致：各触点的业务宣传口径要一致；3、注重感知：保持友好的客户感知；4、履行承诺：确保服务承诺可以兑现；5、协同配合：触点突发事件要有渠道联动应对机制。三、实施1、对各触点事件的要求：营销项目负责人作为沟通整个营销活动各个环节的主线人员，担负有监督和协调各个营销活动各环节正常运转，避免给客户带来不良感知的责任。在营销活动的