在数字化转型的大背景下，银行与客户的交互方式正在从线下向线上迁移，多渠道协同已成为银行经营客户的大势。远程银行作为线上触达客户的主渠道，在多渠道协同经营中扮演着核心角色，在零售客群经营中发挥着越来越重要的作用。
为解决零售客户数量庞大、管户人员数量不足与部分待挖掘潜力客户无力经营相互掣肘的难题，吉林银行远程银行中心联动分支行及网点，探索创新线上线下一体化客户经营模式，赋能一线客户经营。吉林银行远程银行中心通过探索构建线上客户经营体系，已成为零售客户经营的新阵地和实施推广线上线下一体化经营的主力军。仅2023年，覆盖客户1375万人次，电销转化率提升12%。依据线上线下一体化客户经营项目实施积累的经验，将线下分支行、网点和线上远程银行分别比作“榫”和“卯”，细化形成“一张清单、四步经营、三化承接”工作流程，破除渠道协同“竖井”。下面，让我们学习了解一下“榫”“卯”是如何相合实现线上线下一体化协同经营的。
一、一张清单
线上线下一体化经营项目实施前期，准备一张清单尤为必要。清单应围绕目标、客群、权益三个方面，发挥“线上＋线下”渠道协同作用，线上渠道做好客户精准触达、简单产品线上落地及复杂产品线下引流，线下渠道承接到店客户经营服务及权益兑现，最终实现客户提级、资产提升、促活维稳。
1.可量化目标。结合分行客群经营的实际，制定客户深度覆盖、资产提升、重点客群留存维稳等可量化目标，依据目标完成情况检验营销成效，解决以往制定经营目标不明确、不可量化，仅是简单触达客户推荐产品或宣传权益活动，客群经营收效甚微等难题。
2.组合标签客群。根据项目确定的可量化经营目标，创新客群标签组合方式，包括交叉组合、动态组合等，细化筛选客户颗粒度，精准定位目标客户群体，同时，不断地根据市场变化和客户需求调整标签组合，保持营销策略的有效性。
3.专属承接权益。权益活动作为吸引客户重要手段，在客群经营过程中不可或缺。过去线下网点往往各自为战，权益差异较大，容易导致客户产生异议。在梳理地域性产品、权益、服务及话术基础上，根据网点实际情况，制定远程银行专属线下承接权益，降低权益成本和管理难度。
此外，应明确线上、线下工作分工。远程银行中心负责制定外呼触达渠道策略、为客户提供个性化的服务建议，根据客户的需求和偏好推荐适合的产品和服务、提高客户的活跃度和忠诚度等；分行负责明确项目需求、设定可量化经营目标及项目责任人，梳理线下承接权益，提供承接网点明细，组织复盘沟通交流，便于信息互通等。
二、四步经营
一张清单确定后，远程银行的“四步经营”是推动线上线下一体化落地的核心。充分利用线上渠道，以客户经营为主线，借助统一话术和事件营销工具，化客户个性化需求为触点，推进线上经营落地。
1.识别客户画像，制定经营策略。区分客群经营，例如企业类客户，开展实地调研是深入了解客户需求的有效手段。通过调研可直观地感受企业的工作环境、文化氛围，结合企业员工的岗位特点，选择不同层次、不同部门的员工进行访谈，从而更好地理解其岗位特点和实际需求，个性化定制触达策略，增强客户服务体验感。
2.善用营销技巧，匹配专属话术。从线上经营前的准备入手，深入了解产品和服务、分析目标客户群体特点；经营过程中，熟练运用营销技巧，建立良好印象、深挖客户需求、强调产品优势、处理客户异议；同时，针对不同客户群体、不同产品和服务以及不同销售阶段匹配专属话术，使线上经营过程更加有针对性。
3.择机投教引导，个性化触达。面对客户选择困难、金融盲区等情况，远程银行精细化设计投教内容，包括金融知识普及、产品介绍与分析等，结合客户生活场景和需求提供金融服务，尤其强调个性化沟通，从使用尊称、调整沟通方式和及时回复客户等方面提高客户满意度。
三、三化承接
一张清单与四步经营为“榫”“卯”相合打下了基础，而实现线上线下一体化经营的关键在于分行能否做好“三化承接”，实现线上线下无缝衔接，推动既有策略有效执行。
1.工作流程化。强调信息共享机制，实现客户反馈信息和业务数据在不同渠道间实时同步，保障客户经营动作的连续性。分行落实专人负责承接管理工作，做好跟踪客户数据的分发，避免各项承接要素与客户偏好产生差异。
2.流程标准化。坚持话术、服务、权益标准三统一，在话术上，确认为电销来访客户，则使用远程邀约客户到访标准话术接待；在服务上，热情服务远程银行邀约客户；在权益上，针对线上邀约客户，使用统一权益标准。通过线上线下一致的体验，建立稳定的客户关系，实现由线上向线下的引流，形成营销闭环。
3.结果过程化。通过晨夕会，明确项目每日经营动作、复盘客户触达情况；定期收集客户反馈和意见，结合客户的需求和偏好变化，及时调整客户承接策略。
远程银行作为线上金融服务的重要窗口、维系客户关系的重要平台，代表着金融科技赋能传统客服中心转型的新业态。未来，吉林银行远程银行将与线下各分行榫卯相合，深耕线上线下一体化客户经营模式，充分发挥线上“经营战队”作用，为吉林银行零售转型和客户经营贡献坚实力量。