汽车经销商大客户开发与管理马诚骏企业内训课程

3、营销理念的4P与4c的关系给我们带来怎样的市场观念

二、大客户关系管理的基础

1.对大客户关系管理的基础认知

1)客户VS大客户

2)优质客户服务

3)客户关系的四个层次

4)客户关系管理起源

5)现实生活中的客户关系管理

6)企业在客户关系管理工作中的失误

2.大客户关系的意义

了解大客户关系管理、大客户关系管理原则、变被动服务为主动关怀、变推销产品为双赢合作

3、大客户关系管理步骤

客户关系的建立、客户关系的维系、客户关系的巩固、客户关系的发展

3.怎样对大客户分级

价值度划分原则、重要性划分原则、潜在价值划分原则

三、大客户管理的方法

1.怎样管理高价值大客户

2.如何管理重要性大客户

3.管理潜在价值的大客户

四、了解大客户

1.了解大客户的行业特征

党政军行业的特征分析、国企外企民企特征分析、科教文卫行业特征分析、金融保险行业特征分析

2.梳理大客户的内部关系

客户部门结构关系分析、部门之间需求关系分析、非正式的部门关系分析

3.了解大客户的个人特征

基层客户特征分析、中层客户特征分析、高层客户特征分析

五、有效管理大客户

1.如何建立客户关系

客户关系建立步骤、空降式客户渗透法、剥茧式客户渗透法、雷达式信息收集法、网络式人脉建立法、机会式关系建立法

2.怎样维系客户关系

大客户的关怀技巧、大客户个性化服务、大客户的有效走访、有效管理客户档案

3.如何巩固客户关系

大客户动态管理策略、竞争对手的动态管理、被动服务变主动管理客户的流失预警防范、客户信息的动态管理

六、顾客满意度管理

1.提供顾客满意的服务

什么是客户满意度、客户需求、隐含的期望、什么能让客户满意、影响客户满意度的因素、勉强的满意是不够的

2.顾客需求管理

什么是客户的需求管理、顾客需求管理的过程、做好需求管理的要素

3.客户满意度与忠诚度

顾客满意与忠诚的关系、客户满意度的影响因素、**服务管理提高满意度、服务体系的构成、从客户的角度来看问题

七、有效的客户关系与沟通技巧

四种客户关系如何拓展、四大死党建立的关键、沟通的五个层次

克服沟通中的障碍、有效聆听技巧---解决客户反对意见、与不同类型客户沟通技巧

案例分析：与高层领导建立关系成功的关键

八、针对大客户的SPIN沟通策略

1.传统销售线索和现代销售线索

传统销售线索、现代销售线索：

2.什么是SPIN提问方式

3.封闭式提问和开放式提问

4.如何起用SPIN提问

1.拜访前认真准备、平时多练习，多实践、大数量练习，先讲数量，再重质量、先在家里和朋友间运用案例分析：SPIN提问发明者说服朋友买新车

5.SPIN提问方式的注意点

现状问题提问注意点：困难问题提问注意点：暗示或引申问题提问注意点：价值问题提问注意点：