房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：
1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系
2）通过暗访了解销售/物业服务表现
3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议
2、调查内容
考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：
硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等
人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等
3、调查流程
1）神秘顾客筛选
销售：
符合目标顾客特征
有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员
触觉比较敏锐，表达能力强
物业服务：
2）神秘顾客培训
神秘拜访的要求
神秘拜访的步骤
拜访后评估的说明
3）神秘顾客拜访
4）神秘顾客评价
根据现场体验评价
以问卷为依托评分
5）分析与反馈
对神秘顾客的评价进行数据处理
深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告
4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）
成功接通时，振铃是否6次及6次之内
销售顾问主动邀请顾客去售楼处
销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘
当天主动发送楼盘地址短信到您的手机
2）售楼处内部环境
大厅：
大厅环境干净整洁
展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行说明，
展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损
展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损
拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况
洗手间：
洗手间整洁无水渍
洗手间内卫生纸供应充足
洗手间内是否有异味
3）样板间及信息洽谈
从售楼处到样板间的道路干净整洁
样板间内温度适宜
样板间干净整洁
样板间内没有装修材料余味、霉味等异味
样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损
在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他事情打断
当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销售顾问是否进行了恰当的'解释
当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售顾问的态度如何
销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片
4）接待和介绍
销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位销售顾问预约过
正式接待的销售顾问了解您的购房需求
销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议
销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰
对售楼处保安人员服务的满意度如何
5）销售顾问态度、形象
销售顾问是否穿着正装
销售顾问的服装是否干净整洁
销售顾问的头发是否整洁
接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻子/斜靠模型/墙壁等不雅情况
整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌
6）告别离开
销售顾问是否送您到门口
销售顾问是否主动并礼貌地向您道别
二、睿尔研究项目流程及质量控制：
1、项目流程
神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。
1）启动阶段：
神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。
2）计划阶段：
3）执行阶段：
4）收尾阶段：
在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。同时，执行方要帮助客户利用神秘顾客检测的结果，给改进服务提出建议，使神秘顾客项目真正达到它的效果。
2、调查质量控制
避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求
减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰
调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响
检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、摄像机等
检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正
建立问题反馈和补救机制
睿尔研究“神秘顾客”培训内容：
1）服务质量知识
包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；
3）行为、心理常识
使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；
4）调查技巧
服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
调查说明：
1、要求清晰并可了解整个商场布局；
2、各种POP标示要干净、明亮无破损；
3、各处不应有冷热不均的现象；
4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大影响顾客交流；
5、光线不能过暗或过强；
6、招牌不能有破损、掉色等现象；
7、展柜和收银台不能有破损；
8、如质量问题包换日期等；
9、门正前3米内干净无垃圾；
10、门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘；
11、您等待了多久，能否接受？
12、无污迹、积水、纸屑；
13、无海报残留、不干胶，明显污迹；
14、无污迹、灰尘、手印、杂物等；
15、空气无异味；
16、卫生间无积水、明显污迹；
17、总体、客观评价；
19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；
21、不能过于狭小和阻塞；
22、卖出样装后要及时补充；
23、要求一致无错误和遗漏；
24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净；
25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物；
26、不要有污迹、灰尘；
27、总体、客观评价；
28、男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆；
29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；
30、有问候语、面带微笑、站立；
31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；
32、须1米之内能听清楚；
33、如再见、走好、欢迎再次光临等；
35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；
36、顾客不购买商品也要礼貌尊重；
37、无批评商品、公司不好的言行；
38、总体、客观评价；
39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；
40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求；
41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；
42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等；
43、总体、客观的评价。
一、组织管理
（一）组织领导
1、市卫生局成立“*市儿童体格发育调查领导小组”，负责调查工作的组织和协调；各区县卫生局成立区县的“儿童体格发育调查领导小组”，负责组织和协调辖区内调查工作的开展。
2、市卫生局聘请有关专家组成“*市儿童体格发育调查专家小组”，负责调查工作的各项业务指导。
（二）调查队伍组成
每个区县均应组建一个调查组，每个调查组应配备10-13人。调查人员应由卫生专业人员担任，其中应有2名以上（含2名）具有一定临床经验、主治医师以上职称的儿保医生（1名负责测量数据的审核，1-2名负责体检和疾病的诊断）。其它调查及测量人员可由医（护）师及测量技术熟练的基层卫生人员担任（体重测量2人、身高测量2人、头、胸围2人）。此外，还应配备1-2名问询人员和1名组织巡视人员。
二、调查实施
（一）调查范围
本次儿童体格发育调查的范围为*市19个区县的所属街道和乡镇。根据卫生部第四次9市儿童体格发育调查工作的要求，结合本市的实际情况，本市20*年的调查点以1995年为基础，同时考虑地域变化和前瞻性调查的总体设计和需要，由市调查工作组确定调查点（具体名单见附表）。如样本量不够需要扩充的，应向市工作组报告，由市工作组确定。
（二）调查对象
1、0～7岁的汉族儿童；
整理调查卡片时，凡属下列情况者，均应剔出单独存放（不作健康儿童卡）。
（2）早产或出生低体重儿（妊娠期在28～37周或出生体重<2500g）；
（3）双胎或多胎；
（4）患以下疾病：心脏病、慢性肾炎、结核、迁延性肝炎、地方病、慢性支气管炎、哮喘等；内分泌疾病；神经系统疾病；中度以上佝偻病或其它影响体格发育的畸形；四肢残疾；急性病（如：肺炎、痢疾等）初愈不满一个月者；近二周内发热7天以上或腹泻每天5次以上，并持续5天以上者；
（5）明显肥胖（病态）或明显消瘦。
（三）抽样方法
根据年龄组距的要求随机整群抽样。原则上每个调查点街道（乡镇）内所有年龄在调查范围内的儿童都应纳入调查范围，如果人数不足，则向附近相似街道或乡镇扩充，原则相同。
3岁以下儿童以居委会为单位、3～6岁儿童以幼儿园为单位进行整群抽样。
（四）年龄分组
1、共有22个年龄组，分别为：
初生（三天内）；1月～；2月～；3月～；4月～；5月～；6月～；8月～；10月～；12月～；15月～；18月～；21月～；2.0岁～；2.5岁～；3.0岁～；3.5岁～；4.0岁～；4.5岁～；5.0岁～；5.5岁～；6～7岁。
2、年龄计算以公历为准，计算出实足年龄。
（五）调查人数
1、市区各区正常儿童每个年龄组男、女检查数各不少于18名，各区22个年龄组共计调查人数应不少于792名。
2、郊区各区县正常儿童每个年龄组男、女检查数各不少于21名，各区县22个年龄组共计调查人数应不少于924名。
3、全市调查人数不少于16104人，其中市区不少于8712名，郊区不少于7392名。
（六）调查项目
1、体格测量：体重、身高（长）、坐高（顶臀长）、胸围、头围。
2、营养状况：1岁以下儿童喂养（母乳喂养、辅食添加）情况调查。
（七）调查（测量）方法
调查（测量）方法同前三次调查保持一致。按照卫生部9市儿童体格调查方案的要求，全市统一选择和购置测量器材；体检场地要求地方宽敞、明亮，场地平整，进出口方便。
体检流程：登记、问询→测量体重→测量身高→测量头围、胸围→体格检查→回收和审核（初审）调查卡片（间隔15人左右复测一人次）
（八）调查质量控制
为保证调查数据的准确性和可靠性，应当在以下各个环节上严格把关，做好质量控制：
1、人员培训：由市儿童保健所统一负责对每个调查组人员进行培训，培训项目包括调查卡规范填写、正确体格测量和问询技巧等。
2、现场工作的质量检查：调查组在每次体检前应由专人对测、量器具进行检查和矫正；在体检时按受检儿童5%比例进行复测；建立现场调查组负责人审卡制度。
3、调查卡片的整理和审核：各区县应有专人对卡片进行中审，市级调查工作组应有专人负责进行终审。
4、市儿童保健所工作人员分别于调查初始及调查中期到基层进行2-3次质量控制抽查。
三、工作进度
（一）准备阶段：20*年5月中、下旬
1、市卫生局召开“20*年*市儿童体格发育调查”工作会议，贯彻落实卫生部“第四次9市儿童体格发育调查”工作要求，布置本市调查工作任务。
2、各区县以妇幼保健所为主组建调查组，市儿童保健所统一完成对全市调查人员的技术培训。
（二）调查实施阶段：20*年6月～9月
开展全面现场调查、审卡、整卡工作。
1、6月-7月，各区县先对调查点3-7岁的集体儿童进行调查；然后或同时进行0-3岁散居儿童的调查。8月底前各区县对调查卡进行中审后将卡上交至市儿童保健所。
2、市儿童保健所于8月底起对调查卡进行审核、补漏和整理；9月底前将整理汇总的调查卡片统一上交卫生部进行数据集中录入和统计处理。
（三）调查总结阶段：20*年11月-20*年6月
2、20*年2月-6月，市和各区县按卫生部要求完成有关论文的撰写。