“神秘顾客”是帮助企业发现销售或服务终端不足的一种监督机制。“神秘顾客”指的是由第三方公司的专业访问人员假扮成的目标消费者，根据您的监督要求到制定门店、服务网点或者销售终端进行产品购买、服务体验、业务咨询等消费行为。借助专业化的录制工具真实、准确、完整地把受访人员在现场的表现记录下来，帮助您足不出户也能了解门店的运营情况和存在的问题。
“神秘顾客”具有神秘性、随机性、客观性等特点，被广泛运用于连锁企业的监管。
神秘顾客涉及行业
INDUSTRYINVOLVED
“神秘顾客”是对连锁企业进行监督最有效的调查方式，它被广泛地运用于连锁门店、大型百货、政府行政窗口、银行网点等服务型的行业。
神秘顾客的作用
EFFECT
企事业单位服务窗口、银行
通过“神秘顾客”暗访，快速发现服务存在的问题。有效地督促窗口服务人员提高服务素质、改善企业形象、
连锁企业
从消费者的角度出发，及时发现商品和服务中的不足，为企业提升客户满意度、树立品牌形象提供参考依据。“神秘顾客”还能够帮助企业检测活动在门店的落实情况，对活动的形式、内容、力度、执行力和效果进行评估。。
大型百货
通过对入驻商家进行监控，调查是否存在现金私收的问题。
厂商
通过对经销商进行价格监督，调查是否存在“低价销售”的情况。
神秘顾客检验标准
INSPECTIONSTANDARD
最大程度接近消费者
“神秘顾客”因其神秘性得名，他们的首要任务是掩饰自己的身份，即像一般消费者一样进行消费或服务体验。一但身份被识破，就会引起受访对象的戒备、导致无法反映该门店真实的运营状况。因此，“神秘顾客”必须从外貌、行为方式等角度最大程度地接近受访门店的消费群体。
上岗前必须进行专业培训
“神秘顾客”上岗前需要进行“二加一”的专业培训。即两次模拟现场指导和一次实地打分。指导时项目负责人首先会对评测内容进行讲解，根据三级指标打分标准对具体的打分项目做出统一规范，同时强调“神秘顾客”必须摒弃主观的喜恶、以公正客观的态度进行评分。其次，“神秘顾客”要根据最近的消费经验、结合打分标准进行一次模拟打分，项目负责人会根据此次模拟打分进行现场纠偏。完成两次模拟现场指导后，“神秘顾客”才可以进行实地打分。届时，项目负责人会对整个过程进行把控，淘汰无法掌握评分标准的“神秘顾客”。
严格遵守统一的评测指标和打分标准
打分标准是一套科学合理的打分体系，不同模块的权重不同打分标准侧重点也不同，每一项指标在特殊情况下也有独立的打分标准。“神秘顾客”必须遵照培训手册和打分标准的指导进行打分，力求把差异降到最低。
神秘顾客的调查内容
SURVERYCONTENT
对销售/服务人员“产品知识”的考察
现场销售/服务人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色，所以神秘顾客调查的第一重点是考察其“产品知识”的掌握程度。包括产品技术参数、基本性能、卖点、消费者的关切点以及竞争对手的优劣势等等。
对销售/服务人员仪容仪表、态度的考察
作为品牌与消费者对接的桥梁，服务人员的仪容仪表及态度往往决定了消费者对品牌的第一印象。整洁的仪容仪表、亲切的服务态度是对销售/服务人员最基本的要求。
对竞争对手进行考察
通过对竞争对手的暗访调查，发现其产品或服务优劣势；帮助企业“扬长避短”、增加自身竞争力。
对活动、价格、失收情况的考察
“神秘顾客”不仅能对活动的执行情况和效果进行考察，通过实地考察还可以帮助厂商发现“价格差”以及大型百货的“现金私收”等问题。
神秘顾客的操作流程
OPERATIONPROCESS
检测前准备
观察与体验
遵从从外到内，由整体到细节的观察原则。先对店外环境和设施进行评估，然后检测目标内部环境卫生和设施及与服务质量（餐饮等快消行业则需要还原从进店到完成结账的整个消费流程）。根据问卷要求进行逐一检测。
记录与反馈
神秘顾客暗访成果展示
ACHIEVEMENTDEMONSTRATION
推荐模板
RECOMMENDEDTEMPLATE
【适用对象】
本模板用于调查用户对商家或产品的满意程度。
【调查内容】
本模板以餐饮企业为例，从顾客对该店的服务、环境、口碑、饭菜口味等方面进行调查，以了解消费者对本餐饮的意见。以利于对不足之处进行整改。
【使用说明】
2.本模板仅适用于调查用户对商家或产品的满意程度，其他用途请慎重。
客户经典案例
CUSTOMERCLASSICCASE
某通信公司暗访调查
本次暗访的对象以该通信公司旗下的营业厅和专营店为主，同时还要考察主要的竞争对手的服务情况。
考察周期为一年，每月三次。
营业厅的检查标准分总得分率、厅店环境、服务/销售功能和店员人员表现四部分，专营店的检查标准分为总得分率、店面环境设施、销售规范、终端销售和人员表现五部分，满分均为100分。
营业厅和专营店服务职能的不同，打分标准也不同。我要调查网为该公司制定了科学严谨的打分标准，所有参与该调查的“神秘顾客”都必须严格遵守这份标准，力图将打分差异降到最低以保证评分的客观性。该考核结果以季度为单位，只呈现三个月内的指标情况。
3.报告分析
该企业的营业厅的总得分率、厅店环境、服务/销售以及店员表现都呈上升趋势。其中厅店环境和店员表现上升幅度较大为18.97%，但店员的表现依然存在进步空间。
该企业的专营店的销售规范率始终保持100%，专营店的店面环境有所改善，总得分率和终端销售情况出现波动，店面环境设施略有进步，店员表现从68.17%上升到83.15%但还有很大的上升空间。
通过专营店月均指标对比可以看出：三个受访对象的销售规范均达到100%，该企业的总得分率高于竞争对手1、低于竞争对手2，终端销售高于竞争对手2、低于竞争对手1，店面环境为95.05%均高于两位竞争对手，店员表现低于两位竞争对手，仅达到77.31%。
通过本次“神秘客户”调查，帮助客户实现了以下目标：
---对该公司实体渠道的内外部环境、销售规范、终端销售、营业员仪容仪表、服务态度、服务礼仪、业务水平等进行监督，快速发现服务存在的问题和管理的漏洞。
---通过对竞争对手的调查研究，对比分析该公司自身的优势和短板，为提升市场竞争力提供参考意见。
---帮助该公司完善管理机制和奖惩制度，提升其在集团实体渠道服务考核中的名次。
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