什么是VoiceofCustomer（VOC）？VOC分析和收集方法解说
VoiceofCustomer（VOC）的意思是“顾客的声音”。随着顾客的需求日益多样化，以提高顾客满意度和企业竞争力为目的的VOC应用正在加速。本文解释了寻求改善其产品和服务的公司如何使用VOC。涵盖了从基本知识到收集方法的内容。
VoiceofCustomer（VOC）的含义和目的是什么
讲解VoiceofCustomer（VOC）的含义和活用VOC的目的。
VoiceofCustomer(VOC）是什么
VoiceofCustomer(VOC)是指顾客对本公司商品或服务的声音。客户向客服中心提出的要求和投诉就是典型的例子。调查结果、SNS的评价、公司网站上的邮件和留言等都属于VOC。活用VOC的最大目的是提高顾客满意度。收集顾客的意见，找出需求和不满，反馈给本公司的商品和服务，以提高顾客满意度和提高销售额为目标。
什么是VoiceofCustomer（VOC）分析
VOC分析是指对收集到的VOC进行分析，为企业活动提供帮助。即使收集了VOC，如果不能在企业活动中发挥作用，也没有意义。VOC分析的优势在于，可以通过分析购买行为来把握难以把握的行为原因。例如，客服中心不仅可以收集顾客的要求，还可以收集顾客的感情。使用文本分析工具可以从大量的文本数据中提取有用的信息。分析结果要在公司内共享，并反映到营销战略中。
VoiceofCustomer（VOC）的主要收集方法
下面介绍VoiceofCustomer（VOC）的四种主要收集方法。
问卷调查的好处在于，如果采用无记名的方式，就可以很容易地收集到通常难以启口的消极想法。但是，如果标本存在偏差或回答率较低，则可能得不到有用的信息。
呼叫中心的咨询和投诉
呼叫中心是收集VOC的最佳场所。客服人员一对一对应顾客的呼叫中心，可以直接掌握顾客的意见和感情。虽然客服中心收到的投诉和咨询给人一种消极的印象，但还是有不少企业将其作为宝贵的VOC而予以重视。即使有要求或不满也不向企业传达意见就离开的人很多，据说向客服中心提出意见的比例不到5%。
SNS（社交网络）活用的市场调查
VOC的活用方法
在此介绍VoiceofCustomer（VOC）的活用方法。
VoiceofCustomer（VOC）本节介绍应纳入分析的公司。
一直没有收集顾客意见的企业，应该从研究哪些VOC对自己公司有益开始。试着使用低成本的VOC收集和分析工具，就能更容易地掌握具体的形象。
想把顾客的声音作为资产价值活用的企业
另一方面，应该注意的是，客户的需求和趋势正在迅速变化。过去收集的VOC不一定有用，所以要建立一个系统，持续收集和分析VOC，并迅速反映在你的产品和服务中。
VoiceofCustomer（VOC）分析方法
VoiceofCustomer(VOC)的具体分析方法。
VoiceofCustomer（VOC）明确收集的目的和方向
在进行VOC的收集和分析时，首先需要明确目的。漫无目的地利用VOC的方法是没有效率的，也不是只要收集大量数据进行分析就一定能得到有用的信息。事先决定对自己公司有用的VOC的种类和收集、分析的方向。
导入VOC工具，对咨询内容进行一元化管理，制作“常见问题”，用于客服人员培训，使客户应对的质量平均化，减少了呼叫损失。
根据顾客的意见开展服务提高销售额
某家邮购公司从“购买新电器后，旧电器就不需要了，处理起来很麻烦”的VOC公司得到启发，开始提供电子产品的以旧换新服务。这就带来了高评价，实现了销售额的提高。
总结
为了提供与多样化的顾客需求相匹配的服务和商品，VOC的收集和分析是必不可少的。不同的企业对VOC的收集和分析方法也各不相同，所以应该导入自己公司的系统和工具。