冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。
对组织中存在的冲突形成了三种不同的观点:
第一种为传统的冲突观点,认为冲突是有害的,会给组织造成不利影响。冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。因此,传统观点强调管理者应诙尽可能避免和清除冲突。
第二种为冲突的人际关系观点,认为冲突是任何组织无法避免的自然现象,不一定给组织带来不利的影响,而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。既然冲突是不可避免的,管理者就应该接纳冲突,承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。
第三种是新近产生的冲突的互动作用观点。与人际关系观点只是被动地接纳冲突不同,互动作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突,认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝,一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力,善于自我批评和不断革新。
管理冲突的三类型
1、功能两极:积极冲突和消极冲突
对管理冲突性质的认定,是我们确实对其态度和策略的前提。因此,从性质上区分管理冲突是属于积极类型的还是消极类型的,就不仅具有重要的理论价值,而且具有重要的现实意义。只有对管理冲突的性质判定准确、真正把握,才能端正态度,采取行之有效的相应措施和政策,给消极性质的管理冲突以有效的抑制、消除和排解;对积极性质的管理冲突给以充分展开和有效利用,从而达到调适冲突、推动事业的目的。
2、隶属分野:与上级冲突、与下级冲突和与同级冲突
3、要素构成:管理主体内部冲突、管理客体内部冲突和管理主体与管理客体交叉冲突
冲突管理的技巧
●建立直接的交流总的来说,冲突必须由直接与冲突有关的双方亲自去解决。然而,在发生冲突的初期双方直接沟通的可能性已被打断,这时,恢复直接对话的首要条件,即将对立的双方拉到同一张谈判桌上,则成为第一要点。
●袒露感情若双方不能坦白地说出主观的感受,例如失望、受冤屈和伤害的感觉,则没有希望解决冲突。只有袒露感情,才能减缓积蓄已久的压力,使冲突回复到本来的根源上,即具体的需求和利益上去。
●正视过去仅仅说出感觉还不够,双方都必须让对方明白,引起自己失意、失望和愤怒的具体情景、情况或事情,以及具体原因。做到这一点,对方才能明白自己在冲突中所占的分量,不论是有意的还是无意的,并且学会去承认这个事实。反过来,这也成为他不再将对方视为冲突中的惟一“责任者”的基本前提。
今天我们就解析一下管理者有效管理团队冲突的六个策略。
第一,要对团队冲突有认知,对冲突持开放的态度
冲突的存在有其必然性。
没有不存在冲突的关系,也没有不存在冲突的团队。
冲突的本质是相互之间性格、利益、立场、需求的不同,也是因为沟通和表达不到位的结果。
但冲突不一定就是负面的影响,有的建设性的冲突也有利于团队管理和沟通。
所以在管理冲突之前,先对冲突有个全面的认知,而不是一味地抑制它。
第二,管理冲突之前,完善团队管理规则、明确行为规范
很多管理者很害怕冲突的原因,主要是因为冲突很可能会随时蔓延,导致一发不可收拾。
所以,管理者最好在管理冲突之前,审视一下团队制度是否完善、行为标准是否具有可行性。
要能够通过制度和规范将冲突控制在合理的范围内。
第三,允许建设性冲突的存在,鼓励适度的建设性冲突
所谓建设性冲突,用一句话来概括就是:就事论事,而不会进行人身攻击,不传递负能量。
建设性冲突对于团队来说有这些好处:
1、能够弥合双方的差异,通过争吵能够将双方的观点都明晰,确保不会出现更大的分歧。
2、让压力能够得到宣泄,不至于出现崩溃的局面。
3、有利于补充观点,能够确保决策的风险最小化。
4、有利于在团队内形成一种高效的既竞争又合作的文化。
因此,团队管理者要允许建设性冲突的存在,但前提是管理者有信心能够将这一冲突控制在合理的范围内。
第四,坚持抵制破坏性冲突,冒头就打
破坏性冲突用一句话来说,就是:针尖对麦芒,凡是他反对的,我就支持,凡是他支持的,我就反对。
最终体现为对人不对事,消极、负面地开展工作。
破坏性冲突是非常不利于团队建设的:
1、会造成团队人际关系紧张,团队氛围异常;
3、会给成员造成极大的心理压力,不利于身心健康;
4、拒绝合作,几乎不能完成任何任务;
5、团队离心力越来越大,留不住优秀的成员。
所以,团队管理者要坚决抵制破坏性冲突,对破坏性冲突的双方,都要严肃处理。
第五,要选择合适的团队冲突管理的策略
一般来说,管理团队冲突有五种策略:
1、回避策略;
2、竞争策略;
3、迁就策略;
4、妥协策略;
5、协作策略。
这五种策略,并没有哪个策略完全适合所有场景,也并没有哪个策略完全好或者不好。
而是要根据情境选择合适的策略。
1、如果事情对于双方都不是特别重要,妥协策略(双方各让一步)会更合适;
2、如果是裁员、降薪这些得罪人的事情,竞争策略(以我为准)会更合适;
3、如果对我来说,你的感受更重要,那么迁就策略(我迁就你)会更合适;
4、如果有其他更合适的人来解决当下的冲突,那么回避策略(惹不起,躲得起)会更合适一些;
5、如果事情非常重要,为了暂时的合作,先开展某些工作,那么协作策略(合作共赢)会更合适一些。
第六,管理者在管理团队冲突的时候,要注意这些原则
管理者在管理冲突的时候,要注意以下这几个原则:
1、不要把冲突的双方当成傻子去看待;
2、所有涉及到冲突的人都要打开心扉,秉持开放、坦然、公正的心态;
3、不允许情绪化,不允许人身攻击;
4、鼓励建设性冲突,扫除破坏性冲突;
5、要有合作共赢、多赢的心态;
6、管理者本身是客观公正的、能充当评判角色的人。
当然,管理团队冲突体现了管理者个人的人格魅力和管理水平,既不能太刚性,也不能太柔和,刚柔并济,以事为中心、以问题为中心,尽量缩小差异、弥合分歧。