2024-08-1416:07发布于广东人人都是产品经理的官方账号
在数字化转型的大背景下，银行与客户的交互方式正在发生着变革，传统的单一渠道或多但相互隔断的渠道经营模式已经无法满足客户日益复杂的需求。多渠道协同经营的出现，正是为了应对这一挑战。
根据《【艾瑞咨询】2023年中国银行营销数字化行业研究报告》，83%的国有六大行受访从业人员、87%的股份制商业银行受访从业人员以及94%的农商行、城商行等国内区域性中小银行受访从业人员认为渠道联动是银行营销数字化转型的核心需求。
为了解决这个问题，银行也在思考如何打通线上线下渠道，形成多渠道营销的新趋势，以提升每一场活动的转化率。在这一背景下，多渠道协同经营或许可以解决这一问题，可以将其理解为从三个方面帮助银行实现更新的用户经营模式转变。
其次，它可以实现用户经营的全覆盖。即通过构建统一的用户标签体系，快速识别客户在全行范围内可参与的各类活动，如产品促销、权益活动和卡部活动等。这种跨部门的指标联动，不仅提升了营销效率，还为客户提供了更精准和个性化的服务。
在银行服务中，线上渠道的优势在于突破了地域限制，让客户可以随时随地办理业务，提高服务便捷性。而线下渠道则可以提供更加个性化、贴心的服务，满足客户在面对复杂金融产品时的咨询需求。线上线下的有机结合，可以让银行在为客户提供一站式服务的同时，实现业务规模的扩大和运营效率的提升。
为实现线上线下渠道的联动，需要从两方面入手：
随着银行业务逐渐进入存量时代，精细化的客户运营模式变得愈发关键。与过去“以产品为核心”的策略不同，现代银行更倾向于围绕客户需求来构建其业务布局。这一转变意味着数据的重要性日益凸显。
通过对客户数据的深入剖析，银行可以精准地构建多维度的客户画像，从而更好地理解并预测客户需求。基于这一点，银行有必要建立统一的客户信息管理系统，进而实现客户数据的整合和共享，为后续的个性化服务提供坚实的数据支持。
以平安银行为例，该行已进入“智能化银行3.0”阶段，其核心战略明确以客户为中心，数据为驱动。通过围绕“客户生命周期、财富等级、职业属性”等核心标签，以及涵盖多方面的偏好特征标签，平安银行成功细分出112个客户细分群体，从而显著提升了服务水平，并为精准营销奠定了基础。
可以说，多维标签体系下的客户身份识别，不仅是多渠道协作的基石，还能帮助银行快速定位客户在不同部门的需求和活动参与度。这为业务人员提供了全行体系下的经营内容推荐，使得触达和转化更为高效。
当前，银行活动运营的效率和效果受限于组织者的推进和信息传达方式。为改善这一状况，我们需要确保信息同步，实现个性化的营销数据追踪，以便准确地将绩效和激励措施触及到个人及其所属的组织架构。
以下是一个基层营销工具的设计案例，该系统主要分为两个模块：
1）邀请码模块：
2）营销推广模块：
银行的多渠道运营，既包括站内的银行端渠道，如线上、远程和线下渠道，也涵盖站外的媒体矩阵。为了更有效地在多渠道之间进行协同，我们首先需要深入理解每个渠道与客户的主要联动内容。
1）线上端经营渠道
2）远程端经营渠道
3）线下端经营渠道
线下渠道包括网点及网点内的多个岗位，如柜员、理财经理等。这些岗位具备与客户面对面深度交流的独特优势，并凭借专业的业务知识，在多渠道协同中占据重要地位。对于高价值客户，线下人员是服务的起点；对于需求明确或复杂的客户，他们则提供专业的服务支持。
想要实现三端的有效结合，必须建立完整的运营流程。这一流程的设计应基于客户价值、渠道偏好和触达意愿等大数据分析结果，以提供定制化和针对性的链路组合。
具体来说，我们需要从客户数据洞察开始，明确各渠道的客群选择逻辑和规则，将特定客群引导至线上、远程或线下渠道，并制定各渠道间的转介、回流和持续经营规则。这样，结合客户行为，我们就能在多渠道中实现客户的有效引导和回流。
如何在活动开展的同时，协助银行共同打造多渠道协同的最终局面？我们会优先考虑以同类型客群作为活动划分目标，增加客群的行为标签，从而为后续更精准的营销提供行为数据分析，增加多渠道协同营销的准确性。下面笔者就通过活动玩法策略展开叙述，为活动的牵头人提供一些思考依据。
1）打造圈层主题类活动
此类活动在信用卡App上尤为常见。例如，工商银行的“工银e生活”推出的“爱购8.8”，招商银行的“掌上生活”的“红色星期五”，以及中信银行的“9元享看”等，都是以年轻群体的消费喜好为出发点，选取能激发消费欲望的产品，并结合品牌进行联合推广。
案例：华夏银行瑞幸联名信用卡
华夏银行=拥有广泛的客户基础和完善的金融服务体系，而瑞幸咖啡则是中国新兴的连锁咖啡品牌，以高品质、快速便捷的咖啡购买体验受到消费者的喜爱。那两者结合可以碰撞出什么“火花”呢？
1）合作优势分析
2）多渠道营销策略：
3）渠道联合用户经营玩法：全年最高畅饮100杯瑞幸咖啡
（1）迎新礼-最高畅饮12杯
活动期间，办理华夏银行瑞幸联名信用卡金卡的新户主卡持卡人，核卡60天（含）内任意消费1笔99元（含）以上，即可通过权益平台领取6张价值为26元的瑞幸咖啡饮品券，领取时效30天（含）。每月最多生效3张，其余兑换券于次月1日继续生效，每张券的兑换有效期为30天（含）。
（2）周周送-最高畅饮52杯
活动期间，办理华夏银行瑞幸联名信用卡产品的主卡新户持卡人，每自然周任意消费3笔，金卡即可通过权益平台领取1张26元瑞幸咖啡饮品券，白金卡即可通过权益平台领取1张29元瑞幸咖啡饮品券，全年最高可兑52张瑞幸咖啡饮品券。瑞幸咖啡饮品券的领取有效期为客户达标后的7天内（含）。
（3）优惠兑-最高畅饮36杯
活动期间，办理华夏银行瑞幸联名信用卡产品的主卡持卡人可用优惠积分兑换瑞幸咖啡饮品券。每位持卡客户每月最高可兑换3张瑞幸咖啡饮品券，全年最高可兑36张瑞幸咖啡饮品券。
（4）趣味打卡享盲盒礼品
活动期间，办理华夏银行瑞幸联名信用卡产品的主卡持卡人，参与“迎新礼”和“周周送”获得免费咖啡，或通过“优惠兑”活动成功兑换咖啡，均可点亮“咖啡之旅”地图中对应杯数的图标。点亮每张地图中的全部图标，即可获得盲盒礼品和5—7.5折的分期折扣券一张，同时可解锁下一地图。
4）品牌化形象助力营销推进
在数字化时代，金融行业与第三方应用的深度融合成为了一种趋势。银行作为金融行业的重要支柱，面临着转型升级的压力，借助第三方应用平台拓展业务成为其重要战略方向。
这些第三方平台，如美团、携程等，凭借庞大的用户群体和多样化的场景应用，为银行提供了极佳的合作机会。通过与这些平台携手，银行能够将自身的金融服务有机地嵌入到第三方应用中，从而实现业务的无缝对接和用户的便捷体验。
具体而言，银行与第三方平台的合作可以体现在多个层面。例如，双方可以共同打造一站式的金融服务体验，将支付、贷款、理财等核心业务融入第三方应用的购物、出行等日常场景中。这样，用户在使用这些应用时，能够轻松地享受到银行提供的全方位金融服务。
此外，双方还可以联手开展各类营销活动，如发放优惠券、提供返现奖励等，以此吸引更多用户使用金融服务，并同时增强双方品牌的市场影响力。
对于银行来说，想要在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须不断创新营销策略，加强与各类合作伙伴的深度合作，实现多渠道协同客群经营。只有这样，银行才能不断提升自身的核心竞争力，实现可持续发展。
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