自XXXX年XX月XX日，XXX餐饮店崛起于XX餐饮市场以来，XX年的风风雨雨，XX年的时光见证着XXX餐饮店自艰难起步到现在省内外拥有XX多家连锁加盟店，XX多名员工、多种业态、资产过亿的集团公司。
如今，公司即将迎来自己XX周年的店庆，面对竞争激烈变幻不定的餐饮市场，作为新派XX菜的代表如何来筹划XX周年店庆呢？
一、前言
中国辛勤的劳动人民，在数千年的饮食文化的探索和发展中，逐渐形成了风格各异的粤、鲁、湘、川等各大菜系和具有属地风味的特色小吃。鲁菜是中国北方第一大菜系，历史悠久，影响广泛，是中国饮食文化的重要组成部分，传统鲁菜以其味咸、鲜、脆嫩、风味独特、制作精细享誉国内外。在川粤菜系大举北上和东北特色菜蜂拥入关时，鲁菜式微，锋芒内敛。值当此时，XXX鱼馆在市场搏杀中脱颖而出，成为新派鲁菜的代表之一。
当今的餐饮行业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，每天总有一些餐饮店铺倒下去，又有更多的餐饮店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。近年来，作为新派鲁菜代表的微山湖鱼馆一直屹立在餐饮界的潮头，“XXX全鱼宴”成为响当当的招牌。
二、市场/企业分析
XX的餐饮市场同样存在激烈的竞争，自生自产的宾馆、餐饮店林林总总，外来的菜系如谭鱼头、火锅城、姜仔鸭、烧饿仔等连锁加盟店在XX均有分布，争夺着XX有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。
一个餐饮店要获得成功，必须具备以下基本条件：一、拥有自己的特色；二、全面的（质量）管理；三、足够的市场运营资金；四、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就如昙花一现。这也是许多餐饮店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。
近五、六年来，公司通过自身繁殖、管理输出、品牌输出等方式在餐饮界大展身手，同时又在不断的积累着雄厚的管理、技术、资本。而作为鲁西南代表的“XXX全鱼宴”既可以看到传统鲁菜的精当和细腻，又有孔府菜的豪华与高贵，更能感受到微山湖气息的清新与曼妙。
三、营销策划
餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，餐饮店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的（质量）管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。
在这恰逢XX周年店庆和圣诞节到来，借此时机，我们以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者相结合，作为本次店庆活动的重点进行。以XX市五个店为例：
一）、本次店庆活动目的：增加公司的品牌影响力，提升公司的知名度和美誉度；提升公司形象，增加企业竞争力；加强公司员工的企业忠诚度和向心力；提高全员服务意识、工作积极性；展现公司文化底蕴，进一步提升集团公司的企业文化；提升公司销售额，增加利润；为2010年更好的发展打下良好的基础。
四、具体方案策划
（一）方案
1、“微笑服务”。在店庆期间，所有员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来，满意而归，提高顾客的感觉消费价值。
策划如下：
2、特价
①每日推出一款特价菜，每日不重样。
③打折，这是一个迅速提高销售额的法宝，建议适当打折刺激消费。
（一）、2009年主要产品销售数据分析
（二）、产品主要渠道销售数据分析
（三）、各产品宣传推广费用投入分析
（四）、各产品主要经销商综合实力分析
（五）、09年管理状况分析
1、内部管理状况分析
二、2010年市场运营指导思想
（一）、团队建设指导思
1、把团队建设纳入最重要的工作内容及职责范畴。
2、加强系统、科学、实用的培训及市场一线“传、帮、带”，使团队人员熟练掌握各种工作技能。
3、强化管理，使各项管理工作规划化、系统化、常规化。
4、将区域团队人员打造成一支合格的营销团队，推动“**名酒营销专家”目标的早日实现。
（二）、渠道开发建设指导思想
1、积极响应公司“深度营销”“渠道扁平化”的营销战略；
2、调整、优化现有经销商，积极开拓优质新经销商；
3、采取“1+N”招商模式，扩大渠道密度及宽度；
4、最大程度地深化与客户的关系，通过区域市场、核心经销商、终端网络、客户顾问服务“四大”
相互作用的核心要素间的协调和平衡，确立渠道综合竞争优势。
（三）、宣传推广指导思想
1、在公司“方案制”“预算制”“费用可追溯制”的原则下，全面整合团购资源，以主题公关活动
为由，建立团购对象标准数据库，制定标准化管理办法，定圈子、定系统、定人、定利益链、
定职责地进行服务跟进，不断完善团购数据库，不断优化团购客户人群或组织，提升团购质量，
以团购带动。
2、深度细分，打造烟酒店渠道标准化营销机制。把每一家名烟名酒店作为团购、零售、分销、陈
列、推广五种功能于一身作的战阵地与窗口，以“广铺路，全覆盖”占领名烟名酒店的数量；以
“深分类，重维护，占领名烟名酒店的质量”；以“核心旺销型名烟名酒店生动化形象建设的
“6个1工程”（占领1个专柜，占领1个堆头或堆箱，占领1个易拉宝，一个排面最少占领
1个标准价格贴，占领1个室（内）外喷绘或写真贴，占领1个门头），树立品牌产品形象；
以”细服务，深客情”，占领名烟名酒店的人心。
对酒店老板、经理、领班等主要负责人的关系型公关、情感型维护、圈子型交往以建立深厚的友谊；为酒店管理提供些实质性帮助，如餐饮店管理与销售方面的杂志报刊，邀请餐饮店营销专家团，定期免费为骨干餐饮店老板及有关人员培训等。新晨
4、商超渠道宣传推广方面，除常规的“价格标杆”“产品展示”外，重点加强商超大厅（广场）试饮、买赠等消费者促销。
5、与“中国移动”“联通”“电信”等单位合作，将公司产品作为新开户、积分兑奖的礼品，实现“产品销售”与“营业厅产品展示”。
（四）、对经销商管理服务指导思想
1、加强对经销商关于公司“方案制”“预算制”“费用可追溯制”原则的解读、理解，并引导经销商执行。
2、强化经销商“行销意识”“现代管理”的沟通、引导，帮助提高经销商销售团队的营销能力，以保证经销商能适应公司的营销管理水平，保证经销商的能力与公司发展步调一致。
3、加强促销管理，协助经销商做好各种促销宣传活动的策划、组织、实施，保证促销宣传活动的有效性。
一、从产品的档次方面：
高端产品（零售价格200元/瓶以上的产品）
中档产品（零售价格30--199元/瓶的产品）
这类产品基本都是区域强势的地产酒，中档品牌一般都会选择在大卖场、连锁店、烟酒专卖店及部分小零售店，以地堆、专架（柜）陈列的形式，做买赠或特价促销活动，还会在餐饮终端，进行宣传氛围的梳理和建设，并在此时派出促销员加强推销工作，有时还会在餐饮店做免费品尝和买赠的促销活动。部分经销商或白酒企业，有时是厂商联手，选择在此时开展社区宣传活动，推动品牌的提升。以刺激消费者的购买欲望，促使消费者采取购买行动，提升销售量。
中秋节之前，中档产品还会针对渠道开展促销活动。为了提高产品的覆盖率，针对零售小店和餐饮小店还会开展以消灭空白点为目的的促销活动。为了提高餐饮店的销售积极性，白酒企业或经销商会和餐饮店签定销量激励协议，以争取终端的最大支持，提升销售量。
低档产品（零售价格29元/瓶以内的产品）
低档产品此时也没闲着，开展的活动有，针对渠道的促销压库活动，以占压渠道的资金和仓库，获得渠道的资源和支持。针对零售小店开展购货奖励，开箱有奖，销售有奖等促销活动。有条件的还会针对零售小店开展灰尘清理和陈列的整理工作。近年，由于市场竞争激烈，低档产品也在开展针对消费者的促销活动，如光瓶酒的每个瓶盖可兑换现金0.3元/个--2元/个金额不等的促销活动。在瓶盖内设奖,还有“再来一瓶”的获奖机会。奖励形式多样，目的都是刺激消费者的购买欲望，促使消费者采取购买行动，提升销售量。
二、从销售环节和销售形式方面：
一、商超、卖场的促销活动
中高端的白酒季节性特别强，节日销售量特别大，因此又被称作是节日酒，各大商超、卖场就是它主要的销售场所之一，它所采取的销售方式：购买堆头，用人员讲解，开展买赠的促销活动，以促使消费者采取购买行动。
二、连锁店、零售终端。
连锁店以及零售小店是中档产品的主阵地。经过了一个淡季，有一些零售小店出现了断货的现象，天热的时候销售不是很好，又没有促销活动，商家进货和推销的积极性不高。现在到了中秋节，随着天气逐步转凉，白酒的销售量眼看着大起来了，厂家或经销商也提供了促销活动，销售的利润高了很多，因此，这些零售店进货和推销的积极性也就高起来了。
在连锁店、中型超市网点要特别注意价格的规范管理。也许是经过了淡季，也许是因为这类网点数量多，管理不易，也许是这些网点相互间的竞争，总之价格比较乱，正好趁中秋节营销时，对这类网点产品的价格进行规范统一，以提升产品的形象，规划方案《白酒中秋节活动方案》。
厂家或经销商针对这类终端一般都会设立购货奖励、销售奖励、陈列奖励等，有的当时兑现，有的月度兑现，有的年度兑现。在这类终端，针对消费者的活动也很多，销售的形式一般有堆头陈列、专架（柜）陈列等，开展买赠促销活动，如果终端的客流量比较大，销售量比较大的话，厂家还会安排促销人员。
三、餐饮终端。
对于白酒行业来讲，餐饮终端有着特别重要的意义，是白酒产品竞争最为激烈的场所，正所谓得终端者得天下。在餐饮终端需要怎么样来做才会做得最好？以前总是会说“盘中盘”模式，白酒行业走到今天，终端的竞争发生了很大的变化，终端的操作方法也有很多种，只凭一招一式走天涯的时代已经结束了，现在，大家都在讲要系统制胜，在餐饮终端也是如此。一句话，餐饮终端的操作没有固定的模式，必须运用系统工程，发挥系统的力量，讲究方法和策略，灵活多变，根据笔者多年操作餐饮终端的经验，有一句话非常适合餐饮终端的实操，那就是“世界上永远不变的东西就是不断的变化！”
四、渠道
渠道是白酒营销的关键环节，在中秋节来临之际，为了理顺和各级渠道客户的关系，激发渠道客户的支持，占有渠道客户的资源，厂家或经销商会针对渠道开展形式多样的促销激励活动，协助渠道客户梳理其下游的终端，目的就是为了通过渠道抢占终端资源。在渠道常用的激励活动一般有进货奖励、销售奖励和年终奖励等。进货奖励的形式一般多采用货补或者是现金奖励，今年因为台湾游刚刚推出，大家想去台湾看看的热情特别高，因此，就有很多白酒企业或经销商结合台湾游推出了多种形式的渠道激励方案，如：一次性进多少货就给予一个台湾游的名额，多进多送，在台湾游的吸引下，为了实现夫妻两人一起去祖国宝岛旅游的愿望，有的甚至一家三口齐出发，很多渠道客户把仓库压得满满的。每个渠道客户都卯足了劲，“到台湾过中秋节去！”
三、从销售团队管理方面：
相同的方案，不同的人去执行，得到的结果是完全不同的。正所谓一切都要以人为本，离开了人，一切都是空谈，因此，销售团队的管理是销售业绩的保证。
1、加强销售人员的日常管理：在淡季的时候，人的思想会有所松懈，再加上有的人的惰性比较严重，需要经常的敲打敲打。加强销售人员的日常管理，规范其日常的销售行为，促使销售人员拥有一个良好的行为习惯，以提升销售人员的执行能力。选对人是销售团队管理的重要一环，选对人是基于对销售人员的了解，要想了解一个人就要在平时多和他进行沟通。加强销售人员的日常管理，建立沟通平台，协助销售人员解决市场的实际困难和问题。
2、设定合理的绩效奖励，制定相应的任务目标，并据此设立绩效奖励措施，促使销售人员充满激情的完成任务目标，正是“重赏之下必有勇夫！”。
3、针对中秋营销方案展开培训。对下属进行培训辅导，确保方案执行不走样，从而取得理想的销售业绩。同时还可以真实的了解该方案在实际执行中存在的问题，不断进行修改完善。在实际中，我们经常会听到上级主管说下属执行力差，“一个好好的方案就是执行不好”，而下属总是说上级主管制定的方案是狗屁，根本就没有办法执行。
笔者认为，相同的方案，想要得到基本相同或者是差异不大的执行结果，针对方案的培训和充分沟通是关键。只有让全部的团队成员充分了解并理解了整个方案，然后上下一心，齐心协力，执行起来才会少有障碍，也才能有效的保证执行的结果。
中秋节营销不单是营销部一个部门的事情，也是公司全体人员的工作，公司各个部门都要在充分的了解并理解整个营销方案的基础上，全力协作并支持营销部的工作，上下一心，齐心协力，确保中秋节营销取得理想的效果。
下面重点讲一讲“卖场堆头实操和促销员的管理”。
堆头形式--好的形式等于成功了一半
饮料企业为什么要开发餐饮渠道？
餐饮渠道是消费者认识品牌、体验产品的最佳场所。做过酒水销售的人都知道，酒水企业所定义的“终端”与其他食品、饮料企业的终端概念不一样，酒水企业只把餐饮店称作“终端”。为什么？酒水企业的解释是：终端是消费者消费产品的最末端，因为消费者只有在餐饮渠道内才会直接把酒水喝掉；在KA卖场、在社区便利店、在街头的士多店都不会直接消费。因此说，餐饮渠道是消费者认识品牌、体验产品的最佳场所。
餐饮渠道是推广新品、培养口感偏好的最佳场所。俗话说，“先尝后买，知道好歹”。吃喝，是消费者到餐饮渠道消费的目的所在。所以说，开展以“免品、试饮、派送”为主要内容的新品推广活动，餐饮渠道是最佳场所，你不用担心会被拒绝。
餐饮渠道饮料企业是创造销量、抢占市场的最佳场所。随着人们健康消费、理性消费意识的觉醒，加之，新的交通法规和党政机关“限酒令”的实施，酒水饮料的消费市场受到方方面面的制约，销售市场受到了大规模的挤压。
饮料企业如何开发餐饮渠道
借水行舟抓分销。众所周知，一个新品要实现成功上市，首先要完成通过招商来完成渠道成员的布建。饮料企业在启动餐饮渠道进行招商时，要根据自己产品的定位来选择不同的分销配送商。超高端产品要优先选择做高档干红、洋酒的客户做分销配送商，中高档产品要选择做强势地产白酒的客户做分销配送商，低档产品要选择做啤酒的客户做分销配送商。借助他们现有的餐饮网络来快速的启动市场、分销产品。现在产品销售如日中天的王老吉，在2003年以前也只是龟缩在广东的东莞、深圳和浙南一带销售，2002年的销售额也只有区区1.8个亿。从2003年起，王老吉分割销售通路，以“怕上火”为卖点，迅速开发了一支专门做餐饮渠道的经销商来启动餐饮市场。从而一发不可收拾，2004年突破10亿元大关，2005年达到25亿元，2006年突破40个亿，2008年达到120个亿，成为中国“第一罐”。
进货奖励抓进店。要想启动餐饮渠道，必须要完成铺货进店的动作。那么，饮料品牌如何完成餐饮渠道的铺货进店动作呢？一是对于星级酒店和AB类酒店，要通过谈判以最低的进店费来实现产品进店；二是对于中高档餐饮酒店则需要通过制定“坎级”进货奖励政策来实现产品进店；三是对于中小餐饮店，则通过进一箱饮料送一袋洗衣粉等小力度的奖励政策来实现进店。笔者前期服务泰山啤酒期间，为了快速启动餐饮渠道就曾经专门策划过一次“牛牛牛，首次进货三万九，奖你港澳7日游！发发发，首次进货两万八，联想电脑送你家！”为主题的大型进店奖励方案。进店奖励活动结束以后，不仅实现了279家餐饮酒店的进店，而且实现了500多万元的产品销售，真可谓一箭双雕、一举双得。
有奖返盖抓店员。产品招商、进店，只是产品销售的第一步，进店后通过店员的推广促进产品销售才是关键所在。那么，如何激励店员主动推广你的产品呢？一是出库提成抓库管。大型的餐饮酒店都有专职的仓库保管员，可以通过按照出货箱数给予仓库保管员一定金额的提成，以免他压着你的产品不让出库；二是牌面激励抓吧台。吧台陈列面积的大小直接影响着产品销量的多少，要通过给吧台服务员送礼品、拿提成，来确保你的产品放在最好的位置、最大的牌面；三是现金返盖抓店员。对于包厢和零点大厅内的服务员一定要重视、拉拢，他们在餐饮渠道的产品销售中发挥着“临门一脚”的作用。中国果汁的第一品牌——汇源果汁就是靠餐饮渠道起家，汇源果汁生产的专供餐饮渠道的750ml100%果汁，一直采取“现金返瓶盖”的促销策略，酒店服务员每推荐一盒汇源果汁，凭瓶盖可以兑换3-5元不等的现金。“重赏之下必有勇夫”，在现金返盖政策的有力驱动下，汇源果汁才得以成为中国果汁的第一品牌！根据AC尼尔森的数据，汇源在100%果汁领域的市场占有率高达52%，处于市场的垄断地位。
迎国庆活动方案【酒店】
一、活动目的：
秋高气爽迎国庆，花好月圆过中秋;举目九州展风采，放眼中华万家兴;烟花红旗扬喜气，皓月照耀中华地;国庆中秋两节遇，双份祝福甜如蜜;祝福祖国永昌盛，祝福友人阖家欢!为感谢长期以来社会各界朋友对酒店的关心与支持，特制定本方案。
20xx年9月1日——20xx年10月31日
三、活动内容：
充值活动
四、免费入住客房活动：
五、针对散客使用积分卡活动：
累计住房五次免费住客房1/天/间
餐饮部促销
一、针对秋季推出特价套餐：
标准388元/桌588元/桌
688元/桌888元/桌
二、活动期间在餐厅消费满500元(不含套餐、酒水)送酒店100元代金券一张，满1000元(不含套餐、酒水)送酒店100元代金券二张，此券客房餐厅均可使用，日期不限。
三、活动期间预订包桌两桌以上(含两桌)送尼雅专供水2件，以此类推
四、活动期间使用会议室者均赠送尼雅专供水1/人/瓶
五、活动期间指定尼雅红酒八折优惠
六、最终解释权归酒店所有。
执行标准：
1、所有员工应本着对酒店客人负责的态度，认真执行本方案。
2、本方案执行过程中如发生疑问应及时向上级汇报，迅速解决。
3、本方案自20xx年9月1日起执行，截止20xx年10月31日。
20XX年国庆节即将到来而每年国庆黄金周后至年底前，餐饮业都将出现了“短期休眠”，那么，如何做好旺季与淡季之间的营销策略转换呢笔者认为，节后要根据时令和消费口味，变换营销主题，达到“旺季取利，淡季取势”的目的，让淡季不淡，好戏连连。
面对餐饮经营淡季，各企业老板各有招数。有些餐饮企业似乎找不到“北”，只好从开源节流方面想办法自救;有些餐饮店老板却不以为然，只是适当控制支出，而不会采取减人减薪，认为元旦、春节等假期的营业额会赚补回空缺;有些老板则利用这个时机内强素质，外树形象，砍柴磨刀两不误……那么，餐饮淡季还有哪些实用的营销策略呢
一、用特价菜，弥补不足
“宝业酒楼”在11月份推出烧鸡18元/只、海鲜河鲜特价、13元小炒10多款;“胜记海鲜饭店”推出满100送10元;“大四川火锅城”49元火锅自助餐从11时一直敞开吃到16时半，生日免单、学生和教师优惠5元。每日数款特价菜，不仅可以笼络人心，还能保增长，减少几道菜式的利润，通过其他出品来弥补。
二、策划美食节，带旺人气
举办美食节的目的，旨在吸引客流，提升营业额，往往是噱头，以某一核心食材原料，通过各种烹饪手法的运用，将其整体解构，并以一席“全羊宴”、“全牛宴”等方式呈现，如此让食客大饱口福，食肆名利双收，两全齐美。
还有，物以稀为贵，再平常的食材，只要限量供应，总会有人欣赏。根据消费者的心态，有些酒楼在城中走偏锋，对一些特殊食材只限量供应10份，售完即止，逾期不候，将消费者的胃口吊起来。
三、数字促销，带动年青消费
为了让食客来多几次，变为熟客，经营者亦是花不少心思，此期间除了打折、vip卡优惠、送果盘等惯例外，经营者还可瞄准新势力--针对经常上网的年青消费群的生活方式，在网络上搞促销，如网络订餐、电子优惠券，或与银行捆绑合作，推出刷卡优惠活动。“东都大世界”每到淡季，物业与企业联手推出网上电子优惠券，打印出来后就可以凭券去消费，可当作现金使用，迎合了不少年轻人的消费需求。
四、淡季整修翻新，增加时尚元素
不少餐馆选择在淡季的时候，把店面装修翻新，使得酒店在软硬件方面，缩短和其它酒楼的差距，重新打扮得分，这不失为上策。从10月中旬开始，胜记、宏记、川味浓等纷纷对饭店进行局部改造，有的甚至是全面翻新，准备以全新的面貌迎接旺季的到来，这些餐馆的负责人认为，现在的餐饮竞争如此激烈，消费者对环境相当看重，只有不间断地通过对餐馆的翻新，可以不断地增加餐饮行业中的流行元素，顺利完成的企业转型，这样才能让企业立于不败之地。
五、体验消费，完善不足
六、巧借文化牌
对于酒店来说，每年的国庆节是促销的绝佳时机，加上十月份又是婚庆，只要酒店找准自己的`位置，就可以在这场促销盛宴中旺中取利。为了保证国庆节促销活动的顺利开展，制定一份实用的酒店国庆节促销活动方案很有必要。下面是一份《酒店国庆节促销活动方案》，供参考。
一、活动背景
今年的十月，赶上国庆中秋两个佳节，回家团聚，走新访友是中国人过节的传统习俗，同时，十月又是婚庆的，酒店可以利用这样的环境来做促销。
9.20-10.10
三、活动主题
与国同庆，共谱天伦
四、活动内容
1、活动期间，推出黄金套餐
良朋相聚宴：699元/桌
金玉满堂宴：799元/桌
富贵吉祥宴：899元/桌
2、中秋之夜推出团圆饭：588元/桌、688元/桌、888元/桌;提前预定，赠送礼品一份。
3、活动期间，婚庆宴消费达万元以上，赠送价值达千元的蜜月礼物。
4、活动期间，凡是外地到本店就餐者，凭身份证就可获得中秋小点一份。
5、与旅游团联合促销，指定旅游点，发赠就餐券，同时，到本站消费的客人，可以获得XX旅游景区门票一张。
五、促销宣传
1、背景音乐：以国庆，中秋为主要音乐风格。
2、门厅装饰：酒店用气球做彩门装饰，营造热闹氛围。
3、媒体宣传：电视台，无线电，网站，报纸。
4、视觉宣传：提前三天开始宣传，主要以条幅、易拉宝、彩页菜单、口碑传播、向新老客户介绍等多种形式推广，以达到最佳的效。
六、人员培训
HeHengbo
（XiangtanVocational&TechnicalCollegeSchoolofBusiness，Xiangtan411102，China）
摘要：随着服务业在国民经济中的比重加大，服务业营销也理当引起企业管理者的重视。服务业营销不同于产品营销，其顾客在营销中的地位也与一般商品营销不同。通过对顾客关系进行有效管理，乃至把顾客作为服务企业的核心资产进行管理，提高顾客的满意度和忠诚度，使顾客资产价值实现保值、增值，成为服务企业的竞争优势。
Abstract:Withtheincreasingproportionofservicesinthenationaleconomy,servicesmarketingshouldraisetheattentionofmanagers.Servicesmarketingisdifferentfromproductmarketing,thecustomer'sstatusinmarketingisdifferentfromgeneralmerchandisesales.Througheffectivemanagementofcustomerrelationships,andeventakingthecustomersasthecoreassetofservicebusiness,improvecustomersatisfactionandloyalty,andachievemaintainingandincreasingassetvalue,makeitascompetitiveadvantageofservicefirms.
关键词：服务业营销顾客关系管理顾客数据库一对一营销顾客资产管理
Keywords:servicesmarketing；CustomerRelationshipManagement；customerdatabase；onetoonemarketing；CustomerAssetManagement
0引言
现代经济发展的一个显著特征是第三产业――服务业的蓬勃兴起，在西方，服务业占GDP的比重是最大的，远远超过了第一、二产业。具体来说，全球服务业占GDP的比重平均达到60％以上，在发达国家，服务业占GDP的比重超过70％。据统计，我国服务业在2010年上年GDP中的比重为42.6%。中科院预测，到2015年底，我国服务业增加值占GDP比重将提高4个百分点，占GDP比重将达48%，将超过工业比重成为主导。服务业在国民经济中的地位愈来愈重要，也就意味着服务业营销的重要性也日益突出。此外，从扩大我国劳动力就业渠道、改革我国传统服务业模式、经济全球化推动服务业营销发展等各方面，都说明我国发展服务业营销有着广泛的空间和深层的潜力。
1服务业营销中顾客的重要性
服务业的这些特点都决定了顾客在服务业营销中扮演着独特的角色，起着非常重要的作用，主要体现在：
1.1顾客是服务生产过程的参与者由于服务的生产和消费是同时进行的，所以顾客不可避免的会参与到服务的生产过程中来。譬如，老师授课的过程中，学生必然参与到教学过程中；公交车实行乘客自动投币，自助银行里储户存取款行为，超市购物顾客的自选行为，医疗服务中病人配合医生诊断等。
1.2顾客是服务质量的影响者顾客参与行为的有效性，直接影响到服务质量的高低。实践证明，顾客的素质、参与兴趣、配合程度等因素是导致顾客行为有效性产生的原因。教学过程中，学生主动参与教学的一般学习质量高，而参与程度不高，被动应考的一般学习质量较低；健身俱乐部的成员配合教练注意饮食，有规律的锻炼，一般能获得令人满意的健身效果。
2服务业营销的顾客关系管理策略
现今几乎所有企业都认识到，拥有顾客就意味着拥有市场，与顾客保持沟通，把握住顾客的需要，与顾客建立长期牢固的关系，维持顾客的忠诚度，才能获得竞争优势，立于不败之地。顾客关系管理并不是单纯的一套管理软件和技术，而是融入了企业经营理念和营销策略等内容的一整套的解决方案，其目的是提高顾客的满意度和忠诚度。由于服务业的特点以及顾客在服务业营销中的独特作用，决定了服务业营销中的顾客关系管理应区别于一般的商品营销。
2.1提供全面的优质服务服务质量区别于实务产品质量特点是具有主观性、过程性和整体性，顾客会根据整体服务过程中的主观感受作出服务质量好坏的评价。因此，服务企业应建立“全员服务质量”和“全过程服务质量”的观念，企业所有部门和全体员工应提供全过程的优质服务。某一个环节或个人没有把握好这个观念，服务质量就不会令顾客满意。
2.2建立顾客数据库，实现“一对一营销”建立顾客数据库不仅是用来获得或储存顾客信息，更重要的是从中发掘顾客的兴趣爱好、个性特点、潜在需求，为实现“一对一营销”提供信息。实现“一对一营销”，要求服务企业能通过数据库和互动式交流为每位顾客“量体裁衣”，一次向一位顾客提供尽可能多的服务，并在他惠顾的整个期间坚持这种服务。
2.3内部营销：培养员工的忠诚度英国服务营销学家佩恩写道：“服务业机构越来越认识到，要对外部顾客营销得好，首要对内部员工营销做得好。”也如日本电信公司所说，“员工满意是顾客满意的源泉。”针对内部员工所从事的内部营销，理应受到服务企业的高度重视。
服务性工作大多带有经验性质和情感成分，因此服务企业应该有效地处理好员工和顾客之间的互动关系，使顾客有种独特的、与众不同的感受。如通过制定科学的管理方法，升降有序的人事政策，企业文化的方针指向，明确的规划程序，举办培训班，内部相互沟通，召开情况介绍会、座谈会，定期出版报纸或快报，情况调查，确认员工需求等，来激发员工主动为顾客提供服务的意识。
还有一些其他的策略，如通过发展顾客自助服务，进行服务指导；建立“会员制度”，通过优惠的会员计划培养顾客的忠诚等一些较常见的顾客关系管理策略。
3顾客关系管理的新发展――顾客资产管理
随着现代企业对顾客关系管理新的发展和研究，提出了顾客资产管理的理论。服务企业把顾客看作本企业的核心资产，以资产的概念来管理顾客，通过有效管理实现顾客资产的保值、增值，从而实现顾客资产价值最大化。
参考文献：
[1]郑吉昌.服务营销管理.中国商务出版社，2005.
但是，从市场反映情况来看，盘中盘曾经是低成本、快速启动市场的关键按钮，餐饮渠道对于白酒品牌区域市场的表现是如此重要，大量的白酒品牌集中在餐饮渠道，餐饮渠道的进入门槛日渐升高——在杭州、苏州等地，A类餐饮店的进场费高到2万到15万之间，B类餐饮店的进场费也不低于1万元；而在全国的省会城市，餐饮的进场费门槛在苏杭餐饮渠道的带动下，A类、B类店的平均进场费达到5000元/店。进场费的门槛让白酒新品牌进入餐饮渠道的投入成本加大，成为新品牌进入新市场最大的市场风险。另外，进店费、专销费、开瓶费、促销费、公关费等层层加价造成产品销售价远远高于本身价值，当餐饮终端竞争被众多企业拉入扭曲状态时，盘中盘手法将不再是切入市场的机会。所谓的20％的核心A类酒店等，由于费用或其他原因，已经不是众多企业重点投入的终端。相反，很多酒水都推出了专门针对C/D类酒店甚至大排档的产品。
针对C/D类酒店或者大排档的产品，需要抓住几个主要的关键点：
一、从产品容量设计上来说：
可以设计一些小容量的包装，最多不超过半斤装的。因为在小型餐饮终端不象A、B类酒店，去那个地方就餐的一是人多，1斤装的可以被瓜分；二是，去那些地方的消费者，对钱不会太敏感，不会考虑喝不完后剩下的酒该怎么办。去小型餐饮终端的消费者，可能人数比较少，如果再遇到1、2个不能喝酒的，也许会存在酒喝不完的情况；二是，去小型餐饮终端的消费者一般都是些工薪阶层，一次性喝不完，剩下的酒他们可能会觉得是种浪费，带走吧，可能喝完酒之后还要去KTV、洗浴休闲中心放松一下，不方便带。另外，设计小包装还可以增加销售机会，有些人不喜欢某种酒的口味，别人已经点了，如果自己再点自己喜欢的，一次喝不完也不好，有小包装的话，自己一次可以喝完的话，他就可以点自己喜欢的。
二、从市场运作方面来说，需要注重以下几个方面：
2、引“敌人”——刺激消费者的视觉。“地雷”是不能动的，既然埋好了，下一步的工作就是要故意引起“敌人”的注意，把“敌人”往“雷区”引。怎么引？这就涉及到我们的宣传工作！那么又该怎么宣传呢？在这一点上，常规和通用的方法，也是基础工作。首先，产品陈列工作一定要做到位。除了正常的酒柜等陈列之外，我们可以借鉴一下快速消费品，尤其是饮料的陈列方法——制作一个酒瓶状的落地陈列架，上面摆满产品在就餐区进行摆放，进行“酒柜外陈列”一来可以时刻的刺激消费者的眼球；二来可以刺激消费者进行“冲动型购买”。
其次，在产品陈列之外的宣传，我们要分解消费者进店用餐的每一步骤，让消费者每时每刻都能感受到我们的产品。那么消费者进店用餐总共有几个步骤呢？
我们海南椰岛集团针对C/D类酒店和大排档的产品——椰岛五指山酒，包括中国劲酒，在市场运作的时候，都采取了这样的方法，事实证明，效果是还是比较明显的。
3、“引爆地雷”——产品的销售，“地雷”埋好了，也引起“敌人”注意了，但是如果不能引爆“地雷”实现最终的销售的话，所有的工作可以说都付诸东流了。这项工作可以说是决定进入小型餐饮店成败与否的决定性因素。另外，即使是销售，销售量的大小也是一个决定性因素。
那么在这决定胜负的一环当中，我们怎样才能取得最终的胜利呢？下面就介绍能够取得最终胜利彻底几种方法供大家参考和选择。
2、“免费试用法”：也叫“体验营销法”，在重点店，可以进行消费满＊＊元，赠送＊＊瓶酒（具体可根据市场特点以及具体的运作方案确定），让消费者和产品“亲密接触”。这个方法可以说是很常用但也很有效的方法，宣传做的再好，如果目标消费群体没有亲身接触产品，没有亲身体验，再多的宣传那也不一定能体现真正的效果。
对于零售业而言，新零售的起点可能就在一台不起眼的收银机上。作为连接消费者与实体的接口，收银机既是交易的“终点”，也是实体店经营的起点。从管理钞票到管理库存，从管理店员到管理会员，从网络支付到全渠道营销，都可能经过这个设备。那么，谁在这个设备的生产上有话语权？答案可能有些意外，是生产电视的海信。
这和人们印象中的海信不太一样。
它不只稳坐电视领域的头把交椅，还是商业信息化系统的隐形冠军――准确地说是海信智能商用公司。从1989年进入POS行业开始，海信智能商用已连续12年在POS机市场占有率第一。国内的连锁百强企业中，有超过65%都是它的深度客户，细分业态遍布商场、超市、专卖店、餐饮店、酒店……
站在“新零售”概念的风口，当大家都还在摸索新零售的方向时，海信已经开始了零售企业底层架构的变革和建设。
契合消费场景
还记得意大利超市Eataly吗？这家因强调生活与品质在意大利火起来的超市，开始试水中国。与国内的进口超市JennyWang合作，成立了一家进口商品超市Jenny@Eataly，在北京输出自己的慢生活主张，可购物、可用餐、可阅读。
从商品柜台到米其林星级餐厅，这家超市囊括的业态调性有些高，它定位的消费群主要是外国人和中产阶层。从商品的品质，到内部环境的陈列，再到收银机这类硬件的选择，每一个细节的展现都在强调它的高要求。看多了那些老态龙钟式的POS机，突然在付款的时候看到几台设计简约而功能多样的海信商用POS机，颇有眼前一亮的感觉。
或许你会觉得收银机这类偏功能性的硬件产品太土气，实在没有前沿科技那么性感，没有黑科技那么酷炫。但作为一家有着28年年资的收银设备提供商，海信的收银机远不止此。
在这个看脸的时代，单拼才华是不够的，海信智能商用的设计中心也想给收银机来一次进化。王婷是Luna系列产品设计团队中的产品经理，常和团队一起走访客户。了解客户的需求和痛c之后，收银机的画风开始有了改变。
让功能性产品更时尚，更契合商业场景，也是收银机的进化方向。一台设备“要能够提升收银效率，也要有美感，能释放出柜台空间和格调。”一个高端的店面，每个细节都是用户体验的一部分，收银设备也要契合消费场景。
在商场、酒店、影院，充斥着各种终端支付与交互设备，各个实体店都已容不得太土气的元素。至少在整个视觉呈现上，新零售要和传统零售有所区别。
当然，光有颜值还不够，既然是功能性的设备，好用才能给用户更好的体验。不同类型的实体店业态，需要不同的解决方案，比如，餐饮店侧重优化服务流程，服装店会追求敏捷的供应链。然而千店千面，产品最终的落脚点还是在于如何满足用户不同的需求上。
谷歌曾设计了一款模块化手机Ara，尽管项目后来被取消，但该手机也是工业设计的一个榜样：便于组装拆卸，便于维护升级，外观唯美可与苹果产品比肩。
海信也有这种模块化的设计，将不同的功能组件整合，会得到立体化的功能体验。模块化的收银设备设计，客户可按需定制，快速组装拆卸获取不同的功能需求，减少设备维修成本和难度。这样的硬件，才是高效的开店装备。
设计智慧商圈
与每个人都需要手机一样，收银机也是每家实体店的标配。
“NoLines，NoCheckout”，这是亚马逊实体店AmazonGo的真实写照。开在西雅图的AmazonGo主要售卖食品和生鲜，利用计算机视觉和传感器技术，再加上智能手机，用户可以走进商店，拿走想要的商品，商品会自动结账。整个购物过程轻松、简单，无需排队，无需结账，无需柜台。
在自助趋势的背后，是智能商业的发展。收银与结算业务只是一个切口，智慧体验、精准营销、数字运营等商业内容才是新零售着力的根本点。
以此为起点，针对不同的应用场景，海信设计了购物中心、连锁快餐、零售和快速收银、连锁称重等智能商业场景。购物中心解决方案包括会员管理平台、运营管理平台和智慧商圈平台等内容。听上去有些复杂，但从人的消费过程描绘起来就会简单些。
每当有人走进商场，摄像头便能通过人脸识别，将用户数据呈现给店面，比如，当顾客走进餐厅，餐厅便可以通过面部识别，呈现出该顾客的历史消费记录。后台通过数据分析，会给出消费者的消费能力、行为喜好、消费历史等关联信息，并反馈到服务人员手中，做出相应的营销决策和措施。在他结账时，还可以单独给其定制一个优惠。这就是一次消费场景下的会员管理。
过去，消费者只有到收银台报上手机或会员卡号后，才能判断定位客户的各种数据。现在通过人脸识别，许多决策都不用等到交易结束，在交易前后台就已经预判出来了：他的需求是什么，激励他消费的措施是什么。然后，店面的屏幕可以自动展示出他感兴趣的菜品、商品……
从人脸识别到智能营销，这还只是智慧商圈的一个小切面。最终的目的都是给顾客一个消费的理由，帮每一个顾客找到他们需要的东西。
海信的B面
在新零售概念上，海信到底是在做什么事情？苏玉涛说，海信智能商用是在“围绕零售业态做三件事情：提升销售，降低成本，为消费者提供最佳的购物体验。无论是硬件还是软件，所有的解决方案都围绕这三点展开。”
做B端业务的企业往往有些吃亏。它们不能像快消品企业那样，玩出很多营销的花样。与华为通信基站业务和手机业务风格不同类似，海信智能商用和电视业务也有不同的基因。
任正非曾说，“华为就是一只大乌龟。二十五年来，爬呀爬，全然没看见道路两旁的鲜花，然后才有了今日的荣光。”海信也一样。海信总裁刘洪新这样自嘲：海信是一家又“笨”又“慢”的公司。“所谓笨，是专注技术，追求持续成长；所谓慢，是不走捷径，发展过程永远是波澜不惊。”