“热线百科”：探索政民信息互动新模式社会建设

推动政民信息互动是推动服务型政府建设、重塑政府和市场关系的重要抓手。习近平总书记在中央深改委第二十五次会议上提出，“要全面贯彻网络强国战略，把数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府数字化、智能化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑”。当前，以政务信息发布和公开为主要形式的政民信息互动模式，存在政务信息离散化、信息供需匹配不足、信息互动呈单向性等问题，只有通过数字化、智能化的手段，充分释放政务信息中蕴含的巨大能量，促进政务信息进一步公开和互动，才能为治理能力现代化提供强大的信息保障。江苏“热线百科”政策信息服务平台在这方面进行了积极和有效的探索，因其推动政策信息透明直达，被列入国办通报表扬的典型经验。

重构政民信息互动的内在逻辑

作为全国首个信息类型齐全、标准深度统一、功能完整实用、施策评策有机衔接、省市县一体联动、服务全面友好的大型政策信息服务平台，江苏“热线百科”改变了传统政民信息互动的内在逻辑，在模式上实现了三方面的转变。

夯实信息基础：从“分散运作”到“系统集成”。“热线百科”的首个创新点，在于依托政务热线推动政务信息的集成化。作为党委政府联系企业群众的纽带和桥梁，政务热线负有向社会公众传达国家规章制度、解答政策疑问、促进执行落实的职责。政务热线面对群众和企业的政策需求，坐拥巨大的政务信息库，在整合政务信息方面具有得天独厚的优势。江苏“热线百科”建立之初，就深入调研省市县三级政务部门，摸清了全省热线政务信息的底数，为政务信息整合提供了基础。为了提升政务信息生成质量，江苏省政务办专门制定《江苏省12345热线政务信息管理标准》，明确信息类型、结构和格式，为政务信息采集发布提供规范和依据。“热线百科”在建设过程中逐步形成了标准深度统一、信息类型齐全、功能完整实用、施策评策有机衔接、服务全面友好的大型政务信息服务平台，将政务热线中小小的“知识库”升级成为政务信息的“大辞典”，并逐步推动分散的政务信息向统一平台逐步汇集。

打造面向未来的政民信息互动新模式

从政民信息互动工作发展趋势看，江苏“热线百科”在推进政务信息服务的集成化、标准化、规范化和便利化方面迈出了重要一步，但在技术、服务、制度等方面还需要持续创新，以进一步提高政民信息互动效率。

立体化：延展政务信息服务维度，嵌入“一站式”政务服务体系。政府制定政策之后，要通过执行落实才能有效管理社会。政务信息只有被群众企业所知悉，才能被充分执行并发挥其应有的经济社会价值。对企业和群众而言，了解相应的政务信息是第一步，传统的政务信息咨询只能告诉企业和群众如何办事，却不能帮助其完成办事的过程。“一站式”政务服务体系建设就是要把离散的行政数据资源重构，打造高效、连贯、便捷的政务服务流程。面向未来的政民信息互动可以延展服务链条：一方面在横向上提升政务信息互动效率，创新政务公开制度安排，加强政务信息管理使用，以交互页面、短视频等更直接、更生动的方式呈现政务信息，促进党委政府政策和国家规章制度被更多人知晓；另一方面在纵向上拓展服务链条，根据企业群众咨询内容主动推送服务接口，实现政务信息互动与“一网通办”的有效衔接，为公众提供更加便捷的政务服务，促进公共政策有效执行。