真诚提供高质量、接地气的汽车服务门店运营管理知识，是你和你的小伙伴们获得持久竞争力、决胜未来的良师益友。
作者|陈琳
笔者写在前面的一段话：
那为什么小米汽车可以一夜之间实现别的品牌一年可能都难实现的销量呢？
如果你看了雷总在小米SU7发布会现场的讲话，有一个词是雷总提到最多的，那就是“米粉”。
恍如回到了十年前刚开始的“米粉热”。只是“米粉”十年间也长大了，不仅需要一部性价比高的手机了，也需要一部性价比高的新能源车了。
从用户角度来看：与其说小米造车不如说是小米为“米粉”提供了一款当下更需要的周边产品，只是这款产品不仅体积大，客单也比较大而已。
从企业发展角度来看：小米汽车或许也是小米品牌的又一条生长曲线。小米汽车首发爆火是在1亿【据资料显示】米粉基本盘上的必然结果，也是运用“情绪价值”产生长久价值回报的典型案例，笔者在下文中进一步分析。
在《“太卷了”，46万修理厂处于吃不饱饿不死的状态…|透过数据看2024中小门店机会》一文中，笔者提到过关于价值的定义：价值=资产价值+功能价值+情绪价值，尤其是在功能价值趋同的情况下，情绪价值将是拉开差距的关键点，如何塑造门店的情绪价值，将是门店突破“内卷”打造差异化竞争之路的重要方法论。
一、什么是“情绪价值”？
“情绪价值”带来明显竞争优势的三个案例。
案例一：近期大家谈论比较多的话题之一“娃哈哈”，因创始人宗老先生离世引发了大家对于企业家“良知”的强烈积极情绪，商家积极主动不要任何陈列费情况下售卖娃哈哈系列产品，广大消费者也愿为有“良知”的娃哈哈买单，可能这种积极情绪价值带来激增的销量不一定稳定，但是这件事情已经改变了很多消费者的认知和选择，娃哈哈的市场竞争力得到一次提升，销量也一定会比之前要高。
二、中小门店如何做出“情绪价值”？
首先，老板个人要提升“情绪价值”的认知，形成自身思维模式。
对于我们中小门店来说，作为老板要刻意练习自己对于他人情绪的洞察力及愿意给予他人积极情绪价值的能力。
其次，对内管理不再是控制和占有，而是最大化激发员工的积极情绪价值，减少消极情绪。
就如彼得·德鲁克在《管理学》一书中所提到的管理的本质就是最大化的激发人的善意和潜能。有四种行为最容易使感情受伤害：批评、鄙视、辩护和冷战！
在过去笔者陪跑的一些门店中，经常会看到一种行为就是老板时不时向员工发火抱怨，无论是业绩不好还是施工质量不行，大多老板都会找员工身上问题，这样遇到问题老板习惯抱怨发火，员工满脑子都是消极情绪，久了员工在你这里得不到精神滋养，就想辞职了。这也是现在很多门店留不住员工的其中一个重要问题。
其实我们每个人内心都向往美好和爱。所以笔者给老板以下几点建议：
①老板一定警惕与员工关系中严重减分行为。
②多用同理心换位思考，先倾听和理解员工再给出建议。
③学会欣赏和赞美，培养自己发现员工闪光点的眼睛。
④不要把员工的付出当作理所当然，在日常工作中多表达感恩和感谢。
再次，对外营销激发客户对美好生活的向往！而不是把客户放在对立面，一味的想方设法以搞定客户为目的。
在当今生意难做，钱难挣的环境下，门店老板对于各种搞定客户的技巧方法可谓是趋之若鹜。各种营销秘笈更是一副客户为鱼肉我为刀俎的架势。其实员工、客户和老板都是人格平等都渴望美好事物的人。
俗话说：得人心者得天下！作为中小门店想拥有更多客户就需要做出积极调整，笔者结合自身经营多家直营门店及陪跑门店的经验给出以下几点具体建议：
①门店环境一定要干净、整洁、温馨，包括员工仪容仪表大方得体。建议门店制定7S管理规范并做好落地监督。7S中大家比较忽视的是整理整顿，比如有很多门店表面看起来很干净，但是柜子里面不能看，表面是做给客户看的，而里面是做给自己的，物品的收纳整理有序存放更能训练员工的细心细行和匠人精神。
②门店有良好的服务态度和素养。需要门店明确出服务宗旨和服务准则，利于不断协同和引导员工认知，同时对客员工要熟知客户7大消费心理【如下图】，让每一位进店客户感受到被尊重和被重视。
③专业。为客户提供专业的需求解决方案供客户选择而不是一味推销。我们人人都方案被推销但是作为经营者又想着通过推销获得更多业绩，这本身就是目前大多中小门店拧巴的地方。
④个性化服务。门店认真对待客户的反馈，对于客户提出的合理的但门店没有明确的服务时，如果门店积极为客户解决，客户就会产生被重视的积极情绪。
⑤及时良好的沟通反馈。对客服务人员要知道影响沟通效果的因素有哪些？【见下图】在对客沟通中发挥出各因素的价值。同时沟通要有同理心和移情能力，站在客户情绪角度来感受。比如，施工过程中主动拍视频告知客户车子施工情况重点在于主动反馈而不是在客户问时再反馈。就像客户再客休区喝茶时水没了要服务人员添水和服务人员主动洞察到及时主动添水从客户角度来说是完全不一样的感受，后者主动添水才会让客户产生积极情绪价值。
⑥提供额外价值感。比如：门店定期做些老客户答谢礼遇，搭建客户交流认识场景，组织自驾游等额外价值服务。让客户有超预期价值感。
重视和做出“情绪价值”是门店做好私域经营的前提，也是做好私域经营的路径。
如果门店都不愿倾听客户反馈声音，一厢情愿的想方设法搞定客户，可能一时你看到一点结果，但一定不会长久，从今年年初的胖东来、娃哈哈和315曝光的一些事件中就能明显感受到大家对美好生活向往和精神追求有更多期待。对于我们众多中小门店来说既是机遇也是挑战，最终面对者是我们每一个人。所以，“情绪价值”从自己开始！让我们做一个能够收获也能给予高质量情绪价值的人吧。
写给中小门店老板的一段话：
2024年行业“卷出了新高度”，在主机厂及厂家疯卷的浪潮影响下，能坐怀不乱，镇定自若，坚定信念，瞄准自己目标踏踏实实一步一个脚印前行的门店将会是胜出者。愿每个门店2024年都可以做更好的自己！