导语：如何才能写好一篇提高企业服务质量的重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
一、邮政物流服务质量
质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。对于服务质量来讲是满足客户明确的或隐含的需要，提高服务质量的核心就是达到客户满意。理解服务质量的内涵必须从服务质量体系的角度开始。服务质量体系包括管理职责、人员、物质资源以及质量体系结构。这三个关键要素的核心是与顾客的接触，只有三者相互协调、相互配合，才能实现顾客满意。邮政物流企业的产品是无形服务，种类繁多。我们以黑龙江邮政物流企业为例说明邮政服务质量的整体概念。核心产品：实物在空间位置上的转移；形式产品：邮政物流业务；期望产品:速度快、差错率低、附加值高、网络覆盖面广等；延伸产品：业务办理速度快、方便、顾客查询咨询和投诉顺畅、提供资金融通、企业形象好。这几个层次的产品质量紧密联系在一起，将其融为一体，邮政物流服务质量才能真正得到提高。
二、邮政服务质量测评步骤
(一)进行客户满意度调查首先是明确调查目的，即找出影响客户满意度的关键因素和目前的客户满意度水平。其次是拟定调研步骤，（图略）最后是进行调查并分析信息、提出结论。1.根据调查项目(表略)设计调查体系。技术质量、服务人员质量、形象质量、服务质量、计费工作2.客户满意度分为五级：非常满意(1.0)、满意(0.8)、一般(0.6)、不满意(0.4)、非常不满意(0.2)。3.对专家、普通消费者和公司员工等不同类型的人可以赋予不同的权数后再进行分析。黑龙江邮政物流客（式略）4.评分采用百分制。
(二)调查结果这里只给出邮政物流技术质量调查的具体数据，其余准则直接给出满意度指数，
三、测评结果的分析研究
从测评所得的结果看，黑龙江邮政物流企业的客户满意度不太理想，综合满意度指数只有0.687，没有达到满意(0.8)的水平。从分项目看，技术质量、形象质量和计费工作超过了综合满意度；计费工作质量的满意度最高，而服务质量的满意度最低。在这种情况下会影响企业的客户忠诚度，如果有更多选择，将有相当一部分消费者会选择其他的物流企业，竞争相当激烈。
[关键词]客服管理；服务水平；地位；职责；有效措施
doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2015.12.055
1客服管理的含义及特点
1.1客服管理的含义
客服管理是指在客户服务的整个体系中，包括客户、管理人员和员工全部在内，通过管理人员和员工之间的相互沟通和配合，确定企业的战略、管理人员的职责、管理的方式及目标。沟通、支持、指导和帮助员工，以实现客户服务的规划和战略目标。
1.2客服管理的特点
1.2.1统一的系统管理
客服管理是一个完整的管理体系。在实践中，我们往往把企业的绩效管理理解为绩效考核。以为企业做了绩效考核量化指标就是绩效管理。其实，实施绩效管理的主要目的是制定目标和沟通管理，如果忽略这些工作，企业的绩效管理水平将处于低层次。因此，在企业发展中，要正确看待客服管理的重要性，并将客户管理提到企业发展的日程中来。
1.2.2强调目标管理的重要性
目标管理在客户服务管理中也有很重要的作用。如今许多企业都已实施了目标与沟通一体的管理模式。只有明确了企业目标，才能使员工正确的认识自己的工作，从而与企业共同努力，更好地实现企业目标。
2客户管理存在的问题
2.1客户管理体系尚不完善
随着市场竞争的加剧，客户资源成为企业竞争的主要内容。由于我国企业科学管理理论先天不足，使企业客服管理具有一定的滞后性，目前我国一部分企业认识到了客服管理的重要性，并建立了客户管理体系，但是，由于传统客户管理思想根深蒂固，导致企业的客服管理很难适应社会发展需求。
2.2缺乏科学技术做后盾
我国企业的规模大小各不相同，能够真正建立起完善的客户管理体系的企业多为大中型企业，而其他中小型企业由于对客户管理、信息技术的认识有限，无法有效地建设客户管理体系。
3提高客服管理水平，提升服务质量
好的服务质量，是内外因素共同作用的结果。因此，要提高客服管理水平就要从企业内部员工自身和企业外部环境两方面入手，双管齐下，标本兼治。
3.1从内部环境着手，提升客服人员的服务质量
3.1.1加强企业人才培养，提供专业化服务
3.1.2建立健全客服考核机制，增强员工竞争意识
考核机制是推动企业发展和员工竞争的有效机制，也是企业发展的重要内容。针对当前我国企业客服人员水平低下，服务质量拙劣的问题，企业要依据客服实际，对症下药，制定一套完善的考核机制，既要包括综合素养的考核，还要包括专业技能的考核。做到奖惩分明，实施竞争上岗，调动客服人员的热情和服务质量。
3.2改善外部环境，实现与客户的良好沟通，提升服务质量
客服人员是企业和客户沟通的桥梁，也是提升服务质量的关键。企业要提高总体服务质量，除了注重内部员工的自身发展外，还要加强客服与客户的沟通，只有实现客服和客户之间的良性沟通，才能更好地掌握客户需求，及时了解客户动向并解决客户投诉，通过有效的沟通，实现企业和客户互通有无，从根本上提升服务质量。
4结语
客服管理和服务质量是相互统一、相互促进的有机整体，客服是企业发展的重要内容，而提升服务质量是企业发展的目标。没有客服管理就不存在高质量的服务。反之，没有高质量的服务，也不会有高水平的客服管理。因此，要提升客服管理和服务质量，就要从内外管理做起，做到两手都要抓、两手都要硬。
主要参考文献
[1]周莹玉.营销渠道与客户关系策划[M].北京：中国经济出版
关键词：服务类别；服务质量要素；顾客满意
一、研究背景
近年来，我国服务业发展较为迅速，服务业产值及其占GDP的比重分别从1990年的5813.5亿元和31.3%增加到2006年的73547.2亿元和40.2%，虽然这一水平还不及世界服务业产值占GDP比重67%的平均水平，也低于中等收入国家43%的平均水平，但纵向对比毕竟有了很大发展，或者说我国正在向服务经济社会过渡。但令人遗憾的是，我国服务业质量还不能令人满意，以至于投诉率居高不下。
我们认为，我国服务业质量水平低有两个方面原因：一是服务本身具有特殊性，致使服务质量难以稳定。正如美国服务营销专家泽丝曼尔（Zeithaml）和比特纳（M.Bitner）所说：“与实际商品购买相比，消费者在评价和选择服务时更困难，部分因为服务是无形的和非标准化的，部分因为服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。”［1］二是企业提升服务质量措施欠妥当，以至于虽然花费很大努力，但顾客满意度并没有提升。例如，一些饭店提倡微笑服务、鞠躬服务，银行增加自动取款机等，但这些努力并没有从根本上增加顾客满意度。
那么，企业为提高服务质量究竟应从哪些方面下功夫呢？或者说不同服务质量要素究竟在多大程度上影响人们对服务质量的感知呢？本文拟通过实地调查以了解不同类别服务之质量要素相对重要性，进而为服务类企业提高服务质量提供借鉴和指导。
二、理论综述
（一）服务及其分类
“经济领域的服务业最明显的特征就是它的多样性”［4］，为了更有针对性地制定营销策略，服务营销专家曾经依据不同标准和方法对服务进行了分类。在本研究中，我们采用Nelson(1974)分类方法，将服务分为三类：搜寻、经验和信任。
经验是指人们只有在购买和消费服务之后才能够准确有效地识别服务质量水平的服务。例如，客运、理发等都属于这一类服务。
（二）服务质量及其要素
质量是指一组固有属性满足规定或要求的程度。北欧服务营销专家格罗鲁斯(Gronroos)将服务质量定义为“顾客感知服务质量”［5］，即认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期(即预期质量）同其实际感知的服务水平(即体验质量)之间的对比。美国服务营销专家PZB（Parasuraman、ZeithamlandBerry)也认为：服务质量是对服务的一种主观评估，是由消费者主观的预期与实际的感知相比较而来的结果。［6］
关于服务质量要素，代表性观点有三种：
但需要说明的是：第一，BradyandCronin对这三个要素的重要程度没有进行实际测量；第二，BradyandCronin也没有对不同类别服务之三要素重要程度分别进行研究。
（三）服务质量与顾客满意关系
顾客感知服务质量与顾客满意之间到底是什么关系？是先有顾客感知服务质量，在此基础上产生顾客满意心理；还是先有顾客满意心理，然后才有感知服务质量？学者们对此问题的争论几乎达到白热化程度。
Parasuraman和Cronin等学者认为，高的服务质量导致了顾客满意的增加［6］；Bitner［9］和Bolton［10］等学者则认为，顾客满意是影响服务质量的变量。格罗鲁斯认为：“这个问题是显而易见的，没有讨论的必要……与有形产品相似，顾客首先了解了产品的质量特性，然后综合考虑价格及其他‘成本’，在此基础上才能形成满意或不满意的心理。服务也是如此，顾客先感知服务质量，然后考虑其他‘付出’，最后才会形成满意或不满意的心理……即顾客首先对服务质量进行感知，然后是对这种服务质量满意或不满意的感知，而不是相反。”Brady和Brand等学者通过实证研究也证明了服务质量是影响顾客满意的变量。［1］
三、实证研究
如上所述，西方服务营销专家对服务含义及其分类、服务质量及其要素、服务质量与顾客满意之间的关系等进行了卓有成效的研究，提出了很多开创性的观点，从而极大地推动了服务营销理论的发展。但毋庸讳言的是，服务质量“二要素论”没有对服务质量要素重要程度进行实证研究，“三要素论”没有对服务质量要素重要程度进行研究，“五要素论”没有对不同类别服务中的服务质量要素重要程度进行研究，从而在指导服务企业开展营销工作上仍存在局限性。基于此，我们拟按照“服务属性分类法”和“服务质量三要素论”，对不同类别服务中的服务质量要素相对重要性进行实证研究。
（一）问卷设计与数据收集
本研究依据Nelson产品属性分类法，将服务分为三类——搜寻、经验和信任，其中搜寻以快餐店为代表，经验以理发店为代表，信任以银行为代表，每一类别服务选择两家企业作为测评对象。
（二）统计与分析
1．信度和效度分析。
本研究采用衡量信度最佳的Cronbach’sα系数法。根据Nannally建议，Cronbachα系数只要大于0.7，问卷就具有很高的信度。［12］本次测评信度结果（见表2）表明本研究概念的测定尺度全部具有较高的内在一贯性评价。
本研究对各变量的衡量都是借鉴国外学者现有研究成果，因而具有较好的内容效度；其次，本研究使用了AMOS4对构成概念间的相互关系进行确认性因子分析(confirmatoryfactoranalysis，CFA)（表2）来实现效度检验。根据Hairetal.和JoreskogandSorbom的研究，确认性因子分析采用GFI(goodness-of-fitIndex，期望值≥0.90)，AGFI(adjustedgoodness-of-fitIndex，期望值≥0.90),RMR(rootmeanSquareResidual，期望值≤0.05)，CFI(comparativefitindex，期望值≥0.90)，NFI(normedfitindex，期望值≥0.90)，χ2（尽量小），χ2的p值（期望值≥0.05）等变量结构分析指标来评价各因子概念构成的适合度。
测量模型拟合优度指标
搜寻样本：χ2=102.9049（df=77，p=0.026），GFI=0.93，AGFI=0.87，RMR=0.05，CFI=0.96
经验样本：χ2=101.7541（df=77，p=0.031），GFI=0.94，AGFI=0.93，RMR=0.03，CFI=0.96
信任样本：χ2=99.86889（df=77，p=0.041），GFI=0.91，AGFI=0.88，RMR=0.04，CFI=0.98
从表3可知，所有衡量语句在其所衡量的变量上的标准化载荷系数均大于0.72，并在统计上高度显著（t>6.63），表明各衡量语句在其所衡量的变量上具有较高的会聚有效性。衡量模型同三类服务的样本数据的拟合度指标均达到了较满意水平，显示衡量模型同来自三种不同类别服务的数据都有较好的拟合度。确认性因子分析结果(表3)表明本研究中测量模型的效度较好。
2．结构模型检验。
我们分别使用“搜寻”、“经验”和“信任”特样本数据对结构方程模型进行了计算，具体如下：
模型与“搜寻”样本数据拟合度指标为：χ2=107.1714（df=80，p=0.023），GFI=0.950，AGFI=0.911，RMR=0.032，CFI=0.959，NFI=0.966；
模型与“经验”样本数据拟合度指标为：χ2=105.8819（df=80，p=0.028），GFI=0.945，AGFI=0.913，RMR=0.041，CFI=0.974，NFI=0.961；
模型与“信任”样本数据的拟合度指标为：χ2=104.3796（df=80，p=0.035），GFI=0.941，AGFI=0.909，RMR=0.042，CFI=0.968，NFI=0.957。
通过分析这些数据，可以得出本研究所构建的结构方程模型具有良好的拟合度。
通过计算，我们得出结构变量之间的影响关系以及系数估计值如表4所示。
在“搜寻”中，互动质量、物理环境质量和结果质量对顾客满意的影响系数估计值分别为0.821、0.21、0.51，具有较大差异。为进一步分析这三个系数估计值之间的差异在统计上是否显著，我们把模型中任意两个变量之间的关系系数固定为相同值的模型作为限定模型，把模型中所有变量之间的关系设定为自由估定值的原始模型作为非限定模型，比较了限定模型和非限定模型的差，结果发现：将结果质量和互动质量对顾客满意的影响系数估计值固定为相同值时与设定为自由估定值时的χ2差为13.29，df=1，p＜0.01，说明两个系数估计值之间的差异在统计上显著。依照同样方法，发现互动质量和物理环境质量对顾客满意的影响效应在统计上也存在显著差异χ2差=11.32，df=1,p＜0.01。由此可以判断：在搜寻行业中，服务质量三要素对顾客满意影响程度为：结果质量＞互动质量＞物理环境质量。
同理，利用“经验”样本，将结果质量和互动质量对顾客满意的影响系数估计值固定为相同值时与设定为自由估定值时的χ2差为12.96，df=1，p＜0.01，说明两个系数估计值之间的差异在统计上显著。依照同样方法，发现互动质量和物理环境质量对顾客满意的影响效应在统计上也存在显著差异χ2差=9.01，df=1，p＜0.01。由此可以判断：在经验行业中，服务质量三要素对顾客满意影响程度为：结果质量＞互动质量＞物理环境质量。
利用“信任”样本，将互动质量和结果质量对顾客满意的影响系数估计值固定为相同值时与设定为自由估定值时的χ2差为13.76，df=1，p＜0.01，说明两个系数估计值之间的差异在统计上显著。依照同样方法，发现结果质量和物理环境质量对顾客满意的影响效应在统计上也存在显著差异χ2差=9.28，df=1，p＜0.01。由此可以判断：在信任行业中，服务质量三要素对顾客满意影响程度为：互动质量＞结果质量＞物理环境质量。
四、结论与启示
（一）基本结论
（二）启示
1．服务企业要提高顾客满意度和建立顾客忠诚，必须努力提高服务质量三要素水平；
参考文献：
［6］PARASURAMANA，ZEITHAMLVA，BERRYLL．Servqual:aultiply-ItemcaleforMeasuringonsumerperceptionsofservicequality［J］.JournalofRetailing，1988，64.
［7］LLOSASYLVIE,JEANLOUISCHON,CHIARAORSINGHER.AnempiricalstudyofSERVQUAL’sdimensionality［J］.TheServiceIndustriesJournal,1998,18(2):16-44.
［8］BRADY,MICHAELK.，CRONINJR.,J.JOSEPH.Customerorientation:effectsoncustomerserviceperceptionsandoutcomebehaviors［J］.JournalofServiceResearch,2001,3(3):241
［9］BITNERMJ,BERNARDHB,STANFIELDMT.Theserviceencounter:diagnosingfavorableandunfavorableincidents［J］.JournalofMarketing,1990，54:71-84.
［10］BOLTONRN,DREWJH.AlongitudinalanalysisoftheImpactofservicechangesoncustomerattitudes［J］.JournalofMarketing,1991,55:1-9.
桂林是中国的旅游名城，也是中国旅游业的风向标。桂林市的旅行社发展任重而道远。大型旅行社作为行业中的领头羊，其发展关系到旅行社业的命运，在规范旅游市场环境中也应发挥其作用。由于我国对大中小型旅行社的界定还比较模糊，笔者选择了在桂林市发展较好，规模及影响力较大的几家旅行社进行服务质量调查研究，通过对其调查研究也给桂林市旅行社的服务质量发展提供参考。
一、研究意义
服务质量管理是包括旅游企业在内的广大服务性企业经营管理的核心内容。旅行社作为旅游生产和旅游消费之间的重要媒介，服务质量是其重要的竞争力。然而，国内旅行社企业存在较多问题，旅游市场混乱，导致消费者对旅行社不再信任。目前，我国学者对旅行社质量标准化研究还在起步阶段，缺乏系统分析与理论支撑。本文主要研究意义在于对桂林市大型旅行社服务质量进行差距分类分析，以期找到桂林旅行社服务质量差距存在点，并为后续研究标准化提升对策提供参考。
二、研究思路
本文旨在运用服务质量差距模型定性分析出桂林市现阶段旅行社服务质量发展情况。同时，本文从服务质量角度出发，借用SERVQUAL量表的理论结合旅行社服务特性衍变出新的量表进行定量分析，对差距模型进行补充。
三、国内外研究现状
美国学者AvinandanMukherjee（2005）对用于测量服务质量的H种方法――服务质量差距模型、TOPSIS法和损失函数，以服务质量领先的众多印度商业银行进行了实证对比分析，结果发现用不同测试方法获得银行排名与数据统计排名相一致，以及决策科学的TOPSIS法和运筹学的损失函数同样可以很好的对服务质量进行测量，但是他们不能运用于可互换的方式。葡萄牙学者MariaHelenaVinagre等（2011）将该模型应用于数字图书馆服务质量分析研究，并提出一个多项目的量表来评价其服务质量。
四、桂林市旅行社服务质量差距分析
（一）桂林旅行社发展现状
（二）服务质量差距分析
1.管理者认识的差距
该差距产生的原因是旅行社的管理人员不能准确地理解顾客对服务的期望，影响旅行社管理者对游客期望服务质量了解的因素主要有：市场调研、市场细分、人员沟通。
在与桂林市几家大型旅行社的经理交谈中发现，对于旅行社的负责人来说，主要还是重盈利轻服务，他们反复强调一个观点：服务是金钱的体现，没有足够的金钱付出，是不会收获好的服务的。旅行社需要生存，就不能完全按照市场需求分析的结果来订立方案。另外，一线员工向管理人员传递的信息也有所失真，管理人员的出发点是好的，但一线员工不一定能做到，这种信息的传递也需要靠金钱，足够的薪资来维持。
2.服务质量规范差距
3.服务传递的差距
该差距是由于服务人员没有严格按照企业的服务质量规范来向顾客传递服务而引起的。旅行社的导游、员工等在进行服务时往往带有主观判断，例如在调查中发现旅行社在服务意识、职业道德，专业技能、应变能力等各个角度来要求导游，而导游人员从他的多年的工作经验中认为服务意识要素对服务质量的影响最大，侧重点的不同导致不能很好的执行规范。加之现在的旅行社行业混乱，企业管理者对于行业内的服务质量规范的不健全怨声载道，在市场较为混乱的大环境下，他们想要生存，只能跟风。另外旅行社对于导游员工的薪酬制度并没有特别的重视，因此会造成导游人员会因薪酬过低产生消极情绪，对公司满意度降低，从而降低了自身的服务质量水平。
4.市场信息传播的差距
该差距是由于企业在市场传播中作出了与企业实际不相符的服务质量承诺而引起的。造成桂林旅行社行业这种差距的原因主要有：1）旅行社对外宣传时夸大了服务企业的服务质量水平。2）市场无序的低价竞争，表面看似给消费者足够的优惠，实则降低了对游客提供的服务质量标准。3）旅行社向消费者过度承诺。
5.游客感知服务质量差距
该差距是由于游客实际感知与其所期望的服务质量不一致引起的，这是本课题重点研究的内容，也是本课题研究桂林旅行社服务质量定量分析时主要探查的。
五、游客感知服务差距实证分析
（一）问卷设计
借鉴参考SERVQUAL理论模型（SQ=P-E）针对旅行社的发展模式，本课题进行了模型的演变设定了两个属性16个因子，采用5分制李克特量表，让游客对桂林市某几家大型旅行社的服务质量进行评价。分别在王城、象山等景区对来桂林游玩的旅客进行抽样调查和深入访谈。本次问卷实际发放110份，其中实际回收问卷105份，回收率为95.45%；实际回收问卷当中有效问卷有94份，有效率为85.45%.。问卷回收后，利用EXCEL软件对数据进行了统计和分析。
（二）问卷统计与分析
（三）加入权重分析
本次问卷权重设计将问卷同时发放给旅行社管理人员及游客，在使得满意度问卷增强信度的同时，比较管理人员与游客对指标重要性的差异。旅行社管理人员权重问卷采用重要性评分的形式（见表2）。游客权重问卷采用打勾计算指标出现频数及频率来计算权重（见表3）。
在游客问卷中调查出的权重与旅行社管理人员访谈调查出的权重差距较大（见表2和表3），如Q11导游有亲和力，是可以信任的。旅行社管理人员认为此因子是最为重要的，而游客认为此因子并不是很重要；Q7餐饮与旅行社承诺的餐标相符旅行社管理人员认为不算很重要，游客中却排在第2位。结合游客满意度问卷与我们对一些旅行社管理人员的访谈调查发现，在游客心中技术质量的重要性高于功能质量，也就是说游客在外出行更看重旅行接待设施设备以及吃住行是否符合标准。而旅行社管理人员更看重的是功能质量，更看重人员管理、服务人员的态度以及导游的选择。通过问卷调查发现游客对于桂林市这几家大型旅行社的人员导游服务感知较好，真正出现问题的都在于接待设施设备及各项服务标准。而管理者对顾客期望的理解与顾客实际期望之间产生了差距，桂林市这几家大型旅行社普遍没有做好对这种差距的弥补。
六、结语
桂林市大型旅行社必须突破自我，不断细分市场，打造特色品牌，利用科学技术建立健全完善的客户关系系统。注重品牌营销策略，不断修正营销行为，通过主动营销的实施，构建立体化的渠道体系，大力加强连锁营销、网络营销。同时对于桂林市中小型旅行社，必须加快品牌建设步伐，大胆创新，以创新带动服务，以品质带动服务，合理有效整合资源，不断发掘自身的优势，不断整合与改进。
摘要：汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。想要提高汽车服务质量，汽车企业必须科学制定销售策略。首先，员工的服务意识，人性化的服务时极其重要的。要做到人性化服务，就是要真诚的关心客户，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”。
关键词：汽车企业服务质量提高
[中图分类号]：C932.6[文献标识码]：A
引言
一、汽车服务质量的重要性
(一)服务质量的概念
服务质量分为预期服务质量与感知服务质量。所谓的预期服务质量是顾客对服务企业所提供服务的预期，而所谓的感知服务质量是顾客的实际感知水平。当企业的服务质量较低时，顾客对服务的感知水平等于或者低于预期水平，满意度较低；反之满意度较高。所以说，服务质量其实就是顾客的预期服务质量与感知服务质量的比较。
影响预期服务质量的因素有：市场沟通，企业形象，顾客口碑和顾客需求。
（二）提高服务质量的重要性
1、我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到要满足客户的需求，只有加强服务；要赢得企业的信赖，只有增强服务；要提高客户满意度，只有增强服务；同样要体现自身价值和满足自身需要，也只有增强服务。因为只有你的服务得到了顾客的赞同和社会的认可，你才能在这个激烈竞争的网络信息市场中立于不败之地
2、提高服务质量要求一定要以最丰富业务知识和最优良的服务于每一家企业。其中，提高业务知识水平是关键，而提高业务水平包括汽车行业知识和计算机技能等，这些都要终身学习，不断提高。所以，不断学习也是企业日常工作一个项目。
3、服务最重要的体现的是服务质量。企业在每一次服务中要细心琢磨，好好体会，不断改进。尽力使企业客户感到会心和满意，乐意接受企业的提供的网络平台服务，并且认可企业的服务。也就是说在顾客接受企业的服务时能让客户感到物有所值。
4、企业的工作特点是服务。顾客也就最能感受到我们的服务质量好和差。未来的服务以“客户需求，我们完善”，的优质服务为主题，力争提高服务质量。
二、汽车企业服务质量的内容评定标准
售中服务则是汽车的销售过程，主要由汽车销售人员来完成。销售人员为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务。
汽车售后服务是汽车企业在行业内树立形象的最为重要的一个步骤。为顾客对汽车做修理、保养、排除技术故障、提供技术支持，并及时获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。
市场竞争所致的必然结果就是“售后服务”的竞争。汽车产品在发展到一定程度之后，同等价位的汽车制造技术已相差不大，所以汽车企业要比拼的不只是技术。更重要的是服务，尤其是售后服务。
服务质量是否好有一定的衡量标准。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：
首先要规范化和技能化，指汽车销售企业提供的服务规范，销售人员服务意识强，专业技术全面，销售知识丰富，能为顾客排忧解难。
企业的形象佳和可信性，指企业在行业内形象好，能让顾客在心理上没有后顾之忧。让顾客觉得服务供应者值得信赖，相信所得到的服务“物有所值”。
工作人员的态度和行为好，在服务接触过程中，让顾客切实感受到工作人员的友好热情不做作。
企业的可靠性和忠诚感，汽车销售企业必须遵守承诺，全心全意为顾客服务。让顾客确信无论发生什么情况，他们都能够依赖服务供应者。
三、如何用科学的方法去提高汽车服务质量
当代世界最富权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面的推销中，说好第一句话是十分重要的。企业可以从一些缔结客户的法则出发，抓好提高服务质量的开端。
当汽车销售人员遇到顾客的时候，适时地为对话找到一个突破口，是很重要的。
1、假设问句法：
含义：将产品的最终利益或
果以问句的形式勾起顾客的兴趣。
举例：若你购买我们的车有一种方式可以帮你节
5000元的开支，你有兴趣了解吗？
2、假设成交法：
含义：假设顾客有意购买汽车时，在介绍你的产品特征以后，询问一个假设已经成交的问句。
举例：“假设你要买我的汽车，你是要两厢的还是要三厢的呢？”
3、视觉销售法：
含义：有意识地引导你的顾客想象拥有你所介绍的车子后所能给他带来的好处。举例：“请您想象一下，如果您开着这辆车和家人一起到郊外游玩，而不必大费周章地去挤公交车时，那将是一种什么的享受啊？”
4、假设解除抗拒法：
举例：“请问您担心的是产品质量吗？”如果客户说“是”，你就可以就质量的问题举出事实打消顾客的疑虑。客户还可能会说“价格问题”，还接着问然后接着解决，直至顾客没有问题。
在这一步上，方法是多种多样的，只有具备良好的素质和很强的服务意识，才能更好地完成第一步。
另外，售后服务也尤为重要。它是整个汽车销售的最后、也是最重要的一道服务线。它在建立企业形象的问题上起到了至关重要的作用。汽车销售的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也各不相同，所以汽车服务部门的服务必须做到专业化、标准化、规范化，只有这样才能真正赢得顾客，才能在市场中站稳脚。
在售后服务这个至关重要的点上，必须要做好很多方面：
加强服务培训，提高工作人员的整体素质
必须对整个售后部门进行全面、系统的培训，以此来提高汽车销售部门售后服务工作人员的整体素质。首先，要对售后服务工作人员进行培训，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对汽车售后服务部门的管理人员进行提升顾客满意度的培训，要求提升她们的售后服务理念和提高顾客服务管理能力，绊住他们明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对维修人员进行专业技能培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法，还有他们对客户服务的处理原则和提升顾客满意度的培训，程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。
重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。另外，工作人员无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训，使得整体素质相应提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，相信我们的服务是具备专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
2、严把配件关，使服务质量和成本双重保证
许多汽车服务部门因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供，这样只能取得短时的效益，真正的后果是得不偿失。不仅降低了汽车使用的安全系数，增加了消费者的使用成本，也降低了消费者对企业的信赖。
“车在路上跑，毛病知多少”。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，严重时威胁到人的生命和财产的安全，会给社会带来沉重的后果，给企业带来致命的打击。
汽车工作人员向消费者提供纯正的原厂配件，使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
3、提升和完善维修服务质量
汽车销售的售后服务行业其中也包含着高精的技术服务。高科技随着汽车的不断发展在不断地向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，智能化控制装置，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，这就要求维修人员不但要有过硬的修理技术，还要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。
现在新的很多检测都不断地投入使用中，如，美国福特公司、德国大众公司都提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。这样更方便维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。
技术支持与技术指导,先进的维修检测仪器,软件技术与硬件设施很好地相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象。
4、定期进行客户回访，多设服务网点
同事，为了方便为顾客更好地服务，应该多开设服务网点。
热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中能够占有一席之地，赢得市场。
有了优质的服务，汽车企业才能在市场中占据稳固的地位。
参考文献:
[1]张欣瑞,等.市场营销管理.[M].北京：清华大学出版社，2005
【关键词】汽车业；第三方物流；财务评价指标；层次分析法
随着改革开放的不断深入，现代企业生产经营方式和市场的外部条件也在发生着变革，企业为了快速响应市场需求，把主要精力集中放在企业的关键业务上，将原有需自己处理的各类物流活动，以合同的方式委托给专业的物流服务企业来处理，这种服务模式叫做第三方物流（ThirdPartylogistics，TPL）。
我国已经进入了汽车时代，汽车工业规模迅猛发展，2010―2013年连续四年处于世界汽车产销第一的位置上，随着TPL物流企业经营范围和深度不断延伸，汽车行业的物流市场需求潜力无穷。汽车物流是集现代运输、仓储、保管、搬运、包装、产品流通及物流信息于一体的综合性管理，是沟通原料供应商、生产厂商、批发商、零件商、物流公司及最终用户满意之间的桥梁，更能够实现商品从生产到消费各个流通环节的有机结合。对汽车业而言，选择TPL成为提升汽车业竞争力的有效途径，但是TPL行业发展十分不均衡，对汽车TPL的财务评价研究较少。基于此，本文立足我国汽车业TPL特点，构建我国汽车业TPL服务质量的财务评价模型，以期为我国汽车业选择适合的TPL提供理论指导，也为汽车业TPL健康发展指明方向，进而促进我国汽车制造业与TPL的联动发展。
一、构建汽车业TPL服务质量财务评价指标体系
面对众多汽车业TPL物流服务质量的发展问题，有必要建立起正确的物流服务质量财务评价体系，汽车业TPL服务质量的财务评价是一项复杂的系统工程，涉及面广、内容多，本文从整体结构分析出发，通过资料收集和问卷调查选取指标，并通过计算调查数据确定指标权重，最终建立汽车业TPL物流服务质量财务评价指标体系。
（一）汽车业TPL服务质量财务评价各指标的选取
1.一级指标的识别
2.二级指标的识别
（1）顾客导向，主要从以下几方面来考虑：信息质量，服务的灵活性，服务的增值性，服务的可靠性，服务的移情性，人员沟通能力。
A：信息质量，主要从单证准确率、在途货追踪查询、意外情况信息方面来衡量。
A-2：在途货追踪查询，随着RFID、GPS、EDI等先进信息技术在物流中的广泛应用，货物的实时追踪变得越来越透明，优秀的TPL企业应有一定信息技术能力来为顾客提供实时货物信息。
B：服务的灵活性，指TPL企业愿意根据顾客的意愿实时调整其物流活动及过程的程度。具体可从订货周期、手续办理速度、紧急订单处理率来衡量。
B-1：订货周期，主要指TPL企业从顾客提出某个第三方物流需求的请求到顾客的该需求被满足之间的间隔。
D：服务的可靠性，是TPL企业完全准确地完成为顾客的服务。具体从交货准时、订货准确率来衡量。
E：服务的移情性，主要表现在员工是否能够准确掌握顾客的需求和对于投诉顾客的处理方面。
F：人员沟通能力，主要表现在服务人员的服务知识、服务态度、处理事务的能力等方面，顾客在与TPL企业合作的过程中，与企业人员的沟通是否良好对TPL企业服务质量的评价起着重要作用。
（2）企业运作质量，主要从企业信用及形象、误差处理能力、价格的合理性三个方面来衡量。
A：企业信用及形象，是企业生存并能在市场上立足所必备的能力。作为汽车业TPL企业来说企业的良好信用和形象能够使企业对外合作和交流为自己增添竞争力。
B：误差处理能力，主要指汽车业TPL企业在与汽车制造生产企业合作中出现问题后，TPL企业采取措施及时补救的能力，这对于TPL企业的服务质量有着直接的影响。
C：价格的合理性，是顾客选择与TPL企业合作的基础，对于汽车业TPL企业来说是否能够以合理的服务价格、最低的成本来为客户提供优质的服务是重中之重。
（二）汽车业TPL服务质量财务评价指标权重的确定
本文通过调查问卷的形式，从顾客导向和企业运作质量出发，在结合汽车业TPL企业服务的内容和综合分析的前提下，拟定了以上九个分指标，将拟好的调查问卷发给50位汽车业TPL企业的管理人员，结果表明这9个分指标符合汽车业TPL企业服务质量评价，并由这些人员对9个分指标给出了相应权重。其中：“顾客感知质量”有6个指标，包括：信息质量、服务的灵活性、服务的增值性、服务的可靠性、服务的移情性、人员沟通能力；“企业物流运作质量”有3个指标，包括：误差处理能力、企业信用及形象、价格的合理性。
二、构建汽车业TPL服务质量的财务评价模型
基于已建立的汽车业TPL服务质量评价体系，本文对于汽车业TPL企业服务质量评价模型的构建主要运用层次分析法，通过建立层次结构模型，构造判断矩阵，得到汽车业TPL物流服务质量的评价模型。最后引用M公司进行实证分析，检验汽车业TPL物流服务质量评价体系及模型建立的可信度。
（一）汽车业TPL服务质量财务评价模型的构建
本文基于已建立的汽车业TPL服务质量财务评价体系，利用汽车业TPL服务质量评价体系中的一级、二级指标及所确定的权重数，运用层次分析法，根据上文提出的层次分析步骤来构建汽车业TPL服务质量财务评价模型。
首先，根据前文汽车业TPL服务质量财务评价体系中各权重值的得出，分别构造判断矩阵A-B、B1-U、B2-U。构造矩阵示例如下：
A=a11a12…a1na21a22…a2n…………an1an2…ann=A（aij）（i，j=1，2，…，n）
得出的CR若满足
最后，用相同方法进行层次总排序及其一致性检验，并计算同一层次所有因素对于最高层（目标层）相对重要性的排序权值。根据排序的结果，可以明显地看出9个分指标在整个汽车业TPL服务质量中的重要程度。
随着汽车市场的不断变化，汽车业TPL企业面临多种机遇和挑战。本文以吉林长春M公司为例，以笔者构建的评价指标体系为基础，用层次分析法综合评价该公司服务质量的优劣。
（二）M公司实证分析
M公司成立于2000年，位于长春工业园区内，是一家主要与汽车制造生产企业合作的第三方物流企业，注册资金1000万元。该公司主要负责部分汽车制造企业在生产和销售过程中零部件的第三方服务工作。公司配有超过10000平方米的大型仓库及30000平方米的大型露天场地来提供仓储服务，并配有多辆专用运输车、集装箱车等车辆。公司拥有广阔的信息网络和一流的物流网络管理系统，为不同需求的顾客提供个性化服务。
1.M公司服务质量财务评价体系
（1）构造判断矩阵
根据之前建立的指标体系中的权重对一级指标和二级指标分别构造判断矩阵。构造矩阵如表2―表4。
（2）层次单排序及其一致性检验
层次单排序是计算各判断矩阵的特征最大值及其所对应的特征向量，得出层次单排序，获得指标层对于目标层的重要性数据序列，从而获得最优决策。本文中主要通过Excel的公式计算法得出特征向量。
成对比较中，A―B矩阵的最大特征向量（0.8，0.2），其最大特征根为2。
指标对B1的特征向量为（0.150.220.090.150.150.24），算出来的最大特征根为6.60，对其进行一致性检验：CI=（n'-n）/（n-1）=（6.60-6）/（6-1）=0.12。
依照RI表格，当n=6时，RI=1.24CR=CI/RI，可得CR=CI/RI=0.12/1.24=0.096，CR
同样的方法通过Excel的公式计算法得出指标对B2的特征向量为（0.320.560.12），据此得出的最大特征根为3.02。
对其进行一致性检验：CI=（n'-n）/（n-1）=（3.02-3）/（3-1）=0.01
依照表格查得，当n=3时，RI=0.58。
此时的CR=CI/RI=0.01/0.58=0.02，CR
（3）层次总排序及其一致性检验
将计算同一层次所有因素对于最高层（目标层）相对重要性的排序权值，称为层次总排序，并且是由高层次向低层次逐步进行的。最底层（措施层）得到的层次总排序就是n个被评价方案的总排序。层次总排序及一致性检验如表6。
2.财务评价结果及分析
通过前文的构造判断矩阵、层次单排序、层次总排序、层次单排序一致性检验以及层次总排序一致性检验的计算可知汽车业TPL服务质量评价指标的权重如下：
在层次单排序中，M公司的一级指标权重为（0.8，0.2），相应的二级指标权重为B1=（0.150.220.090.150.150.24），B2=（0.320.560.12）。数据结果表明：在M公司的TPL服务质量评价体系中顾客感知的权重占80%，企业物流运作质量的权重占20%。其中在顾客感知模块中信息质量因素占15%的比重，服务的灵活性因素占22%的比重，服务的增值性因素占9%的比重，服务的可靠性因素占15%的比重，服务的移情性因素占15%的比重，人员的沟通能力占24%的比重；在企业物流运作质量模块中企业误差处理能力占32%的比重，企业的信用及形象占56%的比重，价格的合理性占12%的比重。
通过表5可以看出M公司服务质量水平的优劣，M公司在服务的增值性、误差处理能力、服务价格的合理性三方面做得还不够，如果M公司不能在这三方面做出改进，将会直接影响到顾客对公司第三方物流服务质量的满意度，进而可能导致失去客户，降低企业市场竞争力。
三、提升汽车业TPL服务质量的对策
通过对M公司服务质量的财务评价研究，发现M公司服务质量主要存在增值少、误差处理能力低、服务价格不够合理几方面问题，因此提出以下几点建议：
（一）成立规划设计部门，为客户提供一站式解决方案
（二）建立及时补救制度，降低投诉率
公司在提供服务的过程中难免会出现这样或那样的问题，导致顾客有投诉或者意见。针对这种情况，M公司应具备相应的补救制度，提前对可能发生的问题作出预测，并制定相应补救措施，以避免顾客因对公司产生不满进而影响企业的服务质量。降低投诉率，需要注意以下几点：
1.高度重视顾客反映的问题
顾客一旦反映了问题，就要快速地向他们传递对其所反映问题的重视。许多顾客之所以会投诉并非想得到一定补偿，而是想反映自己的意见想法，希望能够引起重视，如果公司对顾客所反映的问题不重视，客户会认为自己的感受没有得到重视，这样会进一步激怒客户，最终导致原本是相对容易解决的问题变成一个难题，最后甚至公司会为之赔款，这样极大地损坏了公司的形象，导致失去客户的信任。
2.换位思考问题
顾客之所以会投诉，根本上说明公司在服务或产品的某一方面做得不是很人性化，不能让顾客满意，进而有可能转化为一种投诉。此时，公司作为服务的提供者需要适当的换位思考，从顾客的角度来分析问题，进而公司方面进一步改善服务和为顾客解决问题。当顾客的问题得到了解决，他们就会以同样的方式予以回报，这样问题不但得到了解决，还会进一步同客户建立友好的合作伙伴关系。
（三）加强同类企业交流，合理定价，共建良好的竞争环境
目前市场竞争越来越激烈，竞争的策略和手段也越来越丰富。定价策略在企业的市场营销策划中处于相当重要的地位，通过前面M公司服务质量评价模型可以看出，M公司在企业交流方面存在一定的问题，缺乏企业间的交流和沟通就会使企业信息封闭，造成价格制定的随意性，进而导致企业竞争环境的破坏，所以，企业应进行合理的定价。
四、结论
【参考文献】
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[3]薛宏娇.城市轨道交通项目运营服务质量评价体系与方法研究[D].北京交通大学，2012.
关键词：城市公交服务质量窗口服务重要性
优先发展城市公交，提升城市公交服务质量，是当今世界解决城市交通拥堵、提升城市形象的重要途径。
2005年9月23日国务院办公厅转发建设部、发改委、财政部等六部委提出的《关于优先发展城市公共交通的意见》，次年12月1日又颁布了《关于优先发展城市公共交通若干经济政策的意见》，可见，优先发展城市公共交通已经成为解决我国交通问题的基本国策。
在具有一定人口规模的大、中型城市，公共交通服务质量不高，而随着人们生活水平的提高与汽车工业的长足发展，私家车保有量及其出行分担率呈现出逐年猛增的态势。面对城市公交在一些服务特性上的固有劣势，只有在其服务的过程中采取必要的措施，才能有效改善服务质量，提升公交出行的吸引力。以优质的服务占领客运市场，加大员工职业道德教育、提升城市公交的服务质量对新时期公交企业的发展和腾飞显得尤为重要。
一、城市公交服务现状
（一）城市公交服务取得的成绩
随着市场经济的不断深入和社会环境的不断变化，城市公交企业在注重提升服务质量方面取得了一定的成绩，其主要表现在以下几个方面。
1.服务意识不断增强
近年来，公交企业员工的服务意识不断增强，始终恪守“安全、优质、服务”的准则。
让乘客满意是城市公交最重要的目标，对乘客的理解是提高服务质量的前提，因此，公交企业时刻根据乘客要求，及时调整服务方向和服务措施，使公交推出的服务措施更贴近乘客，不断提升窗口服务的质量。
2.服务质量逐年提高
公交企业的服务工作已列入企业发展的重要内容。公交作为城市精神文明建设的流动窗口，也加大了市民文明意识宣传，制订了《司乘人员工作准则》、服务承诺等制度，并加大检查力度，狠抓落实，使服务质量稳中有升。乘客满意率大大提高，员工主动为乘客做好事的意识明显增强，公交服务质量有了较大的提升。
（二）城市公交服务存在的问题
1.服务质量方面
近年来，公交车安全事故不时发生，车辆“三检”制度执行情况不佳，造成车辆故障率高，行车事故时有发生，不但造成了营运秩序混乱，给乘客带来了极大的不便，而且危及乘客的人身安全，直接影响了服务质量。
2.服务水平方面
有部分驾驶员、乘务员对乘客，特别是外地乘客、农村乘客问话不能热情解答，甚至置之不理；有的乘务员服务不热情、不主动。
现在无人售票车增加，驾驶员兼有服务和监督的职能，在开好车、服好务的同时，对发生在车上的不文明行为和突发事件等应及时制止，做出反应，驾驶员有权利也有义务通过语音提示等途径对在车上吸烟、占用专座、不投币等行为进行劝阻和制止。但不少驾驶员因工作疲劳，热情度不高。
据对乘客调查分析，服务态度不好主要存在于对外地乘客、老年乘客，客流量大，人多拥挤和上下班时。同时，还存在工作不标准、服务不规范的现象。
3.服务设施方面
据调查和乘客反映看，主要问题是扶手螺丝松脱，司乘不及时检修，造成扶手松动。车辆卫生有死角，搞卫生不彻底。有的司机配合不好，起步猛，进站不靠边，开关车门观察不周，夹伤、摔伤乘客。服务出现问题后，不及时道歉，造成不应有的纠纷，等等。
总之，种种不良的现象直接降低了城市公交的服务质量，对企业经济效益和社会效益的提高带来了极大的影响。所以说，公交要生存和发展，适应新形势的要求，承担历史的任务，加强城市公交服务质量势在必行。
二、提升城市公交服务质量的重要作用
（二）对于与广大民众日常生活中有密切联系的公交行业来说，其服务质量是凭直觉可以感受到的。因此，我们应把服务性行业的公交企业服务质量作为社会文明的“窗口”来展示。
（三）服务质量作为从业人员与服务对象之间关系行为规范的体现，不仅对个体的职业道德进步有重要作用，而且关系到整个社会的道德风尚。因此，行业风气和服务质量的实质和核心是建立社会主义市场经济条件下的人际关系和社会关系。
好的行业风气会促进良好社会风气的形成，推进全社会良好人际关系的建立；而行业不正之风则会污染社会，伤害人们的心灵和情感。在这种情况下，公交企业提升服务质量，加强职业道德建设，绝不是仅有社会效益，而是社会效益与经济效益共同“呼唤”，是社会主义市场经济发展的要求。
（五）建立现代化、国际化的新型旅游城市，只有不断提升公交的服务质量，才能承担起现代公交发展的历史责任，才能更好地展示一个城市的形象。
三、加大力度提升城市公交的服务质量
（一）认识公交服务质量的新内涵
随着公交服务质量概念不断扩展，其内涵将包括安全、便利、快捷、经济、舒适、低污染（甚至无污染）、低噪声、可信等范围，因而公交服务质量是一个庞大的体系。
服务质量的概念是动态的，它伴随着社会发展而不断充实和演变。服务质量是使城市公交在竞争中持续发展的保证，因为随着时代的变迁，市场的变化，科技的进步，管理水平的提高，以及乘客需求期望的不断攀升，公交服务质量的内涵和观念也将随之不断地适应历史发展的需求而做出相应的充实或调整。公交在向乘客提供服务的前期，就应该深入生活，了解乘客的新需求，与时俱进，及时调整对乘客的服务手段和方式。
（二）重点突出乘客在服务质量上的地位
1.乘客是公交经济收益的源泉，因此，公交企业应树立“用高质量的服务创最大的效益”观念，用良好的服务质量开拓市场，赢得客源。
2.服务质量的落实还必须有乘客的监督，公交的服务质量是在过程中体现的，乘客是公交服务的对象，也是公交服务的参与者，离开了乘客就无所谓公交服务的质量。乘客通过投诉参与对公交服务质量的监督，听取乘客的抱怨即是服务质量改进的开始。监督投诉是为了追求零投诉，使乘客满意。
（三）加强公交企业管理水平
首先，要有一支思想作风过硬、技术业务精湛、服务意识扎实的服务队伍。
其次，公交行业的管理者应把为乘客提供优质服务看成是行业经营的动力和保证在竞争中优胜的重要手段之一，通过卓越的工作，使优质服务的观念深入整个行业，整合全体员工，齐心协力为实现行业的目标而奋斗。
四、结语
城市公共交通作为城市动态系统中一个重要的组成部分，是城市整体发展中不可缺少的物质条件和基础产业，也是联系社会生产、流通和人民生活的纽带。
提升城市公交服务质量是企业发展的重要保证，公交企业要以优质规范的服务取得市民群众的信任和支持，把这扇展示文明的“窗口”擦拭得熠熠生辉，为乘客营造出舒适的乘车空间。
公共交通是物质文明与精神文明的重要窗口，其服务工作的质量、职业道德水平，对于形成高尚的道德情操、良好的社会风气有着极其重要的意义。
［1］袁建民.提高城市公交服务质量的战略意义.城市公共交通，2002：35-36.
［2］毛丽.试论新时期公交企业加强职业道德建设的重要性.长安学刊，2010，1（3）：145-147.
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［4］范章顺.城市公交企业管理模式的比较研究.城市公共交通，2002：21-22.
一、加强公交企业的服务创新，建设独具特色的企业服务文化
城市中公交企业的发展水平是一个城市文明程度的高低的重要显现。公交企业作为一个群众性和社会性极强的服务性行业，它的发展状况直接关系着人们的切身利益，对整个城市的经济发展与和谐稳定都有重要的影响。因此，要提高公交企业的发展水平，促进城市文明程度的提高就要不断加强公交企业的服务创新，建设符合社会需求的企业服务文化，以更好地应对现代企业激烈的市场竞争。
有一定的服务技术和技巧才能从实质上提高服务水平，才能从根本上保证服务质量。服务技能包括：第一、操作技能。如：报站器的使用以及开关车门等，乘务操作做的既迅速又准确，才能满足乘客的乘车要求，提高服务质量。第二、服务能力。乘务员与乘客之间是服务与被服务的关系，如在疏导乘客时，本着思想疏导、情绪疏导和客流疏导的原则，竭诚为乘客排优解难，调解矛盾冲突，防止纠纷发生；按服务规范搞好服务时，应照顾好特殊乘客；保持车容美观；熟悉掌握及时、准确、快速不漏的售票和验票；熟悉、了解行驶线路各种交通转乘的情况和主要街道、工厂、商店、旅游景点等，当好乘客的向导和“活地图”。第三、语言技巧。讲究语言技巧，能够沟通乘客与乘务员之间的理解，感动乘客主动配合工作，减少服务纠纷。
此外，交通设施、客运项目、甚至乘车票价，也属服务质量范畴。
其二，乘车票价。从某种意义上讲，乘车票价是服务质量的货币形式，不同的价格提供不同的服务，质价相符才是合理的交换。
要使服务质量再提高一步，必须从以下几个方面去努力。
要深化乘务员对服务质量重要性的认识。公交服务质量管理必须在服务主体―服务者身上下功夫。要强化职工的业务技术、技能，大力抓好业务培训和岗位练兵活动。
要抓好公交领导层的质量意识，使质量管理的思想对企业职工具有持久的影响力。管理部门应根据服务质量状况，及时制定相应、有效的对策，形成服务质量管理体系。要开展乘客参与监督公交服务活动，争取社会支持和理解，使企业的服务质量被社会认可。
建设独具特色的服务文化是公交企业文化建设的重要组成部分。公交企业在服务理念的创新中，要根据公交行业的具体情况不断加强服务文化的建设，形成企业自身独特的服务价值观。同时公交企业要在服务理念的引领下，积极加强高素质服务团队的建设，切实提高员工的服务水平和服务质量，将服务理念深入人心，以便为乘客提供一个安全舒适和便捷文明的乘车环境，从而更好地推动城市的和谐与稳定发展。
二、加强公交企业的人文管理，促进公交企业文化的建设
第一，城市公共交通不仅承载着服务于社会建设重担，同时也反映着社会物质文明和精神文明的面貌，在发展中逐步形成了一个平安、温馨、诚信、和谐和高效的服务文化，并将核心价值观渗透到广大驾驶员、乘务员的职业道德、职业素养、行为规范等各个方面，这些都是社会发展的需要，所以，我们制定了每年的员工职业道德、服务规范的教育培训考核制度，并向每一位员工发放企业规章制度手册，内容有《员工奖惩规定》、《员工考勤制度》、《驾驶人道路交通行为规范及违法事故处理办法》，做到人手一册。
第二，为提升我们城市形象，提升公交形象，以更好的精神面貌为广大乘客开好安全车，服好务，加强公交人职业责任感、职业荣誉感、职业信誉感、职业服务观，我们为全体员工发放了地质良好，庄重大方的统一夏季、春秋季、冬季识别服装，并配发了领带，制定了着装、佩戴星牌上岗的规章制度。同时出台了驾驶员、乘务员新的服务规范，比如，营运中的语言、礼仪、行为和导游服务规范，并每个月定期不定期的上线路检查，进行打分，以此做为当月个人、线路、车队的星级考核依据，大大的提升了员工的形象，调动了员工的工作热情和工作积极性，提高了员工的集体荣誉感，因为，一个人的违规行为会自己的收入受到很大影响，再者由于自己的违规要影响所在线路全体员工的星级评定，更主要的是影响了西安公交人的形象。
加强公交企业的文化建设还要创新企业文化，坚持与时俱进的思想，随着时代的发展和进步而不断更新企业发展理念，保持企业文化与时代的同步发展。企业精神和企业理念的培育是激发职工工作热情，增强他们主人翁意识的重要理论保障。企业职工在企业理念的引导下形成巨大的凝聚力，然后在具体的工作中会通过良好的服务态度表现出来，这样不仅有利于提高企业职工的服务水平，还可以增强公交企业自身的竞争力，提高企业形象。
三、结束语
[关键词]导游服务质量游客满意感管理
一、引言
国家旅游局权威性的游客调查资料显示,在国内旅游服务质量的调查中,国内游客对于导游服务普遍最不满意,导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明,在住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游服务几个项目中,入境游客对导游服务质量的评价最低。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理,一块短板将减少整个木桶的容水量,导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量,必须引起重视并重点研究解决。
二、文献综述
1.服务质量与游客的满意感
服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。从顾客的角度来看,服务质量不仅与服务结果有关,而且与服务过程有关。贝里(LeonardL.Berry)、潘拉索拉曼(A.Parasuraman)和隋塞莫尔(ValarieA.Zeithamal)(1988,1996)认为,顾客感知的服务质量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5类属性决定。格鲁诺斯(Gronroos)在三人研究的基础上提出了补救性也是服务质量的一个重要属性,它涉及到服务企业解决问题的能力。
目前,学术界普遍公认的顾客满意感定义是奥立佛(RichardL.Oliver)在1997年提出:“顾客满意感是顾客的需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断。”国内外学者通常采用两类顾客满意感操作定义:一类是顾客对某次服务消费经历的满意感;另一类是顾客对自己以往消费经历的总体满意程度,包括顾客对产品和服务质量的满意程度、顾客对企业营销活动的满意程度和顾客对企业形象的满意程度等。本文所涉及的游客对导游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感,着重研究游客在某次消费经历后对导游满意感的评估反映出来的导游人员的服务质量。
2.导游管理和服务研究
国内从游客视角研究导游的文献主要分散于旅游行为研究中,其中代表性的有:石美玉(2006)通过对北京旅游景区的调查,发现购物时国内游客对导游的信任度较低;马耀峰(2006)用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异;梁学松(2006)从“文化边际域”的角度介绍了东西方旅游者对导游的信任度是不同的;刁宗广(2005)通过调研认为导游人员的素质对旅游者信任的影响最大;谢礼珊、李健仪(2007)调研证实游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素;许丽君(2007)在实证调查的基础之上,分析了导游情绪与游客满意度之间的关系;刘春济、高静(2006)调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值。本文将从游客体验的视角出发探讨如何提高导游服务质量。
三、基于游客感知的导游服务质量管理
1.游客感知导游服务质量模型
在文献研究的基础上,笔者建立了游客感知导游服务质量模型(图1)。根据期望差异理论,游客最后感知到的导游服务质量,取决于游客预期的导游服务质量和实际经历的导游服务质量的对比。如果两者不一致就会出现差异,正差异意味着实绩高于期望,这时消费者会感到非常满意;负差异意味着实绩低于期望,消费者会感到失望。影响旅游者满意程度的因素很多,如导游在公众的形象、公众的口碑、市场沟通、旅游者的需求等,但许多调查表明,服务质量是一个关键性的因素,质量优良是旅游者首选的标准。优质服务会使顾客产生积极的行为意向,顾客不仅会再次购买企业的产品和服务,还愿意为企业做有利的口头宣传,愿意向他人推荐、介绍和称赞企业,愿意为企业的产品和服务支付高价等;劣质服务会使顾客产生消极的行为意向,顾客不仅会减少对企业产品和服务的购买量,还会向亲朋好友抱怨自己不幸的消费经历,对企业做不利的口头宣传。
图1游客感知导游服务质量模型
2.基于游客感知的导游服务质量管理
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服务包括公众服务、公共服务和产品售前、售中、售后服务3类。其中，公众服务指铁路、民航、客运、保险、通讯、医院等服务。公共服务指公用企业提供的水、电、气、热等服务。企业的产品售前、售中、售后服务指生产经营企业伴随产品销售进程提供的服务，包括售前咨询、技术培训，售中使用指导、安装，售后维护、检修、赔偿、追溯等系列活动。公众和公共服务质量，对国民经济发展起着重要的支撑和保障作用，直接影响国民经济的安全运行和健康发展；产品售前、售中、售后服务，则是促进企业提高产品质量，进行自主创新，在经济全球化进程中参与激烈竞争的入场券。
一、服务质量发展中存在的问题
（一）一些地方对提升服务质量战略意义的理解不到位
1、少数地方和企业没有深入理解实现《质量振兴纲要》有关目标的战略意义，忽视服务质量“软件”建设。一些地方并没有真正认识到服务质量与服务业对地区经济发展和提升企业竞争力的重要性，只注重“硬件”，忽视“软件”。据国外质量管理专家统计，在所有质量问题中，由于管理者认识原因造成的质量问题占80%。
2、一些企业标准滞后，有的执行不严。一些服务企业虽然有了标准，但不适应市场变化的实际。
（二）缺乏服务质量持续提升机制
1、忽视服务创新。一些企业在服务创新方面与发达国家的企业比还有差距，有的被动模仿，创新能力不强。
2、新技术服务设施匮乏。部分企业服务手段、技术、方法落后，配套设施不到位，亟待提高科技含量，创新手段，完善设施。
（三）一些企业质量管理不到位，存在安全隐患
1、有的没有深入了解消费者、公众的需求，服务停留在表面、局部层次。如目前我国汽车服务种类还较少，主要集中在日常保养、配件、改装、美容等方面，而消费者需求的汽车融资、咨询、文化等服务缺失。
2、服务承诺不兑现。一些企业为吸引消费者，往往过度承诺，难以兑现，导致诚信缺失。
3、忽视质量，导致危害消费者权益的安全事故发生。如一些太阳能热水器生产厂家是作坊式杂牌企业，以组装和贴牌方式经营“产品无法用、服务无人管、配件无保障”的“三无”产品。超过50%的用户反映太阳能热水器一到冬天就“冬眠”，其中40%属管路冻堵、腐蚀、漏水，另有35%的用户反映真空管集热效率差。
（四）服务质量发展不平衡
东部沿海城市服务质量水平高于中部、西部城市，城市服务质量水平高于农村，竞争激烈的行业的服务质量水平高于垄断性行业。
二、对持续提高我国服务质量整体水平的战略思考和建议
（一）牢固树立科学质量观
我国政府一贯重视产品和服务质量有关法律法规、国家标准和国家质检总局对产品售后（公众公共）服务质量提出了严格要求。科学质量观是在质量领域落实科学发展观的具体化，实践中应重视3个方面：
第二，要充分认识科学质量观的核心是以人为本。服务质量主要由消费者、公众来评价，要通过科学的抽样和调查来实现。根据有关法规、国家（行业、企业）标准，制定相应的服务质量诚信评价规范，以便调查企业服务质量状况及消费者满意度。
第三，要处理好服务与管理的关系。要寓管理于服务中，在服务中体现管理。要切实帮助企业完善标准、管理与认证系，推广先进的质量管理技术和手段，大力扶持企业自主创新，赶超国际先进标准。有关部门、社会组织和行业协会的优质服务，不仅能有效预防质量安全问题发生，还可纠正不作为、乱执法等问题。
（二）加快服务业市场化步伐
“十一五”规划明确：服务业要打破垄断，放宽准入领域，建立公开、平等、规范的行业准入制度。改革和完善公众公共服务管理体制，可借鉴发达国家经验，还要考虑行业特点。如水、电、气、热、铁路等都是自然垄断行业，这些行业既存在自然垄断性业务，也存在很多非自然垄断性业务。自然垄断业务指那些固定网络性操作业务，如电力、煤气和自来水供应产业中的线路、管道等输送网络业务。应在非自然垄断性业务领域引入竞争。
（三）加大自主创新，分行业分类别完善服务标准
要加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。要抓紧制订和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。要吸收国外服务先进技术，开创自主服务品牌。