1、第一讲：前言第二讲：好听话第三讲：客套话第四讲：专业话第五讲：巧妙话第六讲：不同的客户不同的话第一讲：前言话术，又名说话的艺术，以“察颜观色”，“一物百拟”，“用情至深”，“行文诡辩”著称于世。话术虽然只是一门说话的技巧，却依“心”而生，同权术，心术，并称“安身要术”。话术是“安身”“立命”“治国”“平天下”
2、的本事。话术的历史不往不利非话术官腔套话非话术软硬兼施非话术心术不正非话术最早的话术源于鬼谷子兵法十四篇前言话术历经千年演变，已经不可能留给我们老祖宗一般的机会去治国平天下了。但是在今时今日，话术又因为渗入了不同的阶层产生了很多新的变种，但是实际上它的内涵和本质是一点都没有改变的。今时今日的话术类型官
3、道、权术、升官发财的技巧1公关：谈判2演讲、辩论规划、建议、比赛、表演性质、脱口秀3商道：银行关系、签合同、回扣比、政府公关等4销售楼房、汽车、保险等生活应用：借钱、讨薪、辩解、民事纠纷、劳资纠纷、教育、开会等56前言话：1）说话；2）做人做事说话的；3）说话为人处事的；4）语言的。术：1）技巧；2）方法；3）艺术；4）手段手腕。话术第二讲：好听话拉近关系的
4、催化剂人类本质里最深远的驱策力，就是希望具有重要性，希望被赞美。约翰杜威赞美是一种艺术，它的魅力任何人都无法抵挡。赞美法在销售过程中的运用符合马斯洛需求层次理论（Maslowshierarchyofneeds）真诚的称赞不但能拉近人的感情，而且对人的理智也起着巨大作用。托尔斯泰案例：用赞美打开客户心理防线刘方：“非常感谢
6、，使您公司及您的产品具备更大知名度。”（先夸赞对方，然后表达出拜访的理由）刘方：“是的。王经理在工作方面的经验和成绩深得业内人士尊重，在我来之前，已经听到过不少关于赞扬您辉煌的工作业绩和卓越的管理能力的话语。其实王经理，您觉得呢？”（刘方采用了先夸奖后提问的方法）王经理沉吟片刻。然后说：“说说我们的看法
7、吧！”（达到目的，拉近了与客户的距离）运用赞美法的时候，有哪些需要注意的呢人是有感情的高级动物。感情是人的心理过程的重要组成部分，它是人对他人和外物是否符合自己的需要所产生的内心体验。这种内心体验具有情境性和直接性。那么，知道了理论，我们该怎样运用到实践中呢？1.必须选择适当的赞美目标个体客户：长相、衣着
8、、举止谈吐、风度气质、才华成就、家庭、亲友等。例如客户将就穿着，我们不妨向客户请教如何搭配衣服；如果客户喜欢吃，不妨与客户谈论美食。团体客户：企业规模，名称、产品质量、经营业绩等。注意不论个体客户还是团体客户，必须根据客观环境选择最佳的赞美目标。否则只能算是胡吹乱捧，将会弄巧成拙。2.选择适当的赞美方式虚
9、情假意的赞美会让客户感到难堪，甚至反感。所以把握好分寸很重要。老年客户：间接、委婉的赞美语言年轻客户：可以相对直接、热情严肃客户：自然朴实、点到为止爱慕虚荣的客户：尽可能发挥赞美的作用3.注意:并非所有客户都乐于接受销售人员的赞美实际操作过程中往往会碰到两种客户：喜欢表现自己对这类客户赞美多多益善。不愿意别人
10、评头论足、说三道四，尤其不喜欢销售员谈及自己的个人或者家庭私事。4.赞美之前要研究赞美对象擦鞋童甲：“请坐，我为您擦擦皮鞋吧，又光又亮!”擦鞋童乙：“约会前，请先擦一下皮鞋吧！”结果：一个个青年男女纷纷去让擦鞋童乙擦鞋。案例：擦鞋童的话术周末，许多青年男女伫立街头，他们中很多人是在等待与情侣相会的。有两个擦鞋童正高声叫喊着以招徕
11、客户：5.赞美要适度不能吝，不能滥过度的恭维、空洞的奉承，或者赞美次数过多都会令对方感到不舒服。注意称赞要发自内心、诚恳;称赞要具体，不能太抽象笼统;称赞要实事求是，不可言过其实;间接称赞比直接的称赞来得更有力;称赞的时机要选择得当，不可乱发议论;称赞要适可而止，不可无限拔高;贵在自然，不要做作。未完待续说话
12、其实是一门艺术。相信大家都有过这样的经历和感受：同样一件事，用不同的话语表达会产生不同的效果；而与不同的人交流时，也需要说不同的话。销售人员在与客户进行沟通时，为了达到成功销售自己产品的目的，讲究说话的方式和技巧显得特别的重要。销售就要会说4种话这本书分别从“好听话”、“客套话”、“专业话”和“巧妙话”这
14、二讲）附和对方也是一种赞美“这盆花挺好看的。”“先生，您可真会选！”“这盆花更好。”“夫人，您好眼力！”“这瓶酒有多少年了？”“老先生，您真是行家，这酒的历史很久了”请教也是一种赞美通常人们都会向比自己高明、智慧、有能力、年长的人请教。当然，客户也懂得这个道理。那么，我们在销售工作过程中遇到难题，去请教客户时，
15、客户就会潜意识的认为我们在心理上认同了他们是比较高明的人。赞美不是拍马屁赞美同拍马屁出发点都是为了取得别人的好感。但是赞美在抬高对方的前提下，并不伤害自己的自尊；而拍马屁则往往是在不自尊、不自爱的前提下发生的。赞美客户会赢得他们的喜爱，但是溜须拍马则会让客户远离我们！克莱斯勒公司为罗斯福总统造了一部车
16、子。当车送到白宫的时候，一位机械师也去了，并被介绍给了罗斯福。这位机械师很怕羞，躲在人后没有跟罗斯福讲话。记住TA的名字总统只听到他的名字一次，但是当他们离开时，罗斯福找到这位机械师，叫着他的名字和他握手。机械师很受感动，数年后还经常提起。拿破仑三世曾经自夸说：“虽然他国事很忙，但是他能记住每一个他所见过的
17、人的姓名。”赞美也需要注意火候！！每天早晨大夸我们的朋友，还不如诅咒他。西方俗语即使是好心的赞美，也必须恰如其分。培根例如：“张总，我对您的佩服犹如滔滔江水连绵不绝，滚滚黄河一发不可收拾。”解读：过分夸张的赞美可能适得其反！第三讲：客套话与人沟通的润滑剂在我们遇到的客户中，并不是每个人都会向我们敞开心扉畅
18、所欲言。因此我们在交谈中，要想方设法激发和引导对方谈话。这时候，就需要客套话了。客套话要讲得礼貌初次见面：久仰；分别重逢：久违；对方家庭：府上；自己家：寒舍；问姓名：贵姓，尊姓大名；问年龄：贵庚；问老人年龄：高寿；客套话要讲得礼貌宾客来访：光顾，光临；问到职务：称谓；有人相见：有请；看望别人：拜访；等候客人：恭
19、候；祝贺人家：恭喜；托人办事：拜托；求人帮忙：劳驾；求人方便：借光；谢人代劳：难为；麻烦别人：打扰；请人改稿：斧正；请不计较：恕；委屈他人：屈尊；答谢恭维：好说；未能迎接：失迎；一起来学习请人指点：赐教；与人较艺：领教；受人教益：见教；让人花钱：破费；耗费精神：费神；耗费心思：费心；物归原主：奉还；对方来信：惠书；请人
20、收礼：笑纳；自称礼轻：薄礼；别人谦让：承让；请人做事：劳驾；对人有愧：对不起；求人原谅：海涵、包涵；被人帮助：谢谢；记人不清：眼拙；不能相陪：少陪；中途先走：失陪；招待不周：怠慢；送客出门：慢走；与客道别：再来；请人勿送：留步；辞谢馈赠：心领。经验丰富的销售员说客套话的技巧简明的开场白通过提问了解客户需要巧言打动客
22、，如果对纠纷内容没有十足的把握，就不要依照对方说的办。这既关乎个人信用，也代表公司形象！改变惹人厌的行为1.用鼻子说话2.满嘴口头禅3.小动作过多4.心不在焉客套话可以自信地说，强硬地说！销售就是把自己知道的告诉客户，没什么需要紧张的！亚洲销售女神徐鹤宁同样的，如果我们觉得选择我们的产品对客户来说是最佳选择，我
23、们也可以坚定地说出来！因为，我们的自信会影响客户，我们的怯懦也会影响客户！美国总统富兰克林罗斯福在就任总统前，曾在海军部担任要职。一天，他的好朋友向他打听在加勒比海的小岛上建立潜艇基地的计划方案。罗斯福神秘地向四周看了看，压低声音问道：“我们能保密吗？”“当然能!”“那么，我也能!”罗斯福死后多年，他的
24、朋友还能很愉快地谈及这段总统轶事！案例：精简客套话，效果更好！未完待续第一讲：前言第二讲：好听话第三讲：客套话第四讲：专业话第五讲：巧妙话第六讲：不同的客户不同的话第四讲：专业话客户只相信“专家”业务素质是销售人员的“基础硬件”解读：博得客户好感是第一步，赢得客户信任才是重点！【案例一：销售员也要是行家】“小姐，
25、这台冰箱为什么比那台贵？”客户问道。“因为这台比那台好。”售货员说道。“这个我知道，我想知道的是这台冰箱究竟好在哪里？有哪些特别的地方，为什么要贵这么多？”客户不依不饶。“这个我不知道，我只是负责卖。”销售员回答道。销售人员要懂的主要业务知识：企业知识、产品知识、客户知识、市场知识、法律知识销售员：“如果
26、您需要金属做的，那就需要我们的FDX，也可以为每个FDX配上两个NCO。假如我们的信件比较长，我们便需要用配有两个NCO的FDX转发普通信件，而用配有RIP的PLL转发打印件了！如果您还有疑问，您可以咨询我们的CTO。”客户：“我想找我们的老板，建议他把我们炒了”【案例二：不能“专业”得客户听不懂】解读：专业知识，尤其是一些专业
27、术语、行业术语并不是用来“炫耀”的。将专业的东西真正内化为自己的东西，在与客户交流时为他们提供有效信息、增强信任感，这才是“王道”！专业话要更生动一些“您听，我们的冰箱工作时无声无息，就像蜡烛的燃烧。”专业话注意要点FABE销售法Features指的是本项产品的特质、特性等方面的功能。产品名称、产地、材料、工艺、定位、特性，深刻去挖掘这个产
29、有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。FABE法的销售过程接着是商品的利益，也就是说，您所列的商品特征究竟发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？在什么动机或背景下产生了新产品的观念？这些也要依据上述的商品的八个特征，详细的列出来。首先应该将商品的特征详细的列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点。
30、将这些特点列表比较。表列特点时，应充分运用自己所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。第三个阶段是客户的利益，如果客户是零售店或批发商时，当然其利益可能有各种不同的形态。但基本上，我们必须考虑商品的利益(A)是否能真正带给客户利益(B)？也就是说，要结合商品的利益与客户所需要的利益。最后保证满足消费者需要
31、的证明，亦即证明书、样品、商品展示说明、录音录像带等。(F)(A)(B)(E)以冰箱的省电作为卖点，按照FABE的销售技巧可以介绍为：1.特点(F)：这款冰箱最大的特点是省电，它每天用电才0.35度，也就是说3天才用一度电。2.优势(A)：以前的冰箱每天用电都在1度以上，质量差一点可能每天耗电达到2度。现在的冰箱耗电设计一般是1度左右
32、。一比较就发现这款冰箱一天可为我们省多少钱。3.利益(B)：假如0.8元/度，一天可以省0.5元，一个月省15元。相当于省我们的手机月租费了。4.证据(E):这款冰箱为什么那么省电呢？利用说明书：我们看它的输入功率是70瓦，就相当于一个电灯的功率。这款冰箱用了最好的压缩机、最好的制冷剂、最优化的省电设计，所以它的输入功率小，
33、达到省电的效果。利用销售记录：这款冰箱销量非常好，可以看看我们的销售记录。【实例解析：介绍冰箱的省电】我们敢说数字么一次拿破仑检阅军队。指挥官：“报告将军。本部已经全部集合完毕。本部官兵应到13444人，实到13436人，8人缺席。请您检阅。”拿破仑点点头，转身轻声的对参谋说：“记住他的名字。”未完待续第一讲：前言第二
34、讲：好听话第三讲：客套话第四讲：专业话第五讲：巧妙话第六讲：不同的客户不同的话满足客户心理需要第四讲：巧妙话王员外家里添了个孙子，在满月酒的那一天，来了许多庆贺的宾客。李秀才说：“令孙将来一定福寿双全，飞黄腾达，富贵荣华，光宗耀祖！”罗秀才说：“人都是一样的，这孩子将来也会长大，变老，死去。”李秀才受到热烈
35、欢迎，奉为上宾；罗秀才受到客人鄙视，遭主人冷遇。生活中，有时候说实话可能会很难听，让对方很难受，所以，会说话的人往往会巧妙利用人们的心理，既不伤害对方，又能达到自己的目的。【故事：说巧妙话】【启示】认识：微笑在巧妙话中的作用沉重的氛围很难显出巧妙话的效果。微笑可以解除紧张，给人以亲切自然的感觉，拉近与客户
36、的心理距离。说话要真诚，同样，微笑也要发自内心。要养成微笑的习惯，需要慢慢练习！钢铁大王安德鲁卡耐基的微笑值100万美金。我国自古就有“和气生财”的说法。了解：客户不讲话的原因担心一开口，销售员就要他买产品让销售员摸不清底细性格上沉默寡言讨厌销售员不知道说什么记住：说巧妙话的特定要素特定对象，因人而异性别差异年龄
37、差异性格差异文化程度差异兴趣爱好差异职业差异“假设成交”的说话假设成交法是推销人员假定客户已决定购买商品了，又称“假定成交法”。优点1.它将会谈直接带入实质性阶段。2.通过逐步深入的提问，提高客户的思维效率。3.和直接请求成交法相同，它使客户不得不作出反应。关键1.必须善于分析客户，对于那些依赖性强的客户，性格比较
38、随和的客户，以及一些老客户可以采用这种方法。2.必须发现成交信号，确信客户有购买意向，才能使用这种方法。3.尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。例如A.“您希望我们的工程师什么时候给您上门安装？”B.“您觉得什么样的价格合理呢？您出个价。”C.“请问您买几件？”D.“童女士，这次公开课安排在下周
39、五和周六两天，您那儿可以派几个人来呢？”让他感兴趣却得不到，再告诉他想想办法销售员：“您看这两座房子怎么样，不过甲房子已经在前两天被人看中，要我替他留着，那我们还是看看乙房子吧，其实它也不错。”客户：“好吧。”过了几天，推销员带着热情的表情高兴地找到客户，告诉他:“我们现在可以看看甲房子了，真是很幸运，
40、正巧以前订购甲房子的客户资金一时周转不过来，就暂缓购房了。我那天看您对甲房子有意，便特地为您留下来了。”听到这里，客户当然也庆幸自己能有机会买到甲房子，因此，买卖甲房子的交易很快达成了。在这个例子中，推销员稳稳地掌握住客户的心理，通过“设圈套”把客户的注意力吸引到甲房子上，但又给他一个遗憾，即甲房子已
41、被订购，刺激起了他对甲房子更强的占有欲，最后很轻松的就让客户高高兴兴地买下了甲房子。【案例】【总结】说得紧迫些，也许就能成销售员：“我们百年店庆，从上周五一直到明天商品半价销售，机不可失啊！”客户：“明天就结束了？”唯一性:我们今天不注册，说不定明天这个好词就被抢用了，那就只能选个市场价值和应用价值比较低的
42、。商机:作为应用顾问，我们有现成的应用方案，客户自然是早应用早上手，可以在行业商场中获得这个竞争层面上的一些优势。列举本地区内尤其是同行业内的企业注册案例，比较好的词都被客户的竞争对手一一抢占，不能再等了。销售人员的气势:如果自己都觉得上述三个理由不够充分，那么当然是不能给客户制造紧张感的，所以销售人员的
44、雨打，我两耳不闻”的本事。【案例：装聋作哑】【案例：让第三者为我们说话】“你们为什么推荐扬州的陆琴师傅给我修脚？”“江泽民也让他修过。”“一定要请他。”用巧妙话扭转尴尬20世纪50年代初，周总理接受美国记者的采访，随手将一只美国派克钢笔放在桌上。记者：总理阁下，你们堂堂中国人为什么还要用我们美国生产的钢笔呢？
45、总理：提起这只笔啊，可就话长了。这不是一只普通的笔，是一个朝鲜朋友在朝鲜战场上的战利品，是作为礼物送给我的。我觉得有意义，就收下了它。在餐馆吃饭，发现很多沙子，于是一粒粒的挑拣出来放在桌上。服务员不好意思地说：“净是沙子吧？”客户笑笑：“不，还有米。”【案例一】【案例二】不要轻易说再见销售员：下午好，刘
48、能，把不利变成有利。”美国著名的销售大师剀比特未完待续第一讲：前言第二讲：好听话第三讲：客套话第四讲：专业话第五讲：巧妙话第六讲：不同的客户不同的话温和有礼的客户9.能遇到这种类型的客户，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对我们有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对我们说：“销售是一种了不起的工作。”这种人不会撒
49、谎，对我们说的话他会认真地听。但我们的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。点睛之笔：对待这种人，我们一定要有“你一定购买我的产品”的自信。我们应该详细地向他说明产品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。（续第六讲）第六讲：不同的客户不同的话性子
50、慢的客户10.有些客户就是急不得，如果他没有充分了解每件事，我们就不能指望他做出前进的决定。点睛之笔：对于这种客户，必须来个“因材施教”，千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行产品介绍，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的困扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与
51、他商谈。例如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。”性急的客户11.一般来说，这种类型的客户说话速度快，动作也比较敏捷。点睛之笔：应对这种客户，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，他会失去耐心。所以对这类的客户，说话应注
52、意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。总之，销售员一定要尽力配合他。擅长交际的客户12.这类客户能迅速、轻松的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且可以用令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。点睛之笔：对待这样
54、，容易决定也容易改变。他们表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。点睛之笔：在这类客户面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类客户总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则
55、会进一步动摇其购买的欲望。感情冲动的客户14.这类客户天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。点睛之笔：销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当客户不想购买时，须应付得体，以免影响其他的客户。必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲
56、动的机会和变化的理由。冷静思考的客户15.他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察我们。初见面时，他可能也会礼节地对待我们，但他的热情仅止于此。他把我们当成演员，他当观众，一言不发地看我们表演，让我们觉得有点压力。在我们介绍产品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析我们的为人，想知道
57、我们是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对产品也有基本的认识，我们万不可忽视这一点。点睛之笔：和他们打交道，最好的办法是我们必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。此外，我们必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。我们可以和他聊一聊自己