蕲春发布2023年消费维权数据分析报告

2023年蕲春县市场监督管理局12315系统受理处理消费者投诉1547件。比上年同期相比下降6.4%，为消费者挽回经济损失266万余元。现将全年情况分析如下：

消费者投诉情况分析

2023年共受理消费者投诉1547件，已办结1547件，办结率100%。其中商品类型投诉1057件，占投诉总数的68.3%，比去年同期下降5.4%；服务类型投诉490件，占投诉总数的31.7%，比去年同期下降8.6%。

从统计数据可以看出，食品、日用百货、通信器材、涉艾商品、装修装饰材料等是投诉的热点，这五类商品投诉占了商品类投诉总数的77.5%。

服务消费类投诉中，电信服务类投诉116件，占服务类投诉总数的23.7%；互联网服务类投诉107件，占服务类投诉总数的21.8%；邮政、物流、快递外卖服务类投诉75件，服务类投诉总数的15.3%。其他还有网购服务56件，餐饮服务类31件，修理维护服务类投诉29件，中介服务26件，装饰装修服务类15件，租赁、物业等居民服务9件，其他服务26件，分别占服务类投诉总数的11.4%、6.3%、5.9%、5.3%、3.1%、1.8%、5.3%。

从统计数据可以看出，2023年服务类投诉主要集中在电信服务、互联网服务、邮政快递服务、网购服务等几个方面。这几类服务占了服务类投诉总数的72.2%。

消费者投诉热点分析

1、食品、餐饮服务类投诉占据榜首

食品、餐饮服务类投诉289件，占投诉总数的18.7%，比上年同期下降2.0%，基本持平。主要表现为餐饮烧烤摊点、小吃店环境卫生差、菜肴主食有头发虫子等异物、销售的食材变质，超市预包装食品过期变质，食品标签、标识不规范，水果霉变，饮料中存在悬浮物、异味，食品价格低标高结等问题。

2、电信、互联网服务类投诉仍居前列

3、服装鞋帽等日用百货类投诉处于高位

服装鞋帽等日用百货类投诉167件，占投诉总数的10.8%，从投诉结构上看，此类投诉仍处于投诉的高位。主要问题是服装检测鉴定难，面料成分含量与标识不符，洗涤标识不规范，衣服褪色、起毛、缩水、纰裂问题；鞋类商品断底、开胶及更换、维修不及时等。

4、通信器材类投诉仍是热点

5、家用电器类投诉下降明显

6、邮政物流快递外卖服务类投诉略有上升

邮政物流快递服务类投诉达到75件，占投诉总数的4.8%，比上年同期上涨10.3%。随着经济高速发展及网络购物、外卖等新业态的快速兴起，邮政物流快递外卖服务业呈现爆发式增长趋势，伴随而来的是邮政物流快递服务类投诉成为了新热点。主要表现为送货不及时、误时索赔难；服务态度不佳，物件损坏时有发生；管理不规范，货物丢失现象时常出现；服务条款规定货物遗失只按邮资赔偿，违反了《民法通则》和《消费者权益保护法》，有霸王条款之嫌；保价赔偿难落实等。

7、涉艾投诉呈上涨趋势

下一步工作重点

针对2023年度消费者投诉情况及投诉反映出的问题，为进一步提高维权效能，切实保护消费者合法权益，下一步，蕲春县市场监督管理局打算做好以下几个方面的工作：

1、进一步开展法律法规宣传和消费教育引导工作，增强消费者的维权意识和经营者的守法经营意识。

通过3.15活动、知识产权宣传周、食品安全宣传周、12.4宪法日等，加大《消费者权益保护法》、《湖北省消费者权益保护条例》等法律法规的宣传力度。围绕新型消费领域和消费者诉求热点，完善消费教育和咨询服务体系。一是创新消费教育引导工作形式。大力推进放心消费示范点创建，把放心消费示范点培育建成消费教育基地，作为消费体验、消费教育讲堂和消费指引的重要场所，普及消费知识，传授消费技能，引导健康安全消费，开展有特色的群众性消费教育引导活动。二是加强与政府有关职能部门的协作配合，加强与行业协会组织的沟通协作，加强信息资源共享，建立健全协调协作机制，共同研究解决重点领域消费维权工作中的突出问题，切实形成消费维权工作合力。

2、强化监管执法，树立消费维权权威。

4、进一步加强维权网络建设，提升为民服务整体水平。

进一步畅通投诉受理渠道，抓好咨询、接诉、应诉处置，不断提高投诉解决质量。在日常工作中，加强防范重大消费事件意识，着力提高应对、处置消费维权重大紧急事件的能力。不断扩大ODR线上和解企业和“一会两站”覆盖面，促使大量的消费纠纷和解在企业、调解在基层、解决在源头，不断提升消费维权工作成效。

5、完善消费者投诉社会调解、行政调解、诉讼调解衔接工作机制，促进消费和谐、社会稳定。