“我没有亲人,一个人在家很无聊。每次我来泰隆银行,即使不办业务,也会有人陪我聊家常,她们贴心的服务感动了我,所以我愿意把钱存到你们银行。”耄耋老人俞爷爷握着泰隆银行上海分行金山支行服务经理小沈的手,对她无微不至的服务表示称赞。
年过八旬的俞爷爷,日前来到泰隆银行上海分行金山支行办理业务,因为年事已高,他已经记不清楚自己存了多少钱,十分着急。小沈见状,连忙安慰客户,向俞爷爷保证钱存在银行都是安全的,并且和他核对每一笔明细。对于已经找不到的存单,小沈一笔一笔帮他做挂失补办,耐心细致的服务让老人倍感舒心。“来泰隆银行风也吹不着,雨也淋不到,也没有人赶我走,就好像回到了自己的家。”
工作人员表示,每天前来办业务的,像俞爷爷这样的老人有很多。为更好地服务老年客户群体,网点服务经理在闲暇之余会主动和客户聊家常,或定期开展“暖暖好时光”品牌活动邀请老人参加。对于行动不便的老人,也会有客户经理上门接送。
面对金融需求逐渐多元化的老年客户群体,泰隆银行上海分行不断优化自身客户服务,积极倡导员工在日常工作中用“更亲、更近、更温暖”来服务老年客户群体,提升服务规范,做一家有温度的银行。
随着全球经济一体化的不断深入,金融业的竞争显得尤为激烈。市场营销能力的强弱直接关系到一家银行的成败与发展。笔者以为在市场营销的过程中关键是做到“整合资源配置、细化客户类别、注重营销方法、讲究营销策略”。
一是整合资源配置。
在现有的人力和硬件资源下如何充分挖掘潜力。
1、选对人、用好人。将一批真正想干事、能干事、会干事的人充实到客户经理营销队伍中来。把那些不想干事、干不成事人请出营销队伍。业绩是衡量的最好标淮。真正做到以岗定人,以人定责,进行调整,用其所长,尽其所能,突出业绩导向,更好地发挥个人潜能。
2、着力构建全员营销体系。加强全体员工的营销理念教育。创建“人人参与营销、个个积极营销”的新型营销文化氛围。市场营销不仅仅是银行高层管理者和客户经理的工作,要使市场营销的观念成为全体员工的共识,培育全员营销意识,并转化为每位员工的自觉行动。保证上下通畅,左右协调,形成立体营销网络。
4、充分发挥各网点为营销功能。各网点可以利用自身优势通过进悬挂横幅、散发宣传资料和积极参与本行、地方政府的文明创建活动等形式,扩大本网点影响力。每逢节日可以举办活动,向客户赠送一些小纪念品,吸引客户。
5、网点组织进社区活动。网点周边居民往往是分理处重要而以稳定的客户群。进社区活动可以提升网点美誉度,并可适时推出我行新产品。笔都者认为这是一项重要举措,至少可以让周边老百姓知道有这么一处网点存在。
二是细化客户类别。
不同的客户有不同的需求,有针对性的对不同等级客户实行差别营销。
1、建立客户档案,邀请优质客户进行座谈,充分发挥以点带面的作用。建立客户关系管理台帐,对客户信息进行搜集、积累、分析、整理,建立客户信息数据仓库,并适时对客户资源信息的价值、贡献度、成本、效益进行分析评价,为市场开拓与业务营销提供决策参考。
三是注重营销方法。
共享客户资源强化联动营销。这是部门间相互协作,获取信息的重要途径。
1、在市场营销过程中,全面整合公司与个人客户资源,加强个人金融业务与公司业务部的合作,发挥整体资源优势和营销功能,充分挖掘和发现个人优质客户,不断创新服务手段,建立公、私客户经理联手制,实行一揽子服务,以公司业务带动个人业务、以整合营销推动市场拓展,积极竞争优质客户,确保客户质量。
2、个人业务科努力打造我行具有特色的品牌,在前期品牌形象宣传推广的基础上,有计划地开发、策划,组织形式多样的市场活动,及时了解和满足客户需求,扩大品牌内涵,吸引优质客户,为优质客户提供全方位、高质量的服务。在服务的过程中同样可以把优质客户后面的企业反馈给公司科,相互协调发展。
四是讲究营销策略。
对不时期、不同地点开展有针对性的营销活动。
总而言之,只要全行上下人人都做有心人,依托各项优势积极参与整合营销、分层营销、一体化营销的策略,想方设法做好优质客户的维护工作,营销成果一定会转化为经营结果,工行的明天一定会更辉煌。
做为一名在广发银行信用卡从事营销工作近一年多的营销人员,一向以来,我认为在营销产品中都要具备:灵敏的反应潜力、懂得拿捏揣测客户心理变化、对产品的认知与诠释、语言表达技巧、良好的心理素质。
心得一:对自我要有信心。
在我刚开始从事营销工作的时候,要拜访客户时犹豫再三不敢进门,好不容易鼓起勇气进门,却又紧张得不知说什么,刚刚开口介绍产品,就被客户三言两语打发出来。一次又一次的拜访失败,我开始为自我在找借口,在抱怨。但我从未意识到给自已找借口的同时,我已经变得相当的消极了。消极的情绪给我工作带来很大影响,之后领导得知此事,他找我聊了许多,他告诉我:“一名合格的营销员首先要具备充分的自信,只有对自我充满信心,才能消除应对客户是的恐惧,才能给自我一个清晰地思路,把产品透过流畅的语言介绍给客户”。这番话深深的刻入我的脑海中,每当我低落的时候,我都会暗暗给自已鼓劲,我坚信一点,只要对自我有信心、对产品有信心,那我已经成功了一半。
心得二:给自已在不一样时期制定一个力所能极的目标
心得三:要瞬间获得客户的信赖
心得四:在营销失败中学到新知识
常言道:“失败乃是成功之母”!在营销过程中,很多时候我们都会遇到形形色色的客户,也许你幸运,遇到很好说的客户,但也有倒霉的时候,客户专门叼难你。所以很多时候失败了,不要气馁。要从事情的根本去找原因,为什么失败,是专业知识不到位,还是营销技巧不如人,期望下次不要常犯同样错误。