原标题：全国巾帼文明岗丨国网天津营销服务中心：专业专注筑梦前行
“如果你是最小的一颗螺丝钉，你是否永远坚守你生活的岗位？”
刚刚荣获“全国巾帼文明岗”称号的国网天津营销服务中心（计量中心）稽查管控部用实际行动诠释了最好的回答，不论身处怎样的岗位，干着什么样的工作，都会尽全力发挥最大的光和热，用专业专注来彰显巾帼精神、贡献巾帼力量。
稽查管控部是天津地区95598、12398、8890等各类服务工单流转、监控的“中枢”，是国网天津电力保障老百姓用电诉求及时响应的后方“战场”。17名职工中共有14名女职工，是一支名副其实的娘子军。
初心从热爱到坚守
“工单监测没问题，一切正常。”今年的除夕，稽查管控部服务工单调度班班长朱冬雪把5岁的儿子放在邻居家，和大伙们一起在单位坚守，确保工单流转正常、优质服务“零疏漏”。
朱冬雪，又称“牛”妈，不仅是形容她能力过硬，工作上很“牛”，生活上也很令人佩服。她的爱人在国网张家口供电公司，负责调度方式计划，两人分处异地工作，本来就聚少离多，再加上疫情影响以及冬奥会的保电筹备工作，“视频”成为了他们交流的常态。由于老人身体欠佳，帮不上忙，平时朱冬雪独自一人带着5岁的儿子在天津生活，由于经常加班，只能聘请阿姨帮忙照顾孩子。今年的特殊时期，她响应“非必要不返乡”“就地过年”的号召，义无反顾地留了下来。“一种相思，两处闲愁”。冬雪一家三口，两份牵挂，一个是近在咫尺的儿子，一个是远在三百公里外备战冬奥会保电的爱人。
做好服务需要强烈的责任心，持之以恒做好服务更是需要时刻把“人民”放在心上。对入党12年的朱冬雪来说，全心全意为人民服务的宗旨意识早已根深蒂固，从最初的热爱到现在的坚守，初心从未改变。“我们都在平凡的岗位上做着平凡的努力，让‘人民电业为人民’从墙上走下来，彼此多做一点，心里也会暖一点。”这是冬雪心声，也是这个集体的心声。
恒心从积蓄到绽放
“95598知识库是话务员为用户解答问题的根本保障，知识越全面、越细致，服务就越周到。”今年年初开始，稽查管控部就着手开展了知识库复核工作。对负责知识库管理的朱艺璇而言，就一条知识，跑社区了解老百姓实际需求，跑供电单位掌握业务开展情况，与国网客服中心线上渠道运营服务管理专责深入交流，然后深夜进行总结整理，查阅资料，完成智能知识库录入，这样的工作已是常态。
她不放过任何与客户进行业务交互的场景，主动申请向经验丰富的师傅们实地现场学习，了解煤改电、智能电表、营业厅业务受理等各种业务场景，加班加点地学习各专业的管理文件，模拟与客户交互场景。“发现一个宝贵的知识点，就如同发掘到一个宝藏”。
在疫情防控期间，她收集智能知识库中点击率较高的问题，制作疫情知识模板，完成居民欠费停电处理措施、优化业扩报装现场服务等11项客户热点问题的应答话术，切实提高群众对服务的获得感。
客户服务工作从来都没有捷径，要学会用客户听得懂、愿意听的方式表达，这不仅需要深厚的专业积累，更需要深入理解和融会贯通。
对此，负责管理12398工单的刘霞也深有感触。“不能只是把电力知识政策生硬地告诉客户，要转化为通俗易懂的文字，把来龙去脉解释清楚，让客户实实在在地了解问题症结，明明白白地解决了诉求。”
一张张工单，一件件诉求，她们都一点点琢磨推敲，始终坚信做好服务要有强烈的责任心，更要有扎实的业务基础，这不仅是对客户负责，更是对自己负责。“干中学，学中干”是她们成长的捷径，也是她们不断积累之后的绽放。
创心从突破到超越
做好服务工作，除了强烈的服务意识和服务热情，更要会看、会想、会做，即有发现问题的眼睛，分析问题的方法和解决问题的策略。稽查管控部始终将创新作为解决问题的生产力，不断学习新技术，这也造就了稽查管控部每个人都有自己的“绝活”。
今年春节前，刘杰分析了往年涉及春节的客户诉求热点、寒潮天气等特殊情况下的8类工单、81项重点诉求，为班组制定春节期间服务保障重点和策略提供了充足依据。
稽查管控部还利用“大云物移智”等开展客户诉求周期性和专题性分析，按照月度、季度、年度进行业务量趋势和突出问题监测，开展迎峰度夏、迎峰度冬客户诉求和服务风险分析以及频繁停电、电压质量、电能表异常、计量故障、服务投诉等专题分析，挖掘各专业客户痛点和管理短板，有效支撑服务管理提升。今年，她们还开展了工单业务智能分析应用，以“智能化、互动化”的服务创新手段来更精准识别群众多样化、个性化的服务需求，为优质服务精准发力打好基础。
“一花独秀不是春，百花齐放春满园。”在张黎明、王娅、黄旭等一批榜样精神的激励下，国网天津营销服务中心（计量中心）将持续搭平台、建载体、提素质，号召更多女职工争做建功新时代的“津电女将”，并持续推进“个体先进”向“群体先进”拓展升级，激发全员活力，凝聚奋进新时代、建功新征程的强大合力。