第1章客户服务与管理：提升竞争力的有力手段
教学内容
一、初识客户服务二、初识客户管理
教学要求
【知识目标】
.掌握客户服务的概念、特征、类型、方式及层次。
.了解客户服务对企业的影响。
.掌握客户管理的作用、内容和原则。
【思政目标】
.践行“爱国、敬业、诚信、友善”社会主义核心价值观。
.弘扬爱岗敬业精神，倡导“客户至上”的职业价值观。
.培养创新的时代精神，与时俱进、锐意进取、勤于探索、勇于实践。
教学重点
.客户服务的特征、类型、方式及层次
.客户管理的作用、内容和原则
教学难点
.客户服务的层次
.客户管理的内容
教学方法
讲授法、案例法
课时数
4课时
【案例导入】百联集团，用“i百联”打造一站式购物生活服务方式
第一节初识客户服务
一客户服务的概念和特征
客户服务就是企业为客户提供的各种各样的服务。客户服务具有以下7个特征。
.无形性
.不可分割性
.有价性
.独特性
.双向互动性
.不确定性
.广泛性
客户服务的类型与方式
1.客户服务的类型
②非正式呼叫中心
二、呼叫中心的建设要求
一个成功的呼叫中心系统必须符合5个方面的要求。
.业务规划
.客户洞察
.产品支撑
.应用集成
.开发实施能力
三、呼叫中心的岗位设置及职责
表2呼叫中心各岗位设置及职责
岗位名称
职责
整个呼叫中心的产出负有全面责任的人，负责整个呼叫中心建设和运营的进展，是整个呼叫中心的计划员，负责在不降低呼叫中心服务水平的同时降低费用成本。其主要职责包括以下几个方面：
呼叫中心经理
(1)预测来电需求；
(2)决定实现呼叫中心目标所需的资源；
(4)鉴别影响呼叫中心商业目标的关键数值驱动；
(5)分配完成呼叫中心目标所需要的关键职位和职责；
(6)确保政策和程序支持任务、目标和关键驱动
(1)雇佣人才以满足呼叫中心运营需求，对面试人员进行测试，确保呼叫中心雇佣优秀员工；
呼叫中心
(2)为新座席人员提供初步接听话术、来电控制、情绪调节等培训；
主管
(3)为呼叫中心座席人员和管理人员提供技术提升培训；
(4)负责驱动工作绩效方面的管理工作；
(5)帮助和指导第一线座席人员
IT维护人员
负责维护呼叫中心的使用和获得系统使用的流量信息或数据源，具体职责如下：
(1)为呼叫中心配置保证工作正常运行的可靠设备；
(2)为呼叫中心的运营提供维护和故障排除帮助；
(5)负责呼叫中心软硬件的定期的检查维护，确保呼叫中心稳定运行；
(6)解决呼叫中心主管提出的问题建议；
(7)负责呼叫中心数据库的定期备份；
(8)负责公司IVR语音流程更改编写等
是经济模型和绩效驱动与商业目标之间关系的记录者。通过对规律的学习和研究，报表数据分析师可以为呼叫中心鉴别并推荐一些能改进呼叫中心运作程序，以及提高呼叫中
报表数据
心绩效的工具。其主要职责如下：
分析师
(1)提供商业目标和关键绩效驱动的统计反馈；
(2)通过对关键驱动的统计分析，鉴别提高运作及个人绩效的时机；
质检分析
(1)检查座席人员工作并根据呼叫中心标准对坐席人员进行考核；
师
(2)质检坐席人员通话质量；
(3)审核数据条目确保数据的精确性、完整性
班长坐席
(1)监督及管理普通座席人员的操作；
(2)监督管理呼叫中心的运作，保证完成制定的任务；
(3)监督并评估小组座席人员的工作质量以及绩效考核；
(4)指导呼叫中心座席人员的服务质量以及日常操作的实施；
(5)处理和解决来自普通座席人员的客户投诉及复杂的客户咨询；
(6)向呼叫中心主管推荐改进建议和方案；
(7)负责呼叫中心设备的管理，以及其他主管分配的任务
一线坐席
(4)按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作
二线坐席
一般是由资深的技术人员、专业人员组成，主要处理一线座席无法解决的业务问题
四、呼叫中心的绩效管理
每个呼叫中心会根据其具体的业务类型、企业要求来设定自己的KPL其数量和标准也不尽相同。常见的KPI有接通率、呼入项目占有率、呼出项目工作效率、服务水平、客户满意度、平均振铃率、监听合格率、一次性解决问题率等。一般来说，这些指标的得分越高，绩效就越好。