第一条为加强集团客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条本办法适用集团内燃气公司客户服务工作的管理。
第二章机构和职责
第三条集团及大区安全运行部是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：
（一）负责贯彻执行国家、行业有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对所属公司客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对所属公司客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属公司是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：
（一）所属公司应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作。
（二）建立完善的客户服务管理体系，按集团规定定期对客户服务中心进行考核。
（三）负责认真贯彻执行各项客户服务管理制度、规定。
第三章服务管理
第五条服务承诺
（一）为用户提供全天候服务。
（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。
（五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于2次，对居民用户每1年检查不得少于1次（属地政府主管部门有要求的从其规定）。
第六条服务方式
（一）窗口服务
3、营业场所内应公示但不限于下列内容，可采取公示栏、电子显示屏、自助服务终端、免费宣传资料等形式，公示资料应准确并及时更新。
a)业务受理范围及办理程序；
b)气价及收费项目、收费标准、收费依据；
c)服务承诺；
d)服务人员岗位工号；
4、营业窗口应设置醒目的业务受理标识。可包括窗口编号、办理业务种类以及工作状态等。
（二）热线服务
3、因供气设施事故、抢修引起停气，用户询问时应告知用户停气原因，并主动致歉。
4、应建立热线服务回访制度。对用户投诉，应跟踪投诉处理全过程并进行回访。对故障报修必要时在修复后进行回访，听取意见和建议。
（三）智能化服务
1、智能化服务内容包括为燃气用户提供查询、支付、在线业务申请、信息提示、账户信息管理等，且应保证用户资金及个人信息安全。
2、应积极创建电子服务平台，为用户提供智能终端设备，为用户创造良好的信息化应用环境。逐步实现通过电子服务平台发布停气信息公告、受理用户故障报修、服务质量投诉、用气信息查询与咨询等等。
（四）上门服务
1、上门服务应符合下列规定：
b)服务人员应着企业标识服，带工作牌。
c)服务人员应遵循上门服务规范，尊重用户隐私，非经用户同意，不应进入与服务项目内容无关的场所。
d)服务结束，应清理现场，并带走作业垃圾。
2、应建立上门服务回访制度，对上门服务质量实行跟踪回访。
3、对收费项目、维修操作过程中可能造成物件损坏的项目，应在实施服务前得到顾客认可。
（五）服务人员
1、服务人员应培训合格后上岗；
2、燃气服务培训内容应包括法律法规、标准、燃气安全知识、服务技能、现场应变及应急处置内容等。
4、服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、熟悉业务、廉洁自律、遵守职业道德和工作纪律、有较好的沟通能力及服务技巧。
第四章管理要求
第七条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。
第八条定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。
第九条按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。
第十条业务流程管理
第十一条收费管理
收费员要遵守集团制定的财务制度，认真仔细，账目清楚，气费收入及时上交，做到日清、日结、月对账，报表要及时准确。
第十二条档案管理
推行并逐步建立用户的电子档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统；做好文件材料的安全存放和保密工作。
第十三条投诉管理
2、接到用户的投诉应在5个工作日内提出处理意见并答复用户。对不予受理的投诉请求，应告知投诉人并做好解释、疏导工作。
4、服务人员在处理投诉工作中，应遵守下列规定：
a)文明接待，尊重投诉人，不得刁难和歧视投诉人。
b)按照投诉工作的处理程序，及时处理投诉事项，不得置之不理、敷衍塞责、推诿拖延。
c)不得泄露、扩散投诉人要求保密及可能对对投诉人权益造成损害的内容。
d)对投诉人有关投诉事项办理情况的查询，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项外，应如实答复，不得拒绝。
e)与投诉人或者投诉事项有直接利害关系的应当回避。
第十四条宣传管理
第十五条应急管理
熟知各类应急预案流程，应急处置首先应采取措施保证周边和现场操作人员安全，限制危害影响范围和危害程度。