客户服务中心组织架构及部门岗位职责

1、客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务

4、务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。2.3.2业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。2.3.3回访支撑室回访支撑室隶属于客服部，主要负责汽车及汽车衍生服务的回访及汽车衍生服务的营销及宣传工作。(1)服务跟踪组服务跟踪组隶属于回访支撑室，主要负责汽车

10、户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象。3、完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；保证客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。4、及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益。5、处理客户投诉并监督检查，及时发现问题，完成投诉处理报告并总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。6、

13、的投诉与意见，并督促及时解决客户投诉。(7)结合公司业务战略发展和社会关系维护要求，开展重点客户关系维护，维护客户信息沟通与合作。(8)负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。(9)建立并监控客户呼叫、回访工作流程，全面了解客户意见、需求,为客户提供即时服务。(10)公司临时交办的其他工作。2、客服部主管岗位职责(1)协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度、工作流程标准，并具体实施。同时，根据实际管理需求提出完善、修改建议。(2)在客户服务经理的指导下实施本部门的管理工作和业务指导工作，并根据业务流程和标准对实际操作人员进行指导，确保本业务版块工作的正常进行。(3)收集、统计、分

14、析客户资料，建立客户资料信息库。根据客户信息要求，实施客户服务部新服务项目的开发、运作。(4)严格执行客户服务部各项工作流程、标准和规章制度，负责本业务板块工作的安排与落实，确保各项任务顺利完成。在对客户关系维护的同时，积累经验和服务技巧。(5)不断完善本业务板块工作流程、开展团队建设和员工培训，确保员工工作专业化和服务规范化，提高服务质量，实施日常业务工作监督，实施细节管理，确保服务质量。(6)负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果。针对不能及时、有效处理的客户投诉等各类客户突发事件，要及时上报，保证信息的畅通。(7)根据业务发展要求，结合企业业务发展规划，制定客户调查计划