有效的利用电信资源，建立“客户服务中心CallCenter”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。
本方案是奥迪坚——和创科技专为上海润田信息科技有限公司专业设计的（96900——“导航者”信息台），本方案充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：
二.系统功能
2.1自动语音应答（IVR）
2.2智能选择座席（ACD）
2.3自动传真功能
2.4人工座席应答
2.5来电号码的显示
2.6客户资料的电脑查询与录入
2.7查询统计
2.8现有资源的集成
2.9预留电子商务处理接口
三.硬件介绍
3.1网络结构
3.2呼叫中心服务器（CTIServer）
AltiGen提供的高度整合通讯服务器包括了系统完整的语音设备，且取得了全球品质管理ISO9001的认证。AltiGen的产品无论音质、品质、功能、性能、可靠性、双音频拨号检测准确性在同类产品中都表现出众。
本系统分为三层体系结构，分别为：客户应用层（App-Operate）、流程处理层（Flow-Server）、CT处理层（CT-Server），下面将做一一介绍。
4.1软件结构
本系统的软件结构如下：
从上图可见，软件采用结构化设计，各模块相对独立。在系统改造或者进行二次开发时，可以很容易的添加模块，实现新的功能。
软件层次：
控制底层AltiGen语音交换卡的操作，完成所有交换机的控制功能，包括：提机、挂机、转接、交换、拨号呼叫、放音、录音等操作。此层通过TCP/IP与流程处理服务器进行数据交换。
控制业务发生流程，包括语音内容的播放，按键内容的接收，数据处理过程的调用等。与CT-Server，App-Operate采用TCP/IP进行通讯。
包括应用程序界面，软件功能操作，系统统计分析界面等。采用TCP/IP协议与Flow-Server进行通讯。
4.2功能子系统介绍
4.2.1自动语音应答系统（IVR）
交互式语音应答系统以语音播放、收号、传真、语音合成、TTF（TEXTTOTIF）等手段处理自动流程业务。交互式语音应答系统以模拟或数字接口和ACD对接。
在用户的IVR语音应用流程的设计方面，本IVR平台采用了语音核心与应用流程分离的技术，把语音流程数据从IVR语音核心程序中提取出来，并提供语音流程设计工具进行用户语音流程的设计。
IVR可以在业务流程中实现完整的传真功能，包括传真回复、传真广播和传真分发、TTF（TEXTTOTIF）。
业务流程在运行过程中，根据实际情况有时需要从当前业务转移到其他业务。IVR提供了业务转移功能包括在本地自动求助人工台、转移人工台、路由人工台、多个IVR之间互相转移业务。
当需要呼叫普通用户、设置摘机通知、取消摘机通知或自动寻呼机通知时，业务流程需主动呼出，IVR提供了主动呼出的功能。可以指定呼出的被叫号码和主叫号码。
本系统的IVR平台可提供语音流程对应设置功能：根据被叫号码来设置语音流程的对照表、根据主叫号码来设置语音流程的对照表、根据呼入的线路号码来设置语音流程的对照表。
此项功能用于将当前呼叫转移到“请求路由功能”所获取的当前设备上去。
呼叫从人工台转回后，用此功能取得人工台设置的呼叫数据。
话务员可以在座席台直接发起呼叫，其权限可以由系统设定。
是指话务员可以在话务空闲时从系统取得待呼出的资料，再由话务员主动呼出，要求话务员有相应的权限。
4.2.2人工座席系统
话务席子系统介绍：
B：座席休息（话务员暂停操作）
C：取消休息
当话务员在休息状态下要继续工作时，可以选择“取消休息”功能，如果在进入休息状态时输入了锁定密码，此时必须在解锁密码输入区重新输入该密码，方可进入工作状态。
D：下班操作
E：呼入提示处理
F：摘机操作
H：转接语音服务
J：人工在线帮助
当客户进入系统的某个节目中，如果遇到使用困难，可按键转入人工席。话务员协助客户完成某些操作，然后将该次来话转接回自动系统，由自动语音提示进行操作。
K：三方通话
N：客户信息维护
在工作状态下，话务员可以调入某一会员制客户信息进行修改，不断完善系统的客户资料库。
0：座席通话信息提示
P：排队信息提示
T:信息查询
本话务席子系统还可以查询其他任何存储本系统数据库中的信息。必须强调，本软件系统也是一个平台，添加其他查询模块只需要用Delphi或Cbuilder直接编写程序，编译后直接挂接在本系统上，而不必重新设计系统，非常方便和迅速。
U：会议功能
班长席子系统
班长席子系统除了话务席子系统中所介绍的全部功能外，还具有如下座席管理功能；
A：开始监听
班长可以对正在与客户进行通话的座席进行监听操作。监听过程中不影响座席与客户的通话，班长可以听到座席与客户的通话，但座席和客户听不到班长席在监听。
B：结束监听
C：开始录音
班长可以对正与客户进行通话的座席进行录音，录音过程中不影响座席与客户的通话，系统将录音以文件方式保存。录音文件可以在管理台进行查询、删除、修改和回放等操作。
D：结束录音
F：拦截呼叫
G：话务席监控
班长席可以对话务员当前状态进行屏幕监控管理。
H：话务工作量统计
班长席可以对各话务员的工作量进行统计、分析，以便提高话务员服务效率和质量。
4.2.3数据传输处理子系统
数据传输处理子系统，负责数据的可靠性传输处理。
采集的数据保存在本地的数据库服务器中，每日定时传输到总公司数据库服务器中，采用TCP/IP协议进行传输，当系统监测到不可靠传输时，将会进行差错处理控制，重新传输数据。
当本地数据库数据意外损坏时，可以重新从总公司数据库中抽取本地数据，生成本地数据库。
4.2.4查询分析统计子系统
管理员可以通过此系统，观看和分析各座席业务量，各通道的查询情况以及客户呼入的各项计费统计报表。
4.2.5其它子系统的集成
传真自动回复（可选项）
客户可以从传真机上自动获取所需信息。
电子商务应用
4.2.6话费统计自动生成子系统
以图文并茂的形式按电信资费标准完成基本话费统计以及不同等级的信息费的统计和报表、帐单生成。