【关键词】优质护理服务;消毒供应中心;专科器械;管理
根据卫生部2010年提出在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动要求，我院积极采取措施，以提供优质护理服务为核心，改变被动僵硬服务提高服务质量。我CSSD以妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室再生专科器械集中清洗、消毒灭菌工作为切入点，提倡主动服务、质量服务、人性化服务，保证了无菌物品的质量，保障了患者安全。
1一般资料
我院集医疗、科研、教学为一体的三甲医院；CSSD共有员工22名；2010年6～12月,对妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室再生专科器械进行集中清洗、消毒灭菌；专科器械特点：带有关节、齿槽、勾纹、窄缝隙、细孔、盲管的器械，以及各种型号的吸引管等[1]。
2建立健全各组织及制度
3具体做法
3.1准备工作
3.1.1评估阶段:选派一名有责任心的护士，深入妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室，与专科感染联络员一起，对使用中的再生器械质量进行评估，对数量不够的专科器械进行添置，对质量不合格的器械进行更新，估算保证科室器械使用周转的数量，制定各类专科器械包目录。
3.1.2试运行阶段:由消毒供应中心的人员到妇产科、耳鼻喉科门诊及病房急诊室辩认器械，学习各类器械的清洗、配备与包装，待消毒供应中心人员熟悉各类器械后，专科器械即完全交给CSSD负责。妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室选派一名器械护士管理本科在CSSD所设的器械柜，以及作为两科之间的沟通桥梁。
3.2专科器械处理流程管理
3.2.1回收流程管理
（1）医务人员使用器械包后，将一次性使用物品与再生器械、器具和物品分开放置。。（2）每天上、下午由CSSD工作人员到科室回收物品收集箱，采用封闭运送车运送回CSSD去污区，双方在物品交接单上签名。
3.2.2清洗流程管理:（1）去污区工作人员对回收的物品进行清点、分类。（2）根据专科器械特点选用手工清洗或/和机械清洗。（3）消毒处理：采用75%乙醇、酸性氧化电位水、机械热力消毒。（4）干燥处理：采用95%乙醇、高压气枪、消毒的低纤维布、及干燥设备进行干燥。（5）职业安全防护：按规定着装，熟悉有关针刺伤和锐器伤等职业伤害的应急防治，加强个人职业安全防护。
3.2.3包装流程管理[2]:（1）检查器械清洗质量：用目测或放大镜每件器械。检查器械清洁度，包括有无血迹、污迹、水迹、锈迹（有锈迹应除锈）等，若清洗不合格应重新处理；检查器械完好度包括灵活性、咬合性、锐利器械锋利度、对不合格器械维修，更换；对带电源的器械进行绝缘性能等安全检查；（2）使用水溶性剂进行器械保养。（3）根据器材特点及临床使用情况，优化选择包装材料、包装方式。（4）根据专科器械包目录进行包装：经两人核对无误后，包内放化学指示卡，包外贴化学指示胶带，并挂上器械包物品清单卡，卡上注明包名、配包者、包装者、灭菌者、灭菌器编号、灭菌批次、灭菌日期、有效期等。
3.2.5物品发放管理:（1）灭菌后器械包经检查合格放入无菌物品储存间暂存。（2）根据专科需要由CSSD人员用无菌物品运送车下送到妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室。无误后交接双方签名确认。
3.3提供全程优质护理服务
3.3.1提供人性化服务:（1）CSSD应有一套正确醒目的标识标牌、在可能等待排队服务的地方安装桌椅、在必要位置配备洗手池及速干手消毒剂，提供一个安全、舒适、舒心的服务环境。（2）请教临床科室人员，特别是权威技术专家，不断让专科器械包走进临床、亲近临床。（3）优化员工形象，提供微笑服务。
3.3.2提供质量服务:（1）优质护理服务领导小组开展每周一小查，每月一大查，以保证优质护理服务模式顺利实施。（2）综合素质高、责任心强的专职质量监测员，负责全中心质量监测。严格各项标准、监测项目，对不合格的处理物品重新处理或报废。（3）完善各种监测记录，做到持续质量追溯。
4结果
4.2提升整体形象:专科器械进入CSSD集中处理，临床科室节约了器械处理工作人员、节省了器械处理设施；医院实现了资源整合，减少了污染器械人员、环境的再次污染，有利于医院感染的控制。减少了医院及科室人力物力财力的投入，提高了临床的满意度，提升了CSSD在院形象。
4.3促进学科发展:开展优质护理服务，专科器械进入CSSD集中处理，符合《医院消毒供应中心管理规范》，认真执行了对再生医疗器械实行集中管理的模式，避免了科室兼职再生器械处理难以实现有效而规范清洗消毒灭菌质控管理流程与程序，减少了安全与质量隐患。使CSSD建立健全了各项规章制度，严格技术操作规范，把握关键环节质量控制，提高了管理水平；为临床服务由被动为主动，扩充了服务范围，造就了一支高素质的团队，促进了学科向专业化发展。
参考文献
[1]沙立民,蒋朝霞.待灭菌包质量缺陷原因分析与对策[J].中华医院感染学杂志,2006,16（10）:1134
[2]曹秋莲,赵玛丽.探讨再生器械回收清洗区全程质量控制点[J].医疗卫生装备,2011,32（2）:109-111
关键词：“三集五大”新体制；电力企业；提升优质服务水平；手段与措施
一、关于“三集五大”新体制与电力企业优质服务
（一）电力企业的“三集五大”新体制。所谓“三集五大”，就是指优化电力企业的员工思想解放，重视电力企业的服务，对电力企业的工作进行改革与创新，电力企业通过规划，运营的改革来形成“三集五大”的企业方针，是电力企业在当前市场形势下发展的重要手段，做到不断重视电力企业优质服务的目的，保证电力企业的持续发展。
（二）电力企业的优质服务概述。电力企业的现状分析。随着我国社会主义市场经济的不断发展，居民对生活需求质量的要求越来越高，电力行业逐渐走进了人们生活的视野。现如今随着国家对电力市场的开放与扶持，新式的电力企业像雨后春笋一般快速出现，并得到巨大的发展，导致电力市场的内部竞争被激化，部分电力企业会因时代的进步而被取代，对于这种趋势，我们一定要进行电力企业优质服务改革，来提升企业在电力市场中的竞争力。
二、在我国电力企业优质服务中存在的问题
三、电力企业在“三集五大”新体制下提升优质服务水平的措施与手段
（一）加强电力企业整体对优质服务管理的认识，了解在员工内部宣传优质服务的重要性。电力企业是依靠居民而进行营业的企业，所以在改革过程中，优化电力企业的优质服务管理是必经之路，然而优化企业优质服务管理的最根本就是提高企业员工对优质服务的认识度，要让员工对优质服务有深入的了解，保证电力企业的优质服务整体思想。所以在电力企业管理的过程中，要通过宣传与思想政治教育来对员工进行优质服务思想的培养，宣传的手段主要表现为通过读报纸，传达文件精神，以及专业人士交谈讨论等几种方式，而且随着社会的发展，现如今是信息时代，电力企业的宣传人员与思想政治教育人员可以通过多媒体，电视，视频等各种方式来进行对企业员工的优质服务思想进行培养，这样有利于员工们更好的理解优质服务的理念与宗旨，充分推动电力企业的优质服务发展。
（二）完善关于电力企业在优质服务管理方面的规章制度，加强企业管理。在电力企业的优质服务管理改革过程中，制度是必不可少的，它规定了员工对优质服务的标准与准则，也规定了员工的奖励与惩罚标准。奖惩制度是企业管理的一个重要手段，应用在电力企业优质服务管理中一样适用，适当的员工奖惩使电力企业内部人员形成有机的淘汰制度，保证电力企业的优质服务管理效果的最优化，也有利于引进优秀的企业优质管理人才，是企业发展必不可少的手段与措施。完善企业优质服务管理的规章制度，有利于电力企业对优质服务管理的控制，也有利于企业对员工的管理，是优化企业客户服务管理的重要手段。而且在推行管理制度的过程中，保证了企业内部凝聚力，增强了电力企业的生机和活力，让电力企业在发展的过程中也能够建设强有力的企业文化与企业形象。
（三）要建立电力企业客户意见反映与处理体系，对客户意见要仔细的研究与分析，保证电力企业的优质服务。电力企业的优质服务管理应该包括服务管理制度，客户意见反馈体系，其中客户意见反馈是电力企业优质服务管理最重要的一部分，它能真实地反映电力客户对电力企业的服务意见，也能为电力企业的发展起到重要的推动作用。电力企业在优质服务过程中秉承以人为本的服务理念，遵循着客户至上的经营信条，对于客户的意见反馈也应当做出足够的反映，电力企业的优质服务是多种多样的，电力企业不可能做到对每一个客户的意见都做到改革与创新，但是可以通过对所有客户的意见汇总，真正了解客户的意见与思想，对客户的要求进行分析，这才真正是优质服务的精髓，保证电力企业的优质服务良性发展。
四、结束语
现如今我国的社会主义经济仍在不断地发展与进步，电力企业需要进行同步的改革与创新，加强优质服务就是最重要的一点，而且电力企业更是如此。在电力企业的优质服务过程中，要积极提出的用心服务与服务理念，要耐心听取客户对企业服务的意见，并且要学会在听取意见的过程中积极改革与创新，为电力企业更好的发展打下坚实的优质服务基础，最后要注意电力企业内部的管理，在优化企业优质服务管理的过程中，也要保证企业的凝聚力，做到电力企业外部与内部同步发展，为我国电力行业的发展做出贡献。
参考文献：
[1]柯惠新，著.市场调查与分析[M].北京：中国统计出版社，2000，3.
[2]郭欣，王秀芝，郑奕君，著.客户服务与管理[M].广州：广东经济出版社，2002，4.
1电力营销与电力服务的关系
在进行电力营销的过程中，供电企业的主要服务对象是客户，它对提高智能化、精细化的服务有着决定性的作用。因此，在电力营销服务过程中，在了解客户的实际用电及需求的情况下，可以通过对电力营销的精细化管理，以保证电力营销的终端管理机制有效安全地运行，可以通过改善电力在各项服务中的使用效率，进行合理的资源配置，从而达到改善我国供电企业的服务环境。由于在电力营销服务的过程中，通常以客户的用电需求为准，保证客户用电在终端服务的基础上，制定精细化的服务管理措施，不仅可以实现电力企业向服务企业的转变，还能提升服务的质量与企业的经济效益，实现高质、高能的用电服务管理模式，进而实现企业的安全稳定化运行，推动我国电力营销服务行业的进程。
2电力营销服务中存在的问题
2.1电力营销服务中管理工作落后
在电力营销服务的运行过程中，受传统管理模式的影响，使得电力行业的营销服务不能满足于市场需求。其具体表现为，虽然能改变电力行业的性质，使电力行业从行政性质转变为企业性质，但这种性质的转变并不能从根本上改善员工的消极情绪，使得员工与企业之间的发展模式不能满足市场的发展需求，造成企业的员工缺乏服务的积极性，使得电力营销的服务较为落后。换而言之，就是说新时代下的电力营销服务采用的仍是传统的服务理念及服务模式，也就造成了企业和员工在服务过程中缺少相应的现代化营销意识，从而造成了服务客户群的范围狭窄。在市场竞争日益激烈化的今天，企业应摒弃旧的服务理念与模式，采用符合现代化的市场营销服务理念，才能使企业在市场竞争中稳步发展。
2.2企业服务管理机制不健全
传统模式下的电力营销服务导致企业发展止步不前，不仅仅是服务理念的落后，更多的是企业服务管理制度的不健全。因此企业要通过制定相应的服务管理措施，努力提升企业的管理机制，为客户提供全面的、细致的服务管理，只有这样才能保证企业拥有较为强大的客户人群。在服务过程中，还存在着这样的问题，对企业的服务管理造成影响，主要可以分为以下两个方面：一是企业在服务过程中对客户的要求没有进行相应的回应与管理，处理问题的工作也做得不到位;二是企业的领导在进行服务决策时缺乏相应的科学依据，且对企业人员的职责及管理不明确，从而造成企业管理模式的落后，在很大程度上对企业的生存发展造成影响。
2.3管理模式无法适应市场经济的需求
传统的服务管理模式主要是依据客户的需求进行相应的服务管理，这种模式下的服务管理使得电力企业的员工服务理念薄弱、责任意识较差，从而无法为客户提供较精准的服务管理流程。这种模式下的服务管理使得企业把工作重心放在自身利益的提升上，而忽略了对客户的智能化服务，必然会对企业的服务质量造成影响，还会使企业的客户人群大量流失，不仅会降低企业的市场竞争力，使企业的经济效益迅猛下降，从而对企业的生存发展造成威胁。因此，企业要转变旧的服务理念，形成以客户为主的新型服务管理模式，在保证满足自身生存发展的前提下，实现精细化、智能化的服务管理，从根本上提升企业的经济效益。
3电力营销管理问题的有效对策
3.1提升服务理念
服务理念是保证企业进行正常的市场化运行的重要保证。就目前情况而言，随着市场化竞争的激烈进行，电力服务行业面临的挑战也越来越大，因此强化企业的生产建设及电力服务显得尤为重要。在进行服务的过程中，企业要以客户的需求为标准，针对客户提出的问题制定相应的应对方案，采用灵活多变的方式进行问题的解决，同时还要保证整个服务流程的全面化及优质化。
企业通过服务理念的提升，不仅可以满足客户及社会的需求，还能提升企业的整体形象，为企业在市场的运行提供重要保障。
3.2营销手段创新
电力企业在进行营销服务的过程中，可以通过对服务流程的优化来提升电力服务的效率与质量，还可以通过对企业营销服务的手段及方式进行创新，坚持以企业文化为主，建立相应的引领企业文化的产品品牌，努力为客户提供安全、稳定、可靠、优质的电力服务。对企业营销服务的手段可以分为以下五个方面：一是通过对企业服务功能的健全，对服务流程进行简化处理，创造一个品牌多样化、操作简便的服务模式;二是对企业的服务功能进行强化管理，可以通过增设上网服务及热线客服的功能，提升企业营销服务的现代化能力;三是简化服务流程，可以通过对企业服务的申请、审批手续进行简化管理，实现操作服务流程的简便化;四是提供多样化的服务方式，可以通过改变企业的服务方式，针对不同的客户人群制定相应的服务管理模式，不仅可以使服务内容多样化，还能拓宽企业的服务范围;五是建立相应的投诉制度，企业可以通过建立相应的投诉管理制度，实现对客户反馈信息的处理，从根本上提升企业的服务质量。
3.3服务质量创新
为了提升电力企业的服务生产及服务质量，要采用先进的科学技术制定符合实际情况的服务信息的管理系统，从而实现电力服务的智能化对传统人工服务的代替。通过建立这样的服务管理系统，不仅提升服务质量，还能节省企业运行的成本，实现对客户服务的精细化管理。另外，企业还需要对计费方式进行进一步的改善，对客户提供相应的用电网络化信息，可以通过帮助客户建立正确的用电习惯，实现电费的减少，从而达到节能的目的。
3.4建立健全服务管理制度
要实现电力营销的精细化管理，首先要构建科学、合理的服务营销管理制度。在掌握供电企业的实际情况的前提下，对供电系统进行精细化管理，对终端供电系统进行完善的管理。还可以通过将精细化的服务流程运用在电力服务中，并对终端的营销服务的管理体系进行有序的完善管理，达到电力运营经济体系与服务的动态监控体系统一运行，从而避免因监管制度不到位的问题对电力营销服务的安全运行造成影响，因此，建立健全电力营销服务体系的管理制度，不仅可以形成精细化的服务流程，还能保证电力营销行业有序稳定地运行。
3.5建立健全服务管理制度
在提升电力营销服务的过程中，在了解用户实际供电的情况下，健全相应的服务管理措施，可以建立任务驱动目标进行流程化管理，将电力营销过程中的服务功能及操作程序进行系统性的整合，从而使信息达到高度集成与共享，构建简单、通畅的运转流程，实现供电企业的统一、规范的监控管理。
4结语
企业需要加强供电公司与用户之间的沟通交流，实现电力营销服务的智能化及精细化管理;还可以通过制定相应的规章制度，对营销工作及营销服务流程进行进一步的完善，为客户提供全面、合理的科学，这样不仅可以改善企业的电力营销服务工作，还能提升企业的竞争力与社会效益，从而推动电力企业长久性的生存与发展。
[1]简海英。浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略[J].科技创业家，2013,24(12)。
[2]刘安妮。电力营销服务中的问题和应对策略探析[J].科技与创新，2014,10(11)。
[3]董绪岩。电力营销管理中常见问题及应对策略[J].黑龙江科技信息，2014,28(11)。
一、牢固树立以客户为中心的理念，不断改进银行服务
银行业是一个服务行业，要有“端盘子”的服务精神，能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的银行服务，是衡量银行改革成果的最重要的标准。要认真落实政府工作报告精神，大力发展普惠金融，让所有市场主体和城乡居民都能享受到金融服务的雨露甘霖，鼓励大中型商业银行设立普惠金融事业部，国有大型银行要率先做到；要着力提升小微企业金融服务水平，实行差别化考核评价办法和支持政策，有效缓解融资难、融资贵问题；要着力提升金融精准扶贫效率，l挥好政策性开发性金融作用，强化农村信用社服务“三农”功能，创新产业扶贫、易地搬迁扶贫等授信服务和融资模式，拓宽金融扶贫的覆盖面。《Bank3.0》指出，Bankingisnolongeraplaceyougo，butsomethingyoudo，意为未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为。银行3.0时代已经来临，银行业需强化“以客户为中心”和“服务创造价值”的理念，全面加强服务能力与服务管理体系建设，提供不单纯依赖物理设施的多层次、综合化、针对性强的服务；要利用金融科技，依托新技术，创新服务方式和流程，整合传统服务资源，联动线上线下优势，提升整个银行业资源配置效率，以更先进、更灵活、更高效地响应客户需求和社会需求。
二、加强金融消费者权益保护，构建更加有效的消费者保护工作机制
三、全面加强行业队伍建设，补齐制度短板
一、考核目的
作为员工薪资调整、绩效工资发放、职务调整的依据。
二、考核原则
考核的有效性，可行性，客观、公开的进行测评。
三、适用范围
此绩效考核方案主要是对AE进行考评。
四、AE工作负责人及职责
工作对接人：赵宁、张岩
主要负责销售签单后，交至AE处，由AE负责对接设计及客户方，待设计完成并制作完成后，后续款项的催款由AE协助销售一并完成。
五、考核内容
月度考评打分制
1、月度考评由【内部考评】与【外部考评】两部分组成
内部考评（占40%）
1、客户资料的建立与及时更新（5％）
2、客户服务管理制度的制定完善与监督执行（10％）
3、客户资料的分析（5％）
4、客户投诉处理的及时性和有效性（10％）
5、公司各项制度的执行情况（5％）
外部考评（占60%）
1、客户满意度（投诉、增值服务）（30％）
2、内部客户满意度（如销售部等对外部门）（20％）
3、与增值服务供应商的沟通交流（10％）
四、奖惩措施
奖励
1、若当月协助销售部门完成项目后并回款的，按照实际回款的2％提成；
2、若当月评分≥90分的奖励200元。
惩罚
1、在与客户的对接中，由于处理不当，客户投诉视情况处以100-300元不等的处罚；