管理科学电力95598客户服务运作与管理研究◎肖亚平璟彭引言：近些年我国电力改革已经取得了较大的进展，电力市场也发生了一定的变化，这就要求我们转变服务理念，逐渐加强市场营销为导向的服务理念。
在电力市场营销管理中，电力客户处在核心地位，成为了电力市场中相应活动的出发点。
加强电力客户的服务质量，深化服务水平，不但能够提升电力企业的社会形象，同时也能够产生更大的经济效益。
一、"95598"功能实现以及效果分析1."95598"功能实现。
整个平台通过必要的技术支持以及相应人员配置，呼叫中心就能够与电力客户实施必要的交流沟通，能够提供更加个性化的服务。
第一，能够提供全天候的持续服务。
另外，利用此平台能够优化业务流程，可以降低企业的运营成本、提升利润；第三，一旦电力客户反应故障停电或投诉举报等业务，系统就会形成任务单，按照流程进行传递，有效提升故障抢修效率，以及缩短诉求响应时长、提高业务处理质量。
通过这些电力信息能够分析预测电力市场变化情况，能够为电力市场开拓、提升服务针对性等提供依据；第六，留用信息技术以及管理系统能够实时了解呼叫中心运行情况，可以对流程进一步优化，提升服务的规范性；第七，能够使得不同系统之间实现数据共享，其中调度系统可以为95598系统提供计划停电以及故障信息，从而使得客户的咨询能够得到准确的恢复，提升客户满意度。
江西省电力公司95598客户服务呼叫中心运营管理规范1总则第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。
第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。
第三条95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。
第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。
呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。
省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。
2管理职责第五条省公司市场营销部的管理职责：4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。
统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。
第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。
浅谈如何做好95598电力客户服务工作摘要：电力企业95598客户服务热线运营过程中，应该重视工作人员服务意识的培养，提升工作人员的综合素质，保证工作人员积极向上的工作态度，定期抽取群体对客服工作人员进行评测。
工作人员要有换位思考的理念，不仅仅要对客户有礼貌，还要用温和平柔的语气解决每个客户的问题，排除客户的负面情绪，后期定期做客户反馈，真正做到以客户为中心，与客户之间保持和谐、融洽的合作关系。
优质畅通的客户服务，不仅为电力企业树立良好的形象，还推动了企业系统完善的进程。
随着售电侧及增量配电业务放开的逐步落地，将面临由原来的电力统购、统销、自然垄断格局，向主体多元、竞争有序、履行电力普遍服务和保底服务义务的重大转变。
根据本次9号文提出的深化改革意见，同时基于目前电力客户服务功能定位和运营情况，笔者认为，售电侧放开后，电力客户服务企业将面临“三个基本不变、三个进一步提高”，即话务规模及服务的主要客户类型基本不变，目前已开展的业务种类基本不变；对客户服务未来业务范围及服务渠道的要求将进一步提高，对客户服务热线在供电服务方面发现问题、分析问题、辅助决策的能力要求将进一步提高；对电力客户服务企业在参与竞争、开拓售电市场发挥作用的要求将进一步提高。
具体而言，在电力体制改革背景下，电力客户服务企业既面临着机遇，也面临巨大挑战与压力。
有利方面：一是客户服务将更受重视。
放开售电侧，引入市场竞争机制，优质服务将成为电力客户服务企业核心竞争力的突出要素，势必推动供电企业增强对客户服务工作的重视程度，有利于推动运营效率和服务水平不断提升。
浅谈如何做好95598电力客户服务工作摘要：为了让电力企业健康发展，就应该注重电力客户的服务工作，提升企业的经济效益。
95598作为电力企业的客服热线，95598工作人员的服务意识不仅仅代表企业形象，还直接影响到客户的使用量。
这就需要客服工作人员具备良好的沟通能力和服务意识，满足客户的需求。
本文针对95598电力客户服务本质，浅谈如何做好95598电力客户服务工作。
关键词：95598；电力客户服务；工作引言在当前电力市场迅速发展的前提下，电力营销服务方式有很多种，为了满足企业经济日常发展的需求，电力企业需要引进精细化的营销手段和管理方式，严格落实各项营销策略，分析提升业务水平的重要性，然后针对实际情况，做好市场调研工作，认真分析不同用户的基本需求，提升服务水平，帮助电力企业树立良好的外部形象，从而完成既定的经济指标。
因此，作为电力企业，需要整合各方面资源的优势，做好电力营销服务改革工作，提供服务效率，创造更多的产能。
1电力客户服务概述电力客户服务指电力企业与客户之间通过电力产品进行连接，并没有实物所有权转移的行为，从而满足客户需求的服务过程。
它是以电力产品作为承载方式，具有无形性、易逝性、不可分性等特征。
电力企业的发展趋势随市场需求的变化而变化，市场竞争日趋激烈，传统的“以产定销”模式逐渐被取代为“以销定产”。
因此，服务的理念必须与时俱进，电力企业的竞争促使企业不断提升服务质量，全面满足客户需求是其保持竞争力的核心优势，即满足不同客户的不同需求，包括对电力产品的全面需求，不断变化的需求等，电力客户服务理念的改变对电力企业的发展起到非常重要的推动作用。
2电力客户服务质量存在的不足2.1电力企业对客户管理体制不健全电力客户服务关系中，其主体大多为客服人员、营销人员等基层员工，而管理层多从监督、决策的角度进行把控，企业如果没有完善的内部机制，比如有效的奖罚制度、员工综合素质培训等，极有可能导致部分员工的工作消极，客户服务不热情不认真引起客户的不满，客户维护不及时效率不高等，还有部分员工工作态度好坏并无差别，会缺乏积极主动性，因此，企业内部机制的完善非常重要。
电网95598故障报修客户服务运作与管理分析摘要：随着我国经济的快速发展，人们生活水平与过去相比得到了较大提升，公众也越来越追求高品质、高质量的生活。
为了更好的满足客户的需求，电力企业建立了故障报修客户服务平台，，电网95598故障报修系统可以实现客户之间交互式联系，可以为客户提供信息查询、用电信息以及故障报修等多种服务，这一运作系统可以提高电力系统的服务水平，可以保证客户用电的安全性以及稳定性。
关键词：电网；95598；故障报修；服务运作；管理随着社会经济的不断提升，我国电力市场发展形势出现了较大的变化，在当前市场经济体制的要求下，电力企业必须转变服务态度，提高服务水平以及客户的满意度，要从之前的生产导向转变为营销导向的服务理念。
在电力市场营销的过程中，要将客户处于中心地位，使生产者可以与经营者更好的联系起来，可以形成新的利益共同体，还要为客户提供优质的服务，这样有利于树立企业良好的形象，可以为电力企业创造更大的经济效益。
只有以客户为中心，为其提供全方位立体化的服务，才能留住客户，增加客户的忠诚度。
在建立95598客户服务系统后，电力企业形成了新的客服体系，可以保证电力系统各项业务更加稳定的运行，可以提高企业的服务质量，提高客户的满意度。
客服一定要提高服务水平，要坚持以客户为中心的服务理念，还要耐心的为客户解决问题，这样可以积极引导客户消费，从而提高电力企业的利润。
95598是服务热线，其提供的业务很多，主要有故障报修、信息查询、投诉建议等，通过呼叫服务中心，客户可以向客服反映情况，可以享受到优质的服务。
95598客服系统维护岗位工作标准1范围1.1本标准规定了95598客服系统维护岗位的工作职责、人员基本技能要求、工作内容与方法等。
1.2本标准适用于95598客服系统维护岗位。
2职责2.1贯彻上级有关政策、法规及本企业规章制度,搞好电能量采集系统的应用推广和维护工作。
2.2确保系统正常稳定运行。
2.3在系统故障暂时不能排除，无法正常运行时，及时开通备用通道，确保95598系统不间断工作，并汇报主管部门及有关领导。
附录B95598供电服务热线管理规范1现场管理1.1管理规范1.1.1安全管理（1）落实安全责任制，班组长为班组安全生产第一责任人，安全生产责任书逐级签定到人，班组员工应熟悉并执行企业《安全生产责任制》。
（2）设兼职生产安全员一名，负责检查、分析班组的安全生产情况。
（3）定期召开事故分析会，制订预防事故措施，并督促落实。
（4）每周组织学习有关安全生产的文件、安全通报、安全简报和事故快报等，定期组织安全规范学习和考试，建立齐备的安全生产培训档案。
（5）掌握消防常识、触电急救法，每年组织一次事故预想和反事故演习，并做好记录。
（6）各类安全及生产工具应符合安全要求，且存放、保管、使用符合要求。
班组人员应掌握各类安全及生产工具的使用方法和安全注意事项。
（8）严禁携带易燃、易爆物品进入工作场所。
（9）全体人员熟悉安全通道（出口）的位置，安全通道（出口）严禁堆放杂物。
（10）设备设施的维护、保养、更换等工作由专人负责实施，禁止一切违章指导，非工作人员不得随意出入机房。
（11）不得将与工作无关的软件擅自装入电脑。
（12）严禁在办公设备的电源，以及通过计算机对手机或其它设备充电。
（13）工作场所终止工作时，按规定关闭计算机、空调及其它电源开关。
（14）不得发生中心人员责任的火灾事故及同等责任以上的安全事故。
1.1.2保密管理（1）各岗位人员必须严格遵守国家及企业各级保密制度规定。
（3）绝密级的文件，非经原确定密级的单位或者其上级机关批准，不得复印。
机密、秘密级的文件，不得随意复印。
（4）涉密计算机应存放保密室内，配置合格的保密专用设备，防泄密、防窃密。
浅谈如何做好95598电力客户服务工作摘要：近些年，在社会快速发展下，带动了我国电力行业的进步。
为了让电力企业健康发展，就应该注重电力客户的服务工作，提升企业的经济效益。
关键词：95598；电力客户服务；工作引言在新时期下，社会主义市场经济体制改革不断深化，生活质量的提高使得人们对服务行业的要求越来越高。
这就导致很多用电需求者对于用电的要求已经由“用上电”转变为“用好电”、“用安全电”。
消费者需求的变化给电力企业带来了巨大的压力，如果电力企业不能满足消费者的需求，那么消费者将会对电力企业产生质疑，而电力企业必然会被激烈的市场竞争所淘汰。
2如何做好95598电力客户服务工作客服工作人员的服务素质直接影响到95598电力客户服务质量，因此提升客服人员的服务水平，强化服务意识，不仅能够满足不同客户的不同需求，还能对客户提出的问题及时作出反馈，达到客户的满意。
2.1大力推进互联网技术和电力营销及服务技术的创新全面推动现代移动通信网络与大数据等技术在供电客户服务商的运用，同时也要做好信息防护工作，保护客户的个人信息的安全，保证互联网+下的供电客户服务的可靠性。
①结合高效相应、数据交流、创新理念等要素，利用人工智能技术、安全认证技术等建立统一化的多渠道数据管理平台，进而保证互联网供电服务数据信息的可靠性。
第二条本制度适用于公司所有从事电力客服工作的员工，包括客服中心人员、抄表员等。
第三条公司电力客服工作应遵循服务至上、诚信守法、高效便捷、服务质量是生命等原则。
第四条公司电力客服工作目标为提高客户满意度，不断完善服务流程，提高工作效率。
第八条电力客服人员应及时记录客户反馈信息，确保信息准确性。
第十条客服中心应及时向客户反馈解决进展情况，确保客户知情权。
第三章客户服务规范第十一条客服人员应严格遵守公司业务流程及规定，不得私自擅自处理客户事务。
第十二条客服人员应保持礼貌，不得粗鲁对待客户，不得用不文明语言。
第十三条客服人员应真实记录客户信息，不得隐瞒信息或不实报告。
第十四条客服人员应保护客户隐私，不得擅自泄露客户信息。
第四章客户服务管理第十五条公司设立客户满意度调查机制，对客服工作进行评估。
第十六条客服中心应建立投诉处理机制，并不断改进。
第十七条公司应对客服人员进行定期培训，提高服务水平。
第十八条公司应对优秀客服人员进行表彰和奖励。
第五章附则第十九条对于违反客服规定的行为，公司有权作出相应处罚。
第二十条对于客服管理制度的解释权归公司所有。
第二十一条本制度自颁布之日起生效。
经国家信息产业部核配的供电服务统一号码是“95598”。
真正实现了“一口对外”的服务模式。
一、总则为提高供电公司服务质量，规范客服行为，保障客户权益，根据国家有关法律法规及公司规章制度，特制定本制度。
二、客服人员基本要求1.具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立“客户至上，服务第一”的理念，全心全意为客户服务。
3.普通话标准、流利，具备良好的沟通能力和应变能力。
4.计算机操作熟练，熟练掌握公司内部管理系统和办公软件。
5.具备较强的团队协作精神和客户服务意识。
三、客服工作职责1.接听客户来电，耐心倾听客户诉求，及时记录客户信息，为用户提供咨询、解答、投诉、报修等服务。
2.对客户投诉进行初步处理，引导客户合理表达诉求，协助客户解决问题。
4.对客户报修进行及时处理，确保故障抢修及时、高效。
5.跟进客户服务需求，提供个性化服务，提高客户满意度。
6.定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户意见，不断改进服务质量。
2.使用规范服务用语，语气亲切，不得使用生硬、侮辱性语言。
3.对客户提出的问题，要耐心解答，如有不清楚的地方，应主动请教同事或上级。
4.在处理客户投诉时，要尊重客户，不得推诿责任，积极寻求解决方案。
5.对客户报修，要迅速响应，确保故障抢修及时、高效。
6.对客户回访，要真诚、热情，了解客户需求，收集客户意见，不断改进服务质量。
五、客服考核与奖惩1.客服人员考核内容包括：服务质量、工作态度、业务能力、团队协作等方面。
2.对表现优秀、成绩突出的客服人员给予表彰和奖励。
3.对工作态度不端正、服务质量低下的客服人员，进行批评教育，情节严重的予以处罚。
六、附则1.本制度自发布之日起实施，解释权归供电公司所有。
2.本制度如有未尽事宜，由供电公司根据实际情况予以补充和修改。
95598运营管理工作方案篇一：“95598”服务运营管理典型经验“95598”服务运营管理典型经验专业名称：农电管理发布日期：xx年11年28日单位：秦皇岛电力公司青龙供电分公司[摘要]根据青龙供电分公司“95598”的实际发展状况，建立了一整套适合客户的运营管理标准，规范质量监督、人员培训、运营分析等，全面提升了客户服务中心的服务及运营能力，提高了客户服务人员的服务技巧和业务素质，“95598”的服务质量和水平不断提高，有力地推进了公司内质外形建设，塑造了良好的企业形象。
一、专业管理目标描述1、“95598”服务运营管理的理念“95598”服务理念是最大限度地满足客户需求，其出发点是深化电力优质服务的内涵，拓展服务工作的外延；其目的是通过打造高素质的客服中心队伍，实施标准化的运营管理，为客户提供方便、快捷和无微不至的电力服务，营造市场竞争的优势。
建立有效的监控方式，制定合理的质量标准。
完善质量管理体系，完善周报和月报等制度。
建立完善的报表体系，制定不同管理层次所需的日报、月报，以保证分公司领导能及时了解客户服务运营状况。
实施定期的员工满意度测评，及时掌握员工士气、工作积极性等动向。
4、“95598”服务运营的目的和意义目的：为加快电力体制改革步伐，全面贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，分公司从方便客户的角度出发，启动“95598”服务运营管理系统。
95598客户服务系统运行管理办法（试行）为进一步加强我局“95598”客户服务系统的运行管理，充分发挥“95598”系统的服务功能，促进企业优质服务工作，实现“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，特制定本办法。
一、业务内容。
“95598”客户服务系统内的业务按系统设置，共分为营业申请、咨询查询、故障报修、投诉举报、意见建议、表扬、95598后台调度、信息发布（报送）八类。
由调度室负责报送；有序用电停限电：提前二十四小时，由营销科负责报送；其他停电（包括故障抢修、欠费停电、紧急限电等临时停电）：提前三十分钟，由实施部门负责报送。
特殊情况确需提前停电或延迟送电的，需提前一小时通知95598后台，并详细说明提前或延迟的原因。
已经公告的，实施单位还需通知专变用户和重要用户。
3、故障报修⑴、故障抢修实行首问责任制度。
第一个接单的部门即为该故障抢修的首问责任部门。
首问责任部门接单后，应对故障报修工单的内容进行确认。
山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范集团公司营销部2007年２月目录第一章总则(3)第二章管理职责(4)第三章岗位职责(6)第四章系统功能(9)第五章运行管理(10)第一节服务调度管理(10)第二节信息管理(11)第三节培训管理(11)第四节运行环境管理(11)第六章业务规范及流程(13)第一节业务流程(13)第二节服务调度(29)第三节服务调查(32)第七章监督考核(34)第八章附则(35)第一章总则第一条为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断提高优质服务水平，进一步加强客户服务系统运行管理，规范服务标准，充分发挥客户服务调度中心“对外服务中心”和“对内指挥调度中心”的职能，为电力客户提供全方位、多层次服务，最大限度提高客户满意度，树立良好社会形象，特制定本规范。
第二条本规范适用于集团公司客户服务系统及所属各市供电公司客户服务系统的运行管理。
第3页第二章管理职责第三条集团公司管理职责1.负责对全省客户服务系统的统一规划、建设、管理和系统功能的升级完善。
2.负责对各市客户服务系统运行管理工作的指导、监督和考核。
3.定期组织全省客服调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客服调度和系统维护人员的整体素质。
第四条市供电公司管理职责1.贯彻落实集团公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司统一要求开展客户服务调度工作。
2.负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报集团公司。
3.各市供电公司应根据本单位实际情况制定《客户服务系统考核细则》，充分发挥“客户服务调度中心”的调度指挥中心的作用，由客服调度员对各类营销服务业务环节的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。
4.负责对所辖各县（区）客户服务系统的运行管理工作进行指导、监督和考核。
5.定期组织全市客户服务调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客户服务调度和系统维护人员的整体素质。
7.负责客户服务系统的软硬件和网络系统的日常维护管理工作，做好系统的安全防范工作，发现重大系统运行故障，及时上报集团公司。
第五条县供电公司管理职责1.贯彻落实集团公司和市供电公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司和市供电公司统一要求开展客户服务调度工作。
2.负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报市供电公司。
3.负责对客户服务调度业务的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。
4.负责组织开展技术培训，不断提高客户服务调度和系统维护人员的整体素质。
6.负责客户服务系统的软硬件和网络系统的日常维护管理工作，做好系统的安全防范工作，发现重大系统运行故障，及时上报市供电公司。
第5页第三章岗位职责第六条客户服务调度中心主任职责1.负责客户服务调度中心管理工作，全面贯彻和组织落实上级下达的客户服务任务和各项工作。
2.认真贯彻执行《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律、法规，执行国家电网公司、集团公司制定的规范化服务标准及各项规章制度。
3.管理、监督、指导客户服务调度运行工作，并负责客户服务调度中心对外规范化服务。
4.负责组织客户服务业务受理与服务工作的调度、协调、监督、考核，协调本部门与公司其它部门之间的业务关系，保证工作渠道畅通。
5.负责组织建立、健全、完善各项管理标准、工作标准和规章制度，并检查监督执行情况。
6.负责组织审核、制定周、月、年工作计划，并组织实施、监督与考核，按期进行工作汇总分析。
7.负责审核批准培训计划，对实施结果进行绩效考核,不断提高工作人员业务水平，确保各项工作高效、稳定的运转。
8.负责制定、上报客户服务调度中心迎峰度夏（冬）、防汛、重大保电等工作的应急预案，并组织实施。
9.负责对客户服务调度工作中发现的问题提出建议和考核意见。
对本部门工作人员工作绩效进行监督、考核。
10.完成上级领导交办的其他工作任务。
第七条客服调度值班长职责1.在客户服务调度中心主任领导下，负责客户服务调度中心当值管理工作。
3.负责组织当值严格按照有关要求和规定进行客户服务调度工作。
4.组织当值客服调度员学习业务知识和上级文件，保证答复客户一致对外，遇有重大、重要问题及时上报。
6.负责组织并受理当值用电业务咨询查询、业扩及日常营业、故障报修、客户投诉、客户举报、建议表扬及其他用电业务，开展服务调查和信息分析等工作。
7.负责检查工作单的填写、传递、处理进度，确保工作单处理的规范化并作为考核依据。
8.负责当值业务受理、服务调查等工作的汇总、统计分析，确保信息的准确，并按时上报。
9.负责汇总当值客户服务调度工作中发现的问题，并提出建议和考核意见上报领导。
对当值工作人员工作绩效进行监督并提出考核意见。
10.负责建立并及时更新电力政策法规、业务办理手续、用电常识、电价标准等知识库，并确保信息的时效性与准确性。
11.负责电力动态、用电政策、用电常识、电费电价、停电信息公告等客户服务网站信息的更新维护，确保信息的时效性与准确性。
12.完成上级领导交给的其他工作任务。
第八条客服调度员职责1.在客服调度值班长领导下，完成当值客户服务调度运行工作。
5.负责信息分析的上报工作，参与编写各类信息分析报表，确保信息的实时性和准确性。
7.完成领导交办的其他临时性工作任务。
主要功能如下：1.受理客户的咨询查询、业扩及日常营业、故障报修、客户投诉、客户举报、建议表扬及其他用电业务；2.调度、督导各项客户服务业务的办理进度、质量，并统一答复客户；3.采用人工主动外拨及系统自动外拨的方式，开展客户用电服务信息发布、供电服务质量和电力市场需求调查；4.对客户服务工作情况进行汇总、统计、分析，为营销管理及服务工作提供建议和决策支持。
5.客户服务系统功能结构：客户服务调度中心功能结构图第9页第五章运行管理第一节服务调度管理第九条基本要求1、客户服务系统实行7*24小时运行。
1)通过“95598”客户服务热线、“95598”客户服务网站、短信、传真、电子邮件、VOIP等方式受理业务并实行闭环管理，坚持“谁受理，谁负责”的原则，落实首问负责制，并进行全过程跟踪督办。
2)客服调度人员上岗必须统一着装，佩戴工号牌，保持仪容仪表美观大方。
3)在岗期间，使用普通话，系统应处于“置闲”状态，铃响三声内摘机通话，网络处于连通状态，传真及其他设备处于待机状态，随着业务量的变化，应及时调整值班人员，保证各类业务畅通运行。
4)集团公司营销监控中心将对客户服务系统运行工况进行实时监控。
第十条交接班管理1)值班人员应按时交接班。
客服调度员交班时应将本人受理的尚未解决的工单向接班人员交待清楚，双方确认无误后，办理交接班手续。
2)客服调度员接班时应首先对尚未解决的工单进行催办、核实，并加注处理意见，确保工单在规定时限内解决。
3)当值值班长负责编制工作交接记录，记录本值内班组管理事项、重要工单处理情况，并传递给下值和有关领导。
第十一条网站运行管理1)各市供电公司负责提交本公司在网站发布的内容，负责本公司有关网站业务（用电业务申请、报修、咨询、投诉、举报、建议等）的办理等。
2)各市供电公司办公室负责本公司发布的信息审查工作。
3)各市供电公司法律归口管理部门负责审查本公司发布的信息是否符合现行法规规定。
4)各市供电公司负责与银行签订有关网上缴费协议，开设网上收费的专用帐户并负责网上收费的账务处理。
5)各市供电公司信息管理部门负责安装在本地的网站设备的运行维护，保障网络畅通。
6)各市供电公司职能部门负责提供并审查分管业务范围内的生产、经营等日常业务信息（如停电信息、抢修信息、日常营销业务信息等）。
第二节信息管理第十二条建立客户服务信息分析制度。
做好客户信息的收集、分析和反馈，按要求形成日、周、月报表。
对工作完成、业务处理、考核情况进行汇总统计与分析，真实记录客户的需求和反映的热点难点问题，反映出营销管理中存在的漏洞和服务工作中存在的问题，提出解决问题的建议，并及时发送至各有关部门和领导，使营销管理和服务水平逐步得到提升。
第十三条确保营销服务信息准确、及时，保持较强的政治敏感性，对一些重要、重大、特殊、敏感问题，及时上报解决，维护好企业声誉。
第十四条每月5日前按集团公司要求格式和内容将信息月报上报集团公司。
（见附件）第三节培训管理第十五条各市供电公司客户服务调度中心应制定客服调度员的学习制度和技术培训制度，对客服调度员的营销业务知识和技能、服务规范及服务礼仪等方面进行定期或不定期的培训，以加强客服调度员的业务素质和知识水平。
第十六条各市供电公司客户服务调度中心根据实际学习计划和培训情况，可采取考试、比武等形式对客服调度员的培训效果进行考核和检查。
第十七条集团公司每年组织二至三次的客服调度员集中业务或技能培训，并不定期地举办各类竞赛及技术比武活动，以激发客服调度员的学习热情，促进客服调度员业务技能水平的提高。
第四节运行环境管理第十八条制订卫生责任制，每值下班前负责清扫，接班人员负责检查，合格后方可交接班。
第十九条工作台面物品应按定置管理的要求摆放，不准摆放与工作无关的第11页物品。