营销:marketing，长远的、战略的，研究消费者需求和欲望。
1)以社会学、行为学为基础的消费行为学派。
2)以经济学、管理学为基础的营销管理学派。
3)以营销科学与工程为基础的营销科学学派
销售:sales.
市场营销规律。
营销力是企业的核心竞争力。
W(企业竞争力:生产制造能力+营销力)=f[M(营销力)，P(p本企业生产力+p'企业可利用的外部生产力)]
e.g.耐克，利用外部生产力+营销力
1.生产观念(劳动生产率的提高、企业的产量、凭票供应)
2.产品观念(提高产品质量与性能e.g.海尔砸冰箱)
3.推销观念(顾客处于被动)
1.顾客营销观念(以顾客需要为中心)
2.社会营销观念(企业承担相应的社会责任，保持企业利益与社会利益的一致性)
3.生态学营销观念(社会需求与消费需求的资源相一致)
1.文化(卓越企业)
2.标准(超一流企业)
3.品牌(一流企业)
4.服务(二流企业)
5.生产加工(三流企业)
1.发现需求(市场调研)
2.满足需求
3.创造需求(新技术、新产品)定制化营销
货币流
多～销售产品多
快～货款回收快
好～客户服务好
省～营销费用省
营销“三建一防”工程
“三建”工程:营销队伍建设、营销体制建设、营销网络建设。
“一防”工程:营销风险预警与防范建设。
营销队伍的数量:(数量与销售额成正比、营销业绩1:1或1:2.5)
人员结构:
1.管理人员
2.辅助人员(技术维修，发货运输)
3.业务人员
素质结构:送货员20%，推销生60%，推销高手20%
技能:
e.g.推销纸
问题:
纸黑~国家标准60度，太白对小孩视力不好(钻研)
纸易破~用力均衡钝纸，不然人民币也是拉得烂的。
2.科学家的脑:创新精神
创造市场、创造需求，发现特殊的市场机会
e.g.招聘会:帮忙维持秩序，收简历，创造机会。
3.艺术家的心:热诚之心
爱一行干一行，热爱，真诚。
练微笑，微笑服务(威廉·怀特)
4.劳动者的脚:健朗体魄(身体、心理)
e.g.走访恐惧症
三次以上的拜访，平均29.5次能成功一次
1.考核方式(定量考核;定性考核)
2.考核对象(个人;团体)
e.g.过于重视个人考核，忽略团体考核
3.激励的方式
物质激励与精神激励(精神奖励如:奖牌等)
正激励与负激励(奖励与表扬，适当地批评)
事前激励与事后积极(事前激励效果更好)
e.g.养鸡的模式
农村妇女养鸡，散养式;属于事后激励。
营销人员潜力大，养鸡场也需要公鸡，不下蛋。
1.防止自己的商业情报、信息被人窃取，综合处理信息。
2.产品、价格、渠道、促销。
3.说话是银，听话是金。
4.你要不要、你要多少、多少钱要、什么时候要。
5.找话题，找准话题。
6.人性共同的弱点:都喜欢说，不喜欢听。
7.了解客户的特点，有效的沟通，听到别人说了什么给予适当的回应。
1.推销自己
2.推销产品的功效
3.推销销售服务
4.推销产品
(仪表、倾听、微笑、赞美、热诚、关心、信赖、牢记人名)
(1)公司不同职能的营销管理体制
总公司与各事业部的营销管理体制
各事业部之间的
营销部内部
(2)公司营销管理职能分层
营销作业层~抓效率(营销业务人员)
营销管理层~抓效果
营销决策层~抓效益(营销高层)
(2)地区性组织
市场面积大，市场覆盖率高
按地区、省市分
便于集中运输、集中管理
(3)产品管理型组织
按不同产品，两类产品关联性不强的
(4)市场管理组织
按照不同的市场用途，不同的客户类型
(5)产品/市场管理型组织(复合型)
市场部的职能:市场调查预测、营销战略制定、营销策略研究。
市场部的地位:时常信息中心、营销智囊中心，营销参谋中心。
(1)营销环境的分析:
社会经济活动:政治法律、人口、经济、社会文化、自然、技术。
宏观环境
技术进步(线上线下，e.g.企业的消亡~胶卷)
人口(单独二胎~母婴用品)
企业的营销活动:企业内部、消费者、供应商、社会公众、竞争者、中间商)
微观环境
(2)SWOT分析
(3)目标市场营销三部曲(STP战略)
市场细分sogmonting:
A.消费者细分的依据:人口、地理、行为、心理。
B.产品市场细分的依据:行业、位置、规模、利益。
目标市场选择targeting:
A.无差异营销战略
B.差异化营销战略
C.集中性营销战略(集中某个领域)
市场定位positioning:
A.企业以什么形象参与市场竞争(价格高低、服务好差)
B.定位差异市场的领先者:市场领先者、市场挑战者、市场跟随者、市场拾遗者。
C.营销战略模式:低成本、差异化、集中化。
A.制造业
4ps策略:产品、价格、渠道、促销
4Cs策略:需求、成本、便捷、沟通
B.服务业
7Ps策略:产品、价格、渠道、促销、人、有形展示(建筑物)、服务过程
Q业务量=n顾客数(开发新市场)·q(做好老客户维护，维护老市场)
1.市场开发是种投资(投资-收益;费用-节俭)
2.营销渠道是企业的无形资产(渠道的借用、交叉)
3.营销渠道的转换需要慎重(要维护，渠道相当于血脉)
5.营销渠道的维护(已欲立而立人，已欲达而达人)伦理学
品质管理(最基础)
价格管理(定价策略:成本导向、需求导向、心理导向;价格调整:降价、提价)
合同及订单管理
商品发运
品牌管理(品牌保护、宣传、充分利用，品牌延伸，不能乱延伸品牌)
信用政策制度:信用标准、信用条件、信用政策。
A.未付款、拖欠款、呆坏账(环节过程控制)
B.重视客户资信调查
C.加强回款技能培训
A.只有货款回收了才算完成了销售任务
B.鼓励现款现货
C.应统一价格政策
D.能要现款的不要承兑汇票
E.不到万不得已，不用转抹账
F.公司应建立货款回收排查调度制度
动之以情，晓之以理，辅之以利，诉之以法。
A.要款不力类(主动要)
B.合同纠纷类(解决纠纷)
C.货物积压类(促销、货物流)
D.经营不佳类(能要多少要多少，能拿多少拿多少)
E.资金周转不灵类(公关的手段，缓讨协议)
F.故意拖欠类(缠的工夫要比托的功夫厉害)
G.客户遇到意想不到事故类(缓讨，做坏账，保留追诉权)
1.先弄清拖欠原因再讨债
2.不要怕催款而失去客户
3.当机立断，及时终止供货
5.采取渐进的收款程序
6.不能客户一诉苦就心软
7.发挥“罐”功
8.能够协商解决的不要动用法律
德鲁克的解释:营销的目的就是使推销成为多余，理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客，剩下的事就是如何便于顾客得到这些产品和服务。
1)顾客满意理论V
产品价值、服务价值、人员价值、形象价值
2)顾客总成本C
当V>C，顾客很满意。
当V
当V=C，顾客不满易。
A.服务网络的建立
B.客户服务的跟踪
C.客户投诉登记和处理
D.对生产企业的质量追踪
(1)市场信息的内容:客户信息、商品、行情、对手、政策
(2)信息收集的方式:业务人员的观察、市场人员的调查、领导干部的考察
(3)信息的处理:建立营销管理信息系统
一手数据、二手数据、问卷、访谈、收集分析
A.产品质量风险(3.15晚会，尼康摄像机)
B.产品组合风险(两种产品组合不利于销售，求大求全的过程)
C.产品品牌风险(产品延伸造成的无限滥用)
D.
1)新产品开发的风险(新产品的成功率30%以下)
原因:
市场调研信息失准，项目决策方法不科学。
新产品的技术可行性存在问题。
新产品研制中的问题。
新产品正式生产时发现的问题。
新产品试销时遇到的问题。
2)新产品开发失败的营销原因分析
营销63%技术37%
A.营销人员的道德风险
B.营销人员的心理风险(对社会黑暗面…)
C.迎战人才风险防范(不喜欢培养人才，挖人才容易导致间谍)
D.营销队伍组织风险(组织不合理)
A市场开发的投资风险
B市场开发的机会损失风险
C营销渠道转换的风险
客户风险的排查方法:
看:看人、看现场、看环境
听:听汇报、听反映、听议论
问:有目的的询问、有重点的问、具体的问
查:查活资料、查历史资料、查原因
A合同签订前审查
B合同担保、变更和解除的条件
C合同违约的责任及投诉处理程序
D合同交付后的剩余风险
A定价策略风险的防范:
新产品定价策略、系列产品定价策略、心理定价策略、声望定价策略
(出厂价、批发价、零售价＿价格系列体制的控制)
B产品体系变动中的风险:
决定最终价格、决定价格体系、修改价格(提价、修价)
谨防价格欺诈
A.回款与销售的二难困难
B.货款回收的控制方法
建立客户货款回收管理台账(回款台账、考核办法)
滚动清账放法(账龄缩短到当期)
利用账龄分析监督应收款的收回
利用软件系统进行货款回收预警控制
A.市场竞争战略风险
B.市场竞争与合作风险
C.供应商风险的内容
D.商业情报宇与欺诈技巧
含义:营销活动的不确定性队营销目标的影响。即在企业营销过程中，由于各种事先无法预料的不确定因素带来的影响，使企业营销的实际收益与预期收益发生一定的偏差，从而有蒙受风险和收获额外收益的机会或可能性。
均衡化经营
决定风险大小的因素:
风险概率用十万分之一算
期望值
忧虑价值的高低
营销风险因素上升～营销风险事故～营销风险损失～营销实际结果与预期结果的变动(营销风险)
A.营销风险管理的主导概念
实证论思想(客观存在的)
相对论思想(投机性风险)
B.营销风险管理的概念
营销风险管理是指为了应对营销风险与建构营销风险，所采用的各类监控放大与过程的统称。
(中医)
“养”提升企业素养
“调”调整小问题
“治”治理大问题
A.按营销风险的形成原因分类:
营销环境的突变
迎战系统震荡
营销管理失效
B.按营销风险导致的后果分类:
纯粹营销风险
投机者营销风险
C.按营销风险的损害对象分类:
营销人身风险、责任、财产
A.营销环境突变
社会经济活动:人口、经济、社会文化、自然、技术、政治法律(宏观环境)
企业营销活动:消费者、供应商、社会公众、竞争者、中间商、企业内部(微观环境)
B.营销体系振荡
营销流的运行:主辅流、协同流、波动流
C.营销管理失效
营销环境突变~营销系统震荡~营销惯例失效~营销风险损失(营销风险形成机理)
公司风险管理委员会
公司风险管理部
公司风险管理总监
A.损前目标
经济目标、安全系数目标、社会公众责任目标
B.损后目标
生存目标、收益稳定目标、持续发展目标
C.目标的冲突
识别、分析、评价、应对处理
客户档案信息
客户资信评估
合同风险排查
营销物流管理
货款回收控制
营销费用管理
销售服务惯例
营销人员考核
市场分析:研究需求，满足需求，创造需求。
营销环境的分析:微观环境，宏观环境，竞争幻境，战略环境。
市场调查与预测:市场信息，市场调研，市场预测，市场反应。