兰洁:移动投诉处理详尽方法综合管理内训课

服务补救宗旨:客户满意最大VS公司损失最小

处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

第一节:影响客户满意的三大因素

经历的服务质量

预期的服务质量

感知的服务质量

第二节:服务失败的客户行为反映

沉默——不再忠诚

采取行动

ü现场投诉/抱怨——二次机会满足客户

ü向第三方抱怨——潜在危险:负面宣传影响感知

ü向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射

知情权

自由选择权

安全权

公平交易的权利

求偿权

参与和监督权

接受消费教育权

建立消费者组织权

第一节:支配型客户应对技巧和话术

充分准备,实话实说

准备一张概要,并辅以背景材料

要强有力,但不要挑战他的权威地位

喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做

从结果角度谈,给他提供两至三种解决方案供其选择

提出你的建议是如何帮助他达成目标的

第二节:表达型客户应对技巧和话术

表达出充满活力,精力充沛

提出新的、独特的观点

给例子和佐证

注意自己要明确目的,讲话直率

以书面形式与其确认

要准备他们不一定能说到做到

第三节:和蔼型客户应对技巧和话术

放慢语速,以友好但非正式的方式

提供个人帮助,建立信任关系

从对方角度理解

讨论问题时要涉及到人的因素

第四节:分析型客户应对技巧和话术

尊重他们对个人空间的需求

摆事实,并确保其正确性,对方信息多多益善

做好准备,语速放慢

不要过于友好

集中精力在事实上

案例分析要点:

ü产生费用的可能性分析

ü分析客户心理状态

ü对于不同客户该如何采去应对策略

第一节:投诉专业户

表现形式

应对技巧

ü每次回复时,必须作足事前功课,查询仔细

ü可采取冷处理法

ü对客户反复纠缠,可采取以退为进法

ü对于始终无法解决的公司无责投诉,联合其他机关部门,取得支持

第二节:行业专家客户

ü准备充分,了解你的材料

ü尊重地复述:在表达自己地观点前,先复述客户的观点

ü多使用“我们”

ü要用征询请教语气,而不是陈述,更严禁使用反问

ü将对方变成老师:承认其是一个专家,并愿意从他们那里学习

第三节:变色龙型客户

ü发生了新的证据证明新的损失

ü以前曾经发生过,后来也得到了补偿

ü受身边其他亲友影响,期望得到更高的赔偿

第四节:反复无理客户

问题确认签字

及时按约定履行义务

明确我方义务与权益表示

强硬态度表明处理的原则

明确告知同类案例处理情况

ü有理和无理的分界点

采取什么手段来保护公司合法利益

第一节:冲突预防

客户到底抱怨什么

客户会为哪些事情投诉

容易引起客户误会的暧昧表达方式

第二节:升级投诉分析

什么是升级疑难投诉

抱怨升级为投诉的七大要素

升级疑难投诉给企业带来的后果

第三节:非正常/恶意投诉分析

非正常/恶意投诉的基本特征

ü无理索赔

ü索赔额度逐步升级

ü手段升级,不断施加压力

ü不走正道走邪道,不愿公了愿私了

ü不出具法定证据

ü恶意炒作

ü特殊人物或特殊背景

ü地方保护主义色彩

ü恶意要挟

非正常/恶意投诉的危机处理

ü适时开展非正常投诉危机公关

ü及时寻求政府保护

ü抢先与媒体沟通

ü危难之时拨打“110”

ü勇敢走上法庭

ü巧妙运用证据

ü加大宣传维权成果的力度

ü向恶意投诉者索赔

ü运用科技手段处理投诉

ü从非正常投诉危机中寻找商机

高额补偿投诉处理

ü逻辑关系是否成立

ü看客户经济损失是直接损失还是间接损失。

ü客户的索赔额有没有超直接损失的2倍,如超过两倍即为不合理。

第四节:抱怨及升级投诉处理十对策

息事宁人策略

巧妙借力策略

黑白脸配合策略

上级权利策略

丢车保帅策略

威逼利诱策略

农村包围城市策略

攻心为上策略

巧妙诉苦策略

同一战线策略

第五节:预防十种错误防止投诉升级

只有道歉没有进一步行动

把错误归咎到顾客身上

做出承诺却没有实现

完全没反应

粗鲁无礼

逃避个人责任

非语言排斥

质问顾客

语言地雷

忽视客户的情感需求

ü企业有无辨别证件真伪的权利?

ü原卡号应该归谁所有?

ü公司担负什么责任?

第六节:升级投诉管理

投诉分级工具包

ü投诉影响力

ü投诉解决难度

ü投诉改善效果

投诉分级处理机制

ü受理层面

ü处理层面

ü管理层面

ü服务例会

短片观看及案例分析:恶意投诉的处理案例

第一节:服务补救综述

新的管理哲学

服务补救意义

ü凸显服务价值

ü二次销售机遇

ü达成客户满意

服务补救不等于物质补偿

服务补救=在客户不满基础上,挖掘真正原因,利用现有资源,提出合理解决建议

THE END
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17.电话销售方案(精选9篇)要清晰地告知业务员自己的想法与目的;为团队提供明确的方向和目标;宣布对队伍及每一位业务员的期望;帮助团队成员之间尽快熟悉;提供业务员所需的信息;加强对产品知识的培训,特别是电话销售话术、销售技巧及公司工作流程的培训;建立必要的规范,树立威信;并留意团队的好苗子,为下一阶段培养得力助手打基础。https://www.unjs.com/fanwenku/490841.html
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21.贵港移动:开展《2024广西重点权益产品训战》培训话术技巧,并在实际营销中积极应用,将话术转化为自己可用、适用、活用的营销技巧。 本次训战完美收官,贵港移动的营销精英们百炼成钢,通过积极的态度,勇立权益营销的潮头,在未来激烈的市场竞争中,必将以高质量发展为目标全力以赴,达成经营成绩,打赢格局之战!http://finance.sina.cn/tech/2024-08-14/detail-inciqsvq4545890.d.html
22.魏梦婷内蒙联通:《电话外呼营销实战技能提升培训》、《存量外呼营销技能强化培训+辅导》 贵州联通:《营业厅多触点营销实战技巧培训》、《服务亲和力和沟通技巧提升》 中国银行:《外呼营销技巧与话术设计》2期 民生银行:《窗口服务与沟通礼仪》、《场景式服务营销与话术设计+实战辅导》 https://www.qiyingschool.com/teacher/21047.html
23.安徽移动春季信息化产品战训营销能力提升项目课程大纲课程分类:营销策略 课程目标: 本次活动旨在通过行云业务、信息化业务(如企业宝、拓商宝等产品)推广一线团队的赋能,带动公有企业宝、拓商宝等产品的扩张,提高产品竞争力、强化团队营销能力;课程始终聚焦产品应用方向、如何挖掘客户的隐藏需求,匹配贴合客户买点,以及相关云和信息化业务营销话术的传递; https://www.consulting-china.cn/traning/52409.html