房地产高速发展时代结束，家装行业的野蛮生长告一段落。这意味着家居建材行业的增长不再单纯依赖于新建住宅的增长，而是更多地转向存量房市场的翻新和改造。据贝壳研究院的报告显示，一线、新一线城市存量房已进入二次装修和局部翻新升级高峰期，预计2024年新房装修市场占比约在40%左右，存量房装修市场规模在60%左右。
与此同时，消费者对家居产品的需求从基本的生活需求向个性化、创新化、智能化和健康环保性转变，家居建材行业的发展迎来了新的发展方向和机会。
本文将从家居建材行业的发展现状和数字化趋势入手，剖析家居建材行业现在和未来的发展空间；之后会着重分析家居建材行业的业务特点和营销痛点，并根据痛点梳理出家居建材企业在CRM使用上的需求清单，方便企业在CRM选型时拿来即用。
家居建材是装修必备材料，也是一个成熟的行业，它是土木工程和建筑工程中使用材料的统称，包括天花板、瓷砖、门、窗、锁、玻璃、灯具、地板，卫厨，壁纸等。
家居建材可分为结构材料、装饰材料和专用材料，结构材料包括木材、竹材、石材、水泥、混凝土、金属、砖瓦、陶瓷、玻璃、工程塑料、复合材料等；装饰材料包括各种涂料、油漆、镀层、贴面、各色瓷砖、具有特殊效果的玻璃等；专用材料指用于防水、防潮、防腐、防火、阻燃、隔音、隔热、保温、密封等的材料。
与其他行业不同，家居建材行业的细分类别太多，以至于每个细分领域都有相当多的代表企业，比如细雨阳光是知名的浴霸品牌，宏琪是产品相对多样化的知名品牌，其产品有家具漆、家居建材、隧道灯、冷凝热水器等。
然而在中国家居建材公司品牌影响力的榜单上，这两个品牌均是榜上无名，如细雨阳光和宏琪这样的品牌数不胜数，因而在这里只能从官方统计的数据着手。下面这个榜单来自中华商标协会品牌影响力专委会和世研指数联合发布的“2023中国家居上市公司品牌影响力指数榜单”，该榜单从家居类别、家居消费品和家居空间三个视角进行的评估。
随着电商平台、直播带货等新型营销形式的出现和发展，家居建材企业将打破传统销售模式的限制，为消费者提供更加便捷、多元化的购物体验。
家居建材企业将对营销方式和销售渠道商进行拓展，加强线上线下的融合，通过线上多触点的营销渠道，创新营销方式，建立整合全渠道的品宣-引流-销售-沉淀-裂变闭环营销体系，提高C端客户触达能力，让产品获得曝光，获取订单；同时利用线下实体店提供产品体验、售后服务等增值服务。
精细化经营能力对家居建材企业至关重要，它不仅关系到企业的市场竞争力、成本控制和效率提升，还直接影响到客户满意度、企业可持续发展以及风险管理等多个方面。
因此家居建材企业将会打通基于人员维度的目标、行为和结果，构建过程指标体系，为业务扩张和人员复制提供基础，提高业务透明度，促进销售赢单能力；同时还会围绕业务流程，实现项目管理的线上化和标准化，逐步提高企业的精细化经营能力。
家居建材企业的销售大多依靠经销商，然而产品同质化经常导致经销商竞争激烈，还有许多传统经销商，经营模式还停留在过去，无法适应当前的市场变化。
因此家居建材行业将由“跑马圈地”模式向渠道赋能转变，不仅要注重渠道覆盖率，还要加强渠道的单位产出率，深挖经销商潜力。扩大优质经销商的选拔，对于有潜力的经销商，要多进行培育和赋能，通过售前-售中-售后的流程进行经销商的全生命周期主动赋能和管理。
家居建材企业的中大型B端客户，对于定制化能力的需求较高，因此项目型的大中型业务占比将会不断提升，比如头部开发商、大中型装修企业等。
在此情况下，家居建材企业需进行多元化、全品类的转变，单纯的产品型销售要转变为具备整体解决方案能力，在销售能力上也要从单维度向多维矩阵型体系转变，如多BU、多产品线和交叉销售能力等。
数据可以帮助家居建材企业进行业绩分析与市场定位、市场趋势预测与决策支持、客户行为分析与需求洞察、供应链管理优化、营销策略制定、企业运营效率提升以及创新驱动与产品研发等。通过充分利用数据资源和分析工具，企业可以不断提升自身的竞争力和市场地位。
企业可以通过CRM平台，实现业务过程和结果的数字化，形成各类报表，建立以数据为支撑的业务体系，落地可视、可管、可控的数字化经营体系。
家居建材企业一般需要在不同地区设立分支机构或代表处，这就意味着企业需要跨区域管理，不同地区的市场环境、消费习惯和法规政策可能都有所不同，需要企业灵活应对，这就增加了管理的复杂性和成本。
同时，由于家居建材产品需要长途运输，跨区域的物流成本也显著增加，不仅包括运输费用，还可能涉及仓储、装卸、保险等额外费用。
家居建材行业的供应链通常长且复杂，涉及多个供应商和分销商，这就会导致信息在传递过程中很容易出现失真或延迟，影响企业的决策效率；同时，企业如果对市场需求和供应情况的预估出现偏差，就会导致库存积压或缺货现象，进而影响企业的盈利能力和客户满意度；跨区域和跨部门的运营中，还会导致企业内部的沟通与协作障碍。
家居建材行业的客户口碑对企业发展至关重要，客户口碑受到产品质量、服务质量、售后服务等多方面因素的影响，因此维护好良好的客户口碑并不容易。
而且一旦出现质量问题或服务不到位的情况，很容易引发客户投诉和负面评价，进而损害企业形象和市场份额。
家居建材行业的一个显著特点是，产品质量问题会直接影响消费者的购买决策和满意度，客户需求得不到满足、产品质量不稳定、服务意识淡薄、市场监控不力以及员工跳槽等都可能导致客户流失。
随着家居建材市场竞争加剧，竞争对手可能会以更优惠的价格、更优质的服务或更具创新性的产品来吸引客户，客户也会因此而流失。
品牌是企业营销工作的先头兵，一个优质靠谱的品牌形象，胜过企业的千言万语。而品牌工作的核心，除了梳理出企业的核心竞争力、做好品牌定位，还有一个相当重要但很容易被忽视的方面——品牌的统一建设。
活动物料、营销物料、销售工具中的品牌露出是否一致？线上线下的传播渠道是否打通融合？
跨区域管理难度大，项目精细化管理成本控制难，都可以通过CRM管理系统进行精细化的项目管理。
所有项目的分布情况、项目金额、分阶段赢率等关键信息可视化，可以杜绝项目撞单，还可以结合项目漏斗，实现项目预测。
项目的报备审核流程会自动流转，并搭载提醒-预警-报警机制，对项目跟进过程进行规范化、自动化、标准化和透明化的管理，提供精准的客情公关引导，提高项目的赢单率。
通过分类分级机制，匹配差异化的营销服务资源，保障高质量客户的可持续发展；透视客户视图，了解客户合作的项目信息、联系人信息、市场活动等，形成企业统一管理客户资源，构建客户360°全景视图，保持客户跟进频次和有策略地跟进。
客户管理（图源：www.fxiaoke.com）
整个家居建材行业的产业链较长、场景分散、需求复杂，碎片化程度前所未有，因此就导致业务跟进周期长，易丢单。
因此营、销、服是最为核心的业务流程了，它覆盖了从线索到回款，再到续约和复购的客户全生命周期。
现在头部CRM系统都可以满足满足从线索到回款、从问题到解决的端到端营销、销售业务和售后服务的流程管理需求。
产品同质化导致经销商之间为了争夺客户、争取销量或挤压、消灭竞争对手，终端销售网络竞争激烈，经销商和批发商利润下降，品牌受损；还有许多传统经销商，经营模式还停留在过去，无法适应当前的市场变化。
家居建材企业的研发设计是企业核心竞争力，全屋吊顶、波导线、门槛石、电视背景墙、深色大花纹亮光瓷砖这些曾经红极一时的装修元素，现在已经被悄然淘汰，那么消费者现在的需求有哪些变化？现在流行什么装修风格和元素？年轻人为什么会喜欢这样的装修风格？
只有了解这些，才能更好地把握市场脉搏，快速发现消费者的需求变化，调整产品的研发和设计。
CRM系统就可以通过市场和销售的海量数据，提供完善的营销数据分析模型，并能够进行报表自定义，从多个维度实现业务过程和结果的数字化。
流程的打通，可以让跨部门协作更轻松便捷，生产、市场、销售、服务、财务、人力等系统打通，业务流程可以实现快速流转。从CRM系统上直接提交一个合同审批申请，即可自动流转到法务和财务审批节点，而无需切换多个系统进行申请。
数据的打通，可以让数据更加真实完整，由此进行更加智能的全链路分析，为企业决策提供辅助。
CRM系统可以与ERP、PMS、APS、TMS、OA、EHR等系统进行集成，轻松实现流程和数据的打通，让内部协作和数据分析更加畅通。
具备营销服一体化的CRM系统，可以基于服务工单，结构化记录故障信息，快速推荐解决方案，统计分析反馈产品质量。还可以通过“多渠道服务受理、工单自动分派、工程师现场服务、配件及时周转、费用线上结算、服务评价”系列方案，实现企业售后服务全流程管理，服务数据自动沉淀到系统，可跟踪可分析，提升服务及时性、客户满意度和服务人员生产力。
家居建材行业的其中一个特点，是销售散落在各个地方，经销商比较多，销售无法快速及时地把信息录入系统中，因此销售经验很难进行标准化。
CRM系统大多可以全程支持手机端操作，方便业务员以及经销商随时随地操作，因此企业也可以通过销售输入的信息，做更加明确的精细化管理，并提炼出标准的销售经验，“复制”好销售。
当前，在全球范围内，CRM平台已经成为企业管理客户关系的关键工具，而CRM市场也呈现出多元化、竞争激烈的特点。
国产CRM系统崛起的背后蕴含着多方面的推动力，但最核心的原因可归结为两点。
其次，中国企业在信息化浪潮中的觉醒，也是推动国产CRM系统崛起的重要因素。随着全球化的深入推进和市场竞争的日益激烈，中国企业逐渐认识到信息化管理的重要性。他们开始寻求更加高效、便捷的管理工具来提升企业的运营效率和客户满意度。国产CRM系统以其本土化、灵活定制和贴合中国企业实际需求的特点，赢得了众多企业的青睐。
根据《2024年中国企业CRM软件国产替代趋势与应用研究报告》显示，在参与调查的337位企业CIO中，有90.5%的CIO反馈国外管理软件功能很强大但是不太符合国内操作习惯，90%的人反馈与国内主流软件无法打通，不分场景无法使用；87%的人反馈提需求都是反馈至亚太/全球总部，需求响应极慢。
罗旭说，2016年，纷享销客开始做中大客户。为了解决定制化问题，在2016年末开始做PaaS，并且结合国内市场情况，又做了行业化。既有PaaS平台，又有行业化的产品能力，形成了纷享销客“平台型的行业公司”的特色。
连接也是纷享销客的另一大特色。“传统软件都是偏企业内部的，产业互联网交互连接网络化，形成了生态链、价值链，这也是纷享销客定位成连接型CRM的原因。”罗旭说。
在思考CRM产品定位时，罗旭认为产品属性应当与中国国情更贴合，这需要考虑SaaS的工具属性、业务属性、管理属性。在罗旭看来，CRM软件正在从过去的客户关系管理，走到现在的客户价值管理，以及未来的业务智能平台。
相比于行业普遍60%-70%的NDR，纷享销客已做到100%的留存率。这不仅将保证公司的财务健康，而且也侧面印证了纷享销客的产品和服务是过关的，是懂中国企业的。
然而懂中国家居建材企业好像没那么容易，从国内市场上各家CRM服务商增速来看，到目前为止国内只有纷享销客。他深入了解国内家居建材企业的发展特点，适合国内实际业务环境、管理模式以及企业出海需求等。从自身的产品到营销，从支撑企业国内市场业务到海外市场业务，纷享销客仿佛找到了保持着高速增长的节奏。在国内外经济环境普遍不好的大背景下，成了国内唯一一家一路变革、持续发展的CRM企业。
家居建材行业不仅是房地产产业链的重要一环，也是满足人们居住需求、提升生活品质的关键因素，因此家居建材企业的数字化转型工作至关重要。
纷享销客在家居建材行业上耕耘多年，对中国家居建材企业的业务特点、营销痛点以及业务需求深有洞察，因此也有比较成熟的行业解决方案。
与其他制造行业解决方案比较相同的是，对于目标策略和售后管理的注重，而与家居建材行业特点进行结合后，该行业解决方案的侧重点是市场营销管理、客户管理、项目管理、产品中心、选型&报价&预测管理，以及商务管理、支援支持管理和伙伴管理等维度。
在项目管理方面，由于不同行业形态的具体难点不同，因此解决方案先研究了不同项目的难点类型，并根据不同难点制定不同的项目解决方法。
在产品中心功能上，CRM系统可以为家居建材企业建立产品库，详细记录产品规格和参数，还可以根据公司的需求设立不同的库存，比如定制品库、促销产品库等，方便公司进行不同的活动需求和目的。
在渠道管理上，渠道商可以在CRM系统上自助报备、自助订货，还可以做促销返利的活动，系统还能对渠道商进行信用管理，企业还可以通过CRM系统对渠道商进行培训和赋能，提高伙伴效率的同时，还能对伙伴进行赋能。
使用CRM系统后，圣戈班的数字化帮助企业提升了效率，而最大的收获还是人的转变，他们通过真实、有效和及时的数据，学会用数据去做分析和判断，善于使用数据、解读数据，从数据中发现问题和解决问题。在一次针对用户、经销商、设计师和工人的全球客户满意度调研中，客户对圣戈班的数字化感受度明显提高，认为他们反应速度很快。
顶立新材料创始于1998年，是国内领先的环保胶黏剂研发、制造与销售企业，其在CRM系统使用上的需求是数据统计线上化、缩短业务跟进周期、降低丢单率、提高数据关联性、提高系统使用的灵活性，用数据辅助决策。
使用CRM系统后，顶立新材料的业务数据资产化，即使销售离职，服务也不会中断；业务信息得到了全面收集与管理，碎片化信息沉淀为客户数据资产；销售最佳实践得到沉淀，销售转化率提升30%；管理者可随时查看客户进展，帮助销售复盘；借助销售漏斗和数据驾驶舱，实现数据精准预测与分析，告别拍脑门决策。
博仕门窗创立于2009年，是一个集设计、研发、生产、服务、推广为一体的高端家装全屋门窗定制品牌，其在CRM使用上的需求是推行业务数字化，使各部门工作可视化、可量化，同时，将前端营销、专卖店管理、产品生产、人事财务等企业全业务运营流程进行串联。
使用CRM系统后，博仕门窗三大战区从市场线索分配、经销商报备、业务跟进拜访、专卖店门店设计、经销商业务支持等维度进行客户全生命周期的管理，实现业务的精细化管理；博仕门窗也逐步实现营销、设计和生产的降本提效，实现了新一轮的增长。2021年全面平均到货期为12.5天，成为行业里发展最快的黑马。
科顺成立于1996年，是以提供防水综合解决方案为主，集工程建材、民用建材、建筑修缮、减隔震、抹灰石膏、光伏能源等业务板块于一体的综合建材集团，其在CRM使用上的需求是实现从线索到回款的业务流程和数据支持，满足员工移动办公的需要，与其他信息系统进行集成，为管理层决策提供数据支撑。
使用CRM系统后，科顺通过经销商订货平台，从源头管理经销商需求，降低了销售的工作量和重复场景；CRM与物流系统打通，可以随时查看订单和物流状态，以及新产品动态；信息共享下，销售可自助关联项目信息，无需再沟通了解政策信息，降低了沟通成本；移动端操作，销售和经销商可随时随地操作。
家居建材企业如何选择适合自己的CRM系统？当然不能只看某款CRM是否优秀，实力是否顶尖，而是要看合不合适。
我的建议是，先梳理自己的需求，上面我提到的家居建材行业的营销特点和痛点，只是比较框架性的，每家企业都有自己的个性化问题，先把想要解决的问题梳理清楚，或者把现有CRM系统使用过程中不顺畅、不高效的地方梳理出来。
第二步是根据需求来选择系统，系统功能与家居建材企业业务场景适配度、是否需要功能定制、系统的可扩展性高不高、系统是否好用、售后服务响应及时与否、成本是否在预算范围内，这些都是衡量一款CRM适合与否的前提。这一步建议你直接列出3个表格：
1）表格一：组建“CRM选择团队”的名单，至少要包括核心部门领导、IT技术、目标使用者等，全面梳理需求。
2）表格二：将业务需求按照重要性进行排序。
3）表格三：列出“必须有的”和“最好有的”功能，这些需求可以参考我们在上面提到的清单。
1.我国家居建材行业：下游需求面临阻力绿色建材成为转型重要方向，
2.2024年度十大品牌排行榜
3.《连接型CRM：技术趋势·行业方案·应用实践——企业数字化转型参考用书》