客户满意度(CustomerSatisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
一、如何衡量客户满意度
客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。
1.平均分
这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。计算公式如下：
调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例：
与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。
2.表情变化
也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”
这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。
3.星级评分
4.净推荐值（NPS）
净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。但衡量NPS的方法也可用于衡量客户满意度。
不用百分比表示，这个计算结果可以是-100到100间的所有整数。净推荐值越高，说明客户对服务越满意，反之亦然。
二、客户满意度的重要性
从根本上来说，客户满意度决定着客户忠诚度。一般来说，企业每5年就会失去一半的客户，导致企业需要不断获取新客户。客户满意度可以通过允许企业“消除痛点并提高客户忠诚度”来限制客户流失。
企业可以在保证质量、降低成本的同时学习如何更有效地提供客户服务，企业应当有宝贵的洞察力，从而提高产品或服务的质量。长此以往，企业的利益才会源源不断。那么，这跟客户满意度有什么关联呢？
对于联络中心和其他面向客户的业务领域来说，客户满意度提供了一个简单明确的目标，它跟其他指标一样，只是一个基础数据，不是分值。
调查客户满意度的重要性还体现在客户价值上，客户调查专家特蕾莎·甘迪（TeresaGandy）表示，“企业并不总是知道客户会给企业带来什么。客户带来的这些信息很重要，因为它很可能就是企业的营销素材，用来吸引新客户。通过客户调查我们会了解到为什么客户会忠诚于一个品牌。
三、衡量客户满意度的常见错误
1.故障数据
因此，为了避免陷入衡量客户满意度的误区，首先你要明确调查的目标客户群都包括谁，你可以用两个问题提醒自己：a）本次调查的受益方是谁？b）我们怎么会知道这个？
2.调查疲劳
据了解，从1995年到2015年，在线调查的回应率从20％下降到了2％。由于这个数字包括非目标调查，所以调查结果与调查客户的方式并不存在直接联系。然而，这个回应率却显示了公众对调查的参与度正在不断降低。
算下来，平均每一位消费者每周要参加至少3次的客户满意度调查，这样很容易引发消费者的调查疲劳。因此，企业需要对调查客户满意度的频率提出明确的规定，并且允许部分客户不参与调查。
此外，定期给客户发送调查客户满意度的邮件也会引起客户反感，通常这些邮件都被认为是垃圾邮件，这样做客户不仅不会填写，而且会严重影响到客户体验。毕竟，谁也不想每天都收到一堆调查邮件，这样很烦人。
3.满意程度不够明确
客户评价了满意就是真的满意吗？有多满意知道吗？客户给了5星好评就是真的完全满意了吗？针对以上问题，企业在设置调查问卷问题时就要格外注意话术的严谨性，并且对客户的回答也要一字一句地仔细分析。
4.客户满意度不是一个标准
企业必须选择最符合其调查目标的评分方法。既可以创建属于本公司的调查系统，也可以使用其他的调查公司，总之，要根据本公司的具体情况而定。
因此，每个企业的客户满意度衡量标准不同，调查结果也不同。这使得企业无法将调查结果与同行进行比较。很难找出竞争优势，而在向领导层汇报时也就出现了困难，更别提向客户介绍自己的优势了。
5.数据统计是关键
个人调查往往比群体调查更具说服力。当然，这对可以调查数千人的大企业来说，小事一桩；但是对于一些小企业来说，这却成了一个难题。
这实际上反映的是调查技术的问题。企业不应当把客户满意度作为奖励员工的手段，客户不反馈意见不代表客户真的满意，客户对满意度评分的高低会影响客服人员的自信心，即使这种调查结果是随机的。
四、关于收集数据，有最佳途径吗？
五、一份合格的调查问卷长什么样？
其次，杰夫·托斯特（JeffToister）说一份好的调查问卷应当设置奇数个答案，这样可以给客户一个站在中立立场的机会。但也有人不同意他的看法，他们认为，应当取消问卷中的中立立场，迫使客户做出选择。然而，除了客户的真实反馈，设计一个会影响他们回答的问卷是丝毫没有意义的。
此外，在问卷中设置一处文字回答，但不能要求客户必须填写。因为这部分文字信息的有效率是最高的。同时，勾选题应当是最简单的部分，千万不要把问题设置的长篇大论，很影响客户理解，会引起客户反感。既然是一份调查问卷，调查对象的姓名是否需要填写呢？在这里建议大家允许客户匿名填写，尊重他们的隐私，这样才能赢得更多客户的青睐。
最后，保持连续调查，跟踪变化。TeresaGandy再次表示：“如果您正在更改问卷调查问题，那么您将无法获得一致性。您可能可以添加一些东西或稍微做一些小的调整，但如果您不断更改调查的内容，则不会获得长期的质量数据。”