服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1.服务顾问的主要职责是什么？A.推销产品B.提供售后服务C.维护客户关系D.以上都是2.客户满意度对企业的重要性体现在哪些方面？A.增加销售B.降低成本C.提升品牌形象D.所有选项3.以下哪项不是服务顾问在处理客户投诉时应遵循的原则？A.积极倾听B.立即解决C.保持冷静D.推卸责任4.服务顾问在与客户沟通时，应该避免哪些行为？A.使用专业术语B.打断客户C.保持眼神接触D.记录客户问题5.服务顾问在面对客户提出的特殊需求时，应该采取什么策略？A.直接拒绝B.尝试满足C.忽略不计D.转交给其他部门处理二、简答题（每题5分，共30分）6.描述服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色。
7.简述服务顾问如何建立与客户的信任关系。
8.解释服务顾问在处理客户投诉时的“五步法”。
9.服务顾问如何通过有效的沟通技巧提升客户满意度？10.描述服务顾问在客户服务中的“主动服务”策略。
三、案例分析题（每题10分，共20分）11.假设你是一名服务顾问，客户购买了一台电视后发现有质量问题，要求退货。
请描述你将如何处理这一情况。
12.客户对服务顾问的服务态度不满意，认为服务顾问没有认真对待他的问题。
作为服务顾问，你将如何改善这一情况？四、论述题（每题15分，共30分）13.论述服务顾问在提升客户忠诚度中的作用和策略。
14.论述服务顾问如何利用现代技术工具提高服务效率和质量。
五、附加题（10分）15.请结合你的工作经验，谈谈服务顾问在面对不同文化背景的客户时，应如何调整服务策略。
答案：1.D2.D3.D4.B5.B6.服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色包括：客户问题的解决者、客户关系维护者和企业形象代表。
7.建立与客户的信任关系，服务顾问可以通过倾听客户的需求、提供专业建议、保持诚实透明和及时响应客户问题。
一．是非题（共45题）1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。
2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。
4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。
5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。
应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。
6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。
等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。
8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。
9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。
12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。
13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。
14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。
雷克萨斯品牌服务顾问技能大赛初赛笔试1、本试卷分为单选题和多选题两类，共计50题，每题2分，满分100分。
2、请在40分钟以内完成答题。
3、本考试为闭卷，不得查阅资料或及他人讨论。
A交易B感受C交流D储存2.服务过程中涉及的三大系统包括服务运营系统，服务传递系统和（）。
A服务网络系统B服务参与系统C服务营销系统D服务保障系统3.根据服务营销的“戏剧表演”理论，（）可以看成是维修服务舞台上的“道具”。
A服务生B服务接待C服务设施D服务理念4.下列哪些服务属于正常汽车维修服务外的额外服务（）？A手写账单B设立多种支付方式C处理车主的抱怨，建议和表扬D顾客财产的妥善保管5.服务接待预约活动的开展，必须建立在企业和车主双方的（）基础之上。
A主动预约B被动预约C网上预约D即时预约7.制定预约工作计划前，除了合理的选择预约时段外，还需要重点了解（）。
A技工的维修水平B企业的服务理念C客户的信息资料D行业的规范要求8．委托书/派工单是客户与（）之间的重要文件，确立了双方之间的契约关系。
A正常磨损B极限磨损C老化D疲劳10.首次保养主要以清洁，润滑和（）为主，并检查有关制动，操作等安全部件。
A更换B调整C维修D紧固11.当服务接待在问诊前期需要获取大量信息时，应尽量采用（）方法；当服务接待在问诊后期需要确认故障时，应尽量采用（）方法。
A开放式询问闭锁式提问B闭锁式提问开放式询问C随机提问开放式提问D闭锁式提问随机提问12.承载式车身结构钣金件的修复与更换原则是（）。
A弯曲变形就修，折曲变形就换B必须更换C均可修复D由维修利润决定A有出众的预判能力服务意识强C明确待查事项和待定项目D察言观色13.汽车维修工时费是指维修工人在维修时需要的（）。
：部门：密封线服务顾问大赛试题一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号。
多选错选均不得分。
每小题1分，共25分）1．仪态包括（）A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通，服务顾问应当如何处理这种情况（）A.首先完成与客户的通话B.让打的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与客户的交谈D.问一下打客户是否可以等一会儿再打回4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置传感器5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A.离合器打滑B.离合器发抖C.离合器分离不彻底D.离合器失灵7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
客户投诉处理目标:一般投诉时小时,重大投诉要在小时内处理完毕。
姓名：部门：密封线服务顾问大赛试题一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。
1、关于仪表警告灯的说法下列哪些是正确的？A机油黄色警报灯亮起，证明发动机机油缺失，并可以继续行驶到服务站进行检查；B机油红色警报灯亮起以后可以继续行驶最多50公里；C水温红色报警灯亮起后，可以继续行驶到就近服务站进行检查；D和灯同时亮起，说明不仅ABS系统有故障，制动系统内部也可能有故障。
2、关于制动系统下列哪些说法是正确的？AABS是制动防抱死系统的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；BASR是牵引力控制系统的缩写。
它可以在加速时防止驱动轮打滑。
在车速低于50km/h时，可以通过仪表板上的按钮关闭；CEDS是电子制动力分配的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；DESP是电子稳定程序的缩写，它可以在所有路况下降低汽车侧滑的危险，以改善汽车行驶的稳定性。
此系统在任何车速范围内都可以被仪表板上的按钮关闭。
3、那种情况会出现红色报警？A冷却液温度过高；B发动机机油油位过低；C高级钥匙不在车内；DESP报警。
4、维修前，谁与用户一起试车？A服务经理；B服务顾问；C专职试车员；D维修技工。
5、关于制动液的使用与存放，下列那些说法是正确的：A正常情况下，制动液每三年或每60000公里更换一次；B制动液为有毒物质，不可通过软管用嘴吸出，溢出的制动液必须用水冲净；C制动液对油漆有腐蚀作用，应避免制动液接触车身油漆；D制动液有较强的吸湿性，即能吸收周围空气中的水份，因此，应存放在密封容器里。
未加完的制动液及时将盖拧牢密封以备再用。
E千万不要使制动液与矿物油类的液体(机油、汽油、清洁剂)接触或使上述物质混入制动液中。
因为矿物油会损坏制动系统的密封件及衬套等。
驾舱前舱清、技师做2检,五、让顾客满意的八个等级技总做抽查、终检管理员,,一,待客良好的态度洗车并擦干、服务价值现,1.您好等礼貌用语。
经过结果明、卸下4件套,2.进站滴油、清洗。
面对面结算、钱项当面清,3.首时响应～2分钟内接车。
如果忙:稍等片刻～客签字开票、提示缺损件,我马上为您办理。
交待再次保、温馨不可少,4.见面问候～技师、保洁、前台、售前、领导～见开车门寒暄、挥手目送远。
到客户都要问“您好”～并且让客户优先。
二、首问负责制,简答题,5.引导客户进休息区～服务顾问跟踪～随时锁定时首时响应周到热情间。
问明情况记录详尽,二,准确的故障诊断本职范围当场解答1.常规检查～6方绕车。
复杂问题及时转达2.介绍技师、试驾。
第一受理责任不退技师与SA交接。
3.有问而来满意而归,三,明确的约定四个能力,简答题,1.增项提前告知。
A现场管理能力2.住院车提前告知客户预估交车日期。
C服务亲和力4.客户在委托书上签字。
D业务处理能力,四,车间管理满意度因子1.技师特长。
问题编JDPower问题内容2.监督、监控。
4.天津一汽标准服务手册规定每名服务顾问每日接待量不能超过—25_________位用户。
5.国内汽车企业中第一个成功完成“全碰”试验的车型是天津一汽的—威志。
2.劣质汽油含有大量的硫磺成份与炭成分，如果使用会导致汽车汽油泵过滤器、喷油嘴、火花塞腐蚀、堵塞和发动机加速功能减弱等一系列的问题。
3.劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起水箱、水泵和发动机系统腐蚀或冻裂等问题。
4.车辆室外温度传感器的位置是前保险杠上部（水箱附近）。
5.雅绅特自动档中OD开关的中文名称是超速档开关。
开关在ON位置时，根据车速自动在1档或4档之间顺序转换；开关在OFF位置时，车速自动在1档至3档之间转换。
6.经销商采用QIR形式通过DMS反映质量问题；经销商之间通过hotline系统进行技术交流。
7.安全气囊的展开取决于碰撞程度、角度、速度及冲击点。
8.互动式问诊是让客户、车辆和服务顾问在一起，以便共同确认车辆状况，决定维修项目。
二、多选题,有一个或多个答案,请将正确答案添在括号内，每题答案完整为2分，不完整为0分（共36分）1.根据“售后服务体系指导手册”以下哪些职位可以兼职（）。
(A)配件库管员(B)技术总监(C)索赔员(D)服务经理2.新车在最初2000KM行驶期内需要注意:（）。
(A)车速不能超过50km/h(B)起动车辆时,避免将油门踩到底(C)发动机转速不能超过4500rpm(D)不能拖车3.以下对副钥匙说明正确的项是:()。
(A)有M标志(B)能打开行礼箱(C)不能点火(D)不能开手套箱4.途胜的前座安全肩带高度能进行()个位置的调整。
(A)1(B)2(C)3(D)45.一下有助于降低油耗的方法有()。
16.（对）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。
即使如此，服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。
如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。
21.（错）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。
对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。
22.（对）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。
25.（错）在客户结账交车时，无论是否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。
26.（错）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。
此时无法与客户取得联系，维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。
28.（错）客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。
29.（错）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。
30.（对）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。
31.（错）环车检查的目的是要确认车辆的故障现象与车内有无贵重物品。
32.（对）服务专员接待客户时，除了问候寒暄外，应对于车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。
33.（错）车辆定期保养的内容为制式的标准项目，因此在保养完毕后由班组技师进行工位自检即可，不再需要质检员再次检验。
35.（错）车辆维修过程中发生追加维修项目，由于属于保修范围内，服务专员可以直接通知技师维修，事后再向客户报备即可。
36.（对）质检员对于检验不合格需要返工的车辆，应向车间主管报告，由车间主管决定是否仍由原维修人员继续修理改正。
38.（错）在维修过程中发现客户车辆有新增涉及安全的维修项目，服务专员可直接要求技工进行维修，事后再请客户追认即可。
39.（对）为追求服务升级，我们可以针对忠诚客户提供较好的个性化服务，以实现服务的差异化。
41.（错）服务专员最好需具备诊断维修知识，所以技术好的修理工，必然会成为一个好的服务专员。
42.（错）服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。
45.（对）维修工单上的故障描述栏内容，应该根据客户的描述填写。
二．单选题（共50题）1.要在客户心目中留下好的第一印象，问候和欢迎客户是必须的。
您是SGM经销商中一名优秀的服务专员，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。
以下哪项问候方式是最标准的？（B）A.李先生下午好。
我叫…，我今天是您的服务专员。
我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查，是吗？B.李先生下午好。
感谢您准时到这里来做售后服务。
我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查，是吗？C.李先生下午好。
D.先生下午好。
我叫…，我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响,是这样吗？E.李先生下午好。
我叫…，我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查，是吗？2.以下哪一个是开放式提问（D）A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗B.噪音是低沉的声音吗C.噪声听起来像是重重的关门声音吗D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢E.噪声是从右后方传来的吗3.维修中心通常在售后服务时为客人提供一些免费服务。
B.为您换全车锁会比较安全。
因为经过我们技术调整处理后，丢失的那把钥匙虽然不能启动车辆，但是可以打开车门，车上物品依然存在被盗的安全隐患。
C.不必换全车锁，因为费用太高，而且完全没必要。
经过我们处理后，丢失的那把钥匙根本开不了您的车门，当然更不可能开走您的车了D.不仅需要换全车锁，还需要更换发动机电脑模块，因为模块是管发动机防盗的，只有全换了才保险。