质量与信息化互联网医院运行问题分析及对策探讨互联网信息化医院探讨质量运行分析患者医生医疗诊疗管理门诊绩效运营

对于有些公立医院而言，互联网医院在疫情期间发挥了“消防员”的作用。但在全面放开以后，公立医院一方面要全面复工复产，消化囤积的、有就诊需求的人群；另一方面要求线下工作已经超负荷的医生开展线上诊疗，管理难度较大。

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互联网医院运行问题分析

（1）线上诊疗公信度低

患者对线上诊疗缺乏信赖的主要原因可归纳为以下三个方面：第一，患者对互联网医院的医疗服务形式、流程、内容等不了解，对新事物有抗拒心理；第二，因无法与医生面对面交流，患者对线上出诊医生资质产生质疑；第三，患者出于隐私安全保护的担忧，担心互联网诊疗存在个人信息泄露的风险。

（2）线上诊疗服务单一

根据国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发的《互联网医院管理办法（试行）》规定，不得对首诊患者进行互联网诊疗，医师仅可开展部分常见病、慢性病复诊。这使互联网医院的功能局限于线上复诊、在线处方等，主要面向慢病复诊患者，不具有普及性和普适性。

（3）医生参与意愿不高

《2022中国互联网医院发展报告》显示，公立医院互联网医院缺乏长效运行的机制保障，其中最大的困难就是如何调动医生参与积极性。

（4）线上诊疗医患沟通效果不佳

（5）互联网医院管理模式推动难度大

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应对策略

（1）重塑患者就医习惯

（2）丰富线上诊疗服务形式

（3）提升医生参与积极性

（4）提供双向客服团队

针对在线诊疗中医患沟通不畅的问题，及时查找原因，寻找解决方法。该院组建线上客服团队，分层、分类设置在线助手，面向患者的客服人员辅助患者解决就诊中遇到的系统不会操作、系统故障等问题；面向医生的助手辅助医生联系未按时报到的患者，以及解决诊疗过程中偶发的软硬件问题，双向提升线上诊疗服务的获得感。

（5）完善互联网医院管理组织架构

该院成立“互联网+医学”领导小组，院/所长任组长，医疗副院/所长任副组长。领导小组分设项目协调与技术协调两条管理路径，项目协调主要负责业务沟通，具体临床业务由临床专家团队、儿童健康专家团队负责，科学管理团队负责政策落实、工作推进、绩效管理、宣传推广等工作，形成医疗+健康+科学的MDT管理模式。信息中心负责技术支持，成立专门的互联网医疗办公室，负责互联网医院管理运行具体工作。具体架构见图1。

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讨论

（1）助力智慧医院建设

除了有效应对突发公共卫生事件外，互联网医院在保障群众就医需求、维护社会秩序等方面发挥了重要作用，在常态化医疗环境中，还具备将复诊患者引流线上，释放线下医疗资源；通过线上线下有机融合，优化门诊业务流程。因此，互联网医疗已经成为公立医院常态化工作重要的发展方向，通过与新技术相结合可助力智慧医院建设。

（2）创新可持续运营管理模式

互联网医院可助力创新运营管理模式：（1）基于互联网的慢病管理将更加注重个性化诊疗，通过患者的病情、生活方式、基因、环境等信息进行综合分析和诊断，制订针对性诊疗方案；（2）提供基于大数据分析的健康管理方案，实现从疾病治疗到健康管理的转变；（3）向多学科拓展，不仅是诊断和治疗疾病，还包括康复、心理咨询、营养指导等，建立多学科的医疗服务体系等。

虽然互联网以医院的诊疗服务量、医患满意度、信息系统功能、业务流程等方面都有所提升，但仍存在需要探索的领域，如互联网医院运营收支问题尚无法平衡，除互联网医院建设支出外，后期还涉及运营人员管理成本、设备维护成本、医务人员工作成本等。在较高成本投入的情况下，互联网医院提供诊疗服务的物价收费体系尚不完善，盈利模式有待探索。

作者：首都儿科研究所附属儿童医院闫雪等

图文编辑：邵若彬

审核发布：姚涛

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