导语：在护士服务总结的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
一、创建集体基本情况介绍
**客户服务室是汉口供水部下属**对外服务的窗口。现有职工11人，其中党员为4名，团员为2人。主要担负着负责接待客户有关用水方面的咨询、服务投诉，以及柜台收费工作，年接待用户来电、来访、服务咨询及各类用水诉求16000余笔，月均接待量达1300余笔，大厅人流量日均也达400余人次；近年来，客户服务室以创建文明行业为目标，把“青年文明号”争创活动作为一面旗帜，严格制度，热情服务，不断创新，创造出较好的工作业绩。并力保各类信息回复率100%，满意率100%。
二、创建工作总体目标
一流的队伍，是**客户服务室的基础。客服在开展青年文明号活动中，坚持服务先行，着眼于勤练内功、深挖潜力，加强员工的整体素质，努力造就政治强、业务精、作风正、服务优、贡献大的坚强队伍。
首先，强化组织领导，增强创建意识。我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们首先狠抓领导班子建设，为了把握创建青年文明号的机遇，创造新辉煌，成立了以**党支部书记为组长、各职能部门负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做起，领导班子做“四带头”和“四坚持”，即带头学习钻研，内增素质；带头反腐倡廉，洁身自律；带头坚持原则，秉公执法；带头艰苦奋斗，拼搏实干。坚持民主集中制，对重大问题，集体决策，做到大事讲原则，小事讲风格；坚持依法经营，努力做到经营活动的规范化、合法化；坚持以身作则，以正人先正己的作风品质带好全体员工；坚持以情感人，努力帮助解决青年员工的实际困难，解决后顾之忧，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部形成创建的领导核心。
其次，强化青年员工的政治思想教育。一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想政治觉悟及专业技能是优质服务的根本。积极组织员工学习党和国家的有关文件和精神。为了让每位员工深入领会对外服务的精神实质，掌握其精髓，客服开展了形式多样的学习活动。通过营业厅服务优质提升培训、每日晨会、服务六部曲、月度服务明星评选等形式，使全体员工深入理解服务的重要性。目前所有的人员具备独立处理本职岗位的工作技能，学专业知识，精本职业务，促岗位成才已蔚然成风。
二、创建工作主要特点
一流的服务，是**客户服务室的具体行动。针对营业厅的特点，我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务。优质服务不局限于查水费送微笑之类，更注重于如何提高办理业务的速度和能力；不仅仅局限于在柜台上更名过户、缴纳水费等，更注重于教会用户多样性的办理方法，从而根本上提高办理业务的综合效率。
1、抓优质服务，推行承诺制
优质服务是服务业的生命线，而“青年文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务，想客户所想，急客户所急，为广大客户提供优质、满意的服务，历来是客服重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以“优质服务，百年大计”的举措为倡导，制定规范要求并制定了服务六部曲、礼貌十字用语等，热情、耐心、认真、周到地为客户提供各项服务。
2、开展特色服务，融洽客户的热情
3、优化环境，营造优质服务氛围
4、加强管理，优化服务质量。
一流的管理，是**客户服务室的灵魂。管理是一个部门的灵魂，客服在服务中一方面加强内部管理，在业务上开拓进取；另一方面积极地开展企业文化建设，倡导文明经营的方针，塑造了良好的对外服务形象，在营业厅经营管理上体现了青年文明号活动的宗旨。在营业所的规章制度基础上，客服进一步明确了岗位责任制，制定并加强落实《岗位责任制》，使得员工操作时有章可循，发现问题时有责任可落实，如此进一步规范了我们的工作，使得客服各项工作能够有序地开展下去。
其次，加强人的管理，“以人为本”是贯彻我们客户服务管理全过程的主线。为提高工作效率，改善服务态度，减少差错，充分调动全体职工的工作积极性和创造性，营业厅开展了月度服务明星评选活动。以工作业绩、服务效率为核心，兼顾德、能、勤等方面，考核的结果作为奖惩的依据，使得许多青年岗位能手脱颖而出，产生良好的效果。
三、立足本职工作，开展创建活动，热心开展志愿服务
一直以来**客户服务室积极参加市区级组织的各项志愿服务。
1，2019年**客户服务室参加了全市“为经济建设服务，树行业新风”最佳最差单位评议活动。通过“双评议”活动的开展，对公司各项工作都取得了很大的促进作用，收到良好效果，在基层站所类获得优良评价，获得用户一致好评。
2，在2019年3月7日，与宗关社区联合开展迎军运，美化家园活动。**客户服务室的青年职工来到社区楼栋内，清理楼栋单元垃圾，为楼道打扫卫生，美化环境，做用水咨询宣传活动，给社区带来了美丽的风景线。
4，2019年10月硚口区文明办为军运会开展的市容整顿工作中，组织所有青年职工主动走上马路争做劝导员，结合营业大厅发放宣传资料，为军运加油。
5，2019年11月坚持开展“关爱弱势群体，爱心奉献社会”公益活动，积极结对新洲区辛冲街贫困留守儿童工作以及“献爱心，捐冬衣”、“红色基金”捐助。
通过参加志愿服务活动大家内心更加平静和谦和，能以积极的心态看待和面对工作和生活。
四、防控情阻击战“青年文明号”在行动
疫情就是命令，防控就是责任。**客户服务室青年文明号集体在公司党委的统一领导下，积极响应共青团的倡议，争先发挥模范带头作用，迅速开展疫情防控进社区的工作。在2月疫情最严重的时候，他们冲锋在前，主动来到武昌区城南社区和楚材社区参加志愿服务活动。从大雪纷飞到艳阳高照，他们在做好防护的前提下，每天都在社区门口值守引导居民扫码，测温，一站就是十几个小时，为了疫情防控几乎没有休息的机会。此外，城南社区和楚材社区属于比较老的社区，有些行动不便的老年人、在家的重症患者置办生活用品购买药品非常困难。青年团员们了解到情况后，提前与社区对接，为社区内困难家庭，不方便的老年人、重症患者购买了生活必须品，到数十公里外购买重症药品，并配合社区送到他们家中，为他们送去一份暖意。在这个特殊时期，**客户服务室全体员工都用不同的方式贡献出自己的一份力量，用实际行动为武汉助力，帮助武汉这座城市渡过难关。
关键词：护患沟通;老干部;保健
1资料及方法
1.1一般资料
1.2方法
设计调查问卷，问卷结合护理沟通理论、本院老年干部护理实际情况制定。在干部住院5d后，进行问卷调查。开展问卷调查环境宜选择安静、舒适、相对独立的场所，避免外界影响干扰，同时患者病情应趋于稳定，未合并认知、精神障碍，态度认真。所有问卷均在一对一指导下完成，不采用暗示性、诱导性语言，当且仅当患者有疑问时，才进行必要的解释，问卷均在30min内完成，即答即收。
2结果
3讨论
笔者认为，在对老干部进行保健护理，进行护理沟通时，应注意以下几点。
（1）注重观念转变，老干部既往多为领导者，并不习惯于服从，沟通应注重“顺”，而不是“否”，部分老干部可能脾气执拗或伴有家长式、指挥式作风，应在有理有据的情况下，尽量满足老干部合理需求，注重提高自身语言技巧，善用语气上的“顺”，以一个更亲密的态度如朋友式态度，对待老干部，更有利于获得对方的尊重、理解。
（2）真诚的态度，老干部文化水平相对较高，理性思维较强，多注重实事求是，很少无理取闹，但也喜欢寻根究底，护士在进行沟通时，应时刻表现出真诚的态度，有利于获取老干部好感，这样即使出现护理不周情况，若错不在己，也容易获得老干部理解、支持。
参考文献：
[1]赵丹.基于精细化管理的老干部保健工作[J].华南国防医学杂志，2013，27（9）：674-675.
急诊室常见护理纠纷
由于护理人员专业理论知识的缺乏及技术操作不熟练，应急能力差，凭经验、习惯来片面看待问题而引起的护理纠纷。
由于护士工作责任心不强，工作不细心、三查七对不严而引发的护理纠纷。急诊室工作量大、工作人员少，尤其是晚夜班护士工作繁忙，最容易引发差错事故：输液时，药品检查不严，引发输液反应；肌肉注射时定位不准确，肌肉注射部位正确；输液过程中巡视不严，药液外漏，导致局部肢体肿胀、溃烂；姓名查对不严，抽错血、加错药、打错针等。
护理人员法律意识淡薄，缺乏自我保护，不严格遵守医疗技术操作规程，不重视已建立的各项规章制度而引发的护理纠纷。主要表现为在面对社会各层次的患者束手无策，不能沉着冷静，不知道如何保护自己。如抢救时只忙于处理，而没有把病情及时告知患者及家属，一旦出现不良后果，容易导致患者及家属的不满。另外护士在护理操作中容易侵犯患者的隐私权及保密权，缺乏自我保护和证据意识，忽视证据的收集和管理1；有的护士为了让医生得到休息，自己下医嘱自己执行。这种越权代劳行为，一旦出现纠纷，责任全在护士。
由于护理人员与患者及家属或医护之间缺乏有效的沟通而引起的护患纠纷。有的医护人员不分场合言谈，把科室间、科室内部的问题暴露在患者家属面前，造成患者误解而从中抓住利己因素。患者及家属治病心切，对治疗的期望值过高，或在为患者进行各项操作前后，未对患者及家属如实说明操作的目的和注意事项，一旦意外，易引发护理纠纷。
在急诊室就诊的患者由于就诊时病情大多比较危重，因此急诊进行急救时护士执行的大多是口头医嘱1，这样紧急用药、各种处置、病情变化都不能及时记录，而是在抢救结束后进行补记，在补记过程中难免会有疏漏及书写不全面的情况2。有时医护沟通不畅时，造成医护文书书写内容不一致，存在书写漏记、错记、项目不齐全、不完整、未能准确反映病情，从而引发护理纠纷的发生。
防范对策
强化急诊室护士的职业道德感和责任心，树立服务意识：针对我院急诊室护理队伍年轻化，年轻的护士服务意识薄弱，工作责任心不强，在急诊室工作中易引起护理纠纷。重点加强对新分配及新进科护士的传、帮、带，采取以老带新、以岗代训、新老护士结对子等形式；加强护理风险教育与培训，提高护士法制意识，培养高年资护士检查和帮助新护士的工作意识。在排班中加强“混凝土效应”，即将高年资护士和低年资护士搭配以应对突发事件；增强“以患者为中心”的服务意识；利用护理会议交流工作经验和处理护患关系的技巧，使所有护士认清服务态度在急诊室工作中的重要性，从思想上、观念上和行动上做到处处为患者着想。经常提醒全科护士进行“换位”思考，开展优质服务竞赛活动，从患者及其家属的切身利益出发，变被动服务为主动服务，提高患者的满意度。
完善并严格执行科室各项规章制度和工作流程、护理操作常规，确保护理安全。通过定期与不定期检查制度落实情况，特别是查对、护理文书书写情况，并与平时的工作考核挂钩，激发大家严格按照制度完成每一项护理操作。科室定期召开全体护士会议，对急诊护理过程进行分析、总结，讨论安全管理的重要环节，制定常见急症抢救流程、应急预案流程、服务规范用语以及科室护理质量控制标准等，使大家在日常护理工作中有章可循，防止随意性，并以文件为准则不断对护理安全质量进行评价，使后来人员行为有规范，工作有标准，评价有依据。为确保急救物品、器材随时处于备用状态，切实做到“四定、三及时”，即定位放置、定人保管、定数量、定期消毒，及时检查、及时补充、及时维修，以保证抢救工作顺利进行。
开展满意服务活动，提高护士服务品质：①通过礼仪知识讲座，观看录象，示范表演，制定护士礼仪规范制度等对急诊室全体护士进行礼仪培训。护理人员通过与患者进行沟通，可以了解患者的生理、心理、社会问题，关心、理解患者；通过沟通也可使患者充分地了解护理工作的特点和性质及疾病的基本知识，使护患双方之间取得相互的信任、理解，以减少误会、猜疑及护患纠纷的发生。对于年轻的护士说话生硬，不善于沟通的问题，采取用实际事例分析和老护士以身示教的方法，使她们不断提高与他人沟通的能力。②加强了巡视制度并直接将此与绩效奖挂钩，促使护理人员从被动定时巡视至主动巡视习惯的建立。通过巡视多观察，多关心，多照顾，多为患者解决实际问题。加强了沟通制度的执行力度，通过沟通、指导、解释提高护士与患者有效沟通的能力，提高护士服务意识和品质，拉近了护患之间的距离。
根据急诊室患者情况和护理工作量合理分配人力资源，弹性排班，增加患者高峰期的护理人员，同时制定了公共卫生等突发事件护理人员调配的应急预案，确保了急诊室护理工作的有序开展。
树立自我保护意识：重视急救护理文书的质量，在准确执行医嘱后认真、及时完善护理记录及院前护理急救登记；在做好抢救工作的同时，尊重患者及家属的知情权，配合医生及时给患者家属传递信息，注意掌握告知时机、语言艺术，必要时做好文字记录。
讨论
患者均能够得到满意的护理服务，急诊室护理人员受到患者的一致好评。
综上所述，基层医院急诊室的工作量较大，患者病情变化快，每个环节都有潜在的安全隐患，易引发护理纠纷。防范护理纠纷要从规章制度、人员责任心和护理质量反馈等环节入手，以预防为主，查找并及时纠正安全隐患，逐步提高护理质量，急诊室护士要严格遵守各项规章制度，不断学习护理专业知识和规范护理操作，更新观念，提高综合业务水平，才能确保护理安全，切实为患者提供安全、方便、放心、满意的全程优质服务。
参考文献
1李雪妹，叶翠玲，卢慧娴，等.强化法律意识防范护理纠纷.国际医药卫生导报，2003，9（18）：163.
【关键词】门诊；护患沟通；探索
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.320
门诊是患者到医院就诊的第一站，门诊护士是患者就诊的指导者和咨询者，门诊护士服务质量的好坏直接影响医院的医疗程序。良好的护患沟通可以提高门诊护士的服务质量，减少护患纠纷，提高就诊质量[1]。本文就医院门诊部如何构建和谐的护患沟通问题进行论述，为以后营造和谐护患氛围提供建议。
1门诊部护患和谐的重要意义
中华医院管理学会维权协会对所医疗机构的调查表明，当前医疗纠纷的不是由医疗技术引起，其中是因为服务不到位造成的。作为门诊部的护士，在处理护理工作众多关系中，最主要的是与患者相处的关系，处理好护患关系是非常重要的。要使护患关系达到和谐，护士必须赢得患者的信任，让患者参与配合整个医疗过程，相互信任，共同完成，使患者心理、身躯治疗护理达到最佳效果。护患沟通在这其中显得尤为重要，对患者，门诊部护士要用极大的热情和耐心去理解，关心他们，指导他们选择正确的就医方式，用药方法，日常保健，取得最佳的治疗效果，使护士的工作得到患者最好的肯定、信任和支持。对患者提出的护理问题和意见，要客观地分析、解答，对服务不周到之处该道歉就要道歉，诚恳对待。要把和谐的护患关系摆在护理工作中去，使患者与护士双方都有一个良好的形象。门诊部护患和谐是医院社会效益的前提，没有良好的护患关系就没有好的医院效应。护患沟通是建立和谐的门诊就诊环境的保证。这也体现了医学人文关怀。医学人文关怀是指在医护过程中，除了为患者提供必须的诊疗技术服务之外，还要为患者提供精神、文化的、情感的服务，以满足患者的健康要求[2]。
2对护患沟通产生影响的因素
2.1缺乏有效沟通交流技巧门诊患者来自四面八方，在文化水平、专业知识等方面参差不齐存在差别，再加上我国医疗资源偏少就诊人数多，护理人员不足，在护患交流过程中若使用语言不当，专业术语过多，服务态度生硬，就容易引起纠纷，给治疗过程带来麻烦。
2.2缺乏专业知识、技能由于患者对疾病专业知识的缺乏了解，若护士的理论知识不够丰富，操作技能不够娴熟，专业技术不够精湛，对患者提出的疑问解释不够准确和耐心，便容易产生矛盾。
3护患沟通提高的建议
3.1加强自身素养，提高语言交流能力对不同患者采取不同沟通方式和技巧，对于工作中护士语言交流技巧欠缺的情况，要求在临床护理工作中加强学习，提高语言的沟通技巧，态度和蔼，语气和缓，沟通方式因人而异，耐心加细心是工作的核心部分。
3.2熟练操作技能，提高患者满意度要求每个护士技术操作必须轻柔娴熟，重要疾病的治疗要能准确、安全、减轻患者的痛苦，如：难度大的穿刺操作，选择穿刺部位要准确，如果碰到难度较大的穿刺，应请经验丰富的护士进行，以减少患者的痛苦和护患矛盾发生。
3.4提高职业道德修养，改善服务质量护士要具备良好的职业道德和职业修养，对待患者既要有职业情感，又要具备优秀护士的处事智能，切忌将不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，给治疗带来不必要的麻烦。
4门诊部护士沟通需掌握技巧
4.2语言交流的魅力当病人来到医院，对医院的陌生环境不适应，为自己的疾病担忧，对各种检查和治疗不了解，还有的对费用的担忧，这时侯病人往往表现为紧张、焦虑、恐惧、担心、抑郁、怀疑等复杂心情，这就要求护士根据患者的不同年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境等要及时了解，掌握第一手资料，在恰当的时机和场合，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通，要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。准确而亲切的语言交流是护患感情交流的重要手段。语速要适中，过快会让人病人感到没有诚意，过慢会让病人反感。例如，当病人对药物剂量或疗效发生疑问时，会表现出不满的情绪或过激的语言，护士要用真诚、清晰、流畅的话语，给病人以耐心的解释，以消除病人存在的担心心理，使病人身心处于最佳的治疗状态。
参考文献
[1]翟小静.心理护理在护患关系中的重要性[J].中国现代药物应用，2008（23）.
[2]刘志萍，刘文和.护患沟通的技巧与注意事项[J].中国民族民间医药，2009（21）.
[3]颜冉冉，张际.护患沟通之国内外比较[J].儿科药学杂志，2008（02）.
[4]甘冬梅.浅谈护患沟通技巧[J].广西民族学院学报（自然科学版），2006（S2）.
[5]刘淑娥.沟通技巧在护理工作中的应用[J].中国民康医学，2010（22）.
[6]欧维琦，陈桂芝.护患沟通的现状及对策探讨[J].贵阳中医学院学报，2010（01）.
1评价指标
护理安全质量：制定护理干预质量评分表，包括：信息反馈、手术室管理、消毒隔离、护士素质等内容，总共100分，分数越高表面护理安全质量也就越好。护理满意度：制定护理满意度调查表，分为满意、基本满意及不满意3个级别。统计学方法计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用u检验，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
组患者护理安全质量对比对照组护理安全质量评分为（65.8±4.6）分，观察组护理安全质量评分为（92.3±3.7）分，2组对比差异有统计学意义（u=3.6547，P<0.05）。实施前后患者护理满意度对比观察组满意153例，基本满意131例，不满意16例，护理满意率94.7%；对照组满意104例，基本满意129例，不满意67例，护理满意率77.7%，2组对比差异有统计学意义（χ2=5.67，P<0.05）。组医疗差错分析对照组医疗差错发生率为5%，观察组未发生医疗差错事故，2组对比差异有统计学意义（χ2=5.42，P<0.05）。
[关键词]急诊；护理风险；预防；经验总结
护理风险是指患者在接受护理过程中可能发生的一切不安全事件。随着社会的发展与进步，公众不但自我保护意识增强，而且对医疗保健需求水准也不断提高，各种类型的医疗纠纷正逐年呈上升趋势。护士在患者就诊、抢救过程中，如果稍有处理不当之处，就可能使患者身心甚至生命受到伤害。笔者通过对本院急诊科2009-2010年的护理工作进行回顾与总结，对护理工作中存在的风险因素进行分析，提出防范措施，降低了人为因素造成的护理风险。
1、急诊护理中常见的风险因素
国际公认“医疗风险，无处不在”。纷繁的护理活动中，最容易产生矛盾、纠纷和投诉的行为有以下几种：
1.1法制观念淡薄，缺乏自我保护意识
1.2服务意识不强，缺乏责任心
急诊护理既是一项医疗活动，也是一个服务性窗口。到急诊科就医的患者发病急、病情重，患者疼痛难忍，家属心急如焚。如果护士服务意识不强，不能想患者之所想，急患者之所急。设身处地地为患者考虑，耐心地听取和回答患者及家属的疑问，不能以良好的沟通技巧与患者及家属进行有效的沟通。那么常常会导致患者的不信任和家属的不满，从而引发护理纠纷。
1.3规章制度不健全和未严格执行，出现护理风险
护理的规章制度，既是护理工作的规范，也是护理质量的根本保障，而且对护士有一定的约束力。在临床，如果没有健全或严格执行各项规章制度。例如危重患者护送、检查、登记、告知、沟通制度；危重患者转送、签字、报告制度；患者急救技术操作实施告知制度等，那么就会存在已知或未知的危险因素，即使自己违反操作规程，也会给患者造成不良后果，从而形成安全隐患。
2、预防措施
2.1增强法制意识，规范护理
2.2强化服务意识，增强护患沟通
护理工作是以“以人为本，患者为中心”的一种人性化现代急诊服务模式，它需要向患者提供更快、更有效、更舒适医疗服务。急诊护士要从患者及家属的角度出发，努力体会患者就诊时的心理和心情，根据轻重缓急处理好琐碎事务与突发事件。当需要患者等待时，要给予耐心解释；当自己繁忙时。要尽可能利用简短的语言与患者沟通；当患者病情发生变化时，也要让患者及家属对可能出现的问题有足够的思想准备。掌握和发挥语言艺术与患者及家属进行有效沟通是建立良好的医患关系的基本要求。
2.3健全并严格执行各项规章制度。减少纠纷发生
健全并严格执行各项规章制度是防范护理纠纷的保证。在急诊科，要健全各项规章制度，制订各种应急预案，以应对突发事件。由护士长负责落实执行各项规章制度，使护理工作规范有序开展，从而在制度的匡正下降低急诊护理风险，提高急诊护理的安全性。
浙江中医药大学附属第二医院年手术量6000多例，手术类别涉及普外、骨科、泌尿、妇科、产科、胸外、眼科、五官、口腔等十个手术病区。现有护理人员21人；年龄22～44岁；本科14人、大专7人；副主任护师2人、主管护师6人、护师7人、护士6人；护士工作年限20年以上5人、15～19年4人、10～14年0人、5～9年7人、1～4年5人。日择期手术量20余例。在2012年1月至6月期间手术类别为3级和4级的择期手术随机选取100例进行满意度调查作为A组（对照组），同样将实施优质护理后2012年7月至12月手术类别为3级和4级择期手术，随机选取100例进行满意度调查作为B组（实验组）。患者年龄、男女比例、受教育程度、疾病种类等方面，两组资料差异无统计学意义（P均＞0.05）。
对照组按常规对手术患者进行术前术后访视和护理，对手术医生进行常规配合。实验组在常规护理基础上，对手术医生和患者采取以下措施。
1.2.1制订计划
1.2.2保障患者安全的护理
1.2.2.1优化服务流程
1.2.2.2提供患者细节贴心服务
1.2.2.3医护和谐，愉悦工作
1.3评价方法
外科系统满意度调查由护理部老师每月对外科系统手术医生发放满意度调查问卷，回收和整理；手术患者满意度调查由手术室护士每天在术后访视中进行。满意度分为非常满意、较满意和不满意，将非常满意、较满意计入满意度。
1.4统计学方法
所有收集的数据采用SPSS17.0软件包处理。计量资料以均数±标准差（x±s）表示，进行t检验。设P＜0.05为差异有统计学意义。
2.1手术患者满意度调查结果
在患者对访视护士的态度、手术室护士接待态度、护士是否询问术前晚的睡眠及不适、进手术室后护士是否及时给盖上毛毯或盖被和手术室护士解释问题是否耐心细致这几项B组与A组相比较，满意度明显高于A组，差异具有统计学意义（P均＜0.05）；而在手术前护士是否与你交谈和安慰、手术过程中，护士是否经常来关心你和手术结束后，帮你包扎伤口和保暖是否满意这三项中，两组差异无统计学意义（P均＞0.05）。
2.2手术科室对手术室护理的满意度
在对手术室护士服务态度、手术配合主动性、护士工作质量和手术室管理等项目满意度调查中，B组均较A组明显提高，差异有统计学（P均＜0.05）。
4结语
【关键词】门诊护士；护士素质；护理质量
门诊是直接面对就诊患者的第一大平台，是医院的窗口，所以门诊的护理工作直接影响着医院的形象。因此门诊服务工作的流程安排得人性化、合理化显得极为重要。随着社会经济的快速发展，人民群众生活的不断改善，科学文化素质的不断提高，病人的法律意识不断增强，对护理工作提出了更高的挑战，作为门诊护上，就要不断加强自身素质，提升门诊的护理质量。
1门诊护士长的综合素质
门诊护士长是门诊护理工作的核心人物，是门诊护理工作的组织者、协调者及管理者。首先要具备较强管理能力，要善于抓住护士的心理，提高护士的思想觉悟，在工作中要明辨是非、一视同仁；能够及时发现问题、解决问题，挖掘护士的个人能力，使其能力得到充分利用，工作效率得到提高。同时，门诊护士应掌握扎实的专业技术知识，过硬的操作技术，了解各专科护理新知识、新业务、新进展，做好学科带头人。其次，应拥有良好的思想修养及奉献精神。最后，护士长要发挥人格魅力，得到护士的尊重、信服和依赖，善于调动护士的工作积极性，关心、爱护、尊重护士，努力为护理工作营造一个温馨、愉快、轻松的工作氛围。还要善于做好护士、患者等各方面沟通、协调并处理好各方面的人际关系，建立良好的医护关系、护患关系及各辅助科室的关系，使门诊工作处于良性运转状态，从而提高门诊服务工作质量[2]。
2门诊护士的综合素质
护士素质是护理职能的体现，门诊护士应具备良好的综合素质。门诊护士的言行、举止是医院的综合素质水平的体现。护士的素质决定了门诊护理工作的质量，门诊护士必须具备较强的专业技术知识、过硬的操作技能水平、良好的心理状态、较强的沟通能力及自主服务的意识等方面的素质。因此，提高护士的综合素质是培养优秀护士的关键所在。门诊护理服务工作涉及面广，对护士的综合素质要求较高，医院应重视护士综合素质的培养；笔者根据自己四年的门诊护理工作经验，现总结以下几方面门诊护士必备的基本素质要求。
2.1拥有较强的专业素质
门诊护士应熟练掌握各种自助设备的使用方法、各项护理操作技能、及各专科新技术、新仪器、新设备的使用方法、性能及注意事项。熟练的操作技术是做好门诊护理工作、满足患者身心需要的重要条件。对各种自助仪器、电脑、打印机等电子产品的熟练使用是一名优秀的门诊护士应具备的基本技能，也是门诊护士协助医师解决各种电子仪器故障的关键。
2.2掌握扎实的理论基础知识
2.3具备良好的心理素质
2.4应具有敏锐的观察力
2.5门诊护士服务意识的要求
由于门诊患者的文化程度、认知水平、职业的不同，以至于思维方式和道德修养也不同。门诊护士必须做到尊重、理解患者，做到对每一位患者一视同仁；要做到关心、爱心、同情、体贴病人，使患者在短暂的诊门诊就诊过程中能感受到心理和身体上的双重护理。热情周到的护理服务可以提高门诊患者的满意度，改善患者的不良情绪，使患者感受到医院优质的医疗质量与良好的护理服务完美结合，增进医患、护患关系。
2.6增强护士的主人翁意识，转变服务理念
“以患者为中心”是我院的服务宗旨。我院以“一切为了人民健康”的服务理念，彻底改变医护人员以自我为中心、以经济利益为目的的服务理念[5]。门诊部要求护士做到想病人之所想，急病人之所急，做到换位思考，尽可能消除患者心中顾虑及担忧，加大力度提升门诊护士的主人翁意识；要求对每一位患者要做到“六心”，即有责任心、同情心、爱心、细心、关心、耐心[6]，尽量减少门诊患者的陌生感、恐惧感；为建立良好的医患、护患关系打下坚实的基础。
2.7门诊护士应具有良好的沟通技巧
门诊护士要善于运用言语和非言语的沟通技巧，耐心的与患者交流沟通。护士应用亲切的言语与患者交谈能使患者感到轻松、愉快，消除紧张情绪，增加患者对医院的信任感。门诊护士针对患者的病情、需求、认知程度等运用不同的沟通技巧，与其进行有效的交流沟通，做好门诊患者心理护理及健康宣教工作能够有效减少分诊错误的几率。认真听取患者及家属的叙述，耐心回答患者的问题，增强患者对疾病治疗的信心。及时、有效的沟通才能的正确掌握门诊患者就诊的信息，更好的为门诊患者提供优质的护理服务。
3小结
门诊护士良好的综合素质是提升医院形象、患者满意度的的必要条件，护士不仅要掌握扎实的理论知识和娴熟的护理操作技能外，还须加强自身综合素质与道德修养的提升，培养敏锐的观察力，转变服务理念。运用良好的沟通技巧与患者进行有效地交流，进一步增进护患关系，提升门诊护理服务质量，为患者提供优质、高效的医疗护理服务。
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[2]李惠锋，潘文姣.浅谈现代医院门诊护士素质的自我提高[J].卫生管理，2011：23（14）：封4
[3]徐惠菊，汪宏玲.护士的压力源与应对压力措施[J].家庭护士，2008，6（4）：921.
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护理风险是一种职业风险，即从事医疗护理服务职业。根据事件发生的原因，直接风险就是护士自己在工作中由于过度疲劳，注意力不集中，导致操作失误。间接风险主要是来自医院其他部门，如病房设施不全，未能及时补充和维修，医疗护理用品质量问题，患者的各种检验标本丢失等。通过护理风险的识别与评估，对反馈信息进行客观的分析，加强护理管理尽可能避免风险事件的发生。
1.1儿科护理行为局限性所致的风险
1.2儿科护理侵袭性所带来的风险
儿科的护理包括给患儿做检查，用药方式，治疗，健康教育，都对患儿及家长有一定的侵袭性，这种侵袭性包括躯体和心理两方面，所以都存在着风险。如给患儿做静脉穿刺治疗，可能因为患儿自身血管差或因疾病影响导致四肢末梢循环差，有可能未一针见血，为了实施告知义务，如实告知患儿及家长则可能加重患儿及其心理压力。
1.3儿科护理特殊性所致的风险
1.4儿科护理文书书写不健全所致的风险
书写护理病历是护士的一项日常工作，护理病历包括一般护理记录单，特别护理记录单，医嘱单，体温单等。护理记录单是记录患儿接受护理活动的全过程及患儿病情变化的重要的文字资料，是发生医疗纠纷的重要法律证据，护士必须应客观，真实，准确，及时，完整的书写护理记录并与医嘱相一致，不矛盾。严禁涂改，伪造，隐匿，销毁护理记录等，并保管好。
2怎样正确防范儿科护理风险
2.1建立安全第一的观念
2.2健全护理风险管理机制
科学，完善，合理的规章制度是防范风险的基础，严格执行制度是防范差错的保证。建立安全质量小组，对护理安全隐患进行检查，督促，指导，提出改进措施，并进行有效落实，同时提高护士安全意识，制定出相应的防范措施，确保患儿安全。
2.3提高护理技术水平和职业道德修养
从护理风险发生的情况看，护理风险始终贯穿在护理操作，处置，配合抢救等各环节过程中。护理操作是护理工作中的主体部分。即使工作经验再丰富，操作技术水平再高，工作再谨慎，认真，也难免有操作失败的时候，如果护士操作前和家长有效沟通建立良好地护患关系，操作失败后尽快采取有效补救措施，大部分的家长能够对此理解，不会介意。如果对护士服务不理解，可以换其她护士，避免和家长产生正面冲突而引起投诉，待家长情绪稳定后再采取恰当的方式与其沟通，以取家长的理解和支持。
2.4加强护患沟通，建立良好的护患关系
构建和谐护患关系，首先从沟通开始，在尽可能地为患儿提供满意的护理服务同时，进一步加强护患沟通，尽最大的限度减少护患关系紧张，减少不必要护理纠纷，对患儿早日康复起着重要作用。有些护理纠纷，护士在护理活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患儿及家长单方面的不满意引起［4］。因此护士在具体工作中，应认真，耐心的对待患儿及家长的要求与提问，理解他们在住院期间所持有的烦躁情绪，有效的处理好患儿及家长的意见。因此，必须强化“以人为本，感动服务”的服务理念，并将实施在整个护理过程中。
综上所述，护理风险无处不在，作为一名儿科护士在不断提高专业水平的同时，必须熟知有关法律，法规，识别护理风险，严格执行各项规章制度，优化工作流程，给患儿提供安全，优质，有效的护理服务，从而降低护理风险的发生率，因此，树立高度的责任心和以人为本的理念，在临床护理工作中做到懂法，守法，不断提高护理水平，以防范护理风险。