飞鸽系统是小店的IM客服系统。商家可以通过飞鸽系统处理消费者咨询，解决售前售后问题。
一、入口#飞鸽系统分为网页版（在浏览器上使用）和PC版（下载电脑软件）两种1.1网页版入口#
点击商家后台右上角“客服服务”进入飞鸽IM，即可回复前来在线咨询的消费者。
1.2PC版下载地址#
目前PC版只支持windows7以上的64位/32位系统，不支持Mac系统
下载路径：进入网页版飞鸽-点击下图位置
二、开通子账号IM权限#2.1子账号权限开通#
操作路径：商家后台（主账号登陆）-店铺-子账号管理；新建or编辑员工时，勾选上“开通IM客服权限”即可
2.2子账号昵称修改#
操作路径：商家后台（主账号登陆）-店铺-子账号管理；点击“编辑”，修改“员工姓名”，保存即可
备注：主账号昵称不可修改，默认为注册店铺时填写的“管理人姓名”
三、网页版飞鸽特殊操作#3.1打开消息提醒#
使用谷歌浏览器登陆商家后台，点击商家后台右上角“客服服务”进入飞鸽IM
按下图序号顺序操作：
依次点击：“小锁图标”——“网站设置”找到“通知”选项，选择“允许”往下滑动，找到“声音”选项，选择“允许”点击头像，选择“在线”状态；（“忙碌”状态无法接收消息）
网页版与PC版飞鸽目前功能完全一致，区别在于PC版系统更加稳定，并且提示弹窗以及提示声音更明显。
==建议安装PC版飞鸽后开启电脑声音==四、PC版飞鸽操作说明#4.1会话模块#4.1.1接待客户数设置（接待人数）#
操作路径：点击【头像】-调整【接待人数】
数量限制：最多支持设置50人，最少1人
主账号可以看到子账号的“接待客户数”（操作路径：【设置】-【客服设置】），但不能修改；如需修改，用子账号登陆飞鸽，调整【接待人数】
主账号页面示例图：
子账号可以无法看到其他账号的“接待客户数”（【设置】中没有【客服设置】tab）
子账号页面示例图：
4.1.2客服分配逻辑#
按空闲率分配，即谁的接待能力剩余占比最多就先分配给谁
空闲率计算方式举例：比如说客服设置的最大接待人数=10人，当前接待是2人，空闲率=（10-2）／10=80%空闲率一样的时候，随机分配场景举例：A客服设置的最大接待人数=10人，当前接待是2人，空闲率=（10-2）／10=80%B客服设置的最大接待人数=30人，当前接待是3人，空闲率=（30-3）／30=90%因此，此时分配给B4.1.3排队等待&接入规则#
4.1.3.1排队等待情况
如下两种状态有任何一种时，消费者咨询会进入排队：
当前咨询人数超过所有客服的“接待客户数”之和时，超出的消费者咨询会进入排队；当所有客服状态均为忙碌或不在线时，消费者咨询会进入排队
当以上两种状态都解除之后，系统会开始将消费者咨询分配给客服
4.1.3.2排队接入规则【仅主账号可设置】
两种排队接入规则任选：
先排队用户先接入：适用于普遍都是新进咨询的场景后排队用户先接入：有大量遗留咨询未回复（消费者已离开），想先接待新进咨询时可选用
4.1.4会话计时#
具体计时逻辑如下：
1、分配人工客服时开始计时
2、商家回复后计时停止
3、后续消费者每次发来消息时，都会重新显示计时
4.1.5转接客服#
在当前会话对话框，点击【转接客服】，可根据需求将当前对话转移至对应客服。
4.1.6查看订单/商品信息#
当前会话or历史会话，与消费者的聊天界面中，会显示该名消费者的订单信息、商品信息。
订单信息：会把消费者在这个店铺的所有订单展示出来
商品信息
4.1.7推荐店铺商品#
点击【商品】，搜索需要发送的商品名称，点击“发送商品链接”即可。
4.1.8结束会话&历史会话#
1、与消费者沟通完后，需要点击“结束会话”按钮；否则会占用“接待客户数”的名额，导致排队中的消费者消息无法进入；结束的会话，会收录到“历史会话”tab中
2、如果15分钟内消费者没有新消息回复，系统自动结束会话，并收录到“历史会话”tab中（如果是商家客服15分钟内没有回复消费者，不会自动结束会话）
3、结束会话后，商家点击“历史会话”tab，可以找到该会话，72小时内支持继续回复；大于72小时无法回复
4、结束会话后，消费者再次发消息时，会重新分配客服4.1.9主动发起会话#
搜索订单号或用户昵称，可主动向30天内产生订单的消费者发起会话。
4.1.10评价功能#4.1.10.1消费者主动评价#
消费者点击输入框右侧的“+”号，即可看到“服务评价”tab，点击即可看到评价卡，评价卡默认没有星级选择，由消费者自主点击评价；评价完成后，会显示“感谢您对客服XX的评价”
4.3设置-会话设置【仅主账号可设置】#4.3.1排队接入规则【仅主账号可设置，所有账号通用】#
4.3.2设置开场白和常见问题【仅主账号可设置，所有账号通用】#
4.3.2.1操作说明
点击【设置】-【会话设置】，可以设置消费者点击在线咨询后展示的客服开场白、常见问题。
4.3.2.2用户端样式
4.4设置-快捷短语【各账号自行设置】#
点击【设置】-【快捷短语】，可以设置客服同学的快捷回复内容
客服使用说明：在对话框中，点击【快捷回复】，选中需要的回复语，即可出现在输入框中，支持继续编辑，确认无误后发送即可
4.5设置-机器人设置【各账号均可设置，且内容通用】#4.5.1操作说明#
依次点击：【设置】-【机器人设置】-打开“自动回复机器人”的开关
打开“自动回复机器人”的开关后，点击【自定义问题】，可以设置机器人自动回复的问题设置。还可以看到每个问题的命中次数
解决率=消费者点击已解决数/机器人回答数反馈解决率=消费者点击已解决/(消费者点击已解决+消费者点击未解决)
设置问题分类：点击问题分类旁边的【编辑】，即可添加or删除分类
新建问题：点击【新建问题】，进入新建问题界面，支持”添加问法“和”添加关联问题“
4.6设置-客服设置【仅主账号可设置】#
带货口碑分是针对带货创作者的分数体系，体验分是针对店铺的分数体系，两者计算逻辑类似，但适用群体不同。
带货口碑分：是针对带货创作者的分数体系，通过近90天内创作者带货对应产生的数据在达人所带商品交易额最大的行业综合排序计算得出。
商家体验分：是针对商家的分数体系，通过近90天内商家的全部数据
带货口碑有什么用？
抖音小店带货口碑分能够反映抖音创作者的带货靠谱程度，现在平台为了持续提升电商用户购买体验，不仅完善了带货口碑分的指标体系，而且增加了更明细的诊断说明，帮助达人自查，改善行为，提升分数。
影响购买转化：星星越多，消费者信任感越强，购买转化越高
影响流量获取：星星越多，流量获得机会越高
活动资格：未来带货口碑分可能作为平台活动报名资格的组成部分，很多主播因为较低的带货口碑已经被限流了。
如何提高带货口碑？
选择并销售更多好评率高、退货率低、投诉少的商品，将有助于提升您的带货口碑。
而抖音小店体验分则是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了消费者购物体验的各环节，可为广大商家提供评估店铺综合能力的数据支持，有助于商家提升消费者对店铺服务的认可度，获得更多的平台支持。