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国际药学联合会（FIP，简称国际药联）依照1993年9月5日东京年会上确定的优良药房工作规范国际准则，认为建立在这些准则基础上的标准，应该为各国药学组织、政府和国际药学组织广泛接受，并用于建立国家性优良药房工作规范的标准。
FIP敦促药学组织和政府共同努力，推出适宜的标准，或如果存在相应的国家标准，则要以GPP文档中的准则为依据，评议现有标准。
前言
所有从业药师有责任确保他们为每个患者所提供的服务都具有适宜的水准。GPP用于阐明这种责任。FIP的作用是为各国药学组织引入领导力，这样各国药学组织就为本国的标准制定起推进作用。至关重要的是这个世界普遍职业承诺：为了我们所服务的客户的利益而推进我们卓越的实践。社会和其他职业将会依据我们如何在社会和医药药房实现这样的承诺来评判我们的职业。
本文只是提供一个框架，各国据此确定合理的目标，制定相应的标准，以适应国情和满足需求。
在制定标准时，要认识到国家之间存在重要差别。发达国家通常具有有效的药品法规系统，它们可以通过药品许可证或销售资格的保证，通过对药品生产者、批发商等分销商、社会和医院药房等药品零售商发放营业许可，监督，用政府质控实验室的抽查，确保及监督工业化生产的药品质量。许多发展中国家缺乏一个药品法规系统，因此药师就承担保证药品的质量的主要责任。药师只能师依赖于他们自己的或药师联合会的质量评价，并确认从可信的供货商获取药品。FIP为药品采购制定乐专门的药品采购准则。
在国际贸易中有许多关于劣药和假药报道时有发生。发展中国家是出现无效或有毒药品最多的国家，直接威胁着卫生保健系统的可信度。正是因为这个重要原因，1994年5月，WHA第47届大会采用WHA47.12号决议，将大家的注意力引导到药师在保证所分销药品的质量方面的所担负的责任，有关药师的WHA47.12决议配合支持由WHA于1994年采纳的世界卫生组织（WHO）修订的“药品策略”。
基本原则
药房工作的任务师提供药品、其他卫生保健品和服务，帮助大众和社会更好地使用药品。全面地药房服务包含参与各种活动以确保大众的健康，预防疾病发生。治疗疾病时在必须保证个人使用药品的质量，以达到最大的治疗效果，避免发生副作用。这实际假定了与其他专业人士和病患者共享责任的药师同意接受治疗的效果。
近年来，“药学服务”这个词已经将其自身塑造成一门实践的哲学，而病患者和社区是药师实践的直接受益者。这个概念主要关联到特殊人群，例如老年人、母亲、儿童和慢性病患者，直至关联到根据成本控制观点来看形成的整个群体。尽管药学服务和GPP的基本观念是非常一致的，但可以说GPP主要是以药学服务为基础的。
GPP要求
GPP要求药师在所有情况下首先要关心的是病患者的健康。
GPP要求药房活动的核心是提供合格药品、保健产品，给予病患者适当的信息和指导，监督药品的使用效果。
GPP要求，作为药师工作不可分割一部分，药师应该推行合理和经济的处方，推行药品准确使用。
为满足这些要求：
尽管经济要素普遍认为是重要的，但职业要素也应该是作为指导实践的主要理念。
必须有药师参与决定药品的使用。应制定办法使药师能够报告药品不良反应事件，用药失误，质量缺陷，假药检定。这些报告不管是直接地还是通过药师的，可以包含向病患者或卫生保健人员提供有关药品的使用信息。
同其它卫生专业人员、特别是与医生的连续联络，应该看作是治疗伙伴关系，这一关系涉及有关药物治疗学方面的相互信任和理解。
与其他药师为同盟关系，应寻求改善药房服务水平，而不作为竞争对手。
实际工作中，各类团体、医疗组和药房管理者应该承认对质量的定义、评议和改善共同负有责任。
药师应知晓每个病患者的基本的医疗信息。如果病患者只选一个药店购药或患者有现成的药历，那么获得这些信息非常容易。
药师需要独立、全面、客观和最新的关于治疗及用药的信息。
各岗位的药师应该对贯穿职业生涯的能力评价和维护承担个人责任。
针对药师职业人员的准入教育项目应体现工作中当前及近期的变化。
GPP的国家标准应予以说明，并为从业者遵守执行。
与GPP关联的主要活动
以下阐明GPP涉及的4类活动：
与促进健康、预防疾病和完成健康目标有关的活动。
与药品的提供和使用、用药或疾病说明有关的活动。这些活动可以在药房、公共机构以及家庭保健场所进行。
与自我保健有关的活动，包括药品提供、适合于自我诊治的疾病症状的治疗等方面的建议。
与改进处方和改进药品使用有关的活动。
除了这四项，GPP还包含：
与其他卫生专业人士联合，在大众层面上，开展推进健康的活动，包括减少滥用和误用药品。
药品和其他与健康有关产品的促销资料的专业评定。
有关药品和保健等诸方面评估信息的传播。
为GPP制定标准
对GPP的四项要点每一项而言，要建立涵盖不同程序和必要设施的标准，并推广到整个行业。
健康促进和疾病预防
需要国家标准规范：
私密性对话的设施，以免无关人员听到。
健康问题一般性建议的规定。
参与各种活动的信息以保证工作的协调性和建议的一致性。
所使用设备的品质保证，诊断试验中建议的合理性保证。
处方药和其他保健产品的供应和使用
活动1：接受处方，确定沟通的完整性。
设施程序人员
活动2：药师对处方的评价。这项活动涉及到治疗学各方面（药学和药理学），并考虑个体、社会、法律、经济等方面的适应性。
人员职称
用药记录
活动3：处方项目的整理
储存
提供给患者时的状况
涉及人员
设备要求
设施和场地要求
临时调配的准备和质量保证
未使用药品和废弃药品的处置
活动4：提出建议确保患者和陪护者能够收到和理解丰富的书面和口头信息，以确保治疗最大效果
用于私密性对话的设施
程序和这些程序的准确文档
所涉及人员的职称
活动5：处方治疗的随访效果
某个患者或几类患者治疗进展或效果的定期、系统评价程序
利用必备的监测设施
监测设施的质量保证
活动6：职业活动归档
职业活动自我评估程序及其质量保证。
自我保健
推荐药品的有效性和安全性
何时就医及如何随访
改善处方及其药品使用
提供给药师的处方资料质量
配方
就处方与医生沟通
在医疗实践中药品使用数据评价
促销材料的评价
系统内评价信息的传播
卫生保健专业人员的教育项目
报告药品不良反应事件，用药失误、质量缺陷，假药检定
文档的调研
药师应对专业实践经验、活动和/或参与药房实践调研及治疗调研进行归档工作，并对此负有职业责任。
实现GPP
关键词：物流企业服务质量标准化数据包络分析法
引言
从某种意义来说，物流企业服务质量的改善就是进行服务质量标准化的过程。国内物流业服务质量标准化管理，就是确保物流企业的服务质量按照一定的准则、章程进行管理，进而巩固物流企业在市场竞争中处于比较优势的地位。因此，中国物流企业服务质量标准化管理对企业自身的长久发展具有战略意义。
物流企业服务质量标准化管理模式
（一）物流企业服务质量的衡量指标
衡量物流业服务质量是国内物流业服务质量标准化管理的重点。从整体上说，物流质量主要从物流企业的响应性、可靠性、安全性、实体性、信息性这五个方面进行衡量。
1.响应性。是指物流企业是否及时、迅速地去完成客户的要求。主要包含订单处理的速度以及处理投诉问题的及时性等。
3.安全性。是指物流企业在接到客户订单的时候，要确保整个运输过程的安全性，确保运输物资的完整性，能够完好无损到达目的地。
4.实体性。是指在整个物流服务过程企业中呈现在客户面前的形象，主要是物流服务过程中的实物情况。比如说物流企业具体的服务设施设备，服务人员的亲和力以及整体素质。
（二）物流企业服务质量标准化模式
物流业服务质量标准化管理主要是按照物流企业服务过程的发展规律，为了满足广大消费者的需求，经过运用科学的管理方式制定服务质量的标准，然后选用经济的方法去付诸于实践，然后进行协调以及合理控制的过程。由于物流企业服务质量的衡量指标主要包含了五个要素，因此，服务质量标准化管理模式需要以这些要素为主导，物流企业服务质量标准化的具体模式可以总结为：服务响应标准化、服务可靠标准化、安全管理标准化、服务实体标准化以及信息管理标准化五个方面。
物流企业服务质量标准化绩效评价模型
（一）模型的构建
本文运用（DEA）数学模型去探求企业以最小的投入换取最高经济效益。具体构建的C2R模型是在企业规模效益恒定的情况下，核算出相对的DMU标准化管理效率。C2R模型主要是将投入和产出要素较多的情况转换为单式投入与产出的情况，投入与产出的每一个变量都得到最有益的权重指标，确保得到最大的DMU标准化管理的效率。具体公式为：
（1）
公式（1）中yvj和xij是指DMUj第v项产出值与第i项的投入值，sv和ti分别为yvj和xij的权重，依据公式（1）可以计算出DMU的标准化效率值。为了便于计算可以将C2R模型进行对偶性规划：
（2）
假设物流企业标准化管理绩效评价的最优解为μ′，μi′-，μv′+与θ′，于是有：
当θ′=1，此时DMU0是微DEA有效；反之亦如此。
当θ′=1，且μi′-=0，μv′+=0，此时DMU0是DEA有效；反之亦如此。
当θ′
（二）评价体系的选择
实证分析检验与结果分析
（一）分析检验
为了便于理解回收数据DEA核算结果，可以对DEA结果进行分类，包括有效、部分有效、部分无效、无效四个区间，将物流企业服务质量标准化绩效效率的阀值设定为0.6，具体的结果分类如表3所示。
（二）结果检验
本文探讨物流企业服务质量标准化管理绩效的目的是提高物流企业的服务质量，因此，确定出物流企业服务质量的评价要素，才可以更好的改善物流企业的服务质量，依据回收数据DEA核算结果可以看出：服务实体标准化水平、服务可靠标准化水平、服务互动标准化水平、解决问题标准化水平、服务政策标准化水平权重之和分别为：21.337、4.924、2.092、3.745、3.701、1.874。
由模型DEA核算结果可以看出物流企业服务质量标准化管理平均绩效值与方差是0.695、0.173，可以看出物流企业服务质量标准化管理水平还比较低，且发展不均衡。在辽宁省14家物流企业样本中只有3家DEA有效，可见物流企业服务质量标准化管理水平还处在低水平阶段，同时还有一些企业服务质量标准化管理DEA部分有效、部分无效与无效DEA，说明物流企业服务质量标准化管理水平的提升空间还比较大。物流企业在发展过程中需要加强服务质量标准化建设。在激烈的物流竞争环境中，物流企业需要提升自身的软实力，服务质量标准化对于物流企业软实力的提升有着很大的帮助作用。
根据物流企业服务质量标准化分析结果可以看出服务响应标准化水平权重总计最高为4.924，其次是服务实体、安全管理与服务可靠，信息管理标准化水平权重总计最低为1.874，可见服务响应标准化在物流企业服务质量标准化管理的影响作用最大，而信息管理标准化的影响作用最小，由此可知物流企业在服务质量标准化管理过程中在五要素均衡发展过程中要突出服务响应的标准化管理。
物流企业服务质量标准化管理的建议
通过实证分析，本文为物流企业服务质量标准化管理提出几点建议：
首先，突出服务响应标准化管理。具体上讲就是物流企业要做到及时回应客户要求，同时迅速地去完成，在客户遇到一些问题的时候物流企业客户服务系统需要及时反馈并予以解决。
其次，加强服务实体标准化水平与安全管理标准化水平。在服务实体标准化管理方面需要改善服务环境，引进先进技术设备并运用到物流运输体系，提高物流运输的实效性；安全管理标准化方面需要统筹安全监督体系的管理，在讲究运输时效的同时，要加强货物安全质量的管理。
参考文献：
1.赵辉.物流业服务质量评价实证研究[J].企业经济，2007，6
2.杨颖，汤万金，高晓红.浅析宏观质量评价指标体系的构建[J].标准科学，2009，3
3.薄湘平，张慧.旅游企业服务质量标准化问题探析[J].企业经济，2005，5
4.陈莹，卓骏.传统服务业与现代服务业服务标准化程度与服务质量的关系研究设计[A].国际会议，2012.4
（沈阳师范大学管理学院，辽宁沈阳110000）
关键词：养老；民营机构；服务质量；标准化；问题
一、我国养老民营机构服务质量标准化的现状
（一）养老民营机构服务人员专业化素质不够高，专业人员的缺乏，对于服务质量的提高也会是极大的限制。而随着人口老龄化，现在的老年社会服务需求日益增强，但是现在的机构与服务质量标准都不能很好的满足这样的要求。同时，老年人数量的增多，现存的这样数量之多导致的后果就是未来年轻劳动力不足，退休人口增多。[1]
（二）欠缺有效的服务监管标准、并且没有服务评估与信息。对于养老服务问题，我国的养老民营机构要推行，同时要从国情上考虑好，更要充分照顾到民众的意愿，设置没有创立一个公平的制度，并且现在，既得利益者真正是获利的人，而且在继续谋利，而体力劳动者、低收入者还是会受到利益的损害，服务质量水平受到很多因素限制。
二、现如今养老机构服务质量标准化存在的隐忧
现如今养老机构中，养老机构服务质量标准化中只有有了更好的保障才能应对人口红利的渐渐消减与弱化，现如今科技的发展、社会经济的日益多变不可测的担忧，人们自然对服务质量水平有了转变性的渴望，所以，一些好的服务、人性化的服务、同时成立专门老人的服务性机构是成为国家提高农村社会养老保障的重要工作重心。可是，还会不尽如人意的问题存在：
（一）养老民营机构服务质量标准化制度本身还是不成熟、存在不合理农村的养老服务水平还是特别的低下，根据资料显示：2013年沈阳市各县区内，每个人领取保费一个月领取的五元钱起不了什么帮助作用，简直是杯水车薪，而且占到了50%以上。财政支持上没有更多的支援，力度还是不到位，养老金没有让公务员、事业单位人员和企业员工享受公平待遇。]尤其是农村的养老服务质量水平，没有资金支持。
三、提高并完善养老民营机构的服务质量标准化水平的措施
（一）加强和优化政府对民办养老服务机构的投入，使民营养老机构有能力对服务质量水平上。在养老模式上政府一定大力鼓励扶持养老产业的发展，分担现在子女的压力，并推行多样的养老方式，在社会上要鼓励居家养老的模式，以便在老人的生活上有家庭的爱，和亲人在一起，时刻能够为其及时得到亲人更好的关爱和照料。
（三）政府出资购买改善服务硬件设施，政府可以选择广泛集中资源，从而分担资金上的压力。政府要加强社会养老服务硬件设施的投入，尤其是现在专门护理人员的薪资待遇，政府要提供更优厚的补贴，可以聘请专门的的护理人员来校做专门培养，并加强现有护理人员的专业训练。
综上所述，进一步完善支持民营养老服务机构的配套设施，并且能够很好地配置养老资源，这样有了清晰的了解基础之上，养老民营机构质量服务水平在提高老年人幸福指数中是重要一项内容，随着政府对养老机构的大力扶持、民营机构的巨大作用的发挥的同时，养老民营机构服务质量标准化的提升，才能让老年人有一个幸福的晚年生活。
〔关键词〕中小学；心理健康教育；质量标准；制度建设
教育部于2012年12月印发了《中小学心理健康教育指导纲要（2012年修订）》，明确提出了“在学校普遍建立起规范的心理健康教育服务体系”的要求。本文根据文件精神，结合当前我国一些学校的成功经验，尝试对中小学心理健康教育服务质量标准的主要指标作一论述，希望能对未来中小学心理健康教育服务标准的建立工作提供参考，并对学校心理健康教育的实践有所启发。
一、领导与管理
现状与经验：一所学校心理健康教育工作领导与管理的好坏，直接反映着学校领导对心理健康教育工作重要性的认识和重视程度，也从侧面体现出校长的现代化学校治理水平。目前，我国学校的心理健康教育工作有的由学校校长负责，有的由书记负责，大部分由主管德育的副校长负责。关于责任部门，有的由学校德育处或德育室具体负责，比较重视心理健康教育的学校成立了独立于德育处的专门的心理健康服务中心作为责任部门。关于具体的执行责任人，有的由德育主任兼任，比较重视此项工作的学校由具有心理学或教育学专业背景的专业人员负责。关于心理健康教育工作计划，许多学校制定了学年、学期的工作计划，但计划的目标设定还不够明确，内容不够系统，措施不够具体有力。关于课时，部分心理健康教育开展得好的学校，安排了专门的课时开设心理辅导活动课。如天津实验中学在初一和高一年级隔周开设专门的心理辅导课，在其他年级则根据学生的实际需求由年级负责实施，安排讲座、咨询会、心理素质拓展训练等心理健康专题教育活动。
建议：在心理健康教育的领导与管理上，今后应注意扩大工作网络，加强与校外专业机构和社区的联系。应在年度或学期计划中，具体规定各项活动的内容与工作分工等。
二、师资队伍建设
现状与经验：心理健康教育师资队伍素质的好坏直接影响到心理健康教育工作的整体水平。目前，整体上看，我国中小学专兼职心理健康教育教师队伍专业水平有待提高，包括校长、班主任和科任教师在内的全体教师的心理健康教育意识和能力有待增强。教师队伍自身的心理健康水平有待进一步提升。应通过引进专业人员、落实职称评聘、提高待遇、加强培训等措施加强专兼职心理健康教育教师的专业化水平；通过建立分层分类培训体系，提升校长、班主任和科任教师的心理健康教育意识和能力；重视教师的心理健康教育工作，减轻教师的职业倦怠和心理压力，使他们学会心理调适，增强应对能力，提高自身的心理健康教育水平，是当前心理健康教育师资队伍建设的重点。
实践证明，加强心理健康教育师资队伍建设是搞好学校心理健康教育的根本保障。天津实验中学多年来重视心育师资队伍建设，现有心理学专业毕业的本科以上专职心理教师3名，其中1名为天津市特级心理教师。学校建立了校级、年级和班级三级心理健康教育工作网络。校级以心理健康教育服务中心为阵地，面向全校开展咨询和开设专门课程；以所在年级为阵地，由年级组长负责开展具有年级特色的心理健康教育专题活动，并纳入年级组工作计划；每位班主任都是持证上岗的心理辅导员，负责全班学生的心理健康教育工作。下一级辅导站自觉接受上一级辅导工作站的指导，从而保证学校心理辅导工作辐射到每个班级、每位学生。学校还成立了学生心理辅导社团，每个班级至少有一位学生参加。学校全体教师均参加了市教委组织的心理辅导教师持证上岗培训并取得证书。
三、专门途径开展的学生心理辅导工作
现状与经验：按照教育部要求，学校利用地方课程或校本课程科学系统地开展心理健康教育，加强心理辅导室建设，发挥心理辅导室在预防和解决学生心理行为问题中的作用，加强心理健康教育师资队伍建设，建立一支科学化、专业化的心理健康教育教师队伍是当前和今后一个时期心理健康教育工作的重点。
四、基本途径开展的学生心理辅导工作
服务标准：充分发挥课堂教学主渠道的作用，在学科内容中渗透心理健康教育，在各科教学过程中渗透心理健康教育；应注重有意识地把心理健康教育与学校各项教育活动有机结合，特别是在班主任工作、班团队活动、校园文体活动、社会实践活动中充分挖掘心理健康教育素材；充分利用网络等现代技术手段开展心理健康教育。
现状与经验：许多学校在开展心理健康教育时，不重视利用课堂及各项教育活动渗透心理健康教育这两条基本途径，甚至部分学校教师对心理健康教育仍有不正确的认识，认为心理健康教育只是学校心理辅导员的工作，与自己无关，致使心理健康教育实效性大打折扣。
建议：提高全体教师的心育意识和能力是利用好基本途径的前提，今后应加大全员培训，包括班主任和新入职教师的培训力度，以年级组为单位抓好心理健康教育的教育过程渗透，以学科组为单位挖掘学科心理健康教育资源，搞好学科内容渗透，以学校和班级为单位搞好各类活动渗透。
五、支持性途径开展的学生心理辅导工作
服务标准：利用家长学校，帮助家长树立正确的教育观念，了解和掌握孩子成长的特点、规律及心理健康教育的方法，加强亲子沟通，以积极、健康、和谐的家庭环境影响孩子；利用个别咨询、家访等途径对有需求的家长提供促进孩子发展的指导意见，协助家长共同解决孩子在发展中出现的心理行为问题。
利用校外资源，组织开展各种有益于中小学生身心健康的文体娱乐活动和心理素质拓展活动。
现状与经验：家庭和社会是影响青少年成长的重要力量，是学校教育的有益补充。学校心理健康教育需要与家庭教育、社会教育协同开展，建立以学校为主导，家庭、社会共同参与的“三位一体”的心理健康教育网络。目前我们在这方面的工作还比较薄弱。
建议：当前和今后一个时期，尤其要注意引导家长树立正确的成才观，提高家长的亲子沟通技能；要注意开发和利用校外教育资源，加强与基层群众性自治组织、企事业单位、社会团体、公共文化机构、街道社区及青少年校外活动场所等的联系与合作。
心理健康教育同其他教育一样，不能只在教育内部开展，这是我们在推进学校教育现代化进程中形成的共识。发达国家的家庭教育和校外教育发展均比较成熟，有许多成功的经验，我们应当积极借鉴。在这一方面我们应进一步提高认识，创造性地开展工作，争取有所突破，开拓全方位的心理健康教育工作格局，提升心理健康教育实效。
六、开展心理健康教育科学研究
服务标准：学校及教师应有科研意识，有一定的经费投入，承担各级各类心理健康教育科研课题；积极开展课题研究，有一批课题报告、论文、著作及调研成果等发表或获奖。
建议：应在学校领导、中层干部、一线教师三个层面开展科研，形成教育科研工作的全覆盖，以此加强教育科研的力度；要注意理论工作者和实践工作者协同合作，保障科研成果的科学性和实效性。
七、制度建设
服务标准：应在心理健康教育工作机制、教师培训、课程开发、辅导室建设等方面制定必要的规章制度。
[关键词]高校后勤ISO监控评价体系
高校的后勤服务公司(简称高校后勤。下同)是从学校的直属部门逐渐演变而来的特殊企业,受现行体制的影响,其服务的对象和市场现仍处于封闭与半封闭的状态,成为现今市场经济环境中的不完全竞争性业态,企业的最终目标是为师生提供优质服务。因此,研究和探索加强服务质量的监控与评价的有效途径与手段对促进高校后勤企业的发展具有积极的意义。
ISO9000族标准是一项于1987年制订、后经不断修改完善而成的、可为任何组织提供普遍适用的质量管理原则以及一个完整质量管理体系所必需的管理要素的系列标准。目前将近有90多个国家和地区以此标准等同转化为国家标准。
从理论上来讲,高校后勤通过贯彻实施ISO9000标准可以完善内部管理,使服务管理制度化、体系化和法制化。而从实践来看,高校后勤在贯彻实施ISO9000标准中,针对高校后勤保障服务的重要性,关键是如何把ISO国际质量标准体系与服务质量的监控、评价有机的结合起来,提高贯彻质量标准的执行力度,确保后勤服务的稳定性,持续提高服务质量,提高后勤企业的知名度。
近年来,中国计量学院后勤服务公司积极推行ISO9000国际质量标准认证,建立服务质量监控与评价体系,取得令人满意的成效,连续四年获得了“学校年终考核优秀”的成绩。本文根据近年来的实践对这一问题进行粗浅的探讨。
一、ISO国际质量标准体系与高校后勤服务质量监控评价体系
高校后勤的“产品”就是“服务”。高校后勤服务即是对高校在教学、科研活动中一切事务和物质保障的统称,目的是满足教学、科研对行政事务、物质保障事务的需求,其根本任务是为高校的教学和科研活动提供所必需的行政事务性和物质保障性支持。
1.理念满意(MS):指后勤的服务理念给师生的心理满足程度。
2.行为满意(BS):是指后勤的服务行为给师生的心理满意程度。
3.视觉满意(VS):是指后勤的可视形象给师生的心理满意程度。
从高校后勤服务的内容来看,其服务质量评价特征,既保持了一般服务性企业的特性,同时又体现了高校后勤服务的特殊性:
(1)功能性。指服务效能上满足师生的需要程度,如餐饮服务要满足师生吃、喝等功能要求。
(2)安全性。指在服务过程中对师生的生命健康及其财产安全的保障程度,如交通班车、公寓管理、餐饮卫生等。
(3)经济性。一方面是指师生获得服务所需要的费用合理程度,尤其是学生伙食必须达到菜价稳定、质优价廉。另一方面则指的学校为满足后勤对学校教学、科研的保障和服务所必需的经费支出。
(5)文明性。指在服务提供过程中,服务人员的文明程度,如亲切友好的态度、清洁优美的环境、和谐的气氛等方面的要求。
(6)舒适性。在服务过程中,师生感观上感受到的舒适程度。
二、高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循的原则
高校后勤服务质量的监控、评价是以学校的教育、科研活动为基础,以师生的价值取向为前提,建立的是一种自我约束的信息反馈机制,为学校管理者、部门、服务实施者提供信息服务。高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循以下原则:
1.针对性原则:针对性地开展服务质量的监控与评价,实现监控与评价的反馈调节功能、激励作用。
2.积极性原则:让被质量监控与评价者认识到自己在服务过程中存在的不足,引导其加以改正,不断提高服务水平。
3.科学与整合性原则:质量监控与评价具有透明度和坦率度,注重人际交互性和公众开放性,使质量监控与评价活动达到最优的目的。
4.可行与实效性原则:质量监控与评价活动既要考虑到实用程序和费用效益,又要注重质量监控与评价者的可信度及能产生积极影响。
5.正确性原则:质量监控与评价以有效和可靠的测量或判断为基础,进行系统的数据管理和定性、定量两方面的信息分析,最终形成充分的论证,完成客观的评价报告。
三、建立完善的高校后勤服务监控评价体系
高校后勤服务是以师生需求为出发点,以其内部运行机制为保障,以师生满意为终点的系统活动。近年来,高校后勤的社会化改革面临着新的选择,高校后勤面对的服务对象也表现了不同的价值取向。对政府而言,已突破高校后勤对我国高等教育发展的瓶颈制约,满足连续扩招对后勤的需求转为开放高校后勤服务市场,通过市场竞争,保持和提高高校后勤对学校教学、科研的保障能力以及对师生工作、学习、生活的服务质量。对学校而言,利用市场机制在资源配置中发挥基础性作用,减少对后勤资产的投入,在确保后勤保障能力和服务质量的基础上,降低学校办后勤、管后勤的风险。对师生而言,则要求的是享受温馨、舒适、价廉质优的服务。
不论是政府、学校、还是师生对服务需求、服务过程和服务结果都有同样的质量要求,反映在以下五个层面:
A、有形设施(tangibles):物质设施、设备、人员和交流资料的外在形式。
B、可靠性(reliability):可靠而准确地开展承诺的服务的能力。
C、服务效率(responsiveness)(敬业精神):帮助用户和提供快捷服务的意愿。
D、保障(assurance):工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力。
根据高校后勤服务的内容和特点,将这五个层面再具体的细化就构成了后勤服务质量的监控与评价体系.(如下表)
四、应用ISO国际标准理论建立高校后勤监控与评价体系的实践
如果说质量是企业的生命线,那么,对质量的监控评价便是对企业生命的守护。为了确保服务质量,中国计量学院后勤服务公司在2004年2月引入了ISO9001质量管理体系,应用了ISO质量管理体系的思想建立科学的后勤服务质量监控评价体系,为后勤创服务品牌提供了制度保障。
根据学校对后勤的要求,我们将后勤服务质量的提高作为第一目标,逐步建立了从观念到体制完整的服务质量监控与评价体系。
一是抓服务观念、服务意识的转变。我们从公司到各个部门,确立了“师生至上、服务第一”的服务理念,使得“让师生满意是衡量我们服务质量的唯一标准”、“只有微笑的服务是不够的”、“服务没有最好,只有更好”等观念深入到各服务部门,渗透到各项服务工作之中。
二是按照高校后勤服务范围的行业特点,参照同行业的标准,建立了餐饮服务、接待服务、商贸服务、运输服务、卫生保健服务、学生公寓(宿舍)管理、维修和水电供应、校园保洁和绿化等各个服务项目的服务质量标准,对规范公司员工的服务行为、强化服务程序,提高服务质量起到了真正的监督与评测作用。
三是建立了内控与外控相结合的质量监控与反馈机制。首先,后勤与后勤产业管理处根据《后勤服务质量考核评估办法》,采取年末定期检查考核、师生监督评价反馈等多种形式的外部服务质量监控,全面评价各项后勤服务工作。其次,通过公司监控部严格按服务质量评价标准对服务项目进行检查评价,定期出服务质量监控巡查评价信息,并且将服务项目的评价结果与岗位奖金挂钩,奖优罚劣。第三,公司监控部每学期末通过全校性的师生服务满意度调查,及时收集广大师生对后勤服务的意见和建议,及时发现服务中存在的不足,提高服务质量,拓展服务项目,创计量后勤品牌。
立体的监控与评价体系的建立,将是服务质量监控的重要环节。对保持质量体系的持续有效运行方面也起着十分重要的作用。如今,无论你走进学校行政楼、教学楼、场馆、公寓、食堂、绿化带,或是在一个个不经意的角落,你都能感受到后勤服务所带来的舒适、整洁、热情。彻底改造或淘汰以往落后的监控评价机制,为提高后勤保障服务的运作能力提供了有效的方法。
服务质量的提高只有开始,没有终点。构建高校后勤服务监控和评价体系是高校后勤提高服务质量的催化剂。充分理解高校后勤服务质量监控与评价体系,懂得如何进行监控与评价是后勤社会化改革和可持续发展必不可少的环节。因此,提高后勤服务质量,竞争社会市场,是高校后勤持之以恒的追求目标。
参考文献:
关键词：保险；保险服务；质量标准
保险服务是保险产品的重要内容，是保险产品不可忽缺的一部分，从营销的角度分析，提供保险其实就是提供服务。
根据菲利普科特勒的“顾客让渡价值”理论，在企业营销活动中，其营销核心是提高服务质量。中国加入WTO后及外资保险企业的准入，中国保险业机遇与挑战并存，保险的根本出路在于提高服务质量，也就是要做好保险服务。因此，树立强烈的保险服务意识，制定符合市场需要和客户要求的服务质量标准，采取新兴的客户服务管理手段及服务营销策略，是当前保险企业提高自身竞争力的关键。本文分析了保险服务的基本内容，并初步探讨了保险服务的质量测定标准及其构建。
一、保险服务的基本内容
保险服务的基本内容涵盖四个方面：售前服务、售中服务、售后服务及附加服务[1]，它们围绕保险的核心价值，为实现保险的功能而成为一个服务系统。
售前服务是指在销售保险商品之前为客户提供的关于保险方面的服务工作。售前服务的主要目的是使消费者加深对保险公司的认识，激发客户的消费意识。主要内容包括保险咨询服务、风险管理服务及财务规划服务。
售中服务是指消费者购买保险商品的过程中，保险公司为消费者提供的各种服务的统称。根据保险销售流程，可将售中服务分为接洽服务和承保服务。
售后服务是在保险商品销售后，保险公司为客户所提供的一系列服务。主要有以下几个方面内容：协助客户降低风险的服务、保险理赔服务和处理投诉问题。
所谓附加值服务是指保险公司为符合其条件的客户提供的正常服务之外的服务。由于保险市场竞争日趋激烈，各家保险公司所提供的保险商品和服务越来越向同质化方向发展，因此要在竞争中取胜，关键在于能否为客户提供个性化的附加值服务。
二、保险服务质量标准的衡量内容
保险服务的标准化是赢得客户满意的重要前提。美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，根据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准[2]：（1）可感知性。是指服务产品的“有形部分”，为各种保险、服务人员外表等。（2）可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。（3）反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。（4）保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。（5）人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要,并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。参照这些衡量内容，在此将以上所述的保险服务四个过程予以细化。
1、售前服务质量标准的衡量内容
2、售中服务质量标准的衡量内容
指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要衡量内容如下:
将保费交给公司办理；
亲自送客户体检或财务检查；
为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”；
亲自递交保单；
寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务质量标准的衡量内容
4、附加服务质量标准的衡量内容
综合香港等地经验，从目前看，附加值服务主要衡量内容包括以下几个方面：
免费体检；
举办各种客户联谊活动；
设立保险医疗绿色通道；
提供急难求助；
提供商户消费卡；
提供健康保险卡等。
三、保险服务质量标准的设立
在保险服务的实际工作中，通过有效的标准和手段来控制客户服务工作质量，就构成了衡量服务工作水平的重要标志。从目前的实际情况看，各家保险公司可根据自身的实际，依照保险服务质量标准的衡量内容，来制定即符合市场需要又满足客户要求的服务质量标准。其从低级到高级可分为：内部标准、行业标准及服务标准[3]。
1、内部标准
内部标准一般是指保险公司根据自己的服务工作经验和实际需要制定的服务标准，通常以公司已有的比较成功的服务水平作为标准。内部标准是各家保险公司常用的标准，它的优点是相对其它标准来说，比较容易建立，也能够比较真实地反映公司已经建立的内部流程和实务操作，但内部标准只是个客户服务的初级标准，容易使公司服务陷入故步自封，也难以达到客户的较高要求。
2、同业标准
同业标准也称为行业标准，是行业内部的组织或者协会（如保险行业协会）为了提高本行业的服务水准而制定的本行业的服务标准。2004年12月，山东省保险行业协会联合山东省质量监督部门制定的《山东省保险行业服务质量标准》（以下简称《服务标准》）及与之相配套的认证办法正式开始实施，此标准为我国保险行业第一个保险行业服务质量标准。
同业标准是保险行业服务工作的基本标准，通常都会受到行业内部各家公司的重视。
3、服务行业标准
服务行业标准是相对保险行业的标准而言的，利用服务行业标准来衡量保险行业的客户服务是对保险行业的一大挑战，也对保险服务工作提出了更高的要求。目前大多数保险公司都将自己定位于金融产品的提供者，因而也将自己的服务标准定位于金融行业的服务标准。但保险产品毕竟有其自身的特点，制定一个保险行业的统一的服务标准已迫在眉睫。2005年9月，中国人保、中国人寿、平安、太平洋等45家保险公司的负责人在京共同签署了《全国机动车辆保险服务承诺》和《全国个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》（以下简称《服务承诺》）协议。由中国保险行业协会牵头制定的《服务承诺》规范了全国车险、意外险、健康险的服务内容，是保险行业服务的“最基本标准”。
四、提高保险服务质量标准的具体措施
1、树立保险服务至上的营销观念
在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。如世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”、中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一，效率第一；顾客至上，服务至上。”。
2、加强企业员工的专业培训
加强员工职业道德教育，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。要求员工养成良好的工作习惯。
3、提供专业化、系统化保险服务水平
保险企业服务的完整过程,如前所述包括售前、售中及售后服务三个基本环节，这些过程的专业化、系统化程度决定保险服务的质量水平。通过对保险服务流程的创新以达到优质、高效、满意是保险服务达标的关键。
总之，确定保险服务质量的衡量内容及其质量标准，有利于保险公司树立统一的良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司的规范化和现化化服务水平。
作者单位：山东省泰山职业技术学院
[1]张洪涛.保险营销管理[M].北京:中国人民出版社,2005.266-268.
【关键词】评价标准差异；患者视角；医务人员视角；医患关系
医院的竞争力取决于它的技术、运营、规模、品牌和学术影响力（庄一强等,2016）。其中患者的满意度将直接影响医院的社会形象，是其品牌资产的外在体现。因此，现有大量研究聚焦于探索医疗服务质量的患者满意度，这不仅有助于发现医疗过程中的质量问题，提升医院的服务水平，也有助于改善患者体验，促进医患关系的良性发展。2013年，国家卫计委的第五次卫生服务调查综合24600例门诊患者和24740例住院患者的亲身体验，得出了患者对医疗服务质量最不满意的三个方面：医疗费用高（>40%）、技术水平低（>16%）和服务态度差（>13%），这一结果揭示了影响患者质量感知的主要因素。然而，医疗服务是典型的双向互动，其质量在很大程度上取决于医患双方的合作，单从服务接受方的角度提取质量标准似乎仍有不足。一方面，患者因其知识背景的局限，不一定能对医疗服务质量做出客观准确的评价；另一方面，作为服务的提供方，医务人员理解的服务质量很可能与患者存在差异。
一、患者与医务人员视角下的医疗服务质量
二、ServQual量表
ServQual量表是度量服务质量的一个常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服务质量差距模型基础上，总共包含有形性、响应性、移情性、保证性和可靠性五个测量维度。该量表具备良好的测量信度和效度，在全世界范围内被广泛应用于服务行业的学术研究和日常管理，近年来也开始普及到医疗卫生服务行业，用于监测医疗服务质量。例如，我国的研究者张礼和李敏等人就结合ServQual，分别设计开发了针对患者和医院职工的医疗服务质量评价体系，并从中得出了提升患者和医务人员质量感知的相应建议（张礼等,2016;礼敏等,2014）。应该说，研究者已经开始意识到患者和医务人员对于医疗服务质量的评价标准可能存在不同，但并没有就这种差异做出针对性的分析。
三、研究方法
四、研究结果
五、研究结论与启示
良好医患关系的构建与维护不仅取决于医务人员的技术水平，同时也与医患双方的认知有关。考虑到医务人员和患者在知识背景、法律地位、伦理要求等方面的差异，其对医疗服务质量的认知和评价也理应有所区别。正确认识这种区别，找出差异所在，不仅有助于提升医院的服务质量，促进医患关系的良性发展，也有利于提升医院的品牌价值和形象。
【参考文献】
[1]李敏,吴艳玲,袁涛等.运用ServQual量表评价医院医疗服务质量.中国医院管理,2014.02.40-43.
[2]马晓慧,王鲲,王培军等.患者满意度调查管理的优化及其价值.中国医学伦理学,2011.3.360-361.369.
[3]尚鹤睿.医患关系的心理学研究.中央编译出版社，2011.
[4]王琨,李红.患者满意度调查在医院管理中的应用.医院管理杂志,2010.6.550-552.
[5]张礼,李敏,钮骏等.医院门诊患者满意度评价模型构建及实证研究.中国卫生资源,2016.6.485-489.493.
[6]朱芳琳,滕志香,赵书峰.国外医患沟通质量评价量表研究综述.中国医学伦理学,2014.03.376-381.