智能客服答非所问，转人工要等50分钟……怎么办？

说完这些后，客服语音才介绍道：“如需人工服务，请按0。”“人工服务”的选项被放在了最后，很多用户常常还没听到这一条，就迫不及待地选择了其他按键，却发现对话的还是机器人。必须听完一长串语音提示，常常是用户转接人工客服过程中的第一关。

网上大平台到底有人吗

当记者拨打网易游戏客服总机，同样是一串机器声音询问游戏名称：“请问您要咨询的游戏是？请您直接说出游戏名称，我们帮您转接”。记者尝试解释“无法提供游戏名称”，或提供模糊、不完整的游戏名称，都只能收到“抱歉没有听清，请您重复一遍”的回答，操作陷入死循环。

线上搞不定人又找不到

对于许多人来说，“人工”是在智能服务无法满足需求情况下的求助途径。然而，对于不善用智能技术的老年群体，人工服务常常是唯一的选择。“生鲜缺货的事是我母亲转告我的，至少我还会一些线上操作，但我妈已经七十几岁了，很难单独处理这个问题。”侯女士对记者说。

企业省心了用户闹心了

不可否认，机器客服的应用，对企业来说，有效降低了人力成本，提升了服务效率，服务体验也在向“全面数字智能化”不断升级。但这并不代表，机器客服可以完全取代“人工”，成为各领域客户服务的常态。

离开了贴心、优质、真诚的服务，越是强大的技术，反而越让我们闹心。许多消费者感叹，客服越来越智能化，但具体问题却越来越难得到解决。用一套标准模式的客服系统来应付需求多样的用户，实际上是当上了甩手掌柜，将企业本应承担的售后服务在“智能”的幌子下甩掉了。

无论技术如何发展，客服始终是对“人”的服务，从服务的出发点到支撑点，都不能缺了“人”。如一味地追求“技术含量”，以此标榜“高端先进”，而忽视了用户需求，牺牲服务质量，无异于本末倒置。客户服务不应被视为企业的“成本”，而应当被视为一种推进改善的动力，一种双向沟通的渠道。售后服务，既要“智能化”，更要“人性化”。