中医馆痛点运营(没有医务管理下)

一、首先要规范医疗文书,包含处方封面管理、处方书写管理、门诊日志管理、门诊病历管理和处方归档管理等。

医疗文书书写规范,是为了规避医疗服务过程中因为不规范而产生的处罚,并且也为后续考核医生的有效率提供了依据,为进行医案、特长等宣传储素材。

二、制度及流程

1.顾客就诊流程。包含预约、挂号、领取就诊号、排队就诊、审方划价、付款、抓方、代煎等。

2.医生接诊流程。规范了顾客接待话术等技巧性节点。

3.诊室内务管理。包含诊室内基本的卫生、物品摆放等,属于简单而重要的环节。

三、数据管控

每月应召开医务数据分析会,统览各数据排名,分析前几名和后几名的具体情况。具体指标如下:

2.接诊次数,即当月看诊人次。接诊次数是考核医生的非常重要的标准,馆内总接诊次数可以说决定了医馆的成败。

3.复诊率。能够反映医生的口碑、疗效等重要情况。

4.开方额,即医生创造的销售额。包含月度总额、客单额度和“提成后毛利”(减去医生工资之后的毛利)等指标。建议医馆在支付完医生工资之后的毛利率不能低于30%。

统计有效数实际上也是在统计顾客满意度,有些疾病可能无法根治,但是顾客自我感觉症状改善明显,也视为有效。

四、医德医风考评。倡导医生逐步做大接诊量,而不提倡增大单个方子的金额。如果某医生某月的平均客单价超标,则在医德医风考评中会扣分,进而对其工资有一定影响,但这种方式不适用于对国医大师等名医的考核。

五、考勤。采取连带处罚制度,医生迟到,处罚馆长,这样在馆长和医生沟通之后医生一般会主动遵守考勤规定。

六、医疗安全。分为五部分:安全管理制度;医疗风险防控制度;医疗纠纷预警制度;转诊流程;医疗危机处理流程。

一般会提前对医馆的馆长和各部门人员进行医疗安全培训,在医馆内成立医疗危机处理小组,一旦出现医疗纠纷,上述小组会按照医疗危机处理流程进行相应处理。

用得好:如何进行医生营销

很多医馆之所以不能盈利,主要就是缺少医生营销这一环节。当下80%的医馆都把开医馆等同于了招聘医生,精力财力全部投入在找医生上面,严重缺乏后续的营销与包装。

那么,是越有名的医生越需要大力推广吗?实际上不是。医生在到馆工作之后,他的工作历程可分为引进期、拓展期和成熟期。接诊数、开方额都很高的医生,应列为稳定期医生,这批医生不作为重点营销对象。重点需要进行营销、推广的医生一般是在盈亏平衡点附近的“拓展期医生”。

医生营销的要点主要分为素材和措施两部分。

素材:

第一,医生入职前的第一项工作就是拍摄写真。从医生的外在形象入手,形成医生营销的第一手素材,这一素材会运用到日后医生营销的方方面面。

第二,医生简介。很多医馆的医生简介写得毫无侧重点,罗列病种过多,缺乏特色。一般来说,特色或者擅长领域不应该超过三个。

第三,师承流派(如图1)。通过介绍医生的师承体系、药是否具有流派特点(比如伤寒派、温病派)等,也可增强顾客的信任感。

第四,医案。需要门诊日志和医务回访密切配合才能生产出完整的医案。

第五,患者合影。借助医务回访来邀约看病后有效或治愈的患者来店与医生合影(可提前准备锦旗)。

第六,患者口述视频。借助医务回访来邀约看病后有效或治愈的患者来店录制视频,切记一定要邀约真实的顾客。在医务回访过程中,如果患者表示很有效或已治愈,对医生流露出满意或感激之情,则可以赠送养生小礼品(一般为药食同源饮片)的方式邀约到店。在看病后有效的顾客里,80%的顾客都会同意来领取礼品。

患者口述视频主要内容一般以就诊前后的症状对比为主。

第八,医生专访视频。一般用于全力主推的医生。

第九,学院讲座。与高校的学生会联系,请医生为一些学生讲授某一个病种,在授课过程中拍摄大量照片作为素材。

措施(即素材用在哪里)

第一,排班墙。要让进店顾客一眼就能看到医馆的排班墙。

第二,内部必须有每个大夫的宣传排期表,营销工作都按照排期表执行。

对于差评顾客或无效顾客,可引导他来馆复诊,可以是原来就诊的医生,也可以换另一个医生。如果不愿意来复诊,那就告诉顾客可以随时来电咨询,随时可以获得医馆的帮助。

第四,社区义诊。很多医馆的社区义诊做得非常原始,有的是很偶尔才会做,有的是转化率非常低。首先,社区义诊应该定期安排,保持一定的频率;其次,在义诊前要有详备的活动策划案,其中包括话术、与居委会或协会的沟通函、物料安排等;第三,义诊结束后还要有义诊回访。

医馆应该设立一个义诊社区排期表,方圆十公里内的社区应全都囊括进去。义诊的主导思想是“患者不来我走出去”,一般安排在春秋两季,多数与老年协会、妇联、残联或居委会等联合发起,在强调公益性的同时通过活动细节、话术等吸引顾客进馆。

THE END
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