温州“智慧医院”让患者挂号缴费“0排队”

新华网11月17日电（刘映）日均门诊量15000人次的三甲医院，挂号、就诊、缴费却能做到“0排队”。医院是如何消灭传统挂号收费流程的呢？

今年年初，国家卫生计生委发布《进一步改善医疗服务行动计划》，以期改善医院服务，提高百姓就医满意度。上周，新华网与多家中央媒体前往浙江走访医疗机构改善服务行动成效时发现，上午9时，正值挂号就诊高峰期的温州医科大学附属第一医院门诊大厅内却显得有些空荡，患者都去哪儿了？

该院院长陈肖鸣在接受采访时一语道破“天机”：依托先进的信息化工具，彻底“颠覆”传统诊疗流程，以人为本，开创出独具特色的多渠道预约、实名制就医、自助机服务和多渠道预存结算模式，一举达到方便患者就医、方便医护工作、方便管理决策三个重要目标。

人未到，挂号检查已“约好”

护士站可直接办理出院手续

对于不会用手机的老人怎么办？陈肖鸣说，“我们给每个医生配一个小型打印机，除了短信提示，还可以打印小纸条，内容提示和短信一样，充分考虑到不同患者的需求。目前，我们全年近400万的门诊量，预约就医率超过7成，且一半以上是在院外预约。能不能做到100%呢？实际上我们已经彻底消灭了传统的挂号排队就诊模式，患者已经实现100%预约就诊，我们统计的预约率是按患者提前半天以上的预约为标准，所以是70%。”

桌面云，医生看病可“随时随地”

图为温医一院院长陈肖鸣介绍桌面云，医生看病可“随时随地”

创新模式，彻底颠覆传统就诊流程

在温医一院门诊大厅，人员出现较频繁的地方还有自助缴费机服务区。就是这遍布温医一院新老院区各楼层的290台机器，成为“消灭”医院住院收费处、门诊收费处的“先进利器”。

陈肖鸣院长讲解自助缴费机，这是“消灭”医院收费处的“先进利器”

据陈肖鸣介绍，自助缴费机的“研发”源于他对火车站买票的感受。退票、改签、挂失、补票，为何不能一站式在网上、自助机上或一个窗口“搞定”？为什么网上预订的票要在售票处取，拿票的机器为何要摆在售票厅而不是候车室？

“医院也如是，医生开了检查单后，为什么不可以直接收费？护士站为何不能收费？医院的信息化创新是整体模式创新，而不是在旧的流程上信息化。”陈肖鸣说，之前他考察了很多自助缴费机，发现都不能满足一站式要求。

将预约诊疗、多途径结算、身份识别、报告查询打印等都搬到了终端上，将所有能信息化的服务流程都“信息化”，“智慧医院”的“大脑”数据中心堪比互联网公司，这背后凝结着陈肖鸣及其医院团队对“以患者为中心”的深刻感悟。

左图为志愿者提供“导医”服务右图为随处可见来到医院服务的志愿者

作为占地面积达500亩的“航母级”三甲医院，温医一院很大，自助缴费机有人可能不会用，陈肖鸣便引入志愿者来到医院服务，除了本院职工、医学院学生，现在温州做生意的人也到医院服务，每服务100小时给一星，最多的已有6颗星，而温医一院也已成为温州市志愿者服务定点单位。

在引进先进管理手段的同时，医院还切实关心职工生活，调动医务人员积极性。比如职工可以在网上订餐，下班时把菜拿走。暑期有托管班，小孩由医院管理，让医生们安心上班。另外，还有各种设施来丰富生活。

丰富的生活配套设施

“医院硬件方面就经历了至少7次修改，软件修改更是不下百次。”陈肖鸣提到了一个小细节，在很多商业机构，现金缴纳的钱是不可以退回卡里的，但在医院有时就会碰到这样“卡壳”的时候，如果要方便患者，就意味着要打破银行的“规矩”，很多人可能都认为没必要，但医院还是花了很大的精力和银行沟通，最终获得银行同意后，还要再次修改软件。

左图为医院大型样本检测设备右图为医院设有的突发事件备用区

“以患者为中心”，陈肖鸣不但考虑得细，还想得远，“在医院各个角落设了问路机，并吸取7·23动车事故的经验，当时在老院床位紧张需要临时调配抢救区，到了新院以后，我们把急诊区走廊，全部改成突发事件备用区，这样万一有突发事件发生，急诊对面的房间和走廊全部是抢救点。”

水陆空三条线路可方便到达医院

全新模式在改善患者就医体验的同时，也为医院管理带来新的思考。温医一院从361个项目中脱颖而出，荣获了2015年亚洲医院管理协会“亚洲医院管理奖客户服务类金奖”。据了解，到目前为止，在中国大陆地区只有两家医院获得过“亚洲医院管理金奖”。