创建全国文明城市是市委、市政府全面贯彻落实党的十八届六中全会、“三个代表”重要思想和科学发展观、深入践行党的群众路线、构建社会主义和谐社会的重要举措，是建设“和谐邵阳、幸福邵阳”的必然选择。为发动全院干部职工积极参与创建全国文明城市活动，圆满完成全国文明城市创建工作目标任务，按照《全国文明城市测评体系》和《邵阳市创建全国文明城市实施方案》要求，根据市委、市政府和市卫计委的总体部署，结合医院实际，现制定如下实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻党的十八大、十八届六中全会和习总书记系列重要讲话精神，紧扣《邵阳市创建全国文明城市实施方案》确定的卫生行业工作目标任务，培育和践行社会主义核心价值观，积极开展志愿服务，提升员工素质，坚持以人为本，强化服务质量，提高服务水平，充分发挥职能作用，开展扎实有效的创建活动，为邵阳创建全国文明城市工作做出积极贡献。
二、目标任务
通过开展扎实有效的创建活动，努力实现我院：思想教育深入细致，道德建设扎实有效；创建活动蓬勃开展，干部职工全员参与；医院管理规范高效，行业风气健康向上；医院文化深入人心，职工素质不断提高；医疗环境优化美化，服务流程更加便捷；医疗质量显著提高，服务水平稳步提升；建立健全长效机制，确保创建取得实效。
三、工作任务及实施步骤
据市委、市政府《创建全国文明城市工作实施方案》，结合我院工作实际，创建全国文明城市工作总体分为三个阶段：
第一阶段：全面发动、责任分解（2017年6月）
主要任务：加强领导，健全组织，成立医院创建全国文明城市领导小组。认真学习上级有关文件精神和邵阳市创建全国文明城市动员大会精神，制定《邵阳市第二人民医院创建全国文明城市工作实施方案》。广泛宣传，全面动员，营造氛围，安排部署创建全国文明城市工作。分解任务，明确责任，将责任落实到部门，扎实有效开展工作。
第二阶段：整体推进、重点整治（2017年7—10月）
主要任务：认真解读上级有关文件精神，熟悉创建规则、掌握测评体系和考评办法、明晰工作程序、把握工作重点。围绕二甲复审等医院重点工作，按照创建要求，统筹推进全国文明城市创建工作，狠抓任务落实。及时上报创建动态信息，加强宣传报道，全面推进创建工作。开展“改进医疗服务，提高内涵品质”主题活动，提升服务品质，改善病员就医感受。畅通投诉渠道，定期召开病员座谈会，积极开展满意度调查，查找医疗服务中的薄弱环节和突出问题，制定限期达标方案。以当前深化“两学一做”活动为契机，将创建工作与推进党员干部“四风”转变相结合，强化牵头领导和责任部门的责任意识，认真落实各项分工负责工作的逐项核对、检查和互检互评，推进工作深入开展。积极开展丰富多采的文明创建评比活动，广泛树立、培植创建工作典型，充分发挥先锋模范在文明创建工作中的引领作用。同时，注重经验积累，对已经达到标准的工作项目进行认真总结，保持成绩。对尚未达到标准的项目，本着立说立行、即知即改的原则实施专项整治。
第三阶段：查漏补缺、备战迎检（2017年11—12月）
按照市委、市政府要求，对照标准，完善材料，查漏补缺，对不足的问题及时采取补救措施，进行限期整改，高标准、高质量、高效率地做好各项工作，迎接检查。
四、保障措施
2.精心组织，狠抓落实。院创建工作领导小组要切实负起责任，每两个月召开一次专题推进会，对牵头分管的创建工作及进展情况进行研究部署。各责任部门要将分解的任务纳入本部门日常工作计划，统筹安排，整体推进，对照创建全国文明城市测评体系，逐项核对任务目标，拿出具体工作方案，深入窗口、深入一线、深入临床，进行有效指导和督查，把工作落实到科室、落实到人、落实到工作的每一个细节中，并在每月院周会上对目标任务的完成情况进行汇报。同时，要注重台账资料的收集与完善，实现档案资料的电子化管理。要通过创建工作的有序开展，完善制度，形成规范，为我院文明创建工作的持续深入发展奠定基础。
3.加强督导检查，完善考评机制。本次全国文明城市创建工作将纳入职能部门年终考评和科主任目标管理考核。对此，院创建工作领导小组要结合行政查房和日常管理加强对创建工作进展情况的督导，并适时组织专项检查。各责任部门要对自己负责的工作认真检查落实，对没有达到标准的内容要立即整改，务必使创建工作一次通过。要建立创建工作风险管理机制和奖惩机制，签订责任状。对完成任务表现突出的科室和个人，给予相应奖励；对工作不力、影响创建工作顺利进行，或工作不达标、没有完成创建任务的科室和个人，除取消年终评优资格外，要视情况予以处罚。
附：1、邵阳市第二人民医院创建国家文明城市工作目标任务分解表
2、邵阳市第二人民医院窗口服务人员规范
邵阳市第二人民医院
2017年6月21日
附件1：
创建全国文明城市工作目标任务分解表
编号
活动项目
责任科室
1
①门诊标识、信息及时更新
②专家、专科宣传（上墙）
③外网宣传
④发挥媒体作用，加大先进典型宣传力度，扎实推进活动开展。
⑤加强社会主义核心价值观教育，有显著标牌
院办公室
2
①创建公平诚信的医疗服务环境。各窗口科室要
遵守职业道德，做到程序公开，服务规范，诚信守法。做好候诊室健康教育、宣传。
②加强健康宣教力度，及时按要求更换宣教内容
门诊部
3
①完善投诉处理机制，进一步提高投诉处理效率
②完成全院普法教育和考试，认真摸排医院涉黑、邪教组织、吸毒贩毒人员
投诉办
保卫科
监察室
4
继续深入开展创建文明行业示范窗口活动，全面提升窗口行业规范化服务水平
5
持续优化服务流程，实行住院病人导入院服务
护理部
6
导诊员、收费员、药房工作人员、医保科工作人员开展每季度服务明星评比
门诊部、财务科、医保科
7
所用室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识。
全院职能、临床医技科室
8
加强对本院医疗卫生和药品信息服务宣传的监管，严厉打击各类传播不良医疗信息的行为。
医务科、院办
9
规范方便门诊的诊疗
10
各医技科
11
参加全市组织的卫生“三下乡”活动≥3/年。
医务科
12
加强干部的学习教育，创建廉洁高效的政务环境。
党办
13
支持并鼓励职工广泛参与各类志愿者组织活动
党办、团委
14
加大院内环境整治力度，保持诊疗环境干净整洁。
行政科
15
①院内食品安全事故处理及时，无漏报、瞒报情况
②认真做好医院二次供水，保障公共场所生活用水卫生
16
①加强生活垃圾无害化处理和危险废弃物的处置
②加强病媒体管理，灭四害工作全部达标
院感办
17
加强医院卫生管理，饮食服务做到证照齐全、亮证经营，从业人员持证上岗，落实公共用品、用具消毒制度。
18
打击医托专项活动
19
加强综合治理工作，创建平安医院，实现安全生产和消防安全
附件2：
邵阳市第二人民医院窗口服务人员规范
一、导诊咨询服务台、住院病人接待工作站
1.提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。
2.牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将导医导诊、预约服务、方便门诊、咨询服务、便民服务、协助打印检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
3.实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
5.加强分析研究，认真解决好工作过程中遇到的新情况、新问题，结合医院的特点，不断完善服务内容，切实提高服务的水平。
二、挂号收费处
1.提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写挂号单各项信息。
2.了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
3.收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。
4.遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5.非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，
6.排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
三、住院收费处
1.准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
2.常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。
3.计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
5.非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
四、医保、农合办
3.严格按照医保工作流程办事，遇到特殊情况给予耐心的解释。
4.严格执行院内的各项规章制度，作到挂牌上岗、衣帽整齐，礼貌待人，热情服务，解释耐心。
5.保持办公室环境整洁，文件及各种办公用品摆放有序，树立良好形象。
五、门（急）诊药房、住院药房
1.准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2.着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3.审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。
4.发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
5.视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。
6.提供门诊药费明细清单。
7.对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。
8.非工作人员不得进入工作场所。
10.对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。
六、功能、影像科
1.提前30分钟准时开机，挂牌上岗接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
2.认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
3.严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
5.严格执行报告的“双核制度”。
6.对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。
7.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
七、检验科
1.提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。
2.严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。
4.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
八、注射室、输液室
1.提前15分钟准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。
3.严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。
4.设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。
5.成人与儿童输液室分开设置。
九、急诊室
2.严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。
3.对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。
4.抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。
5.对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。
十、食堂
1.立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。
2.加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。
3.态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。