沂南县中医医院院长谭振花说道：“‘暖心服务’，它需要温度与爱心融合，一个微笑，可以拉近距离，一个眼神，可以增加信任，一个动作可以温暖人心。
编辑：王慧开
近年来，国家高度重视对医疗服务行业的改善工作。为此，国家卫健委相继出台了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》等文件。山东省卫健委、临沂市卫健委也先后发布《进一步改善医疗服务60条措施》《进一步改善医疗服务活动工作方案》等文件。
作为一家服务县域家乡百姓的县级中医院，沂南县中医医院自2021年3月便开始在全院持续开展“暖心服务”行动，实心实意做到群众看病就医“花钱少、跑腿少，疗效好、体验好”。
在建新院区
在人文关怀、优质护理、智慧医疗、学科建设、就诊环境等方面，沂南县中医医院“把准脉、开好方”，着力改善群众就医体验，提升人民群众就医获得感、幸福感、安全感，推动医院服务质量再上新台阶。
重视人文关怀让患者来院更暖心
为方便患者来院就诊，医院推出了“三主动服务”，即“看到老人主动上前服务，看到行动不便的人主动上前服务，看到不知所措的人主动上前服务”。
自2009年起，医院连续14年免费为住院患者提供生活4件套（脸盆、毛巾、水杯、痰盂等必备品），各科室也相继推出“我为患者做实事”的服务。例如在内镜室摆放药材材料柜，患者无需再像从前一样在西药房排队取药，可直接到内镜室进行检查和预约，极大提高了患者的就医满意度。
医院也会通过科技手段，把日常用药及健康指导录入年纪较大的老年患者的手机中，方便他们随时收听。而对于手机没有录音功能的患者，医生则会直接把手机号码留给他们，以便双方可以随时联系。
除此之外，各科室相继建立了医患交流群，与患者建立亲密温馨的医患关系。院区增设病员服自助机、充电宝等便民设备，给患者和家属提供多元化服务。
治未病中心、体检中心更是实行“一体化”服务，健全融预防保健、疾病治疗和康复于一体的中医药服务体系。增设体检结果咨询专家室，提供检前健康评估、检中问题解答、检后报告解读三“检”一条龙服务。
优质护理服务让患者来院更舒心
所谓“三分治疗，七分护理”。为打造优质护理品牌形象与“一科一品”护理服务，沂南县中医医院的医护人员在日常护理工作中实行“十心服务”：宣教热心、解答耐心、工作尽心、护理细心、服务用心、对患者关心、巡视留心、收费放心、听意见虚心、让患者体会护理人员的用心。
“十心服务”精准对接患者多样化、多层次的健康需求，加强中医药适宜技术创新发展。通过灸疗、耳穴压豆、刮痧、拔罐等中医护理适宜技术，帮助病人调理亚健康状态，调动机体自愈力。
多渠道进行健康宣教，各科室每周举行健康教育小课堂，每月举行中医健康科普教育。此外，各科室还将新技术、常见病、多发病健康保健知识制作成短视频，每天9点开始从电视循环播放，便于患者学习健康知识，了解科室，了解医院。
开展住院患者满意度征询活动，广泛听取患者的意见和建议，对存在问题及时整改。病房里经常出现护理人员为无陪护患者买饭、更换尿不湿、举着吊瓶去厕所.....充分体现细微之处见真心，温暖服务暖人心，大大提高了患者满意度。
智慧医院建设，让患者来院更省心
近年来，沂南县中医医院大力推动智慧医院建设。医院构建诊前、诊中、诊后一站式智慧支付平台，紧紧围绕群众就医的难点、堵点，优化服务流程，整合医疗护理资源，切实提高就诊效率，改善群众就医体验。
打造住院“电子入院、床旁结算”的一站式服务，改造护士站系统，使护士站集成结算功能。
医保局及银联协作协助医院改进医保UK、医保卡读卡器，实现电子UK。医保结算解除物理UK限制，让每一台内网电脑实现医保结算功能成为可能。患者只需到护士站后，由护士打开床旁结算模块，即能自动连接医保网，完成医保报销、结算等全部出院手续；患者亦可通过移动支付等方式补缴医保直报后，需患者自费的部分费用。
建立“智慧中药房”，为患者提供新的就医体验
为全面贯彻落实山东省卫健委关于《中医药特色医联体建设实施方案》要求，医院建立了沂南县中医药特色医联体——“智慧共享中药房”，为患者提供更好的医疗服务和全新的就医体验，既整合了区域内中医药资源，又解决了传统中药房缺乏中药专业技术人员、中药饮片质量参差不齐等短板。
自成立“智慧共享中药房”以来，医院积极构建“中医基层化、应用智能化、服务一体化”的乡村中医药服务体系。实施库房管理、质量标准、药品价格、调剂煎煮、配送服务等“六统一”管理模式。为患者提供互联网预约、智能缴费、审方核方、中药代煎、个性化定制、药品配送、药事咨询等服务。打通“诊治—开方—审方—煎药—配送—入户”的快速通道，先后推出中药茶饮、浓煎剂、中药洗剂等中药特色制剂，方便病人，提高疗效。
截至目前，“智慧共享中药房”累计调配中药处方7.5万余张，总剂数60万余付，代煎36万余付、免费配送20万余付，实现了群众门诊中医就诊只跑一次的目标，打通了群众就诊的“最后一公里”。
此外，“智慧共享中药房”充分发挥中医药在疫情防控中的独特优势，推出“中药代煎免费配送到家”服务。
2022年疫情防控期间，熬制中药防疫汤剂5万余付，先后为全县高三师生以及菏泽曹县等地捐赠中药防疫香囊1万余个、中药预防汤剂3000余付。
“智慧共享中药房”方便百姓看医用药，变“人等药”为“药等人”，医院为患者提供更好的医疗服务和全新的就医体验的同时，也提升了患者对医院服务的整体满意度。
夯实专科实力，让患者来院更安心
近年来，医院坚持以优势学科为引领，强化学科交叉融合，落实创新驱动发展。医院先后成立了老年病科、肛肠科、肺病科、治未病科、脾胃病科、癫痫门诊、过敏性鼻炎门诊等11个专病专科。创建了国家级基层名老中医药专家刘丰华传承工作室1个，山东省中医药县域龙头专科2个、齐鲁中医药优势专科集群建设单位4个、“中医肺病学”泰山学者张伟教授工作站1个、山东省名中医药专家工作室5个、临沂市临床重点专科3个、临沂市中医药结石专病专科1个。
医院是全国首批基层西学中能力建设工程带教基地、山东中医药大学医疗集团成员单位、山东省中医院医联体成员单位、山东省中医药高等专科学校教学医院、山东省儿童青少年近视小儿推拿防控县级基地。2023年2月，医院入选山东省卫健委、省中医药管理局“两专科一中心”建设项目；4月，被临沂市卫健委、市中医药管理局评为市级区域中医医疗中心。
“本来我们想去济南的大医院，结果看见咱医院公众号说有省级专家要来坐诊，我们就赶紧预约了。”患者张大哥因为肺部疾病困扰，一直想寻求上级专家的诊查，没想到在沂南县中医医院得到了省级专家全流程的专业化诊疗。
为持续提高医疗水平，沂南县中医医院不断加强医院内涵建设，通过“以名医带名科、以名科铸名院”的发展战略，加强与上级医院合作，不断提升医师的诊疗能力与水平。
医院多次邀请山东大学齐鲁医院刘德山教授，山东省中医院杨佃会、刘金星、滕晶、张蕴慧、何荣，全国中医肛肠学科名专家宋允举主任等知名专家长期来院坐诊、查房、授课。
专家们从医疗技术、服务能力、管理理念等方面给予指导帮扶，有效提高了医护人员的服务能力，让当地及更多周边居民在家门口就能享受到更优质、更便捷的医疗服务。
在内引外融的同时，医院不忘宣传工作，积极承办大型学术会议，并形成了自己的专科品牌，吸引了周边县区的患者前来就诊。
营造良好环境，让患者来院更放心
医院坚持“以病人为中心”，把“暖心服务”“8S管理”等内容贯穿到医疗服务全过程。医务人员着装要得体、态度要热情、服务要暖心，为临床创造一个“文明和谐、风清气正、干净整洁、有序安全、有温度”的服务环境。
对各诊区进一步科学优化，合理布局。设置醒目标识，在候诊区配备候诊叫号系统、宣传展架、座椅、多功能自助机、轮椅、冷热水等便民设施，方便患者就诊。
实行“首问首诊首诉”负责制、“一医一患一诊室”等制度，落实优质护理服务，为患者提供全面、全程、专业、人性化的医疗服务。
沂南县中医医院院长谭振花说道：“‘暖心服务’，它需要温度与爱心融合，一个微笑，可以拉近距离，一个眼神，可以增加信任，一个动作可以温暖人心。在‘暖心服务’的路上，我们始终努力改善患者的就医体验，让患者深切感受到温馨与舒心。尽己所能，为患者提供温暖舒心的就医服务，患者的满意就是我们最大的追求。”
责任编辑：杨宇轩
审核：王军
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