现代社会发展以人为核心，以满足人的需求为价值取向，以人与人、人与自然和谐发展为核心的发展理论成为全社会的共识。如今人们不仅需要优质的医疗技术服务，还需要从心理和精神上得到关怀与尊重。“以人为本”（humancentered）核心内容之一是人的身心健康，应对了现代医学模式的转变，同时对医疗服务提出了更深层次的要求。在医疗卫生服务中，一方面要尽可能满足患者治愈身体疾病的需求；另一方面，要对患方心理给予尊重、平等、关爱、同情等精神慰藉。医患沟通的重要目的就是给患方更多人文关怀，促进其身心健康与和谐，使患方满意。
（二）维护患方权益
医患沟通作为医疗行为的重要组成部分，在维护患者权益方面发挥着其他具体医疗行为不可替代的作用。医患间通过传递一系列重要信息，能够直接保护患方的平等医疗权、疾病认知权、知情同意（选择）权、个人隐私权、医疗赔偿权、监督医疗过程权及免除一定社会责任和义务权等。因此，医务人员必须将维护患方合法权益作为重要的职业操守，并用医患沟通这个有效的临床路径加以实现。
（三）注重诚信行医
诚信（honestyandtrustworthiness）是一个人或组织在社会中赖以生存和发展的基石，也是医患沟通的基础和前提。只有重诚信，才能建立良好的医患关系。作为医者需特别注意：首先要主动去赢得患者的信任，医务人员只有在医疗服务的各环节中，言行举止更诚实、更守信，才能获得患者的信任和配合，增强患者的依从性，也使患者更加尊重医务人员。医患沟通中的诚信，不仅是话语的真实，更是医务人员恪守医德、遵章守法的行为和优良医疗能力的综合体现。
（四）尊重医学科学
（五）有效地表达信息
（六）密切的医患合作
二、医患沟通基本策略
（一）倾注医学人文善意
图3-10细致的照护
（二）规范医生的职业语言
（三）增进医患的真挚友情
人与人的情感产生意味着信任的建立。正当的医患友情有益于提高诊疗效果，有益于妥善处理医患矛盾。“中国小儿外科之父”张金哲院士在谈医患关系时提到，20世纪40年代出版的《克氏外科学》（SabistonTextbookofSurgery），在扉页上以大字印着：“先交朋友，再做手术。”因此，医务人员应主动多接触患者及亲属，如适时的闲聊、多一些“份外”的帮助，通过言行努力表达爱心，催化医患产生真挚友情。当遇到患方情绪失控，医方必须有效自我控制情绪，并要谅解和化解患方过激言行。但是，医务人员也要防止与患方过度友情交往，保持理性和冷静是实施正确医疗方案的前提条件，也可以避免不恰当的医疗行为。
（四）重视患方的利益人
患者来自四面八方，如果医务人员无针对性，而仅以医患沟通的一般方法和服务模式诊疗，将无法满足他们文化的差异性和丰富的个性化需求，难以达到医患沟通的目的。因此，需要医方高度注重患方的文化背景，尽可能多地熟悉和了解不同地域、民族及宗教等文化表现与内涵，掌握应对不同文化背景患者及亲属的方法和技巧。研究并探索个性化的医疗服务是医患沟通今后的发展趋势。
（六）积极友善地沟通媒体
（七）形成沟通的书面信息
三、医患沟通临床模式
医疗服务中，如何在各种情况下实施正确的医患沟通方法，必须遵循医患角色的特征和医疗工作的性质。医疗工作的功能是实施人性化的优质诊疗服务，患者就医的主要目的是诊治疾患，且同时又有一定的心理和社会需求。因此，医患沟通的临床模式需要契合医患双方的特征，综合国内外比较成功的方法和经验，结合中国国情，可以按照以下模式——GLTC模式进行，即医方示善（goodwill）—医方倾听（listenning）—医患交流（talking）—医患合作（cooperation）。其机制是：进行每一次临床医患沟通的过程中，医务人员首先要有效地表现出善意并保持；其次，医方要倾听患方；第三，医患有效地交流；第四，医患积极地合作。不论是一次性的沟通，还是阶段性的沟通，或是连续性的沟通，都要遵守这个流程，形成一个良性沟通循环。临床工作中，医患沟通GLTC模式不仅适用于医护人员采集患者信息，更适用于医患交流、讨论问题及处理医患矛盾和纠纷（图3-11）。
图3-11GLTC医患沟通模式
医患沟通，应是人文言行与医学言行密切结合的机制，是医方为主导，医患全方位信息交流的模式。
1.医方示善医疗服务中，医护人员应该主动表达善意，有效显示善意。需要医护人员首先用和善的肢体语言（行为动作和表情语气等），伴以亲切的口头语言，使患者及亲属感受到温馨、安全、尊重及诚意的氛围，并且在之后的沟通中要保持下去。
（1）和善的肢体语言：即面对患者的表情要和蔼，关怀举止要谦和。同时，根据患者疾病状况，及时给予医疗救治行为，如生命体征检查、对症处理等。尽管表达要和善，但医方也需注意不同患者应有所区别对待，如面对急重症患者及其亲属就不宜微笑，而需要立刻进行快速、有效地诊治。
把肢体语言放在最重要的沟通地位，是因为医护人员的行为动作能最直接、最有效地表达出对患者的态度，使患方能真切地感受到医方的真诚与负责，即患方所感受的“态度好”。
（2）亲切的口头语言：在表达肢体语言的同时，需要我们对患者及亲属给予尊敬的称呼、基本的礼貌、必要的介绍、合适的安慰。要做到语言亲和得体，就要根据不同情况而定，如要考虑各地文化习俗等。医护人员采取这种表达方式应是医疗卫生服务行业的基本要求。
2.医方倾听了解患者信息主要通过倾听。患者诉说中，经常被医生打断会影响医患有效沟通。倾听，要求医护人员全神贯注地接收患方的全面信息，不随意打断患者，要准确理解并掌握患方的重要信息，多使用“要点反馈”技巧。倾听技巧的特征是医护人员将医学思维与人文言行有效结合，医生获取的患者信息需要用医学知识和经验分析判断，并整理出有利于诊断和治疗的信息，同时要兼顾对患者诉说的尊重，否则，患者关键信息将缺失，也会降低对医生的信任。
3.医患谈话医患谈话是医患沟通的主要环节，其中下列8种技能需要根据不同的患者有重点地综合运用。这些技能特别需要人文言行与医学思维密切地结合起来，以展现出医学的艺术与医患的和谐。
（1）要点反馈：医患谈话中，医生从诊断、治疗及服务的医学考虑，选取患者述说内容的关键信息，当时即口头重复以向患方确认，作为重要信息记录（记忆）下来。
（3）讨论选择：患者确诊后，医患讨论治疗方案已是基本的医疗程序。医生首先要让患者及亲属全面知情并必要分析（知情需保护患者），并设身处地考虑患者身心与社会经济因素，根据医疗条件和患者病情适度引导患方，但最后必须尊重患方所选择的治疗方案。
（4）鼓励语言：被疾病折磨的患者渴求医护人员的鼓励，他们特别需要医方表扬、肯定、同情及乐观的语言，因此，医护人员应该像给予患者药物一样，每天都给予患者语言和精神鼓励。危重患者和心理负担重的患者应得到更多的心理支持。
（5）抚触肢体：患者身心都是柔弱的，医护人员对患者肢体亲切地安抚，在医学上是必要的，更是患者需要的。临床上适宜的患者安抚方式主要有握手，搀扶，轻抚肩、臂、手等。需要医护人员注意的是患者的性别和年龄的差别，老年人和孩子更需要肢体关爱，男性医生要避免女性患者的误解。
（7）暂避难题：医患交流中，遇到难以回答和难以解决的问题时，要坚持尽量使医患沟通当场不失败的策略，要保持平稳的情绪，绝不能激化矛盾。明智之举是暂避难题：对患方首先要态度真诚，积极沟通，如遇不能解决或解释的问题，可换位思考，说明不利于患方的因素或医院条件的限制，或转移至其他同事来处理，或向上级汇报等，为下次成功的沟通铺垫基础。
4.医患合作医患合作是指医患建立了互信关系，医患双方通过沟通后达成了共同意向或决定，医护人员在患方配合下，以主导的姿态和负责的行为实施医疗服务。毋庸置疑，由于医患多方面的不同之处，医疗服务过程中还会产生新的问题或矛盾。医患沟通又进入了一个新的过程，仍从医方示善开始。
全面理解临床思维概念，应主动适应现代医学模式转变的趋势，从更宏观的视角认知临床思维。广义临床思维，是以狭义临床思维活动为核心，在患者不同疾病和状态下，医疗服务全过程渗入人文关怀、医患沟通及守法遵章，形成医患共同参与的临床决策思维模式，实现患者比较满意的医疗服务过程，我们理应顺应大趋势，积极推行广义临床思维（图3-12）。
图3-12广义临床思维模式
图3-13就医思维模式
临床工作以医疗活动为主，医规和医术有各自的基本特点，医护人员和患者及亲属的心理表现也各有特点，医患沟通GLTC模式需要将临床思维和就医思维进行科学融合，才能有效地发挥沟通效果。
图3-14急诊与危重病抢救中，医患思维融合关系
图3-15门诊中，医患思维融合关系
（3）住院治疗中，医患双方平衡思维融合：患者住院后，医患关系较门诊和急诊较为繁杂，住院患者若在一个较为规范而严谨的医疗服务体系内，在诊察、药物治疗、手术治疗等重要环节，临床思维和就医思维基本构建了融合的平衡状态，住院期间医患关系相对和谐与稳定。但是，尚有住院和手术中发生医患纠纷的案例，说明“形式上”的医患思维平衡不具有真实的稳定性，还是需要医方主动与患方沟通融合（图3-16）。
图3-16住院治疗中，医患思维融合关系
图3-17患方非理性中，医患思维融合关系
四、医患沟通技能要素
（一）人文素养
医患沟通是人与人的沟通，特别需要医者有仁爱之心，还要有人文知识，如对历史、文学、政治、法律、艺术、哲学、宗教、道德、语言及心理等知识都有一定的了解。从职业标准来说，需要有医学基本观和医学伦理道德观。缺乏人文素养，即便有再多的沟通技巧，也难以与患方沟通。人文素养是医患沟通技能的基础条件，决定了医者主动与患者沟通的态度，是医患沟通技能应用和提高的动力所在。
（二）礼貌习惯
人与人交往第一“回合”便是礼貌接触，礼貌言行会给人良好的第一印象。医者通过礼貌表现出对患方的尊重、仁慈、友善、同情的心理。礼貌需要养成日常习惯，医务人员更需要在医疗职业中努力形成心理和行为的习惯。
（三）语言技巧
因为医者沟通对象是患者，语言沟通技巧有相当强的医学专业性。医患沟通的语言主要需要用肢体语言和口头语言表达其技巧性。肢体语言的表现是通过目光、表情、语气、动作、形体及行为增加对患者和善的影响力。口头语言的技巧表现在：有的话不能说，有的话一定要说；有的话不可直说，而要婉转地说，有的话则要直说；有的话不让患者说，有的话则让患者多说。
（四）善解人意
由于人的个性特征的多样性和社会因素的复杂性，特别是患者在表达意思时，常常不直截了当，而是曲折迂回或含蓄隐晦，这就需要医者通过患者及亲属的看似简单的语言和行为，领会他们的真实意思。确切地说，善解人意是一种理解能力，是医者的悟性，既有先天条件，又需要后天努力的积累。
（五）宽容心态
医务人员需有宽容的心态和度量。由于疾患的影响，患者和亲属难以保持健康人的思维和心态，常受不良情绪的控制，易表现出自我、猜疑、对立、计较的言行。面对患方过激的言行，医务人员要心胸豁达，沉着冷静，情绪稳定，将患方引导到有利于诊治疾病，有利于和谐医患关系的方向上来。
（六）社会阅历
患者来自社会生活的各个层面，是社会的缩影。医务人员如果没有相当的社会阅历和人生经验，就不能理解他们的真实意思，就不能有效地与患方沟通，更不能解决复杂的医患矛盾。丰富的社会阅历能帮助医务人员提高见识和能力，增强自身内涵，这是医务人员成熟干练的标准之一。
（七）专业素质
医学专业素质，即医生对医学知识和诊疗技能的掌握能力，是医务人员与患方沟通的核心内容。患者和亲属十分看重医务人员的专业学识与能力，对于他们认定有专业权威的人，会比较乐于接受沟通，且依从性好。所以，医生具备良好的本专业（专科）的诊疗技能是重要的必备素质。
（八）通俗表达
对于没有受过医学教育的患者和社会人群来说，医学知识相当深奥难懂。医务人员因对一般医学知识和诊疗常规有着较强的理解能力，相互间可以较流畅地沟通，并习惯使用专业术语。而对患方而言，他们需要通俗地解释、形象地描述及确切地说明，否则，医患就不能有效地沟通。但是，通俗表达医学知识不是完全的“大白话”，而是适度的通俗易懂，因为医学本身的专业性较强难以完全通俗化，且适当的专业术语也是规范化医患沟通的前提（图3-18）。
图3-18医患沟通技能要素
五、医患沟通技能增强
1.加强教育培训从上述8个要素看，增强个人的医患沟通技能最重要的环节是进行教育和培训。只有通过教育和培训，才能使医务人员从思想认识上理解沟通的重要性，才能增强人文精神，掌握人文知识，训练沟通技能，从而积极主动地开展医患沟通。这种教育要有针对性，要联系实际，解决医务人员的实际思想问题，不宜空谈理论和简单说教；技能培训也非常重要，培训方案应务实、易学，从易到难，情景式和案例式训练会更激发学员的兴趣。
2.勤于临床实践高年资医师的沟通能力通常要比年轻医师强，因为他们接触患者多、参加诊疗工作多，而不是只局限于多看书、多查资料。青年医务人员在大量的临床实践中，可以身临其境、全身心感受各种人和事、全方位应对处理各方面的矛盾，就会很快不同程度地增强以上8个沟通技能，并能从同事和患方那里学到许多书本上、学校里学不到的沟通技能（图3-19）。