导语：如何才能写好一篇旅客运输计划，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
【关键词】捷运系统；运行效率；航班计划；动态调整
1引言
2013年4月，T3D航站楼正式开航启用，APM系统的转运任务由单纯运送T3E国际进出港旅客改变为对全部T3E国际旅客以及部分T3D国内进出港旅客进行转运。T3D开航后，APM系统日均旅客运输量超出2012年的20%以上，其中出港方向由于国际、国内旅客混流乘车，不存在转运效率问题，而进港方向由于国际、国内旅客必须分车厢运输，转运效率极大下降。
2基于航班计划的运行效率提升
2.1捷运系统运行模式自动编排系统设计
2.1.1旅客数量预测
2.1.2系统设计
自动模式编排系统流程设计
2.2捷运系统旅客预警系统设计
2.2.1系统功能简述
2.2系统架构设计
2.3运行效率提升效果检验
3结语
为了更好地满足国际大型机场、超大型机场旅客转运效率，以及旅客在转运过程中的便利性、舒适性，包括北京首都国际机场、新加坡樟宜机场、德国法兰克福机场在内的国际大型机场，均采用了旅客捷运系统，以满足旅客的转运需要和机场运作的功能需求，而上海浦东等国内大型枢纽机场也在开始规划类似系统的实施与建设工作。随着捷运系统在国内外的广泛应用，其运送旅客的效率评价标准以及运行效率提升技术，必将成为越来越多机场需要面临的问题。本文从捷运系统的运行特点以及机场的功能需求入手，基于航班计划和旅客数量的软件技术开发，以捷运系统运行模式自动编排系统、旅客预警系统为基础，配合灵活的备用车辆调用模式，实现在线捷运车辆动态调整，满足首都机场日益增长的旅客转运需求，以及提升进出港旅客的转运效率、安全与服务能力。该提升技术的应用也将对国内外枢纽机场的捷运系统运行效率提升具有借鉴意义。
参考文献：
关键词：道路客运；集约化；经营
中图分类号：F54文献标识码：A
道路旅客运输就是使用运输工具，通过道路使旅客实现有目的的位移，简称道路客运。道路客运也包括道路客运生产系统和生产支持保障系统。道路客运的生产系统是运输企业和个体单车，支持保障系统包括客运站、点、场以及客运专项服务等内容。
1道路旅客运输的特点和地位
1.1道路旅客运输的特点
在综合运输体系中，道路客运与其他客运方式相比，具有其自身的特点。这些特点主要表现在:
1.1.1广泛性。广泛性主要表现在道路客运的网络化。各种运输方式都有网络，道路客运以公路为基础设施，网络最为密集。这一网络能联结城市与城市、城市与乡村、乡村与乡村，直至社会生产、生活的各个角落。
1.1.2适应性。道路客运以汽车为主要运输工具，能深入到平原、山区、林区、牧区等广大地区，不受地理环境的限制。公路通达之处，就可开展道路客运，这种适应性使道路客运量居多种运输方式之首。
1.1.3便利性。道路客运可实现门到门的直达运输，具有机动、灵活、便利的优势。它既有大批量运输旅客的能力，又可以单车作业上门接客，送客到家；既可独立承担客运任务，自成客运体系，又可与其他运输方式组合联运。
1.1.4多样性。道路客运经营方式与其他运输方式相比，具有多样性，可以满足多种客运需求。长途、超长途、高速客运兼具铁路、民航的优点；卧铺车兼具铁路、水运的优点；招手车、旅游车、包车、出租车、上下班接送车的灵活、便捷，更具有其他客运方式无法替代的优势。满足旅客多样性需要的优点，是道路客运能够不断扩展市场领域的重要原因。
1.1.5经济性。道路客运投资少，回收快，设备更新容易，有利于技术进步。
1.2道路旅客运输的地位
1.2.1道路客运是联结城乡的主要运输方式，从而决定了它在中短途客运中的首要地位。
1.2.2道路客运对于开发农村经济，促进商品生产交流，迅速改变偏远地区交通闭塞状况有着其他运输方式不可比拟的特殊地位。
1.2.3道路客运在开展国际交往、发展旅游事业中具有重要地位。
1.2.4在非常时期，道路客运在抢险救灾、战备支前中具有首要地位。
2道路旅客运输的分类
2.1根据所从事运输性质的不同，道路旅客运输可分为营业性运输和非营业性运输两种。
营业性运输指以营利为目的，发生费用结算的一种运输。非营业性运输指为本单位生产、生活服务，不发生费用结算的运输，如单位和个人自备客车，厂矿上下班接送客车等。如果上下班接送客车、自备客车搭客收费，仍作营业性客运。
2.2根据经营者营运方式划分，道路旅客运输可分为班车客运、旅游客运、出租客运、包车客运和城市公交客运。
2.2.1班车客运
班车客运是道路客运最主要、最基本的运输方式，是指实行定线路、定班次、定站点、定价格、定载客量的一种营运方式。其特征是使用大中型客车，有固定的站点、营运线路和发车班次。
班车客运的分类方法有四种:
2.2.1.1根据线路营运距离的长短，分为一类、二类、三类、四类客运班线。这四类的划分标准是:一类班线，营运距离在800公里以上(含800公里)；二类班线，营运距离在400-800公里(含400公里)；三类班线，营运距离在150-400公里(含150公里)；四类班线，营运距离在150公里以下。
2.2.1.2根据车辆档次结构，分为高级客车客运、中级客车客运、普通客车客运、卧铺客车客运等。
2.2.1.3根据营运线路，分为城乡班车客运、干线直达班车客运和高速公路客运。
2.2.1.4根据运行区域，分为县(市)内客运、县(市)际客运、地(市)际客运、省际客运、出入境客运等。
2.2.2出租车客运
2.2.3旅游客运
旅游客运是以运送旅游者游览观光为目的，其线路一端位于名胜古迹、风景区等旅游点，异地不售票、不上下旅客的一种营运方式。旅游客运一般分为三类。一是定线旅游班车，其运行组织与班线客运相似；二是区域旅游，是在旅游景点区间内开行的旅游运输；三是旅游车。
2.2.4包车客运
2.2.5城市公交客运
城市公交客运是指在城市建成区内开行的站距较短、旅客上下频繁、有固定线路的旅客运输。
3集约化经营发展中若干问题的思考与探讨
3.1集约化经营、规模化发展,已经成为我国道路客运发展的总趋向,这是不争的事实。随着人们物质文化生活水平的提高，广大旅客对道路客运的需要也在不断提高。他们不仅要求在乘车旅行方面达到方便、及时、舒适、安全，而且在候车时要求能够吃好、饮好、休息好，或者再购点土特产、纪念品。特别是近几年，道路客运周围大办的专业市场、商贸城，已成为当今经济界人士振兴地方经济的一种经营思路。这些市场的建立，使一些长途贩运的经商人员，在车站附近就能买到自己所需的商品，省时，省力，又省了市区搬运费。这都给道路客运开展集约化经营提供了良好的机遇。在保证道路客运正常的作业前提下，充分利用道路客运及四周的有利位置，依托自己的优势，根据旅客和客运经营者的需求，开办旅游、商贸、旅馆、餐饮等集约化经营服务，既方便了旅客和车辆经营者，又可为道路客运增加可观的效益。但是，道路客运在开拓集约化经营时，必须首先考虑旅客售票、候车、行包托运及到达提取等服务设施不被挤占，否则，会因为旅客服务设施被占用而失去进站旅客，影响主业。
3.2强调集约化经营的形成和发展,要以市场的调节机制为主。道路客运集约化经营的柜台、站内摊位、饮食店、快餐厅等也是道路客运的窗口，是直接为旅客服务的，其服务态度、服务质量、服务设施直接代表了道路客运的形象，应向社会公开招标。这些柜台、摊位、商店经营者或帮工，在政治、思想和业务素质上，高低不齐，情况复杂。他们往往考虑经济效益多，考虑社会综合效益少。因而道路客运应配备管理人员，建立集约化经营现场管理体制和各项规章制度，经常对经营服务人员进行政治、业务、卫生、法律知识教育，严格现场考核和现场管理。只有严格现场管理，才能为道路客运增添光辉。
结语
道路运输作为综合运输体系的重要组成部分，有着其他运输方式不可替代的独特作用，并在综合运输体系中占的份额越来越大。它的先行作用、纽带作用、促进作用以及机动、灵活、方便、及时的特点，使它成为促进经济发展的有力工具。道路客运必须走集约化经营的道路,把企业做大、做强,谋求规模化发展,以便更好地适应和满足市场需求,参与综合运输体系的竞争。
参考文献
[1]王慈光著.运输模型及优化[M].中国铁道出版社.
二、铁路市场营销定位
铁路市场营销定位就是根据铁路市场现有产品在旅客运输市场上所处的位置，针对旅客对运输产品的特征或属性的重视程度，强有力的塑造出铁路客运运输企业产品与众不同的，给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象生动的传递给旅客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。对于我们就要把市场细分，目标市场，市场定位等问题，贯穿于具体指定营销战略计划之中，让营销一体化变成组合多彩的“魔板”，这是我们创新的主要内容。首先，铁路营销战略主要是由企业经营目标和营销组合各因素协调组成；其次，该组合是对付竞争对手的有力手段，凭借这个有力武器，可以充分发挥自己的潜力优势，占领客运大市场，以获取最佳的经济效益；再次，本组合是协调铁路客运企业内部正常工作的桥梁，它不仅是我们窗口行业的职责，也可以看出我们铁路客运部门的综合表现，巧妙的运用组合可以直接影响到铁路运输产品的市场占有率。具体做法：
(一)运输适应型向运输质量型转化。铁路客运以牺牲旅客的舒适度已经难以危为继，因为这必将大幅度的降低市场占有率。铁路旅客运输必须讲究运输质量，应该保持旅客必要的舒适度，即旅客运输必须由运输适应型向运输质量型转换。
(二)由对旅客管理型向为旅客主动服务型转换。从旅客上车买票，托运行李开始，各个旅行，乘车环节，铁路客运乘务部门都要为旅客提供方便，创造条件，使其安全便捷的到达目的地，这就是客运管理的宗旨和目的。
(三)由单一票制向多价位票制转换。各铁路局(集团公司)应该充分运用企业法或公司法赋予的价格制订自，建立灵活的运价机制，根据运输市场的变化，因地，因时，采取多价位的票价定价方法，上浮下调配合使用。实行峰谷票价，好点好线票价高，反之则低。随行就市，以增强铁路的竞争能力。
(四)由以中长途为主向长中短途全方位适应范围转化。现在铁路200KM以上的客流占总客运量的40％，短途客流约占60％。而公路确是把竞争重点放在短途客流市场上，这种商业竞争对社会影响极大，为使铁路旅客运输在全社会的运输市场上占有一席之地，应该把铁路客运由以中长途为主，向长中短途全方位的适应范围转化。
(五)由以能力为中心向以经济效益为中心转化。客运服务质量与能力利用两者应该协调配合，合理分配。但是在运输市场激烈竞争的今天，铁路经营思想必须改变，能力利用必须服从和服务于经济效益，铁路旅客运输应由以能力为中心向以经济效益为中心转化。所以，无论什么样的创新，什么样的战略都是为了满足旅客的需求。铁路客运市场的生命线在于运输商品，在于适销对路，符合旅客出门旅行的需求，抓住这个营销制高点，就不愁收入的增长问题，也就找到了市场营销的定位。
三、服务质量决定铁路客运市场
目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。因此解决好让谁满意的问题，是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就有了前景，有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变；从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。服务质量的提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。
(一)“优”——即优化列车开行框架
2.合理组织开行特别是直达旅客列车。在不断合理提高旅客列车速度基础上，合理组织开行特列和直达旅客快速列车，这是吸引首都和省市大中城市之间众多直通客流的重要手段。在运行图编制上，首先要选定朝发夕至或夕发朝至，若旅途较远，也应选定始发和到达的最佳时刻，以满足旅客快捷方便旅行的意愿。
3.合理组织开行普快慢车和客货混编列车。为吸引输送铁路沿途小站临近村镇的客流，合理组织运行普快和慢车或客货混编普通客车为主要手段，来满足普通旅客通学，通勤、就医、办事和社会交际活动的需要，这种旅客列车，以定点准时，价廉为特点，在与短途公路交通方式上占据竟运优势。
(二)“美”——即美化站车环境
车站和列车是接待和运载旅客的设备和工具，也是铁路交通的重要标识。优美的站车环境，不仅是我国铁路旅客运输招徕旅客的需要，同时也是社会主义现代文明建设的要求。站车环境的美化，应包括车站、列车和铁路沿途美观整洁，给旅客以舒适、赏心悦目的享受。
1.车站的美化在统一标准中别具特点。车站是根据车站所在地理车站位置和客流疏密情况的不同，有等级之分，不论车站等级的大小，按旅客的需要，应有既标准统一的站舍和设施，如售票处、行李房、候车室等；又根据车站所处的地理位置特点，及其可考历史价值，在站舍的设计和环境装饰上，应犹如画龙点睛的体现出来，使某车站成为某城市的标识，给旅客留下深刻印象。
2.列车的美化在整洁一致中别具特色。列车的美化主要是新型和老型车体归类编组，整齐划一，洁美如新，按级运用。旧式车体必须修旧如新，显示儒雅特色，新型车体在运用中应保持整洁优美适用的特色。
3.铁路沿途的美化，在同意规划下别具风光。在数万里铁路沿途的两侧，有一定数量的铁路占地，这为美化铁路沿途提供了前提条件。所谓美化，其实就是因地制宜的进行绿化，在铁路沿途进行以植树绿化为主的美化活动，是一项独特的园艺工程。经数年种植，铁路沿途两侧形成延面不断的数万里交错有序的绿化林海，当旅客列车穿行期间，风光掠影，给旅客增添几份美意。
(三)“净”——即净化列车卫生
列车是铁路客运运输的窗口，必须使其内外保持净化。所谓净化，除车皮必须整洁外，车内席具必须整齐干净；车内空气新鲜；餐车洁美卫生外，从而给旅客以整洁愉悦感，以满足其旅行舒适的心理欲望。
1.整洁干净。列车乘务人员，经过清扫，使每节车厢做到座席净，茶几净、卧具净、地面净、墙壁净、天棚净、洗面间净、厕所净、门头净窗壁净等十净；并做到在运行中随脏随扫保持处处整洁干净。有这样一个良好的旅行环境，是满足旅客持票入席的第一需要。
2.空气清新。在座无虚席的空调车内，虽凉暖适度，但由于密封空气不流通，容易产生空气污浊和异味现象，给旅客造成不适之感，列车乘务人员应针对此现象的生成原因，采取相对措施，努力克服。在保证车温适度的条件下，使空气有所流通；车厢内洗面间不断水，对染身污物可及时得到清洗；对易散发异味的厕所用后随时冲洗，及时关闭。这样，使车内有较新鲜的空气，使旅客身心畅快舒适。
3.餐饮洁美卫生。餐车和流动售货，是一项列车经营获利方式，但主要是满足旅客饥餐渴饮的需要。所以，在食品卫生和清洗洁净的同时，要做到污染霉变的食物不用；未经消毒的炊具餐具不用，过期的食品不售，以避免饮食中毒，保证旅客健康。
(四)“情”——即用情服务
每一个旅客进入铁路站车，就是站车工作人员的招待服务对象。这里服务的体现应是热情、微笑、周到。站车工作人员必须树立亲情化服务理念，树立旅客是上帝，旅客是亲朋，我是雷锋的观念。
1.树立旅客是上帝的观念，尊敬服务。旅客是上帝，已是商界共识的列话。这就是作为经营者，把旅客作为经营财路的回流。铁路客运的客流虽来自四面八方，但是层次不同，面对不同层次的旅客，都视为上帝，按车次坐席的不同要求，予以到位服务，使旅客满意，愿意乘铁路列车旅行。
2.树立旅客是亲朋的观念，热情服务。旅客是亲朋，就是站车工作人员把每位旅客看做是自己的亲人朋友，特别是对那些层次较低的一般旅客，更须热情服务，引导上车，耐心帮助解决临时发生的问题，使其旅行一路顺利。
3.树立“我是雷锋的观念”，乐意服务。雷锋是道德高尚，助人为乐的榜样。旅客出行在外，常会遇到意想不到的诸多困难，如有的突然发病，有的孕妇因旅行动作过大促其临产，站车工作人员应发扬雷锋助人为乐的精神，千方百计，积极帮助，予以妥善处理。铁路站车每一个旅客运输人员，若都树立起“我是雷锋”的观念，铁路旅客运输服务的质量必然会大大提高，深受旅客的赞誉和欢迎。
(五)“安”——即确保旅客安全
安全是铁路旅客运输的头等大事，是旅客的最大祈愿，也是铁路在诸多运输方式中最具竞争力的一个手段。在铁路旅客运输中，安全的内容主要是指行车安全，防火防暴安全，站车重点部位的人身安全。这些方面的安全有了保证，铁路旅客运输工作，才能占据领先地位，得以蓬勃发展。
1.多方合力，确保安全、正点，是长久坚持的系统工程。近年来，为适应我国改革开放和市场经济发展的需要，一再提高行车速度，深受欢迎。但其提高速度的基础，是以工务部门负责的线路，电务部门负责的信号，机务部门负责的机车，车辆部门负责的车辆质量的允许条件为前提；再加之有力的运输组织指挥，才能为作到安全正点提供保证。因此，长期坚持加大工电机车辆的工作力度，保证作好担负的设备质量；按运行图加强调度运输组织指挥，安全正点的铁路旅客运输就会得到保证。
1.铁路客运面临的机会
目前来说，我国铁路客运面临的机会主要包括以下几个方面：第一，人口数量的增加以及年龄结构的变化为铁路旅客运输市场带来无限商机[2]。我国是人口大国，人口的数量决定了市场的潜在容量，一般来说，人口越多，市场潜力越大。因此，我国有着非常广阔的铁路旅客运输市场潜力。第二，社会经济的持续发展对铁路运输的要求增强。我国经济增长速度很快，因此对铁路运输的要求也会增强，这无疑给铁路旅客运输带来了商机。第三，人们物质生活水平提高对铁路运输发展的要求会进一步提高。随着人们收入的不断提高，物质生活水平也在不断提高，物质生活水平的提高势必会促进铁路运输的发展。第四，城市化水平提高对铁路运输发展的要求更高。据统计，如果一个国家的城市化率达到30%以上，那么这个国家的交通运输客运量也会大幅度上升。因此，城市化水平的加快给铁路旅客运输带来了机遇。
2.铁路客运存在的威胁
目前来说，我国铁路客运存在的威胁主要包括以下几个方面：第一，铁路基础设施建设速度比较落后，与其他运输方式竞争激烈。目前来说，公路和航空等交通运输方式发展速度很快，给铁路运输带来了很大的威胁。第二，市场营销意识淡薄，行销手段匮乏。客运行销人员观念陈旧，营销手段单一，不能迎合市场的变化。第三，旅客对铁路运输认同度不高。很多旅客不喜欢铁路客运的方式，更喜欢坐汽车和飞机，这无疑给铁路客运带一定威胁。第四，铁路客运的服务质量不高。比如说旅客购票难等问题，客运人员存在服务水平不高，态度不够好等问题，严重影响了我国铁路客运的进一步发展。
二、我国铁路旅客运输营销战略
1.铁路客运产品的营销战略
铁路客运产品在营销时一定要确保营销对路，这样才能在激烈的市场竞争中脱颖而出[3]。客运产品应该针对不同层次的人群采用不同的设计，这样才能满足不同层次人的需求。所以，在对客运产品进行推销时，应该适销对路，对不同的人推销不同的产品。比如，双优混编列车的投入使用在一些地方比较受欢迎，因为它可以满足工人、农民、学生等不同阶层的人的需求。客运产品的设计还应该注重品牌策略，品牌策略可以更好的抢占市场先机，有利于企业提高自己的知名度和核心竞争力。比如从南京到上海的“先锋”号列车，青岛的“海之情”列车等等，无疑都注重打造你自己的品牌，从而提高自己的竞争力。除此之外，在对客运产品设计时，还应该注意进行盈亏分析。只有对产品盈亏进行分析，才能确定我们我们的产品卖的怎么样，到底是盈利了还是亏损了，才能有利于我们接下来节约成本的计划。
2.铁路客运的价格策略
价格的高低，关系着营销的好坏，因此铁路客运的价格策略是企业营销能否成功的一个关键因素。目前来说，我国的铁路局仍然承担着一部分宏观调控的职能，因而铁路的运输价格仍然掌握在国家手中，一般来说价格不会随意变动。因此，要想控制成本，就应该集约化经营，减员增效，只有这样才能扭转市场的被动局面。除此之外，我们还应该注意对弹性运价政策的灵活运用，应该根据季节的不同和实际情况，灵活的变动票价，比如说在“五一”假期、春节假期等假期期间，人流量比较大，交通比较拥堵，因此我们可以略微的将价格上调，一方面可以缓解交通压力，另一方面也有利于铁路客运营销策略的顺利推行。
3.铁路客运市场分销渠道与促销策略
4.铁路营销市场组合策略
所谓的铁路营销市场组合策略是指营销人员综合考虑营销的四大因素，即产品、价格营销合促销，把他们综合分析，找出最佳组合，制定最优营销方案。铁路营销的市场组合不是简单的把各种因素相加，而是根据铁路营销的战略目标，围绕各种因素的变化采取相应的策略，使各种因素能够综合发挥作用。
关键词：车站客流分析预测
1.引言
兰州车站是一等客运站，连接陇海、包兰、兰青、兰新四条铁路干线，是西北铁路重要的客运枢纽。近几年，随着社会经济的的发展，车站客流量增长较快，2010年车站日均接发列车105列，比2009年增加了21列，车流、客流密度明显增加，在春暑运期间、黄金周、节假日期间客流为日均客流的2倍以上，客运组织难度较大，通过对发送人数历史数据的统计、汇总和分析，运用灰色预测法的客流模型，预测今后6年间客运量，得出客流量逐年会增加，客运组织难度随之增加的结论，对兰州站今后客运组织工作提供了极大的理论基础和决策依据，以便提高兰州站日常和高峰期旅客运输组织的工作水平。
2.兰州站客流特点
2.1兰州站客流分类
依据当前我国铁路按照旅行距离并结合铁路局管辖范围的分类方法，兰州车站将客流分为管内客流和直通客流。
（1）管内客流
兰州站管内客流为旅行距离在兰州局管辖范围内的客流。
（2）直通客流
直通客流为旅客旅行距离涉及两个及其以上铁路局的客流，除了管内客流外均属直通客流。
2.2兰州站客流组成及特征
（1）学生客流。
（2）旅游客流。旅游个体或小团体或旅游部门承包的旅游专列客流构成旅游，主要发生在春运、黄金周、小长假以及周末。
（3）探亲客流。探亲客流主要发生在春运期间。
（4）农民工客流。由于兰州处于西去乌鲁木齐、南去拉萨、北去呼和浩特方向的交汇地，每到春运结束后期，聚集了从全国各地前往新疆、内蒙古、的农民，形成了独特的农民工务工客流，在高峰期约占全部客流的30%―40%。
（5）棉农客流。每年8月中下旬至10月初，新疆棉花丰收季节，需要大量的人力，于是全国各地农民利用农闲时节，由当地政府或自行组团，前往新疆各大建设兵团棉花地采摘棉花，甘肃是进疆摘棉工的主要输出地之一而这一短期务工潮，形成了兰州车站独特的“棉农客流”，连续多年每年超过10万人左右。
另外，在客流高峰期还存在着旅客随身携带行李多的特点，占用较大的候车空间。
2.3兰州站客流与运能不均衡性分析
兰州站客流量：兰州车站日均办理图定旅客列车58对，始发、终到旅客列车31对，通过旅客列车27对；直达特快旅客列车1对，特快旅客列车19对，快速旅客列车25对，旅游车1对，普通旅客快车5对，普通旅客慢车3对、通勤列车4对；2011年10月1日旅客发送量达55284人，创下旅客发送量历史最高日；2011年8月21日客运收入达1021.19万元，创客运收入历史最高日。
（1）客流结构不均衡导致软硬卧和硬座的运能不均衡。根据多年的统计分析可以看出，直通客流跟管内客流相比，在高峰期直通客流的增长的幅度较大，软硬卧运能不足。
（2）客流分布和流向不均衡导致各方向运能不均衡。高峰期客流主要是由兰州向经济、教育发达地区、向景色优美，自然风光秀丽和传统文化集中涌动的客流较多。
3.客流预测概述
3.1预测的概念和意义
预测是一种预计和推测，即人们利用已掌握的信息资料和手段，预先推测和判断事物未来可能发生的态势，预测过程是在调查研究和科学实验基础上个的科学分析[2]。
3.2客流预测方法体系
目前铁路客流预测技术发展至今已形成众多方法，据不完全统计已达150种以上[3]，分定性、定量预测两大类，常用的有：专家预测法、比拟法、判断预测法、市场调查法、情景分析法等。根据兰州站的实际情况和历史数据的分析，运用灰色预测法能够比较直观得到所需预测数据。
4.兰州站客流预测及结果分析
4.1基于灰色预测法兰州站客流预测
4.2预测结果分析
客流预测结果是铁路客运计划的基础，也是铁路建设新线、旧线改造及技术设备更新的重要依据，从预测结果上分析，兰州车站未来六年内，客流量逐年增加，客运组织难度随之增加，面临严峻挑战，其售票能力、候车能力、站台乘降能力、站场内旅客的流动区间以趋于饱和；尤其是在客流高峰期，大量旅客涌向车站，更加剧了车站旅客运输组织工作的负担。为了提高日常和高峰期旅客运输组织的工作水平，缓和铁路车站作业能力和区间通过能力的紧张局面，要在客流预测的基础上，合理规划未来客运站的设备能力和人员储备，提高旅客运输组织工作。
[1]廖智君.南昌客运站春运客流分析及对策研究[D].西南交通大学硕士论文.2006
关键词：贵阳铁路客流特征客运组织营销对策
Abstract:throughtheforguiyangareaofnearlythreeyearsinrailwaypassengersurveyanalysis,combiningguiyangstandpassengergrouppractical,analysisofrailwaypassengertrafficcharacteristicsandguiyangpassengerorganizationpresentsituation,fromsettingupmarketingmechanism,improveservicequality,optimizingthestructureofproducts,suchasthestationresourcesintegrationfouraspectsofguiyangrailwaypassengertransportationmarketingcountermeasure,toimprovethecompetitivenessofguiyangrailwaypassengertransportation.
Keywords:guiyangrailwaypassengerflowcharacteristicspassengerorganizationmarketingcountermeasures
随着人民生活水平的不断提高，公路设施改善，快捷舒适的航空运输及灵活机动的公路运输逐渐抢占了部分铁路在旅客运输市场中的份额。因此，本文通过对贵阳地区近三年来的旅客问卷调查分析，结合作为西南地区铁路重要交通枢纽的贵阳站客运组织实际，分析贵阳铁路客流特征与客运组织现状，提出客运营销对策，提升贵阳铁路旅客运输竞争力。
1贵阳铁路客流特征与客运组织现状
1.1在安全的前提下，旅客对客运设备设施的依赖和对服务的要求不断提高
表1-1：旅客选择交通工具时主要考虑因素的调查情况
从调查的情况可以看出：旅客在选择交通工具时，安全始终是考虑的首要因素。近年来，铁路运距的延伸和速度的提高，旅客对铁路运行速度的满意度在增加。但是随着社会生活节奏的加快、生活水平的提高，旅客对服务的要求不断提高。
1.2旅客购票渠道较为单一，对新的购票方式认知度不高
表1-2：旅客购票渠道调查情况
1.3客运产品覆盖面不足，旅客运输竞争力不强
直达列车覆盖面不足。车站长途方向仅有北京、上海、杭州（宁波）、湛江、广州等地能直达，西北、东北方向、胶东半岛不能直达，无法有效满足旅客方便出行的需求；具有比较有势的短途产品还不够丰富和全面。
1.4车站商业价值综合开发力度不够，产品增值服务还非常匮乏
目前车站的产品和服务偏重于低端、大众化旅客，对高端、商务旅客吸引力不够，与航空、公路的差异化服务竞争时尚处于劣势。
2客运营销对策
2.1建立营销机制
（2）引进现代市场营销理念，对车站全体干部职工尤其是管理层进行“洗脑式”灌输市场营销理念，彻底实现由“坐商”到“行商”的转变；开展内部营销，让每名干部职工树立一切生产活动要以经济效益为中心的经营理念，积极主动参与到车站的经营管理决策中来；树立以满足顾客需要为主的营销理念，增加与顾客的沟通，了解顾客的感受，使顾客成为服务营销过程的参与者，及时改进服务来满足客户的期望。
2.2提高服务品质
（1）更新服务理念，改善服务设施。推进服务创新，牢固树立以人为本的服务理念，强化以旅客需求为中心的服务意识，树立铁路诚信文明新形象；服务设施体现人性化设计和环保要求，服务标志更加完善，积极推进服务方式方法创新。
（2）深化品牌建设，树立铁路形象。产品品牌是企业价值观的体现，是企业对社会的一种承诺。随着市场经济体制的完善与成熟，铁路必须尽快丢掉以往“铁老大”的形象，建设客运产品品牌，重新树立新的形象，进一步加大宣传力度，实现服务创新，不断深化服务品牌形象，使旅客在满意和信赖的基础上形成强烈的惠顾行为和品牌忠诚心理。
2.3优化产品结构
（1）利用管内旅游资源，设计开发满足旅游休闲客流为主的产品，季节性开行周末、朝发夕归旅游列车以满足至都匀、凯里、镇远周边景区的旅游客流需求。
（2）中途方面增开贵阳―武昌临客寻求图定，保持卧铺专列等品牌的到开时刻、停站、开行规律等方面的稳定性，稳固既有客源，维护核心竞争力
（3）长途方面适时开行贵阳至西北方向、山东等地的直通客车，增大覆盖面。
2.4整合车站资源
（1）以票为依托，开展送票、代订、代取业务，提高客票附加效益。增大团体票、往返票的票额保证力度，吸引团队客流，使紧俏车票发挥旅游综合效益。
（2）延伸开发公铁、航铁联运和多方式合作，在吃住行游购娱上寻求产品链条延长和增值效益。
（4）开发高端客户VIP服务，实行订票优先、上车前取票、专区候车、旅程规划等服务以提高附加值，如与电信、移动合作，以其金、银卡客户资源为依托开展联合经营争取效益
（5）对车站商贸、站台售货等实行统一包装、综合竞标，引进知名快餐、零售等品牌商品进入车站市场，开展增值服务，在提高服务质量的同时获取最大的商业效益。
[1]蒋丽丽.铁路企业开展内部营销的思考[J].铁道运输与经济，2008（1）
[2]贺爱晖.铁路客运营销思路探讨[J].铁道运输与经济，2009（1）
[3]彭艳梅，马驷，沈要光.基于消费者剩余的铁路客运营销策略探讨[J].交通企业管理，2010（7）
关键词高速公路客运企业集团组建
随着改革开放的深入以及经济发展对公路运输的需求,促使我国公路快速地向高等级化发展。1989年,我国第一条高速公路建成运营。90年代,高速公路建设步伐加快,每年建成通车的高速公路由“八五”初期的几十公里上升到“九五”初期的上千公里。到1997年底,我国高速公路通车里程已达4771km,这就为发展高速公路客运创造了良好的条件。据对全国17个省市的统计,当前投入高速公路客运的高、中档客车已有3700多辆,虽然其发展的历史不长,但它以运行速度快、安全性能好、舒适程度高、方便条件多而受到社会各界的普遍欢迎,显示出勃勃生机和活力,给旅客运输带来了新的变化。根据我国高速公路客运的特点,提高经营管理效益既是运输行业发展的要求,又是充分发挥高速公路效用的重要方面。因此高速公路客运对车辆配置、驾驶员素质和运行组织管理等提出了更高、更严格的要求。相对来说,80年代初、中期形成的以单车分散经营为主的经营方式已不能适应这种要求。
1高速公路客运的主要特点
高速公路客运有别于普通客运,它在营运路况、车辆、服务、经营形式等方面都有着明显的特点。
1.2旅客层次高,对服务要求高
从调查的情况来看,高速公路客运的旅客成份中城市居民占了很大比重,其中相当一部分是从民航、铁路、自备小车转移到高速公路的公出人员,这部分人员对客运的硬件和软件要求都较高。
1.3投放大、产出高
由于高速公路设计的时速比较高,不论从技术角度还是从经济角度分析,从事高速公路客运的车辆应该是技术性能较好的高速车,而一般高级大客车多则上百万,少的也需几十万,要形成一定规模需几千万甚至上亿元资金。大资本、大投入带来的高运价以及高速公路带来的车辆高效率、高收入、高效益也是十分明显的。
1.4要与集约化、统一调度的经营方式相适应
高速公路客运是利用现代化的公路设施、采用现代化技术生产的大客车和高效运营组织管理所从事的客运经营活动,是一种科技含量很高的社会化大生产,它所应达到的安全、正点、优质、高效必须通过采用集约化经营和统一规划布局、统一调度指挥、统一车辆维修、统一安全保障等制度予以保证。
综上分析,高速公路客运绝不是车速提高了的一般公路客运,而是在技术、经济、营运组织与管理等各个方面都与一般公路客运存在本质区别的新型旅客运输产业。
2高速公路客运发展面临的机遇
(1)高速公路建设的快速发展为公路客运系统的发展创造了良好的条件。根据交通部制定的规划,到2000年,汽车专用公路将达到16000多km,其中高速公路9000km;到2010年,汽车专用公路将达到40000km,其中高速公路达到15000km。高等级公路将逐渐形成网络,成为我国公路网的主要通道,到那时将更加充分显示高速公路客运运量大、速度快、辐射远、成本低、事故少的优越性,在综合运输体系中无疑将更具有竞争力。
(2)公路客运已在综合客运体系中占主导地位。近些年来,全国公路旅客运输一直保持较快的发展速度。自1991年以来,在全国每年新增长的旅客运量中,公路客运已占到99.6%,而且据初步统计,1996年全国干线长途客运量已达15亿人次,超过全国铁路年客运量,公路客运在全国综合运输体系中已明显占有主导地位。
(3)高档客车的发展将实现公路客运车辆的更新换代。高档客车的快速发展,改变了多年来公路客运客车档次低、运行效率普遍较差的状况。实践证明,只有采用适应在高速公路上行驶的高档次车辆,才能发挥高速公路客运的优势。企业在高等级公路上投入高档客车积极性的提高以及高档客车生产能力的提高,为高速公路客运车辆整体水平的提高创造了条件。
(4)采用现代化技术装备,为实现高速公路客运科学化、现代化管理提供了机遇。高速公路客运要求运输组织与管理和为旅客服务达到一个较高质量的水平,因此,高速公路客运的发展,必将促使其主管部门和企业积极采用现代化的信息、通讯、自动控制等高新技术,不断扩大现代化技术装备和手段的应用范围,逐步改变目前管理设施简陋、服务质量不高的状况,促使公路客运技术装备和手段上升到一个新台阶,实现售票、信息咨询、车辆调度、车辆安全等方面管理与服务的现代化。
(5)《高速公路旅客运输管理规定》的颁布实施为高速公路客运业的蓬勃发展奠定了基础。《高速公路旅客运输管理规定》已于去年颁布实施,这对高速客运业来说无疑是如虎添翼,它可以促进省际间高速公路客运的发展,推动企业横向联合,向规模化、集约化经营方向发展。有了统一的管理规定,高速公路客运在综合运输体系中才能更好地发挥其竞争优势,进一步巩固和提高道路运输的基础地位。
3目前高速公路客运存在的主要问题
3.1运力与运量失衡,运力资源浪费严重
由于人们对高速公路客运的特殊要求认识不足,对经营者的准入条件要求不足,运输行业管理部门对运力调控采取的手段不利,造成运力发展过快,大大超过运输需求,使客车使用高速公路的经济效益得不到充分地体现,运输的整体效益不佳。
3.2集约化程度低
由于地方保护主义严重,加上人们对竞争的理解偏重于形式,把“准入”作为放开市场的控制条件,这就造成经营者分散、独立。而高速公路客运对车辆的档次、技术状况要求高,在短期内投入大,这对于一般的中小企业、个体运输业乃至国有大型公路运输企业都很难做到,也势必造成车辆档次、技术水平上不去,极易造成车辆时好时坏、班次时开时停的弊端,导致客运服务质量的下降,从而车辆的平均行驶速度和通行量都受到限制,高速公路所应有的优势得不到充分发挥。
3.3客运组织秩序混乱,妨碍运输网络的形成
由于运输经营主体众多、分散,利益主体很难统一,不利于运输组织的统一调度,给高速公路客运的高效组织管理带来了极大的困难。另外,由于经营行为的不规范和不平等竞争,造成了对客源的垄断和对外来企业在本地区范围开展经营的限制,人为地将统一的客运系统进行分割,妨碍了运输网络的形成,无法体现出高速公路客运应有的品质、档次和效益。
造成上述问题的根本原因是目前高速公路客运企业离散的经营机制导致了高速公路客运经营主体过
多、经营方式和利益主体分散。在高速公路客运中继续沿用这种经营模式,就难以发挥其高效、快速、便捷的运输效果,直接影响高速公路整体功能的发挥。
4组建企业集团,实行集约化经营,促进高速公路客运的发展
要真正发挥高速公路客运安全、舒适、便捷、低耗的优势,实现以市场机制为主的资源配置,建立适应市场经济体制的企业经营优势,高速公路客运的营运组织是关键之一。高速公路客运线路长,要求网络化程度高,运行组织严密,目前按行政区划分散独立经营的企业和单车承包经营体制是难以适应的。高速公路营运组织只有彻底改革现有的经营机制,根据高速公路客运的特点和当前客运市场的现状,按照现代企业制度的要求,打破区域界限,以产权关系为纽带,实现资产重组,组建和发展跨区域的大型高速公路客运企业集团,实行集约化经营,才能使高速公路客运真正成为高水平的旅客运输形式。
4.1组建高速公路客运企业集团的必要性和紧迫性
(1)组建集团是规范客运企业经营行为、形成统一一致的通讯系统的客观需要。
对企业的规范经营,单靠行管部门是不够的,只有把主要的运输企业组织起来统一管理,才能建立并维护良好的市场秩序,规范企业的经营行为。另外,当今车载通讯、卫星定位跟踪系统已不是新东西了,为了车辆的运行安全、合理配载,必须加强高速公路客运的通讯能力。从运输单元体来说,实现通讯跟踪的现代化是不客观的,也是不可能的,只有通过规模化的集团公司,才有可能普遍实现。
(2)组建集团是培育高速公路客运新的经济增长点,实现公路客运产业更新的迫切需要。
高速公路客运的迅速发展,使在城市之间开展大规模公路客运成为可能,老的公路客运企业或因投资能力不足、或因运输组织管理水平较低而无法在新一轮客运业发展中获利,迫切需要组建企业集团,使各企业的优质资产集中运行,在规模经营中增强企业的获利能力。这样,在搞活一大批小型公路客运企业集团的同时,使干线高速公路客运成为公路客运新的经济增长点。
(3)组建集团是打破地区分割、构建干线公路客运网络的需要。
我国目前高速公路尚未联网,每一条高速公路都是一个相对独立的市场,企业集团通过资产纽带把公路客运枢纽和中心城市的客运企业有机地联系在一起,使过去在跨地区干线公路管理和经营中的地区分割行为,转变为企业集团在实现资产经营利润最大化目标下的企业整体性经营管理与组织行为,从而有效地解决多年来困扰交通管理部门和企业的地区分割现象,有利于全国干线公路运网络的形成,促进全国统一、开放、竞争、有序的公路运输市场的形成。
(4)组建集团是适应高速公路发展,发挥高速公路作用的迫切要求。
由于高速公路的建设投资巨大,必须提高其使用效率和水平,才能发挥高速公路的优势。组建企业集团,由集团组织高效和规模经营的高速公路客运,是发挥高速公路投资效率的有效途径,也是发挥高速公路作用的迫切要求。
(5)组建集团是加快公路客运企业改革、增强企业活力、提高车辆使用效率的迫切要求。
目前,公路客运企业因经营管理落后,企业负担较重等原因,市场竞争能力较差。建立企业集团,通过集团对客运老企业经营资产进行重新优化组合,将分散于现有企业的、单个实力较差的运输经营资产集中统一经营,获得规模经营效益,以增强企业改革信心与积极性,加快企业改革步伐,增强企业活力。同时,企业集团将大量运输车辆在跨省干线上统一调度经营,使班线分布更合理,班次安排更科学,运力投入的计划性更强,将有效提高车辆的使用效率。
(6)组建集团是抗衡外资参与高速公路营运竞争的需要。
我国高速公路客运发展的良好市场前景已为许多国外大企业和大财团看好,在国内公路运输企业资金缺乏、技术装备落后的情况下,他们纷纷投入资金和车辆与国内企业合资经营高速公路客运,对国内企业的生存和发展构成威胁。因此,组建集团,以集团化优势加强国内企业的竞争能力,有利于抗衡外资参与高速公路客运的竞争。
4.2组建集团应注意的问题
规模化的客运企业集团虽然有许多优势,但它只是市场经济发展到一定阶段的必然产物,本身也不是没有问题。因此,在组织、培育规模化的客运集团时,应注意以下问题:
(1)要以政府的支持为基础,统一协调,形成良好的开端。
(2)必须建立健全良好的现代企业制度,不能走形式,光有空洞的机构,无实质的内容。
(3)企业集团应统一管理,但要“管而不死”,既有集团规模的优势,又有各成员部门的灵活性。
(4)在可能的情况下,与铁路、航空、航运等运输形式合作,进行联合运输。
第一条为维护水路运输市场秩序，加强水路运输业管理，保障水路运输安全和各方当事人的合法权益，促进水路运输事业的发展，根据国家有关法律、法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条本条例适用于在本省沿海、江河、湖泊及其他通航水域内从事水路运输和水路运输服务（统称水路运输业）经营活动的单位和个人。
本条例所称水路运输，包括水路旅客运输和水路货物运输；水路运输服务，包括水路客货运站经营、船舶、客货运和船舶管理等。
第三条县级以上人民政府交通行政管理部门负责本行政区域内水路运输业管理工作。交通行政管理部门可以委托航运管理机构，依照本条例规定行使水路运输业经营活动的管理职责。
第四条水路运输业实行统一管理、协调发展、公平竞争的原则。水路运输和水路运输服务经营者应当依法经营，为社会提供安全、便利、经济、优质服务。
水路运输和水路运输服务经营者的合法权益受法律保护。
第五条县级以上人民政府应当将水路运输事业纳入国民经济和社会发展计划，支持和保障水路运输事业的发展。
县级以上交通行政管理部门应当根据国民经济和社会发展的需要，编制水路运输业发展规划，征得上级交通行政管理部门同意后，报同级人民政府批准实施。
第六条水路运输和水路运输服务经营者依法组建的行业协会，按照法律、法规的规定建立行业自律机制，为经营者提供政策、信息咨询服务和经营指导，维护经营者的合法权益。
第二章经营资格管理
第七条水路运输业经营活动由交通行政管理部门实行行业管理。
交通行政管理部门应当将从事水路运输、水路运输服务经营活动的开业条件向社会公布。
第八条设立水路运输企业，应当具备下列条件：
(一)有能够满足经营需要和安全管理要求的组织机构、固定办公场所；
(二)有符合规定要求的管理人员、专业技术人员；
(三)有符合规定标准的营运船舶；
(四)有与经营业务和范围相适应的自有资金；
(五)符合国家有关企业登记管理规定的其他条件。
从事水路旅客运输经营活动的，应当确定客船沿线停靠站点。
第九条从事水路旅客运输、水路危险品运输经营活动的，应当具备企业法人资格。
第十条个体经营者从事水路普通货物运输经营活动，应当具备下列条件：
(一)具备规定的从业资格条件；
(二)有符合规定标准的营运船舶；
(三)按照国家有关规定办理责任保险。
第十一条水路运输企业管理人员、专业技术人员的具体条件，个体经营者的从业资格条件，以及营运船舶的具体标准，按照国家、省规定执行。
第十二条申请从事水路运输服务经营活动的，应当具备国家规定的经营资格条件。
第十三条申请从事水路运输业经营活动的单位或者个人，应当向县级以上交通行政管理部门提出书面申请。
交通行政管理部门应当在收到申请之日起二十个工作日内作出决定。对符合本条例规定条件的，批准其从事经营活动，发给水路运输许可证或者水路运输服务许可证；不予批准的，应当书面说明理由。省内水路运输业经营的具体审批权限，由省交通行政管理部门规定。
第十四条取得水路运输许可证或者水路运输服务许可证的单位或者个人，凭证向当地工商行政管理部门申请营业登记，经核准领取营业执照后，方可开业。
水路运输和水路运输服务经营者应当依法办理税务登记手续。
第十五条交通行政管理部门对批准从事水路旅客、货物运输的营运船舶，核发船舶营业运输证。船舶营业运输证必须随船携带。
第十六条水路运输许可证、水路运输服务许可证、船舶营业运输证，不得伪造、涂改、出借、出租和转让。
第十七条外省（市）水路运输经营者在本省行政区域内的港口、码头之间从事水路运输经营活动的，应当持船舶营业运输证到当地交通行政管理部门登记备案，并遵守本条例有关规定。
第十八条水路运输和水路运输服务经营者的经营资格应当定期验审。经验审合格后，经营者方可继续从事经营活动。
第十九条水路运输和水路运输服务经营者合并、分立或者变更经营范围的，应当报经原审批机关批准；终止经营活动的，应当事先向交通行政管理部门办理停业注销手续。
第二十条水路旅客运输、水路危险品运输、内河货物运输的新增运力，应当逐步实行招投标。
招投标应当遵循公平、公正、公开、竞争择优和无偿的原则。通过招投标取得经营权的经营者，在招投标确定的期限内应当按照承诺提供服务。
招投标的具体办法，由省交通行政管理部门制定，报省人民政府备案。
第三章经营行为规范
第二十一条水路运输和水路运输服务经营者应当在核准的经营范围内从事经营活动，不得超越核准的经营范围经营。
第二十二条水路运输和水路运输服务经营者不得垄断货源，强行提供服务；不得采用其他不正当竞争手段，妨碍公平竞争。
第二十三条水路运输和水路运输服务经营者应当执行国家、省规定的水路运输、水路运输服务价格和收费标准。国家、省允许自行定价的，由经营者按照自愿、公平、合理原则自行定价或者与客户商定。水路旅客运输和水路运输服务收费应当明码标价。
第二十四条水路运输和水路运输服务经营者应当使用由税务机关统一监制的浙江省水路旅客、货物运输专用发票或者水路运输服务业专用发票。
一、铁路车站客运服务礼仪的内涵
想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵，首先要了解什么是服务礼仪？服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
铁路车站客运工作内容，包括班前准备、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播（监控）作业、遗失物品服务作业、计划作业、售（退）票作业、行包作业等。
由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重的良好的行为规范。车站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象，更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧，能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。简单地说，铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。
二、铁路车站客运服务礼仪培训的必要性
三、铁路客运服务礼仪采用的方式方法
四、铁路车站客运服务礼仪培训注意的问题
1.服务礼仪的培训要充分调动职工的学习主动性。有人说：“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。简单的培训是一种外力，这种外力作用于成年人身上，效果往往不如主动学习好。面对一个平均年龄45岁的团队，被动将知识灌输给职工的效果不会有激发起职工主动学习积极性效果好。首先要让职工认识到礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。车站多数的客运职工是非常珍惜自己的岗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知识技能完成本职工作的愿望，想提高工作质量就必须与时俱进、不断地学习。只有让职工认识到这一点才能激发职工学习的积极性，这样在他们的内心真正需要这方面的知识的时候适时地进行服务礼仪方面知识的培训，使他们获取更多的服务礼仪的知识和技能，从而帮助职工更好胜任本职工作。
2.铁路车站客运服务礼仪培训是一项长期工作，不能搞一阵风。铁路车站客运服务礼仪的培训重在实践，要在理解服务礼仪内涵、掌握服务礼仪标准和规范的基础上，敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己、经常不断地加以训练，才能在实际工作中灵活运用。
3.服务礼仪培训需要资金的投入，因此必须得到主要领导的高度重视和强力支持。按照中央的部署，铁道部党组决定在全路客运窗口深入开展“服务旅客创先争优”活动，目的是提高铁路服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。进行服务礼仪培训可以使“服务旅客创先争优”活动更好地开展下去，此时进行服务礼仪培训花的钱可以说是钱花在刀刃上，只有单位主要领导目光长远，认识到这一点才能给予资金上的支持和保证。
中国航空公司迎来发展史上
国内市场的最大竞争对手
为了研究已开通高铁线路对民航市场产生的实际影响，我们曾选取了航空需求较大且受已开通高铁影响亦较大的10条航线(广州-长沙、广州-武汉、郑州-西安、北京-杭州、北京-南京、上海虹桥-北京、北京-济南、北京-无锡、上海虹桥-济南、上海虹桥-天津)，对其在2012年春运期间的客运市场表现进行分析发现，春运期间这10条航线旅客运输量均出现下滑，同比下降10.8%，如果加上这些航线自然增长率的因素，降幅将达到17%~20%左右，显然高铁对民航客源的分流效应显著。其中，最主要的因素是距离，它是影响旅客选择两种交通运输方式时的核心要素。虽然飞机仍然是最快的交通方式，但考虑到市区到机场不够便利、机场安检手续繁杂、候机及天气变化延时等因素的影响，800千米以内并无法真正体现飞机的速度优势。据2012年春运数据显示，500千米以内的航线受影响最大，旅客运输量同比下降达52.0%，500～800千米旅客运输量下降了22.8%。与之相比，800～1000千米和1000以上千米的航线受冲击程度相对较小，旅客运输量分别仅下降了13.7%和6.1%。
从本页上下两个表格可以看出，出行距离是旅客选择两种交通方式时要考虑的核心因素之一。预计2012年底京广高铁全线贯通，哈大线、沪汉蓉高铁、中德汉宜线等也将陆续开通，国内客运市场受影响的范围及程度将更广更深。
一直以来，航空公司热衷于经营干线航班，航线也集中在经济发达的大中型城市之间。虽然目前的市场布局符合市场规律，但却因此出现两种现象：一是航空运输网络的通达率和覆盖率不足；二是发达城市之间的航班量饱和，容易引发价格战。随着我国高铁的迅猛发展，中国航空公司面临更大的经营压力。有所不知，国内客运市场是中国航空公司盈利的核心，在较好的年份，航空运输企业90%左右的利润来自国内航空客运。近年来，中国民航之所以能保持较好的盈利水平，市场因素主要是有赖于国内消费结构的升级所带来的国内航空客运量持续大幅增加。以此为核心，国内航空运输企业才有较好的资金实力去开创和扩大国际航空运输市场，打造有国际竞争力的航空运输企业。然而，高铁对国内航空客运市场需求的严重分流，航空运输企业面临的经营压力可想而知。
新的综合交通运输体系下
民航的优势与机遇
从上述分析可以看出，民航的自身优势还是很大的。因此民航业需要不断适应市场变化来促进增强自身发展，保持自身的优势。比如，根据运输市场特点的变化，航空公司必须不断调整市场定位及设计对应产品，将重点放在能够反映出航空运输特点的市场中，减少在800千米以内的运力投放，将竞争重点放在800～1000千米距离上，继续保持并扩大1000千米以上距离的优势。
此外，高铁的迅猛发展，在对民航业带来挑战的同时，也为我国民航业的发展提供了机遇，也可以视为民航在强国道路上的促进剂。
首先，随着近年来航空运输流量的迅速增长，受制于现有的空管体制、空管设施和技术，空域紧张日益成为制约中国民航业增长的瓶颈，突出表现为主要枢纽机场日益频繁的流量控制矛盾突出，由此带来的航班延误，使消费者对民航服务质量不满意程度增加。在民航旅客要求改进服务中，提高航班正点率名列榜首。例如，2010年航班正常率仅为75.77%，其中流控占27.56%，超过了天气影响因素，排在第二位。高铁的开通，可使航空公司充分利用高铁带来的地面运输条件，调整航线网络，缓解枢纽机场时刻资源有限的矛盾。
最后，高速铁路的发展还有利于航空旅客通过铁路向大型枢纽机场聚集，有助于航空公司枢纽战略的实施。同时，高铁技术的发展也有利于改善机场与所在城市的地面交通，提高航空运输的便捷程度及服务质量。
此外，还需要大力发展边远地区的支线航空市场。强大的支线机场网络是整个民航发展的基础和保障，面对高铁的竞争，民航应根据国家发展规划，以建设京沪广三大枢纽机场为核心，以昆明、成都、西安、武汉、沈阳、乌鲁木齐等省会城市或重点城市机场为骨干，加大建设和发展支线机场的力度，并以机场布局不断扩大和航空网络逐步拓展完善为基础，将高铁带来的压力降至最低。
新的交通运输体系下
中国民航的战略导向及建议
可见，在高铁对民航核心盈利领域形成较大冲击形势下，对中国航空公司提出了必须综合考虑国内和国际市场发展新规划。
定位和发展。必须彻底改变民航市场相对封闭、民航业发展相对独立这一观念，强化不同交通方式之间的竞争意识，从整个交通运输体系的相互影响和替代角度考虑民航的定位和发展问题。认真研究高铁的建设规划，积极采取应对措施，有效缓解冲击。例如，避免与高铁正面竞争，重点发展高铁覆盖不到的地区支线及远程航线；重新规划航线网络和枢纽，从旅客的角度考虑，更加重视旅客的便捷性；而对于航空公司的机队规模、人力资源规划需作出相应调整等。
生存和发展。必须切实增强航空公司的国际竞争力，创造以航空公司为中心的价值链。政府应该根据市场的经济要求，将企业的利润目标和广大消费者利益结合起来，推进航空公司的兼并重组，保持适度竞争的民航市场格局，并且加大力度支持国际航空运输发展，力争国际航空运输市场上实现稳定盈利，使全行业保持良好市场结构和发展基础。