这是一个起于校园的外卖送餐公司。从交大校园到上海市内，最终扩张到全国，联合创始人兼首席战略官康嘉突然发现：
饿了么创始人兼CEO张旭豪与大众点评的高管有过几次深入的交流，汲取了大众点评城市扩张较慢的教训，把城市扩张调到了较高的优先级。7月中旬开始，一次疯狂的城市扩张运动从饿了么司令部传出，此时正是外卖市场竞争最激烈的时刻。
从300人到2000人
在饿了么搬去新家以前，办公室工位已经严重紧张。原本并不宽松的会议室已经成为一张堆满电脑的巨大办公桌，不设区隔地挤着十几个市场部的办公人员。在楼上起点创业营的公共咖啡厅里，饿了么的员工们几乎“霸占”了这一层楼，咖啡厅的大堂里三三两两坐着来面试的员工，咖啡厅的公共会议室反复进行着员工们的述职与会议。一位员工指着办公楼隔壁的宾馆称，这家宾馆的一些房间已经被公司常年包下来，给通宵熬夜加班的员工用。
这些是管理层内部预料到扩张会产生的问题，用张旭豪的话说：“扩张是一件永远不会准备好的事情。”随着人员的增多，饿了么还专门设立了统一的物料采购部门，来负责活动、海报、外卖盒等物料采购。
孙银是今年刚刚毕业的应届毕业生，于2月加入饿了么销售团队，如今已经成长为甘肃大区的城市经理。在短短的8个月里，她负责过北京上地软件园、中关村的销售推广，并创建了甘肃分站。随着公司的城市战略，她管理的人手也从1个人变成了20多人。
早在2个月前，孙银带着另一个同事前来开拓兰州市场，最初的餐厅只设定在兰州大学附近的餐厅。那时几乎是求着商家合作，当地的商家一听说网络订餐多以为是骗子，更不用奢望商家会使用“在线支付”让钱经过平台，即使在餐厅里发传单，也会被老板随时赶出去。
合作一两个月之后，商家开始信任市场经理，也发现开通外卖业务生意会更好，慢慢接受这一形式。而在兰大附近开餐馆的老板，大多来自兰州的天水村，当暑假餐厅歇业回到村里休息时，开始互相传播“有一个网站给我们生意，就做了一个月，生意越来越好，现在还主动给我们补贴”。
暑假里，孙银被调往北京市场开拓中关村的白领区。当再次开学时，又有一批天水村的人来学校附近开餐厅。“比如以前餐厅只有100家，现在餐厅有150家，更多的人来做餐饮了，开饭馆了，额外增加了数量；还有一些新餐厅加入了，那几天我们开始成宿成宿的接餐厅。”孙银这样分析两天之间餐厅暴涨的原因。
当孙银再次去到以往合作的餐厅时，她发现餐厅的态度也慢慢变了：“那些老板简直跟膜拜我们一样，有时还问要不要过去吃午饭。”
决定此时大扩张也与饿了么的“高校战略”有关——9月正好是新生入学季，深耕学生市场的饿了么要在新一轮的开学季中开始抢新大战。饿了么是一个曾经依托于上海交大建立起来的学生外卖网站，因此对学校的推广颇有心得。
孙银在兰州宁夏的扩张策略正是典型的饿了么式路线。刚到一个城市的时候，城市经理会提前在地图上标好有哪些学校，重点是学校附近的餐厅数量，比如说一个学校有5万人，但周围送餐的餐厅只有一家，就不适合外卖；如果学校有1万人，周围送餐的餐厅有50家，这个区域就能够做起来。”
划定区域以后，她开始一家家谈合作，如果餐厅不能自己配送外卖，则无法合作。做好了市场调研，孙银会对要拓展的社区标出优先级，如果人手多，则可以多个区同时拓展。
相比于学校，白领区较为分散。“上地软件园有100多家餐厅，我们平时都要骑着电动车去谈合作；兰州高校的餐厅相对集中，这样进入一个新区域更便于我们这边开展工作。”孙银说道。
像孙银这样的城市经理也有权限根据当地的状况实现补贴策略。陈强对销售的考核指标主要包括营业额、新用户和新用户获取成本。只要城市经理的新用户获取成本低于陈强的目标值，则并不会干预地方性的补贴策略。如今，在线支付也加入了城市经理的考核当中。
康嘉透露，外卖早年的单个用户获取成本曾低至1元钱，如今已经上涨到了2030元。最可怕的是，这轮扩张进行在市场竞争最猛烈的时刻，饿了么曾经赚钱的商业模式正在被重构。
最艰难的生意
“一家生存下来的餐厅，七分靠管理，三分靠口味，因此Napos也会帮餐厅分析出哪些菜好卖，以便能不断更好地卖菜。”张旭豪称。一位桂林米粉老板在朋友圈发了一个详细的图表，外卖系统的数据分析显示，外卖业务可以帮他卖出更加高毛利的产品。
如今在饿了么合作中小餐厅中，康嘉称有80%90%会使用Napos系统，只需要在电脑或者手机后台确认订单即可。如今，Napos也在继续更新换代，不断迭代出新的移动版本。当美团、百度进入外卖领域后，都开始免费提供给商户类似的外卖系统，抢夺商户白热化让饿了么以往的商业模式难以为继。张旭豪的新目标是逐步把Napos做成免费系统，这意味着原有的营收方式正在被解构。
平台模式的精髓建立在市场格局形成的规模效应上，这意味着需要大量的用户和合作餐厅，而在外卖大战中，以阿里、百度为首的互联网巨头正在开启一轮轮疯狂的补贴战。
一位学生在知乎上写下：“学校里四家外卖打的不得开交，除了送饮料，还有一部分返现活动——淘点点满10元减3块，饿了么七元管饱，美团外卖每单送利乐装加多宝和听装可乐，外卖超人每单减三块；然后一直慢半拍的美团不知道发了什么疯，突然改成满20元减五元送饮料；第三天饿了么就带着巴掌而来，满20减6元送饮料。”而在白领群体中，百度外卖每单立减8元，刷脸免支付等活动也开始进行一轮轮的补贴轰炸。
补贴大战不跟进就白白错失了用户黄金增长期，而跟进则意味着大量烧钱。如今，饿了么共进行了四轮融资，早期由金沙江创投和经纬创投投资；2013年，红杉资本领投2500万美元；今年5月，饿了么与大众点评网达成战略合作，并获得大众点评等8000万美元的D轮融资。
有心者根据饿了么公布的每日100万单和补贴额度算了一笔账，如果巨额补贴战继续打下去，平均每月支出月1.5亿人民币，四轮融资的6亿元仅够花4个月。
张旭豪透露，自从去年淘点点加入“请全国人民吃饭”以来，美团、百度也都开始实行巨额补贴计划。“我们不会比他们任何两家补的多，可能只有他们60%70%的水平，从7月到现在月均补贴300万400万元。”张旭豪告诉《商业价值》。
除了应对市场竞争，外卖送餐领域依然存在着诸多难以克服的问题：短途物流配送无法解决；如何控制黑饭馆开设的黑外卖，以及如何从产品到服务不断完善用户体验。如今，美团外卖平均客单价为17元，饿了么的平均客单价也仅19元。
张旭豪把外卖业务分成三个阶段：第一阶段是行业通过补贴教育用户用APP来订外卖；第二阶段是看谁的产品和服务，谁的生态能够留住用户，也就是品牌专业化的阶段；第三个阶段才是思考盈利模式。
尽管补贴战还没有结束，在部分城市，张旭豪已经开始了他第二个阶段的测试。
自配送实验
今年饿了么内部有两个战略级任务：一个是移动战略；另一个是物流。如何在45分钟内将饭菜送到用户面前并保证服务品质，成为所有外卖网站的大考。
一位身穿“饿了么”T恤的小哥把摩托车停在了商场外，他走入下沉广场进入一家生煎包餐厅。正午时分，餐厅已经排满长队，小哥穿过队伍，在一个小角落里拿着100元钱递给收银员，他核对了手机上的订单，取了放在一旁做好的生煎包，开始自己打包。他看了一眼手机，在一个名为“风行者”的内部系统上显示，他还有4个未处理的订单。
这是饿了么新建立的自有物流队伍，主要针对没有配送系统的餐厅和中高端餐饮。离下沉广场2公里处，在一座普通居民楼的一楼，就是饿了么的物流集散中心。
康嘉如今的一大重要任务是分管自配送整套体系的建立和完善。配送中心系统显示，饿了么自配送餐厅主要分为两类：A类是签订了合作协议的餐厅，系统可以下单到这些餐厅，快递员直接去取餐，且不用排队；B类餐厅是诸如麦当劳这类已有自己的配送系统，还未合作的餐厅，由饿了么的快递员去餐厅排队买外卖送入。自配送定位是中高端餐厅，建立配送队伍的初衷也是为了提高配送速度和提升服务质量。
在自配送的业务中，饿了么赚取5元的配送费，这更像一家赚取配送费的短途物流公司；第三方或者餐厅配送的，则双方按照一定比例分成。
如今，饿了么的自配送主要集中在上海、北京两个城市，投入了200人的团队，并建立了“风行者”的外卖系统给快递员使用。“快递员可以管理订单，也可以由此统计他们的订单和绩效，这套东西以后有可能开放出去，这是平台战略的一部分。”康嘉说。
饿了么还希望在物流问题上采用开放平台模式，在北京与第三方快递公司美食送合作，在上海与众包快递达达合作。它想要解决的问题是把物流系统标准化，当消费者下完订单以后，可以看到订单是否已经处理，物流配送运到了哪个环节。
康嘉和张旭豪都喜欢把饿了么模式类比淘宝和天猫，但中国电商在发展起来以前，就已经有了“四通一达”等快递服务公司，却并没有高效的短途物流公司。
按照饿了么扩张到全国的野心，几乎很难有一个短途物流体系能够覆盖多个城市，它要求在一个订餐高峰期所有的单都能够及时送出。康嘉心里希望未来这些物流能够尽可能打通，比如相同的商家与订餐者可以聚集拿餐。但这更多只是一个饿了么了解物流的实验，未来会怎样，饿了么也不可知。
大战下的学习路径
在几家主流的外卖餐厅中，淘点点主要集中在杭州、深圳等一线城市的白领区域，百度最擅长北京地区的白领区域；饿了么、美团的主力战场在三四线城市的学校，以及北京上海的高校和白领区。不难发现，如同打车战场一样，百度和阿里旗下的外卖业务依然是为了借助高频应用推广自己的支付体系，而饿了么和美团外卖等才是真正希望能够用外卖形成商业模式。
在此之外，诸如外卖库、生活半径这类区域外卖也层出不穷，然而一个体验和服务上佳的全国性外卖还未形成。这些抱着平台梦想的外卖公司除了配送，还必须解决的轻资产公司如何控制餐厅的服务？
康嘉的方法是将所有流程标准化。比如要求加入的餐厅资质齐全；刚加入的餐厅，当手抄菜单顾不过来时，饿了么会要求餐厅配备蓝牙打印机提高效率。如果餐厅超时送单，饿了么针对部分餐厅推出“超时赔付”，并在客户端上对拥有“超时赔付”的餐厅优先排序。
在自有人员的培训中，饿了么会要求配送员在送餐以后提出是否将用户家里的垃圾带下去，并且在餐厅不许坐着刷手机，如果餐还没有出来，必须帮餐厅收拾以获取餐厅好感。
“所有的管理，最后还是对人性的洞察。”康嘉总结。他更愿意向传统行业学习经验，并且要求中高层人手一本《海底捞你学不会》，他还派人到海底捞的后厨学习整个餐厅运作的秘密。他向海底捞学服务和对人的管理，向富士康学习流水化作业，向顺丰学习物流体系；也会跟互联网公司唯品会学习买手运作机制以及对数据和系统的重视。
一年半以前，张旭豪还夸下海口对媒体说：“只要我们在巨头还未及时反应之时，尽快的扩张圈地，让用户形成习惯，你觉得交大的学生还会用百度叫外卖吗？饭馆还会在百度上开店吗？迁移的成本是很大的。”
风云变换的补贴战令饿了么始料未及，这些他原以为忠诚的用户依然是价格敏感体。如今看来，在各家的补贴大战中，这更像是一场用户习惯的普及教育。如同互联网刚刚启蒙出现的在线旅游竞争，直到今天各家依然无法走出补贴亏损的泥潭。外卖的苦战才刚刚开始。
在大笔烧钱和人员的快速膨胀中，康嘉和张旭豪也会偶尔觉得“慌”。那时，他们会一起去一家路边小店吃烧烤，一边吃一边盘算是否所有的问题都解决掉了，这些年的创业给他们各自培养的好习惯是“日事日毕”。