编者按：国铁采购平台作为中国国家铁路集团有限公司及所属企业唯一的信息化采购平台，建设完成后需要高质量的运营管理解决用户如何使用平台、用好平台等问题。因此，中国国家铁路集团有限公司围绕平台运营管理重要环节，以数字化战略为路径采用新理念、新技术、新方法，提出一种基于数字化组织系统承载敏捷化组织应用，并辅助国铁采购平台运营管理的数字化解决方案，对于持续提升用户体验、高效开展业务、快速迭代开发、增强应急保障能力具有重大意义。
2018年3月5日政府工作报告和“十四五”规划中提出发展平台经济、建设数字中国的总体要求，是响应新时代高质量发展的重要举措。在新时代高质量发展背景下，中国国家铁路集团有限公司（以下简称国铁集团）对物资工作提出“大统筹、大平台、大监管”改革要求，设立了国铁物资有限公司，以建设管理国铁采购平台为基本面，统筹全路物资采购业务、创建大监管基础条件，引领铁路物资领域数字化转型。国铁采购平台是全路开展采购业务的唯一信息化平台，政治站位高、覆盖面广、用户基数大，建设完成后如何使用平台、用好平台是运营管理的核心内容。因此，围绕平台用户管理、培训管理、客户服务、业务协同、消息管理、数据管理等运营管理重要环节，以数字化战略为路径采用新理念、新技术、新方法，提出一种基于数字化组织系统承载敏捷化组织应用，并辅助国铁采购平台运营管理的数字化解决方案，对于持续提升用户体验、高效开展业务、快速迭代开发、增强应急保障能力具有重大意义。
一、运营管理环节难点分析
1.用户管理方面
铁路管理层级多、用户基数大，用户跨地域、跨单位，平台与用户间的联络、督办、业务协同和迭代开发等运营管理工作，在传统的管理模式下存在纵向管理低效、横向协作难成等难题。
2.培训管理方面
平台功能不断更新、用户基数大、采购任务时效要求苛刻，需要开展大规模、多频次的培训与考试，以支撑用户的知识体系和操作能力。
3.客户服务方面
4.业务协同方面
国铁采购平台作为核心业务系统承载采购业务，与用户间缺乏辅助业务系统，难以支撑高效协作，对于提升用户体验、平台又好又快发展造成一定困难。
5.消息管理方面
国铁集团、国铁采购平台有大量的管理要求、通知通告等需要及时告知用户并得到用户的反馈意见，告知过程具有即时性要求高、交互量大等特点，传统管理架构逐级发文、发送电报、向上逐级汇总反馈等模式，已无法保证消息交互必达性、及时性的质量。
6.数据管理方面
运营管理形成的大量数据被分散管理、可用性不高，缺乏统一口径和高效的归集方法，不利于开展数据资产的管理与运用工作。
二、数字化解决方案
传统模式下的运营管理已无法适应国铁采购平台的发展，需要以数字化为战略路径，采用新理念、新技术、新方法，运用数字化组织系统承载敏捷化组织应用的解决方案，将用户管理、培训管理、客户服务、业务协同、消息管理、数据管理等工作，全面统筹成体系运作，支撑国铁采购平台高质量发展（见图1）。
1.组织数字化
基于数字化组织系统，组织机构与用户按照国铁招采、国铁商城、国铁招商、商品类目、国铁集团所属企业等多个维度划分不同业务场景的线上组织，组织成员全面覆盖路内用户、建设管理、研发、运营、电商供应商等各类人员，实施组织成员实人化、角色化、扁平化、封闭化管理。
在组织成员实人化、角色化、扁平化、封闭化的基础上，逐步将政策、制度和管理要求等传统的线下组织行为、组织输出，通过业务流程再造、权限分配管理等赋能方式，实施数字化管理、打造全流程线上采购用户管理体系。
2.培训集约化
3.客服线上化
技术支持、受理业务咨询的客服、管理人员全部纳入各组织工作群与用户形成线上互动，为用户解决操作问题、复杂问题、应急问题等，受理用户业务咨询，为用户提供诉求通道。其中，操作问题通过线上互动解决，复杂问题通过远程协助解决，应急问题通过用户直报模式报送平台开发单位解决，业务咨询通过用户与业务客服互动提供支持。
在用户与服务人员互动过程中依托数字化组织系统智能云客服应用，自动统计组织工作群内服务人员问题回复率和用户反馈焦点问题与用户负面情绪、创建知识库为组织工作群内的机器人客服“铁钉”提供智力支持，形成国铁采购平台的线上客服管理体系。
4.业务协同化
核心业务系统与辅助业务系统形成协同格局，助力采购业务高效开展。其中，国铁采购平台作为核心业务系统承载招采、电商、招商等核心业务；数字化组织系统作为辅助业务系统，具备线上联合审批业务数据修正申请、用户账号信息修正、系统各模块每日例行巡检、公告公示质量巡查与督办、商户店铺管理、商品需求提报、信息归集与分析等应用。
5.消息必达化
6.数据集中化
根据辅助业务需要开设业务审批流、信息收集流，审批流和信息收集流的数据集中沉淀、图表化展示，为数据资产的管理与运用、运营管理工作的科学研判提供决策支持，形成平台运营工作的数据管理体系。
三、实践验证及结论
1.实践验证
在铁路物资领域，全路用户已组织起来、形成线上组织“大统筹”的局面，全路招标采购业务、电商采购、招商业务已全面转入国铁采购平台实施，围绕国铁采购平台的组织“大统筹”加强版——“大协同”已初见成效并得到不断强化。
2.结论
数字化组织系统承载敏捷化组织应用的数字化解决方案是国铁采购平台运营管理工作的高质量实践，对持续提升平台用户体验、促进业务高效开展、加速迭代开发节奏、增强应急保障能力、协调用户和平台的关系起到了基础保障作用，解决了如何使用平台、用好平台等运营管理难题。以数字化战略为路径采用新理念、新技术、新方法，开展平台级信息系统的运营管理，为铁路物资管理提质增效、加快铁路数字化转型提供了新思路。