供应链协调运营项目在运行过程中，专业服务体系中供应商对发生管理以及流程管理等项目予以分析。供应链中心任务中，针对客户最大满意目标，供应链结构和消费性供应链体系予以重视。
1服务供应链协调运营管理要素
2服务供应链协调服务能力配置
要维护管理结构和服务水平的配置机制，就要对运营管理内容进行系统化管理和分析，保证具体模块能发挥实际价值。
2.1预测和资源规划管理配置
2.2预约管理项目
2.3基础能力资源管理
2.4基础合作伙伴管理
3服务供应链及网络化协调技术
4结语
总而言之，在供应链管理工作开展过程中，也要对具体问题进行整合，确保处理效果和应用模型的完整性，为后续工作的系统化优化提供保障，一定程度上促进管理结构的全面化升级，实现管理指标的同时，也为后续体系的建立健全创设良好的条件，促进服务供应链的可持续发展。
参考文献
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关键词：科技服务业；运营模式；改善路径
一、绪论
现今，科技服务业成为推动科技发展、加速促进产业结构升级优化的关键产业。积极发展与本国国情及经济产业状况相适应的科技服务业已成为国际竞争的关键性部分。我国在成为知识经济社会、推进创新体系的进程中，科技服务业得到迅速发展与壮大，但是在快速发展的过程中仍存在许多问题与不足。为了切合我国经济产业发展状况，扩大科技服务业的规模，本文在全面收集信息、查阅文献的基础上，采用国内外对比研究的方法，对我国科技服务业的发展提出改善路径。
二、科技服务业及运营模式的概念界定
1、科技服务业的定义
科技服务业作为科技及经济转化的桥梁，是指科技服务机构以提升科技成果转化率为目标，运用现代科技知识和技术，向中小型科技企业提供科技服务并创造成倍价值的新兴智力服务产业。科技服务业不同于传统劳动密集型产业主要表现在客户的高度参与、主要投入因素为知识及技术、不可复制性三个方面，即该服务是针对不同企业的实际情况量身订造，具备高创新性、高知识性、高技术性和高互动性的特征。
2、运营及服务模式的定义
运营及服务模式是指以满足企业发展需求、实现客户价值最大化为目标，完整高效地产生可持续盈利的运行系统。运营模式随着商品形态的多样性而不同。市场流通商品无论商业领域如何变化，品牌商、制造商、经销商及零售商均会独立存在，并构成不同的运营模式以适应市场。
3、科技服务业中介服务机构分类
科技服务业中介服务机构的形式由政府主导延伸到各种形式，具体形式表现为：官方政府组织，即为政府建立并支持，为中小型企业提供技术、知识、经济支持，成为提升科技成果转化率的重要机构组成部分；民间合作组织，该类组织存在的目的主要集中在帮助科技型中小类企业获得资金、优化结构、寻找合作对象、推动科技成果在市场的流通；高科技企业孵化器，该类型孵化器以提供服务范围广、服务效率快、专业性较强而著称；特定领域的专业服务机构，在某些特定领域为企业获得资金支持、专利认证提供帮助；大学科研转移办公室，该机构作为桥梁，将学校内部的科技成果转移进入企业，并将行业内部信息反馈给大学科研机构，以帮助进行互利共赢的合作。
三、发达国家科技服务业的发展现状
已有百年历史的科技服务业在发达国家已经形成了一套集全面服务内容、完备行业规范、稳定运行模式、强劲核心竞争力、配套国家政策于一体的发展体系。并且在扩大市场空间、提升从业人员素质、提高企业服务水平方面也取得了长足进步。
1、发达国家科技服务业发展现状及特征
发达国家在科技服务业的发展过程中，结合配套的政府政策，利用科学完备的中介服务机构、适时引入市场机制，建立了层次覆盖面全、角度涵盖面广、结构合理完善的科技服务体系。
2、完善的政策及行业规范支持
发达国家对科技服务业的重视主要体现在政府为扶持该行业的健康发展所营造的良好环境方面。美国、英国、日本等国家政府均出台适应本国经济现状，涵盖政治、经济、文化等多方面的政策用以支持本国科技服务业健康有序的发展。例如政府通过直接财政投入、财政补贴、税收优惠等经济型政策为科技服务业提供便利。
3、类型多样、功能丰富的科技中介服务机构
科技服务业中介服务机构以其专业的技术、知识、理论为支撑，因提高科技服务效率、规范内部管理而存在，可有效降低产业升级优化风险、积极推动科技产业进步。具体形式包含国家设立支持技术转移的机构、联盟及行业协会、依托于大学及科研所设立的专门课题机构、特定领域的专业服务机构、科技园区和技术创业孵化器以及其他科技服务中介机构。
4、服务内容全面、服务水平较高、从业人员素质良好
四、中国科技服务业发展中存在的问题
1、科技服务产业的政策环境、法律保障不完善
在我国，资源垄断、地方保护主义、服务效率低下成为限制某些科技服务机构发展的关键性因素。国家政府大范围直接管理科技服务企业的现象仍旧存在。同时，该行业缺乏明确的法律及行业规范，对各类科技服务机构的权利责任、内部制度、运营模式、竞争准则未作出明确清晰地规定。
2、未形成完善互通的科技服务产业平台
科技产业服务平台的缺失导致科技型产业信息获取、技术传播得不到有效保障。科技服务产业中，创新性是企业实现目标过程中的重中之重，没有良好的技术性保障，创新技术得不到满足，从而影响服务的满意程度。同时，科技服务产业取得的众多先进的技术成果无法广泛推广及使用，大幅降低了科技成果转化率水平，延长了服务周期。
3、科技服务业复合型人才缺乏
科技服务业是知识密集型产业。在我国科技服务行业中，从业人员素质有待提升，高学历从业者所占比例偏低。同时人才专业构成较为单一，缺乏具备理、工、商、法、管理等多学科复合背景的人才。只有拥有深厚的科技研发背景、丰富的处理问题的经验以及广阔的视野才能为科技服务产业的快速发展提供强有力的动力支撑。
五、发达国家科技服务业发展对中国的启示
随着国家对科技服务业的不断重视，为促进我国科技服务业的健康快速发展，我国应根植于本国国情，借鉴发达国家的先进经验，构建合理有效的产业体系。
1、以政策法规杠杆推动科技服务业发展
2、科技服务机构及平台的创新
根据当地资源、产业的不同，整合各类资源，建立一批类型多样、功能丰富、具备专业知识及技术的科技服务公共平台及中介机构。包括联盟及行业协会、大学科研课题机构、特定领域的专业服务机构、科技园区和技术创业孵化器等各种类型的科技服务中介机构。为当地科技型企业提供专业、有效的全方位技术智力支持。同时国家应积极促进科技服务业中介机构的市场化以防止资源垄断、信息沟通不畅所造成的限制发展的局面。网络化成为科技服务平台创新的重要途径。科技服务平台可借助互联网，以服务作为交易节点达到资源的优化配置，建立区域整合型服务体系，从而覆盖更广范围，挖掘更深层面以提高科技服务产业的服务效率与服务满意度。与此同时，鼓励不同科技服务机构的互动与合作交流，以此建立多元化、市场化的服务平台。
3、提升科技服务产业从业人员专业素质
高素质人才成为促进科技服务产业迅速发展的重要保障。国家应当制定优厚的发展政策，提供前景广阔的发展平台，加强复合型人才的培养及引进，建立科学有效的人才奖励机制，全面提升科技服务业从业人员的专业水平及职业素养。科技服务产业人力部门也应从企业招聘、员工培训等多方面提升企业员工的专业素养，将企业现有员工培养成为具有专业知识背景、拥有先进经营理念、具备资金管理能力的复合型人才。同时，大力依托于高校及研究院所建立的科技服务机构，保证人才专业构成涉及各个学科。
4、建立与地方特色相适应的集聚型科技服务业
科技服务业在各领域覆盖范围面较广，各地发展不宜全面同时进行，地方政府应结合当地产业形势、技术优势、人才状况对特色行业重点支持，促进优势行业的快速发展。同时科技服务业在我国具有整体规模较小、机构分散的特征，因此可形成产业集聚的发展模式，以求实现资源的优化配置、降低产业发展成本、形成信息充分共享的开拓性局面。
六、结论
科技服务业在当今世界占据重要地位，我国的科技服务业因起步较晚，发展过快，还存在法律政策保障不完善、产业互通平台未形成、科技服务业复合型人才缺乏等问题。通过借鉴发达国家科技服务业运营及服务模式的先进经验，本文对我国科技服务业发展提出以下改善路径：以政策法规杠杆推动科技服务业发展；不断推动科技服务机构及平台的创新；提升科技服务产业从业人员专业素质；建立与地方特色相适应的集聚型科技服务业。
作者:杨英单位:哈尔滨工业大学
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爱立信全球有40000名员工致力于服务提供与运营，帮助客户做到最大的价值体现与价值提升。
爱立信是世界最大的提供专业电信服务的公司。自1995年起，爱立信在中国就成立了专业服务部门，专业服务业务在中国整体业务中的比重呈持续增长趋势。现爱立信全球有40000名员工致力于服务提供与运营，帮助客户做到最大的价值体现与价值提升。目前，爱立信在中国的35个城市设立了一线支持服务机构，拥有1100名一线服务工程师。这些服务机构与爱立信合作伙伴以及爱立信全球服务运营中心共同形成了爱立信强大的技术支持体系。爱立信在不断完善、不断丰富的过程中，力图帮助客户不断提升其市场竞争力与长期利润增长能力。
以走在行业前沿为目标，爱立信服务运营部不断地进行能力更新，并且不断发展IMS和IP多媒体业务，以期为爱立信服务运营产品提供最强大的技术支持。在第三代移动通信技术来临之际，爱立信服务运营部与爱立信全球服务运营中心不断加强其人员储备及其技术投入，以便为客户提供最及时、最满意的支持。为确保项目的稳定、及时、高质量的完成，爱立信服务运营部成立了专业的项目管理团队。通过爱立信全球认证的资深项目管理顾问全世界共有25名，作为爱立信全球服务部的重要一员，爱立信中国服务运营部拥有的爱立信全球资深项目管理顾问就有2名。而在全球的卓越运营排名中，中国的服务运营部更是始终保持其顶尖位置，并且也是第一个在爱立信全球中通过“服务运营成熟模式一阶”认证的队伍。
“服务运营成熟度模式”项目管理和资源管理
“服务运营成熟度模式”起源于“人力资源成熟度模式”，目的是全方位考察并提升企业在人力资源管理、专业操作流程及业务推广方面的能力。在全球电信设备供应商中爱立信率先将其应用到一线和二线的全球服务运营团队当中。自2006年上半年开始推广至今，全球19个技术支持中心及中国、印度两个市场已通过“服务运营成熟度”的认证。爱立信大中华区，作为爱立信全球最大、最重要的市场之一，旗下东、西、南、北四个区以及香港、台湾地区共1300名服务运营部员工于2006年1月率先通过了认证。通过实施“服务运营成熟度模式”，员工的专业知识得到了提升，为客户提供的服务更加专业。更重要的是，透过“服务运营成熟度模式”所倡导的透明化管理，每一位从事服务运营工作的员工能够想公司所想，最大限度地发挥主观能动性和主人翁责任感，进而全面提升企业的竞争力。
卓越的项目管理和资源管理
在项目管理方面，爱立信同样拥有一套完整的流程，以应对大型复杂项目和多厂商环境，从而最大限度降低风险，以适应当今竞争激烈的电信市场的需要。根据多年网络项目建设经验，爱立信于二十多年前率先开发了项目管理通用模型PROPS；在此基础之上结合项目管理九大知识领域，又于近年开发了客户项目专用模型PROPS-C，为项目管理进一步提供了理论依据和操作工具。同时，为了确保企业在项目管理领域的优势地位，爱立信每年对全球各个国家和地区进行“项目环境成熟度”的评估，从业务、人力资源、组织以及项目管理流程全方位考察企业在项目执行过程中的有效性，以不断完善和巩固项目运作的流程和手段。
在爱立信，项目经理作为公司最重要的核心资源之一，拥有一套完整的个人职业发展规划，以实现从初级到高级项目经理的发展路径。爱立信中国拥有的120多名项目经理中，超过半数获得了美国项目管理协会(PMP)证书，其中20%还通过了爱立信项目经理和高级项目经理的认证，在爱立信全球范围内具有领先优势。
爱立信服务运营体系内部资源管理同样具有全球领先水平，该体系以全球资源共享、合理优化为基础，通过对资源的计划使用率和实际使用率的考核进行管理。依照资源能力等级的不同和市场的预测，各服务运营专业每季度对未来12个月人员需求进行规划，以实现大中华区和全球技术支持中心之间以及亚太其他国家资源的共享和合理优化。
丰富的项目执行经验
在网络技术咨询服务领域，爱立信拥有非常丰富的项目执行经验。至今已为世界各地通信运营商的无线网络和核心网络成功执行了超过4000个的规划和优化项目。
高素质的服务团队和有力的全球支持体系
爱立信网络技术咨询服务在全球拥有1500多名通过爱立信技能资质认证的咨询顾问和专家。爱立信技能资质认证在业界享有盛誉，采用全球标准化的认证体系并对技术人员的各方面技能制定了严格而具体的要求。在中国，爱立信拥有约160名具有全球技能认证资质的网络技术咨询顾问。丰富的本地经验，加上有力的全球技术支持体系，构造了爱立信中国高素质的网络技术咨询服务团队。
先进的网络规划和优化工具
凭借专业的设计开发和丰富的实用经验，爱立信在网络规划和优化工具方面一直处于业界的领先地位。先进的工具能够有效地提高效率，是高质量地执行网络规划和优化项目的坚实基础。
有效的知识共享平台
作为服务全球的电信服务提供商，爱立信的技能支持中心分布于世界各地。为了能够有效地交流知识和经验，爱立信建立了功能强大的内部知识共享平台。通过平台，来自全球的各种有用信息能够自由的传递，为提高技术人员的技能知识水平和建立学习型组织应对各种变革提供了有效的保障。同时，知识共享平台作为全球技术支持体系的一部分，也为解决运营商网络的问题和提高网络性能带来了全球网络的宝贵经验。
出众的本地支持体系
从2006年开始，爱立信在中国移动市场成功推出移动软交换解决方案。2007年，爱立信中国在中国移动市场签署了近10亿美金的扩容框架合同。这部分主要是移动软交换新局，扩容，现有网络系统升级及IP网络改造等。爱立信大中国区服务运营部网络部署和系统集成资源和专家中心，下设网络设计、系统安装、网络配置和系统集成几个职能，支持爱立信中国市场的网络部署和系统集成。
爱立信的移动软交换解决方案是向全IP核心网络演进的第一步，通过引入分层架构，爱立信移动软交换为新型的用户服务提供了一个通用的网络基础，拥有分层架构的爱立信移动软交换机，在基于IP的实时语音和多媒体通信的演进过程中是对IP多媒体子系统(IMS)的一个补充。移动软交换解决方案已经成为现有条件下实现从电路域向分组域转换的最佳方案，使用爱立信移动软交换解决方案，运营商核心网络OPEX(运营成本)能减少50%。
关键词：智慧城市；智慧产业；智慧城市服务运营
中图分类号：TU984文献标识码：A
引言
伴随着智慧城市建设的迅速推进，在信息技术变革的推动下，城市服务运营产业也面临巨大的变化，如从降低成本到获取附加值的趋势、从维持运营到实现转型的趋势等等。在此背景下，本文分析了智慧城市服务的基本内涵，论证了智慧城市服务运营产业在智慧城市产业链中的主导地位，并对智慧城市服务运营产业兴起的背景、产业细分及运营商类型、产业效益进行了探索性研究，并介绍了温江发展智慧城市服务运营产业的基本做法。
一、智慧城市服务运营产业的基本内涵
智慧城市服务运营产业，目前业界还没有正式的定义。根据笔者研究，可做如下概括：智慧城市服务运营产业是以云平台为依托，以服务租赁为主要模式，以大数据存储、处理挖掘和利用为主要内容，以向城市政府、企业、居民提供信息设施、数据、平台、应用等项目的可持续运营、维护服务为基本特征的产业。
智慧城市服务运营产业是智慧城市产业链的一个最贴近用户的环节，由于其距离客户最近、掌握客户信息最多、了解客户需求最深，往往成为市场采购的发起环节，因此又是居于主导地位的龙头链节，在整个产业链条中扮演着需求发掘、服务策划、资源组织、建设管控、后期运维的角色，成为智慧城市产业的驱动引擎。同时，从经济收益来看，智慧城市服务运营产业将是智慧城市建设完成和成熟阶段收益最大的产业。智慧城市产业链条如图-1所示。
图1-1智慧城市产业链条
智慧城市服务是通过信息技术作用于城市，为社会管理、公共服务、产业运作带来模式创新。而智慧城市服务运营主要体现在三个方面的业务模式创新：
1、由满足用户需求转变为帮助用户成功，实现用户所倡导的价值；
2、由直接提品获利转变为依靠产品服务获利，实现企业可持续性获利；
3、由依靠低成本获取竞争优势转变为掌握关键资源获取高额利润，实现产业的产出效应最大化。
二、智慧城市服务运营产业兴起的背景
1、以人为本的服务理念是智慧城市服务运营业产生的内在动力
服务的质量是满足用户规定或潜在需求的特征和特性的总和。在智慧城市高度信息化环境下，依托物联网、大数据和云计算等新一代信息技术可以为用户提供量身定制的城市综合服务和可持续服务。智慧城市服务通过动态化感知、协同化管理、系统化融合使智慧城市服务系统具备强大的综合服务能力，能使服务对象更加精准、服务内容更加前瞻、服务机制更加完善、服务效率更加高速，贯彻以人的最大便利为宗旨的城市服务理念，真正体现以人为本的可持续发展模式。
2、大量IT服务外包需求是智慧城市服务运营业产生的外在推力
随着智慧城市建设的在各行业、各领域、各层次的迅速推进，各类智慧化应用正潮水般涌入政府公务、企业商务、居民事务中。而无论从精力上还是专业上看，都需要拥有更加专业的人才、更加稳定的队伍、更加规范的流程、更加具备实施能力的机构来提供更加优质的服务。同时，智慧城市需求不断变化和技术不断演进决定了运营的必要性。一方面，由于智慧化需求发展迅速，时时处在量变到质变的演进过程，导致各类智慧应用需要适时因应变化而持续升级；另一方面，由于信息技术的发展迅速、更新迭代快，导致各类智慧应用需要跟进调适，尤其是进行丰富、拓展和创新，这也需要专业的运营商来应对处置。
3、IT项目交付模式变革是智慧城市服务运营业产生的必然驱动
4、云服务技术的出现为智慧城市服务运营业产生提供了技术支持
智慧城市服务需要处理前端物联网传导的海量数据资源，云计算所支撑的城市服务后台系统可以对整个城市数据资源进行充分利用和有效整合实现无远不届、无处不在、无所不能的城市“云”服务。云服务技术的出现使得传统IT服务交付模式将更加灵活高效，软件、平台、基础设施均可实现基于云端的集中服务运营，客户端成为瘦终端，客户使用更加傻瓜化，更加安全，这也就导致支付方式，由一次性购买转变为长期多次的租赁式支付，对于客户来说，实际上市在购买一种专业服务。
5、海量数据的存储、处理、挖掘及安全管理需要专门的服务能力
智慧城市应用带来数据量的急剧增长。海量信息的存储、处理，以及对这些信息的不断挖掘分析利用需要强大的基于云方式部署的数据中心来支撑，从而达到最有效的最高效的信息处理、最广泛的信息共享、最安全的数据存储与备、最经济的基础设施支撑。而大数据技术的出现，则让更深入的数据挖掘、分析，进而对城市服务需求进行规律性统计和预测成为可能，并衍生出新的服务项目，这些业务也是智慧城市服务运营的组成部分。
三、智慧城市服务运营产业的分类
根据智慧城市向用户提供的服务方式的不同，可将智慧城市服务运营产业分为基础设施服务类（Iass）、平台服务类（Pass）和软件服务（Sass）三个大类。具体细分如表-1所示。
表3-1智慧城市服务运营产业的分类
四、智慧城市服务运营商分类
当前，智慧城市服务运营商仍然以传统的电信运营商为主体。随着互联网、移动互联网的普及和发展，越来越多的平台运营商加入进来，不少的系统集成商也迅速转型，同时国家还开放了一批虚拟运营商参与进来，智慧城市服务运营市场将进一步按行业、领域、区域进行细分。
1、电信运营商
主要是指电信、移动、联通三大传统电信运营商；其提供的业务主要是以网络通信为主的基础设施类服务，但随着智慧城市的深入发展，传统电信运营商纷纷采用联合、并购或自开发方式，投入巨资开拓更具多样性、市场潜力巨大、高附加值的平台服务、软件服务。
2、虚拟运营商
虚拟运营商是指拥有某种或者某几种能力（如技术能力、设备供应能力、市场能力等）与电信运营商在某项业务或者某几项业务上形成合作关系的合作伙伴。2012年6月28日，工业和信息化部了《关于鼓励和引导民间资本进一步进入电信业的实施意见》，明确了民营资本进入的领域。2013年底到2014年工信部已发放了天音通信、浙江连连科技、乐语、华翔联信、京东等3批共计25家虚拟运营商牌照。
未来，电信运营业的市场开发方式将向“电信运营商――虚拟运营商――用户”转变。虚拟运营商将在整个电信运营业的链条中，处于不可缺少的重要一环，是21世纪电信企业新的组织运营模式和提供电信服务的前台主角，同时也是智慧城市运营产业的重要组成力量。虚拟运营商一般都会通过租赁主运营商的电信网络，或者通过运营增值业务进行业务开展。
3、平台/软件服务运营商
相对传统电信运营商来说，公共服务平台、软件服务的商企，是智慧城市产业的新锐力量，也是未来智慧城市服务运营市场的主体，其具有业务多样性、创新能力强、市场潜力大的特征。如：腾讯、阿里巴巴、百度、网易、优酷、土豆等社交、电商、搜索、电邮、视频服务等门户网站，以及提供各类一卡通平台服务的天府通、杭州通等；提供视频监控平台服务的海康威视、天地伟业等；提供公共信用服务平台的德信行、远东资信等；提供智能交通服务平台的高德导航、四维图新等；提供健康顾问服务平台的熙康、毗邻等。随着智慧城市建设的深入、智慧应用的普及，平台/软件服务运营商将不断涌现出来，以更加多样的服务区满足政府、企业、公众的智慧化需求。
五、智慧城市服务运营产业的效益预测
根据统计分析，智慧城市运营服务产业是智慧城市建设完成和成熟阶段收益最大的产业，将是智慧城市产业的主导产业。
2012年，我国智慧城市建设与服务运营产业链总产值达14283亿元，年均增幅超过20%，高于同期工业增长水平7.1个百分点，在智慧城市产业链中，服务运营业总收入为4285亿元，占比30%。
图5-12012年城市信息化产业收入结构（亿元）
预计到2020年，我国智慧城市建设与服务运营产业链总产值将突破6万亿元，在电子信息产业中的占比将迅速增大，其中，服务运营业总收入将达36000
图5-2预计2020年城市信息化产业收入结构（亿元）
六、温江区智慧城市服务运营产业探索
温江区作为住建部智慧城市试点城市，根据温江地处中国软件名城――成都市的优势，在对成都周边区县信息产业发展情况调研基础上，提出了“高位切入，抢占智慧产业高点；错位发展，打造区域经济亮点；借势发展，拔高智慧产业起点，挖潜发展，发挥温江资源优点”的策略，将智慧城市服务运营产业作为温江智慧城市建设的补充和效益延展，并作为智慧城市产业的重点发展方向，确定了加快建设“以服务运营为核心的智慧城市科技产业园”的任务。
为此，温江区编制了《智慧城市科技产业园规划》，提出了“大力引进和培育基于云数据中心的基础的数据存储、数据处理、挖掘和利用的智慧城市服务运营平台产业，倾力打造智慧城市服务运营产业总部基地和企业集群，并以之为基础，进一步带动下游产业配套发展，逐步完善、形成以智慧城市服务运营产业为主导，集系统集成、软件研发、网络通信、硬件设备制造、科研咨询等产业环节为一体的智慧城市特色全产业链。”的发展定位，其中，在核心链条――智慧城市服务运营产业方面，重点将发展以云数据中心为基础，以数据存储、数据处理、挖掘和利用为技术支撑的行业服务平台类产业，包括医疗卫生平台、养老服务平台、企业云服务平台、政务类数据托管灾备平台以及城市呼叫中心、视频监控、社区服务、智能安防等产业。预计到2020年，温江智慧城市服务运营产业将形成以运营商网络和平台为承载中心，广纳合作伙伴业务和产品，实现面向政府、企业和居民的智慧城服务运营体系，成为西部最大的智慧城市服务运营企业总部聚集区、四川省及成都市智慧城市服务运营中心。
结论
全球已经进入服务经济、信息经济主导时代，智慧城市的建设为信息经济发展提供了巨大市场需求，并正在催生“智慧城市产业”这一新经济板块，在可预见的未来，智慧城市产业将产生强大的经济拉动力。而由于云计算及大数据等新一代信息技术的应用，IT项目交付方式正在由“交付产品”向“交付服务”的变革，IT服务交付将取代传统的IT产品交付成为智慧城市项目的主体交付模式，“智慧服务运营产业”作为智慧城市产业链条的龙头环节和主导力量，其经济效益可观，是智慧城市发展的必然趋势，具备大力发展的价值。
注：[1]赵刚.智慧城市的运营商
[2]周俐.发展智慧城市运营服务
[3]张克平.无锡正筹备建立智慧城市运营中心
论文摘要：从知识管理的角度研究知识服务业的运营和管理模式，运用知识共享、知识转移、知识重构和知识学习等理论分析知识服务业的运营模式，在此基础上构建知识运营管理体系，以提升服务过程的标准化和适应性，从而提高企业的运营效率和管理能力。
0引言
国务院发展研究中心研究指，中同的知识服务业尚处于初级发展阶段，中国应大力加快知识服务业的发展如该产业发展滞后于我国市场经济体制的建设，将会影响我国社会主义市场经济的发展壮大。该研究还指出．在信息时代背景下，知识服务业是运用互联网、电子商务等信息化手段的现代知识密集型服务业，其产品价值体现在信息服务的输送和知识产权上．包括计算机软件与信息加工服务、研究开发测试服务、市场服务、商务组织服务(管理咨询、员工招聘服务)和人力资源开发服务等方面
知识服务业提供的服务以知识型服务为主，服务过程是知识的生产、传播和使用的服务．知识在服务的过程中实现增殖；知识服务业从业人员中高素质的人才占主导地位，知识服务业相对独立于其它行业；通过这些共性来界定知识型服务业的行业类别。根据联合围国际标准产业分类，有6个门类、l1个大类、27个中类涉及到知识型服务业，43个小类可以归入知识型服务业。这6个门类是：①运输、储藏和通信；②金融；③不动产、租赁和商业活动；④教育；⑤医疗与丰十会工作；⑥其它社会、公共、个人服务活动。
l北京市知识服务业现状及产业选择
服务业的发展越来越注重知识的生产、扩散和应用，知识服务业日益成为北京市经济发展必不可少的重要组成部分。
1．1北京市知识服务业现状
知识服务业作为北京市一个新兴的产业，总的来说，具有起步晚、增速快、潜力大的特点。尽管目前列入知识服务业的某些行业．如教育、文化传媒、医疗服务、法律服务、服装设计、建筑设计等早已有之，但是从严格意义上讲，把它们列入知识服务业的一部分，视为一个独立的产业，是近年来随着我国社会主义市场经济不断发育和完善才提出来的。冈此．就我国和北京市把知识服务业作为独立的产业来看待，与发达同家相比，起步相对是比较晚的。但是，随着我国经济体制的改革和市场经济的不断完善，知识服务业的发展非常快，在短短几年已经初步显示出它的潜力和良好的发展前景，尤其是北京市。
1．2北京都市型产业和知识产业的结合
2北京市知识服务业的特点
北京市是我国知识、智力密集区之一，自然科学、社会科学和信息机构密集，高等院校众多．加上中央各部门及其重要的直属机构设在北京市．人才济济，发展北京市知识密集型服务业具有得天独厚的优势．同时具有很大的发展潜力和广阔前景。知识型服务业是一种依托技术进步、知识扩展的新兴服务业，它强调智力资本的密集和运用．提供“软型服务”或“隐”．经济附加值比传统服务业要高得多。知识型服务业在城市区域经济的发展中具有以下特点：
2．1本地化
知识型服务业的发展一定要和当地的经济实力、产业结构密切相连。只有当地城市的第一、第二产业趋于稳定和成熟，知识服务业有了一定程度的发展时，发展知识型服务业才会为当地经济注入新的活力。发展知识型服务业应了解北京市的人均收入水平、家庭结构、包括社会保障机构在内的福利救济制度，从而了解在该市发展知识型服务业的消费底线。所以在摸清当地消费者消费能力的基础上．就可以确定大致什么档次的知识型服务业适应当地的经济发展水平。
2．2差别化
城市区域经济之问的知识型服务业发展应有特色化差别．要努力开创适应北京市的经济、政治、人文、社会的发展特色，即品牌效应。不同的企业通过不同的经营方针，逐渐形成了自己的经营特色，业务重点突出，特色鲜明，这对于高度交互定制的知识型服务业是至关重要的。另外，同一服务商在服务品种上也应有差别化，通过提供不同类型的服务．满足用户的个性化要求和多样需求。
2．3创新化
创新战略是指服务企业应在识别顾客需求变化的基础上．适时地调整自己的服务范围、种类、特色和对象，不断地推陈出新．创造吸引顾客的服务新品种。创新战略仍是源于服务型企业的个性化服务原则。顾客的需求经常随着环境的变动而发生转移，为了使服务具有个性化，服务企业就要及时地调整自己的服务，使顾客的消费效用达到最大化。
2．4辐射化
北京市的知识型服务业不仅要为本地服务，更多的是对外服务。也就是说，北京知识型中心城市功能的对外传播，是立足于北京市，辐射全国的。随着北京市知识服务业的发展和向国际大都市的接近，北京市还需要顺应当前国际知识服务业的发展趋势，优化知识服务业结构，提高知识服务业中高新技术含量，扩大高层次知识服务业的规模．发展知识密集型服务业。
3知识服务业的知识运营管理体系
南于来自服务主体和服务客体的知识差异，以及服务过程中知识的不确定性．导致对服务过程的有效组织较为困难，服务周期长、服务质量不稳定、服务成本居高不下，顾客满意度比较低。因此，必须加强知识服务业的知识运营管理。
3．1知识运营管理体系的构建
为了有效地解决上述问题，应从知识管理的角度研究知识服务业的运营和管理模式，运用知识共享、知识转移、知识重构和知识学习等理论分析并构建知识服务业的运营模式，从知识运营角度对知识服务业竞争力的形成和培育等问题进行深入研究，分析提升知识服务业竞争力的知识驱动因素及知识价值链。在此基础上，构建知识运营管理体系(见图1)。
(1)服务模式。在分析已经成型的制造业模式(准时生产、大规模定制等)的基础上，通过制造业与服务业的融合，结合知识服务业的特点，在制造业模式的基础上进行延伸．提相应服务模式，建立服务价值链，突出核心业务流程，着眼于活动和流程对客户价值贡献的大小．从知识管理角度，研究知识服务业的服务过程．建立知识服务的过程模型：借助需求工程等手段分析各服务环节，找到关键的质量控制点，进行相应的质量管理，从而提高服务效率，减少与创造价值无关的环节。
(2)知识管理。知识服务业的核心能力的构建与提升，依赖于企业能否成功地将其核心知识进行有效管理，充分实现企、№知识资源的整合、发展和增值．从而推进企业知识和技能的螺旋上升。运用知识转移、知识重构和知识共享理论指导企业知识服务，运用知识转移、知识重构和知识共享理论指导企业知识管理，建立起知识型学习组织：通过企业知识管理体系的有效运行，加强企业内外部知识的有序交流和共享，提高知识管理效率；从而提升知识技术水平和服务质量及服务效率，最终实现企业核心能力的发展。
(3)顾客管理。系统研究客户知识的内容及特点．通过对顾客识别、顾客聚类分析和顾客知识库的建立，结合服务过程中对客户知识的获取、利用、调整和评价4个阶段．分析并建立起企业与客户之间的知识双向转移模型；在对服务需求、顾客感知和顾客满意分析的基础上．建立基于顾客满意的服务质量管理体系。
(4)创新管理。从知识服务业发展的政策创新、服务业与制造业的产业融合创新和服务企业的集群创新3个方面分析服务企业宏观层面的创新；以服务创新价值链为基础，服务创新组织的构建、服务企业创新战略的选择、服务品牌培育与创新等，构成了提升知识服务业竞争力的微观层面的创新策略
以上通过知识运营管理体系的构建。对知识服务业知识运营与知识服务业核心竞争力之间的关系有全面而深刻的研究，并形成一套合理可行的利用知识运营，提升知识服务业核心竞争力的理论与方法。
3．2知识运营管理理论体系的运用
(1)点面结合的调查。行业面上的分析有助于把握知识服务业的一般规律，通过分析知识服务业与制造业、传统服务业的区别，基于知识服务过程的特点对知识服务业进行重新分类；而个案分析则能为问题的深入研究起到全面剖析的作用，所需资料采用专家访谈、学术交流和实地调研的方法获取，在对服务主体与客体的知识差异分析的基础上，进一步研究知识服务业的运营特征和管理特点。
(2)实证分析。结合医疗服务的病例、软件实施过程以及高校教育服务过程等实例研究．分析知识服务过程的特点，建立服务模型；通过定性分析和定量分析的有机结合，对医院患者、软件实施单位以及高等教育服务对象跟踪走访，问卷调查，并对数据进行统计分析，论证服务过程优化有助于服务质量的提高和顾客满意度的提升。