信息技术的发展给人类的生活方式带来颠覆性影响,电子商务纠纷随之呈爆炸式增长趋势,而跨境电子商务由于涉及多国当事人以及互联网平台的特性,导致纠纷解决在管辖权、法律适用等方面面临困境。在这样的背景下,欧盟作为一个经济政治的共同体,也开始积极探索适宜的纠纷解决路径。
欧盟创建ODR平台的目标
第一,加强消费者在线购买的信心。2009年,欧盟只有8%的消费者愿意使用在线平台从其他成员国购买商品和服务。考虑到立法差异、语言差异、交易习惯差异和潜在的高成本,约有70%的消费者认为跨境购买商品或服务,一旦出现问题很难得到解决。到2010年,欧盟消费者中心接到的纠纷处理申请中,56.3%为在线交易纠纷,而只有不到9%得到解决。
第二,响应数字化单一市场战略。2015年5月,欧盟委员会宣布实施数字化单一市场战略,旨在进一步打破欧盟内部交易壁垒,统一欧盟在线交易市场。并陆续发布一系列具体措施,其中第14项措施的主旨即是“探寻多元化纠纷解决的可能性”。
第三,支持ADR机构的发展。目前,欧盟各成员国共有约750个ADR机构,但纠纷解决市场发展仍不乐观。究其原因有三:一是ADR的覆盖范围受到行政区划和地理区域的限制；二是消费者和商家通常不清楚这些机制的运行；三是并非所有商家都愿意尝试ADR程序。
欧盟ODR平台的构建情况
2013年7月生效实施的欧盟《消费者纠纷多元纠纷解决方式指令》和《消费者纠纷在线纠纷解决指令》为提供免费纠纷解决服务的ODR平台创建具备了法律依据。
2016年1月9日,欧盟委员会发布在线纠纷解决平台(ODR平台),并于2月15日面向所有消费者和商户开放使用。该ODR平台目前针对消费者与商户的纠纷,包括国内纠纷和跨境纠纷。
欧盟ODR平台程序和服务
第一,ODR平台程序设置。ODR平台为对商品或服务不满意的消费者提供纠纷解决服务。当纠纷发生时,消费者可以在本网站提起申请,在网站的协助下找到第三方中立机构(经注册成功的ADR机构)处理纠纷,某些国家允许商户直接提交申请。当商户和消费者一致选定某ADR机构,该机构会对纠纷诉求做出处理,包括直接为纠纷解决提出方案和提供沟通平台,协助讨论解决方案。
需要注意的是,每一个纠纷解决机构都有各自的规章和程序,包括收费标准等。双方当事人应遵守该机构的程序和规则解决纠纷。
第二,ODR平台提供的纠纷解决机构。ODR平台提供的ADR机构名单共137家,均经审查符合标准,并在其国家机构注册。网站目前提供欧盟23种官方语言服务,但尚未开放克罗地亚、德国、立陶宛、卢森堡、马耳他、波兰、罗马尼亚、斯洛文尼亚和西班牙等国使用。
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