【中文关键词】ODR；矛盾纠纷多元化解衔接
【摘要】在线纠纷解决机制（ODR）是伴随电子商务的发展而兴起的纠纷解决方式，在欧美发达国家ODR是保障电子商务健康发展的重要基础。我国ODR发展相对滞后，与我国网络大国并不相称，国家有必要加大对ODR的引导、规范、监管、投入，实现ODR与我国矛盾纠纷多元化解机制的有效衔接，重点实现观念、制度、机制、保障的衔接。同时，要按照“互联网＋”要求，推动我国矛盾纠纷多元化解机制的完善，着重建立健全电子调解、电子仲裁、电子复议、电子司法、电子信访的体制机制，推动矛盾纠纷多元化解机制主动适应“互联网＋”时代的挑战和要求。
【全文】
随着互联网和电子商务的飞速发展，人们的工作生活与网络结合得越加紧密，网络和信息化在为人们生活提供高效便捷低廉服务的同时，也由此产生了新的纠纷和纠纷解决机制。在线纠纷解决机制（OnlineDisputeResolution，简称“ODR”）应运而生，这必将对我国矛盾纠纷多元化解机制产生冲击和影响，能否处理好在线纠纷解决机制与矛盾纠纷多元化解机制的制度衔接，直接关系到我国矛盾纠纷多元化解机制的丰富和发展，也关系到我国电子商务的健康快速发展，有必要加以研究解决。
一、在线纠纷解决机制与我国矛盾纠纷多元化解机制衔接的重要意义
简而言之，在线纠纷解决机制（ODR）“是一种将计算机信息处理功能与便利的通信网络相结合的诉讼外争议解决模式，是替代性纠纷解决方式（ADR）在网络空间的运用。”[1]根据美国联邦贸易委员会、欧盟、OECD以及全球电子商务论坛所下的定义，ODR是指“涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的所有方式”。[2]ODR主要运用ADR的纠纷解决方法，通过在线协商、在线调解、在线仲裁、在线投诉等方式解决在线纠纷。目前，产生于信息网络或者借助于信息网络的应用而产生的域名争议、知识产权争议、电子商务争议等有关纠纷已经纳入ODR处理纠纷范围，并且随着“互联网＋”行动计划实施，ODR解决纠纷范围将会不断拓展。完善矛盾纠纷多元化解机制不能缺少ODR，应该把ODR放在完善矛盾纠纷多元化解机制的整体中统筹考虑，整合资源，协调推进，从而形成化解矛盾纠纷的合力。
（一）衔接好ODR与矛盾纠纷多元化解机制是推进国家治理现代化的必然要求
（二）衔接好ODR与矛盾纠纷多元化解机制是推进我国电子商务健康快速发展的重要保障
（三）衔接好ODR与矛盾纠纷多元化解机制是破解ODR发展难题的有效途径
ODR首先在美国兴起，后来逐步在欧洲及亚洲发展起来，不过欧美国家是ODR网站最活跃的地区。中国自2004年6月成立第一个专门的在线争议解决机构“中国在线争议解决中心”以来，ODR在中国稳步发展起来。ODR高效便捷低廉的特性为其快速发展赢得很大空间和机会，取得重要发展成就：第一，满足了人们低成本纠纷解决的需求；第二，真正实现了纠纷解决的快捷性；第三，回避了确定管辖权的麻烦；最后，通过计算机屏幕进行电子化信息的交换，可以非常容易地隐瞒性别、年龄、肤色等特征，有效地防止来自这些外观特征上的歧视。[5]在看到ODR在电子商务纠纷解决上展现的强大生命力和优势时，必须看到ODR作为一种纠纷解决方式，在解决网络民事纠纷时也存在着价值定位、实务利用、制度设计等方面的缺陷和现实困境。[6]
具体而言，一是关于ODR的权威性问题。ODR是以业界自律为基础形成的在线纠纷解决机制，依赖企业与消费者之间的信任关系，并且目前提供ODR机制的网站机会几乎都是私人性的非盈利机构。因此，ODR的权威性不是依赖国家强制力介入，完全取决于ODR长期形成的信任关系，并且ODR形成的纠纷解决结果能否得到主权国家的承认难以定论，这就导致ODR权威性大打折扣。
二是关于ODR的有效性问题。ODR机制是以自愿和意思自治为基础的，企业和消费者是否愿意通过0-DR解决纠纷，以及把纠纷提交哪一个ODR机构解决，ODR程序是否需要继续下去，甚至即便有了纠纷解决结果，是否按照结果要求去执行，完全取决于当事人的自愿。因此，在ODR有效性问题难以得到解决时，公众也会逐步对其丧失信心。
四是关于ODR的可用性问题。ODR的运行完全依靠互联网和信息科技技术，以及经济社会发展为公众提供的可资利用在线服务，并且公众的观念、习惯也都决定ODR能否为公众可接近、利用。因此，ODR存在的诸多问题，主要是基于ODR机制缺乏主权国家的介入，这既是ODR的优势所在，也是其缺陷和局限性所在。虽然ODR不能替代ADR，但是ODR的缺陷和问题如果缺乏国家参与，单靠ODR自身力量难以根本解决，因此加强ODR与我国纠纷解决机制的有效衔接有助于ODR摆脱现实困境。
（四）衔接好ODR与矛盾纠纷多元化解机制是完善我国矛盾纠纷多元化解机制的有益补充
二、在线纠纷解决机制与我国矛盾纠纷化解机制的衔接重点
（一）在线纠纷解决机制在我国矛盾纠纷化解机制中的功能定位
ODR在我国矛盾纠纷多元化解机制中的准确定位，直接关系到ODR的发展，线上矛盾纠纷高效及时便捷化解，也会减轻矛盾纠纷多元化解机制的压力。当然，ODR作为线上纠纷的化解方式，完全是把ADR的方式运用在解决线上纠纷而已。因此，不要认为随着今后电子商务的发展，ODR可以完全取代ADR。总体而言，ODR在我国矛盾纠纷多元化解机制中承担着重要的职能作用。
一是纠纷化解功能。伴随着电子商务的快速发展，特别是跨境电子商务发展，产生大量互联网纠纷，这些纠纷数量大，涉案款额低，事实清楚，责任明确，因此需要ODR方便快捷地解决。据报道，马云曾称淘宝2010年总共处理的维权是216万起。同年，人民法院共审结一审民事案件579.7万件，淘宝处理的纠纷相当于人民法院审理的民事案件的三分之一。[9]从淘宝网处理在线纠纷的模式，可以管窥我国ODR的巨大成效。可以想象一下，如果这些在线纠纷不通过ODR解决，而转由我国矛盾纠纷多元化解机制承担，那矛盾纠纷多元化解机制必将积重难返。
二是填补漏洞功能。ODR必然是矛盾纠纷多元化解机制的有益补充，ODR不仅可以承担在线纠纷的化解任务，也可以分担传统上由矛盾纠纷多元化解机制承担的化解任务。在我国完善矛盾纠纷多元化解机制时，应当注意把握线上线下两大平台模式，并且要把线上线下两种模式放在同等重要地位，在重视程度和投入上都要放在同样重要位置，从而促进矛盾纠纷多元化解机制的完整性。
三是示范引领功能。ODR以高效便捷低廉为特色，ODR有助于商业领域的诚信自律体系建设。因此，要通过构建示范工程人手，加大宣传力度，唤醒公众的ODR意识，形成ODR运用的广泛公众基础。完全可以把ODR优势和特色借鉴到完善矛盾纠纷多元化解机制中，对我国传统的矛盾纠纷多元化解机制进行ODR式的改造，从而推动我国矛盾纠纷多元化解机制跟得上的互联网、信息化时代要求，担负起矛盾纠纷多元化解的目标要求。
（二）衔接重点
1．观念衔接。应当说，由于重视程度不够，资源整合不力，制度支持乏力，与世界上发达国家相比，我国ODR发展与我国经济总量、综合国力以及国际地位并不相称。ODR不仅是一种解决在线纠纷的模式，也是一种互联网思维。面对全球化、信息化、大数据、云计算、互联网的冲击和影响，完善矛盾纠纷多元化解机制必须要摒弃传统的线下矛盾纠纷化解思维，ODR开启了完善矛盾纠纷多元化解机制的观念革命。无论作为消费者，企业，政府监管者，还是矛盾纠纷多元化解机制的参与人员，都要逐步养成ODR思维，充分利用现代新的技术革命、信息革命为矛盾纠纷多元化解机制运行带来的高效便捷低成本，从而推动矛盾纠纷多元化解机制的全面发展。
2．制度衔接。ODR运用中由于不受时空限制，跨越国家权力的羁绊，以企业和消费者自律为主导，这就为纠纷解决免除了管辖、适用法律、参与等方面的诸多障碍。这既是ODR的优势和特色所在，也是缺陷和不足之处。因此，要解决ODR面临的制度障碍，有必要通过立法的形式确认私营企业或者民间组织组建的ODR机构及其服务的法律地位，同时按照适度标准赋予ODR裁决的效力。人民法院能否按照确认人民调解组织作出的调解协议效力方式，通过司法确认方式对待ODR裁决效力，从而确保ODR机构作出裁决得到承认和执行。对于电子商务中企业以格式条款排除或者限制消费者权利、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的约定，以及电商企业提出的强制性约定管辖条款，要在立法中或者司法实践中加以明确，从而为营造公平、公正、公开的电商环境提供制度保障。
3.机制衔接。当前作为电商企业监管部门的工商局、商务局、工信部等应加强监管，引导、规范和监督ODR机制的应用。ODR的发展离不开政府的支持、引导、规范和监管，特别是要确保监管部门的机制衔接和运行通畅。监管部门要推动电子商务的行业自治，建立ODR的规范和标准，如设立ODR网站的主体资格，ODR从业人员的资格，保证ODR中立、公正、高效运行的程序规则，ODR的收费标准以及ODR网站欺诈、违约、侵权的法律责任等。[10]当前，大量网上购物纠纷并没有通过ODR加以解决，而是转向监管部门投诉，应当处理好监管部门的投诉处理与ODR处理之间的机制衔接。监管部门对举报投诉的处理属于我国纠纷多元化解机制的范畴，这就涉及到ODR裁决效力与矛盾纠纷多元化解机制处理效力的转化和对接。同时，对于网上购物纠纷的投诉，不同监管部门在办理举报投诉过程中也要做好监管机制的衔接，从而确保在线纠纷得到及时解决。
4.保障衔接。ODR和矛盾纠纷多元化解机制都离不开必要的保障和支持，这是做好ODR和矛盾纠纷多元化解机制运行的重要基础。目前，大部分电商企业都构建了一套纠纷解决体系，专门用于解决产生于自营交易平台上的纠纷。由于大部分中小电商企业经济实力有限，往往无法为在线纠纷解决提供足够的资金支持，在大量的电子商务纠纷面前显得力不从心，亟需社会化ODR机构的介入，然而我国却缺少这种独立于电商平台之外的专业ODR机构。从支持保障上看，国家对ODR的支持保障远不如对矛盾纠纷多元化解机制的保障投人，导致ODR完全依靠私营企业或者民间组织在那里艰难维持，可想而知ODR在我国虽然经过十余年的发展，目前发展依然很滞后，不仅与欧美发达国家ODR的能力水平和综合实力差距越拉越大，而且也与担负的在线纠纷解决任务越来越不匹配。因此，国家有必要把ODR放在国家矛盾纠纷多元化解机制的全局中加以考虑，加大投入，做大做强中国的ODR机构。同时，矛盾纠纷多元化解机制作为国家正式的化解机制，在人员培养、机构设置、物质保障等方面都有一套可资借鉴的经验。因此，有必要加大ODR与国家矛盾纠纷多元化解机制的保障衔接，为ODR运行提供坚实的保障基础。
三、以“互联网＋”推进我国矛盾纠纷多元化解机制的完善
习近平总书记指出：“没有网络安全就没有国家安全，没有信息化就没有现代化。”在我国推进国家治理现代化过程中，实现国家治理信息化应该是互联网时代的题中应有之义。作为国家治理现代化的重要组成部分，矛盾纠纷多元化解机制也应该实现信息化，按照“互联网＋”思维推进矛盾纠纷多元化解机制的完善。
（一）“互联网＋”对完善矛盾纠纷多元化解机制提出的新要求
“互联网＋”代表一种新的经济形态，即充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。[11]现在我国已经成为世界网络大国，互联网已经现实地影响我们工作、生活、生产的方方面面，无疑我们已经进入互联网时代。“互联网＋”时代具有六大特征，即跨界融合、创新驱动、重塑结构、尊重人性、开放生态、连接一切。[12]这六大特征也可以作为我们审视矛盾纠纷多元化解机制的标准和视角，在“互联网＋”时代完善矛盾纠纷多元化解机制需要具有六大意识，即跨界意识、创新意识、重构意识、人本意识、开放意识、连通意识。
一是跨界意识。矛盾纠纷多元化解机制，既包括传统解决纠纷的诉讼机制，又包括仲裁、调解、行政裁决、行政复议等非诉讼机制。这些不同类型的纠纷解决机制，又各自形成一个独立运行体系。长期以来，各种化解机制之间相对封闭，都局限于自己的“一亩三分地”。这种相对封闭运行的纠纷解决机制无法满足我国新时期矛盾纠纷多元化解的要求，面对“互联网＋”时代要求，不管哪种化解机制都要有跨界意识，要跳出自己的“一亩三分地”去看化解机制，这样才有利于形成矛盾纠纷化解机制之间的融合畅通。
二是创新意识。创新是推动发展的第一动力。“互联网＋”时代给人们生产、生活等带来日新月异的变化，这就需要坚持不断创新才能推动发展。现行矛盾纠纷多元化解机制具有非常突出的传统特质，是以线下化解矛盾纠纷为标准建构起来的。面对“互联网＋”迅猛发展态势，传统矛盾纠纷化解机制在化解矛盾纠纷过程中呈现出来的不适应、不衔接、不配套等体制机制障碍日益突出。在我国经济社会快速发展和矛盾纠纷多发的背景下，没有创新发展，矛盾纠纷多元化解机制就难以适应“互联网＋”时代要求，难以为我国经济社会发展提供安全稳定的法治保障。因此，必须把创新摆在完善矛盾纠纷多元化解机制的核心位置，把创新贯穿于矛盾纠纷多元化解机制完善的各个环节和整个过程。
三是重构意识。“互联网＋”时代的到来必然带来重塑结构要求，“信息革命、全球化、互联网业已打破原有的社会结构、经济结构、关系结构、地缘结构、文化结构。结构被重塑的同时带来很多要素如权力、关系、连接、规则和对话方式的转变。”[13]矛盾纠纷多元化解机制是建立在现行的经济、社会、文化、关系、地缘等各种结构基础上，“互联网＋”打破这些原有结构的同时，必然打破矛盾纠纷多元化解机制的各自边界，重新构造符合“互联网＋”时代要求的矛盾纠纷多元化解机制。
四是人本意识。“互联网＋”是为人服务的，要展示人性的光辉。“尊重人性是互联网最本质的文化。”[14]“互联网＋”必然要求矛盾纠纷多元化解机制体现以人为本。“以人为本”，就是一切从人出发、以人为中心；就是要把人作为观念、行为、制度的主体，把人的解放和自由、人的尊严、兴趣和全面发展，作为每个人、每个群体及至每届政府、每届领导人的终极关怀。[15]完善矛盾纠纷化解机制要以人为本，尊重和保障人权，把尊重人性和保障人权体现在矛盾纠纷化解的整个过程。
五是开放意识。互联网虚拟世界是一个无边界的世界，封闭就会被孤立，开放才能实现发展。完善矛盾纠纷多元化解机制需要持开放心态，不仅要打通各化解机制的固有边界，更要实现矛盾纠纷多元化解机制与外界其他要素之间的融通。实现矛盾纠纷多元化解机制的开放性，是为了更好地实现矛盾纠纷多元化解机制内外信息、要素的自由交换，同时要保持机制应有的独立、个性和尊重。
六是连通意识。“互联网＋”的目标是连接一切。从连接的层次看，可以概括为“连接”、“交互”和“关系”。[16]这三个层次显然是依次递进的，“连接”是初步的，通过“连接”实现“交互”，通过“交互”实现建立信任“关系”。现行矛盾纠纷多元化解机制运行中大多处于浅层次，并没有让矛盾纠纷的当事人对机制形成信任关系，从而导致机制运行出现程序空转。因此，今后矛盾纠纷多元化解机制要实现既“连”—及时受理申请，建立联系，又“通”—让当事人对化解机制和处理结果产生信任感，形成矛盾纠纷多元化解机制的权威性和公信力，避免机制运行出现程序空转。
（二）“互联网＋”与矛盾纠纷多元化解机制的完善
我国矛盾纠纷多元化解机制主动适应“互联网＋”时代要求，要从原来简单借助信息化方式处理某项工作的初级水平，向综合运用网络信息技术、大数据、云计算等电子化信息技术高水平转变，从而实现矛盾纠纷多元化解机制信息化建设转型升级。
1．电子调解
2．电子仲裁
3．电子复议
行政复议作为解决行政纠纷的化解机制，在信息化和互联网的冲击和影响下，可以借助电子化方式进行处理。电子复议是一套包括远程审理、网络直播、电子送达、电子证据、电子签章系统等在内的完整体系，电子复议是一场行政复议方式的革命，并且将深刻地影响和改变行政复议的理念和公众的法治意识。电子复议的运行程序是将提交申请、受理、审理、决定、送达、执行、决定公开等全部或者部分放在互联网上进行。由于行政复议大多采取书面审理的方式，这为行政复议实现电子化创造了条件。目前我国电子行政复议还处于萌芽阶段，一些地方仅仅在探索行政复议网上受理申请以及行政复议决定书网上公开，对于如何更加深人地运用互联网开展行政复议工作并没有引起足够重视。当然，电子复议在运行中也会遇到诸多法律障碍需要解决，比如申请人的判断、电子证据的提交与核实、行政复议审理程序、行政复议决定作出、行政复议电子送达、行政复议决定书的公开等，都需要结合《行政复议法》等法律规定加以明确。
4．电子司法
当然，电子司法在很多方面造成对传统司法的冲击和挑战，主要表现在：一是电子司法高昂的成本会进一步加剧司法的不平衡；二是电子司法可能恣意侵害国民的隐私权；三是电子司法直接抵消了审判直接言词原则的效果；四是电子司法消减了辩论趣旨的适用空间。[24]并且，电子司法在我国运用中也会遇到一些法律障碍和发展瓶颈问题，比如电子司法的网络平台构建需要大量投入，硬件建设需要较长周期；电子司法需要依赖于信息技术和现代科技水平的提高；电子司法适用的群体受到受教育程度、个人喜好、经济水平、年龄、语言等诸多限制，并非所有案件当事人都适合并且愿意通过电子司法方式解决纠纷；现行诉讼法中关于案件审理程序的规定是建立在现实法庭审理的基础上，而不是围绕虚拟法庭设计的，因此电子司法与诉讼法的有关规定是冲突的。今后，要进一步深化电子司法运用的广度和深度，及时解决电子司法面临的法律障碍和实践问题，确保电子司法在我国健康发展，真正成为传统司法的有益补充。
5．电子信访
当然，电子信访运用的效果如何，取决于以下几个方面的因素：一是公信力问题，信访人是否信任电子信访，电子信访能否真正帮助信访人解决问题，这是决定电子信访能否广泛使用的核心问题；二是硬件投人问题，电子信访需要全国各地信访部门都要建设网上受理窗口，这样才能实现信访人一旦提出意见建议或投诉请求，有平台和窗口受理申请；三是信访部门办理电子信访的速度和质量要有保障，真正体现电子信访的高效便捷低廉的优势，这样才会有更多的信访人选择网上信访；四是为完善电子信访在信访活动中的作用，需要通过立法的方式确立电子信访的法律地位。
【注释】*程琥，法学博士，社会学博士后，研究员，北京市第四中级人民法院副院长。
[1]范筱静：“电子商务中在线纠纷解决机制初探—以信息技术应用和消费者保护为视角”，载《科技与法律》2012年第4期。
[2]刘满达：“论争议的在线解决”，载《法学》2002年第8期。
[3]中国电子商务研究中心：“2015年（上）中国电子商务市场数据监测报告”，载www.100ec.cn/zt/2015sndbg,2015年11月23日访问。
[4]郑媛：“刍议在线纠纷解决机制”，载《河南省政法管理干部学院学报》2010年第6期。
[5]骆东平：“在线纠纷解决机制十年发展回顾及展望”，载《三峡大学学报（人文社会科学版）》2008年第2期。
[6]郑世保：“在线纠纷解决机制的困境和对策”，载《法律科学》2013年第6期。
[9]郑军：“浅析在线纠纷解决制度（ODR）在中国的发展—以淘宝网争议处理模式为例”，载《法制与社会》2014年第7期。
[10]同上注。
[12]马化腾等：《互联网＋国家战略行动路线图》，中信出版社2015年版，第45-62页。
[13]同上注，第50页。
[14]同注[12]，第54页。
[15]张文显：“法治与国家治理现代化”，载《中国法学》2014年第4期。
[16]同注[12]第60页。
[17]李棠洁：“论电子仲裁协议的有效性”，载《时代金融》2012年第12期。
[19]宋朝武：“电于司法的实践运用和制度碰撞”，载《中国政法大学学报》2011年第6期。
[20]郭伟清：“未来网络化诉讼模式构想”，载《人民法院报》2013年8月28日第8版。
[21]冯琳：“电子法庭审判模式的法理学思考”，载《法治论丛》2008年第3期。
[22]孙兵、王洁瑜：“‘互联网＋吉林电子法院’实现诉讼‘键对键’—人民法院信息化建设3.0版的吉林探索”，载《人民法院报》2015年11月1日第1版。
[23]张淑秋：“吉林电子法院‘c’流程变革审判方式”，载《法制日报》2015年11月3日第5版。
[24]同注[19]。
【期刊名称】《法律适用》【期刊年份】2016年【期号】2
Sponsors:InstituteofLawandInstituteofInternationalLaw,ChineseAcademyofSocialSciences
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