主题：ODR机制与B2C电子商务—主要问题与现实困境
主题报告之一
人大法学院2019级法律硕士靳婷
这一部分的主要参考文献是肖永平、谢新胜的《ODR:解决电子商务争议的新模式》（《中国法学》2003年06期）。肖永平是武汉大学法学院的前任院长，国家高端智库武汉大学国际法研究所所长，主要研究领域是国际私法、冲突法。谢新胜是中国社会科学院国际法研究中心副研究员。在上述文献中，作者的主要观点是：电子合同的特性与电子商务的全球性导致诉讼在解决电子商务争议时遭遇困境，而ODR却展露出了种种优势，是一种解决电子商务纠纷的新机制；ODR对电子商务发展有重要意义，我国有必要积极发展ODR机制。
本部分的展示主要分为两个部分，第一部分介绍电子商务与电子商务纠纷，第二部分为电子商务与构建ODR机制的必要性。
一、电子商务与电子商务纠纷
1.电子商务的概念、类型与特点
联合国国际贸易法委员会《电子商业示范法》对“电子商务”作出了广义和狭义的区分。广义的“电子商务”是指以电子数据交换而进行的商业活动。而“数据电文”是指经由电子手段、光学手段或类似手段生成、储存或传递的信息，手段包括但不限于电子数据交换（EDI）、电子邮件、电报、电传或传真。狭义的“电子商务”是指电子计算机之间以标准格式进行的数据传递。
《中华人民共和国电子商务法》第二条第二款将电子商务定义为通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。笔者更为认可《电子商务法》中的定义。相较于传统的商业模式而言，由于与互联网的结合，电子商务具有跨区域性/跨国性、交易过程的虚拟性、信息不对称更大等特点。
按交易主体的不同,电子商务可以分为：ABC电子商务，B2C电子商务，B2B电子商务，C2C电子商务，此外还有B2M、M2C、B2A、C2A、O2O等类型。ABC电子商务平台是由代理商(Agents)、商家(Business)和消费者(Consumer)共同搭建的集生产、经营、消费为一体的电子商务平台。三者角色可以相互转化，平台内的消费者可通过消费或推荐转化为商家的代理商，实现消费营销的相互转化。B2C电子商务是发生在企业和消费者之间的交易模式，比较有代表性的是天猫商城、京东商城、唯品会等。B2B电子商务是企业间实现产品、服务等资源交换的商务模式，包括垂直的生厂商与供应商的供货关系，以及生产商与经销商的销货关系。C2C的代表如阿里巴巴旗下的闲鱼、拍拍、易趣等平台，这些平台上主要是个人卖家对个人买家的交易。
2.电子商务纠纷的概念
纠纷作为一种社会现象，表现形式颇多，但可归结为利益上的争端。纠纷是社会利益主体之间在追求自身利益或价值时，由于其行为与他方或社会制度规范相冲突，进而激化矛盾，引发社会失序的现象。电子商务纠纷作为纠纷的一种表现形式，具有一般民事纠纷的特点，但也兼具其特殊性。
电子商务纠纷是民商事当事人在电子商务活动中，通过网络进行在线交易过程中产生的各种民事纠纷的总称。一般情况下，电子商务交易主体主要包括企业、个人消费者和第三方平台，第三方平台是基于网络交易的特殊性而产生，包含了电子银行、网络交易中心、认证机构、第三方物流等服务性主体。在民商事电子商务纠纷的法律关系中，纠纷主体的法律地位是平等的，各方都享有法律赋予的权利，承担相对应的法律义务。电子商务交易过程中主要涉及到人身关系和财产关系，虽然交易的形式因为网络技术的加入而发生变化，但电子商务交易的主体内容，交易法律关系和纠纷的本质并没有发生实质的改变。只是网络的发展使得交易形式和交易关系更为复杂，从而带来了新的交易纠纷类型和问题。
3.电子商务纠纷的类型
（2）按电子商务交易内容的不同，电子商务纠纷分为：交易双方因服务协议存在异议产生的纠纷，例如平台和消费者签订的合同条款中的管辖权条款协定，平台格式条款中的对自身的免责条款和加重对方义务的条款，并且没有依照法律规定的使用明显的字体或明显的提示方式表现从而导致的纠纷等；
因交易标的货不对版产生的纠纷，由于网络购物平台是一个虚拟的市场，很多消费者在进行网络购物时都是通过商家的产品介绍和展示来了解产品，但不少商家基于利益驱使，利用消费者在信息掌握上的劣势，夸大或虚构产品或服务，欺骗消费者购买，从而产生大量的商务纠纷；
（3）按电子商务交易主体的不同,电子商务纠纷分为：ABC电子商务纠纷，B2C电子商务纠纷，B2B电子商务纠纷，C2C电子商务纠纷，还有基于B2M、M2C、B2A、C2A、O2O等电子商务模式产生的纠纷。这与上述电子商务的类型是一一对应。ABC电子商务模式下所发生的内部代理商务纠纷，和外部消费纠纷都属于ABC电子商务纠纷。B2C是发生在企业和消费者之间的纠纷类型，此种纠纷类型以小额交易纠纷为主。其他纠纷类型以此类推。
正如本期报告的主题“ODR机制与B2C电子商务”所示，我们选取了与ODR机制关系更为紧密的B2C电子商务展开研究，后续的报告也会更加针对B2C这种电子商务模式。
4.电子商务纠纷的特点
电子商务纠纷是依托于互联网技术，产生于电子商务交易活动中的争端，因其受网络的影响。因此，相比于传统的商务纠纷，除了具备上文提到的一般民商事纠纷的性质外，新型商务模式下的纠纷还具备以下主要特征：
（1）纠纷主体地域距离远，跨区域、跨国界性
电子商务可谓是现代商务的高速公路，集金融管理和商贸信息于现代信息技术中的信息化交易模式。缩小了生产、销售、消费间的距离，突破了受限于时空、地理的限制。“24小时营业无休假”、“海外购”、“闪购全球”、“天猫超市”等电商业务如今已风靡全球。消费者只要连接网络，便可跨越区域、跨越国门、跨越大洲获得想要的商品和服务，随着网络技术的快速发展，越来越多的购物者活跃在网络平台，随之也带来了大量的跨区域、跨国界的纠纷。而传统以主权和地域为要素的司法管辖制度显然已经无法适应这种新纠纷模式的需要，我们必须寻求与电子商务纠纷相适应的纠纷解决机制。
（2）纠纷发生过程的虚拟性
（3）纠纷主体信息不对称性
（4）纠纷标的额普遍较小（B2C电子商务纠纷）
二、电子商务与构建ODR机制的必要性
2019年，中国电子商务市场交易规模达到34.1万亿元，同比增长了16.2%。其中，B2C市场交易规模同比增长28.23%，市场份额达到了7.7万亿元，远高于电子商务整体市场规模增长速度。此外，2019年我国网络购物用户已达6.45亿，B2C交易份额占网络购物市场总额结构的43.8%。B2C电子商务以计算机技术信息为依托、以互联网为平台，实现企业与消费者之间的“隐形”交易。在日常生活中，存在交易就一定会附随而来相应的交易纠纷，而在网络虚拟化交易中购物纠纷问题则显得更为普遍和突出。网络的虚拟性、电商平台的设计构造、企业与消费者之间的信息不对称等因素，引发了网络购物中的商品质量存在瑕疵、售假维权难、退换货效率低等问题，如何保障B2C电子商务的健康发展已成为一个亟待解决的问题。接下来笔者将梳理电子商务与ODR机制的历史渊源，分析二者的关系与ODR机制的优势。
电子商务飞速发展，自然会滋生海量的电子商务纠纷，进而对原有的解纷机制提出挑战，促进新的纠纷解决机制产生、发展，回顾历史我们可以验证这条逻辑。从另一个层面来看，ODR机制作为新的、高效的纠纷解决机制，在解决电子商务纠纷方面有独特优势，而且已经在切实的发挥作用。相较于传统纠纷类型而言新兴的、特殊的电子商务纠纷，呼唤新的纠纷解决方式，促进了ODR的发展，而完善的ODR机制反过来提升了电子商务各方的信心，为电子商务的发展提供了良好的环境，进而在电子商务与ODR机制之间形成了一个良性循环。
1.ODR机制的诞生与发展
任何新机制的产生都必然有其社会基础与现实需要，ODR的诞生也是如此，而ODR自诞生之初就与电子商务密不可分。在线争议解决机制产生的逻辑可以被简单概括为“互联网——网络纠纷（电子商务纠纷）——ODR”（其实早期互联网带来的网络纠纷并不仅有电子商务纠纷，还有社交平台言论侵权、垃圾邮件等问题，但当时大部分网络纠纷还是来自电子商务，而且历史上促成ODR诞生的正是电子商务，故笔者做此概括，并于后文对此过程展开了详细的说明论述）。
虽然互联网诞生于1969年，但直到上个世纪九十年代，才日渐普及，互联网用户增长达到一定规模后才推动了ODR的诞生。
1995年，eBay开始运营网上交易平台。俗话说的好，有人的地方就有江湖，eBay几乎在开始运营的同时就开始产生纠纷、收到投诉。起初eBay并不想要干涉交易双方的纠纷，而是希望他们能够自行协商解决，但是面临日渐增加的投诉数量，eBay不得不在第二年，即1996年，聘请了第一位客服负责解决纠纷。1999年10月，马萨诸塞州立大学国家技术与争端解决中心设计的试点项目登陆eBay。eBay向用户发送相应链接，用户进入链接后填写投诉表格，之后调解员根据投诉表格通过电子邮件与各方沟通协调。
传统纠纷解决机制失灵，新的纠纷解决机制——ODR，就应运而生，相较于传统纠纷解决机制，它具有快捷、成本低廉、可处理的纠纷数量多等特点，正好适用于网络纠纷的解决。
顺应现实发展需要，ODR也逐渐从在线纠纷解决工具发展成为纠纷解决模式。期间SquareTrade与eBay合作的程序具有重大意义，因为它开始拆解传统的调解程序，让机器、程序逐步替代传统调解员的工作，开始让技术扮演解决纠纷的角色。此后Cybersettle、Smartsettle也陆续推出了自己的产品，纷纷用技术和程序代替了传统的调解员，并逐渐发展出自己独特的纠纷解决模式。
ODR起源于美国，而且早期发展非常迅速,在美国境内设有大量ODR平台。ODR在美国的发展一方面得益于美国官方的支持与推动，另一方面也与美国电子商务繁荣发展、领先世界的社会经济基础密不可分。美国自GAMA(环球仲裁调解协会)在网上提供国际商事仲裁之后，相继出现了诸多解决网络纠纷的网站。美国联邦贸易委员会于2000年6月以公开会议(public-workshops)的形式，召开了关于ODR的首届政府会议，集中探索ADR机制的在线运行。但美国涌现出的数量繁多的ODR服务提供商并没有因此得到很好的规制。这些ODR平台的运营者多为私人，早在2004年，ODR网站的数量已达到115个，此后，这个数字也维持着较为高速的增长。而包括Ebay、亚马逊在内的互联网企业，在从电子商务平台经营者的角度出发，逐步构建、完善自己平台内的纠纷解决机制的同时，也在积极地与专业的ODR服务提供商合作，例如Cybersettle、Squaretrade等。
二十世纪初，自2002年3月至2003年1月，只美国Squaretrade.com一个网站就解决了超过30万件争议。但是，在短暂飞速发展之后，由于成立标准混乱、服务质量参差不齐等原因，许多ODR服务提供商已经转行或倒闭，上文提及的SquareTrade曾是拥有最多办案量的ODR服务提供商，创建、推动了ODR发展的模式，不过其于2006年已经将注意力从ODR转向了消费者保证，其ODR服务已经被剥离转让。
事实上，早在2001年9月，日本的ODR网站ECOM、JCCI与JADMA、美国的ODR网站BBBOnLine、韩国电子商务协会KIEC发起成立了国际性的在线信赖标章联盟(OnlineTrustAlliance)，共同致力于建构ODR网站国际间的相互认证。而美国也一直有行业自律的传统，在ODR的发展过程中，主要依靠的也是行业自律，可惜的是缺乏包括法律规范在内的有效规制手段仍然导致了各种乱象，这与ODR服务行业的私人属性、追求盈利等特点密不可分。此外，法律地位不明、执行机制缺乏等原因也是导致美国ODR机制发展受挫的重要原因。
在美国之外，伴随着电子商务的发展，许多发达国家在也诞生了大量的ODR项目，例如加拿大的Cybertribunal、欧盟的网络贸易商项目（WebTrader）、电子商务消费者纠纷解决项目（ECODIR）、欧洲消费者网络中心（ECC-Net）等。
欧盟也是ODR的积极倡导者和推动者,早在2000年，欧盟就在《电子商务指令》第17条中要求成员国的法律不应妨碍消费者通过各种法院外途径包括电子方式解决纠纷。
在跨国市场运作良好的欧盟（EU），也存在数字单一市场增长缓慢等问题。欧洲的研究表明，国内在线销售从2008年的28%增长到2014年的44%，而数字单一市场的跨境在线销售仅从2008年的6%增长到2014年的15%。此外，只有8%的欧洲消费者从欧盟以外的贸易商那里在线购物。这种分歧表明，消费者和交易者都愿意将互联网作为商业平台，但他们对跨境销售和购物犹豫不决。
为了提高消费者信心，消除市场壁垒，在2013年，欧盟进一步出台了《欧洲议会和欧盟理事会关于在线解决消费者争议并修正第2006/2004号（欧共体）条例及第2009/22号（欧共体）指令的第524/2013号（欧盟）条例》（《消费者ODR条例》）和《欧洲议会和欧盟理事会关于替代性解决消费者争议并修正第2006/2004号（欧共体）条例及第2009/22号（欧共体）指令的第2013/11号（欧盟）指令》（《消费者ADR指令》）。《消费者ODR条例》称，越来越多的消费者和贸易商进行在线交易，应令消费者和贸易商对进行网上交易有信心，因此必须拆除现有障碍，提振消费者信心，而使用可靠、高效的ODR将大大有助于实现这一目标。《消费者ODR条例》的目的是借欧洲ODR平台（“ODR平台"）推进消费者和贸易商之间的纠纷于法庭外获独立、公正、透明、高效、快捷及公平的网上解决，从而通过实现消费者保护的高水平，促成内部市场特别是其数字维度的正常运作。
亚太经合组织(APEC)电子商务指导小组于2000年7月20日在曼谷召开了一个消费者保护的论坛会议,其中一个重要议题就是:通过有效的消费者保护立法和建立自律规范,提供处理消费者争议的救济手段,包括在线ADR手段,以建立电子商务环境下消费者的信心。
联合国贸易和发展会议（贸发会议）和中国丝路集团于2019年7月10日在日内瓦签署合作协议，双方将共同开发适用于跨境电子商务的在线争议解决方案，利用区块链技术为跨境电子商务搭建存证、举证平台，从而降低争议仲裁难度，并更加有效地保护消费者权益。其中，中国丝路集团将提供区块链技术等方案所需的技术支持，而贸发会议则提供相应的法律支持等。
经过对历史的梳理，我们可以发现电子商务确实促进了ODR的诞生发展，而相对完善的ODR机制反过来也促进了电子商务的发展，二者之间关系密切，ODR机制确实适合解决电子商务纠纷。
2.ODR机制的优势分析
针对特点鲜明的B2C电子商务纠纷，在线争议解决机制是有明显优势的，具体如下：
第三，降低解纷解决过程中的对抗性。ODR解纷过程中避免了面对面的争执、对峙等情形，有助于双方当事人控制自己情绪，减弱对抗性。而且ODR的流程往往会先从协商到调解，之后在进入仲裁与诉讼，这也进一步减少了对抗性。对抗性的减少有助于双方维持较好关系、和平解决解纷，从而增加了之后再次交易的可能性，从这一角度来看，ODR对商家而言显然也是颇具吸引力的。从另一个角度来看，减弱对抗性与ODR的非终局性（大多数ODR裁决不排斥之后进行诉讼）也使得消费者在面临小额纠纷时，可以不聘请专业律师，从而降低成本。
第四，为解决跨国电子商务纠纷的提供了新途径。面临跨国电子商务纠纷，ODR有独特的优势。传统诉讼机制在解决跨国纠纷时会面临管辖、法律适用、承认与执行等一系列问题，而更富灵活性的ODR却为解决跨国电子商务纠纷提供了新径路。当然，良好的跨国ODR机制在启动的复杂程度、解纷成本、执行的可能性方面有着较高的要求。欧盟的消费者ODR平台与中国“一带一路”下构建的跨国ODR平台都在朝着这个方向努力，而且取得了一定的成效。
主题报告之二
人大法学院2019级法学硕士陈家媛
一、电子商务在线纠纷解决机制的
现状和问题
（一）电子商务在线纠纷解决的现状
1.规则方面
（1）实体法规则
（2）程序法规则
完善和发展符合我国国情的ODR机制是一个系统的工程。目前我过尚未有一部专门的法律或没有统一的程序规则来对ODR模式下的在线纠纷解决程序进行具体的规制。例如：ODR的受案范围、主体、管辖权的归属及效力等问题都是需要进行明确规定的。
2.平台方面
中国电子商务在线纠纷解决机制的起步较欧美要晚，但得益于国内电子商务的飞速发展与信息技术的不断进步，以及国家在官方层面的各项政策与行动，国内的电子商务在线纠纷解决机制也在逐步建立，虽然在一些方面还有不足，但也发展出了自己的特色，并且取得了一些成果。
国内的电子商务在线纠纷解决平台主要包括三大类：
第一类是电子商务企业自身建立的纠纷解决平台，第二类是第三方（非官方）创建的ODR平台，第三类是官方组织建设的在线纠纷解决平台。
（1）电子商务企业的纠纷解决平台
此类机制可以被称之为平台内的纠纷解决机制，主要包括以淘宝网为代表的电子商务平台内部投诉、和调、调解平台，这些电子商务平台在平台内发布各种争议处理规则、向买卖双方提供各种纠纷解决途径、甚至通过保证金、平台内的限制措施等手段来保障纠纷处理结果的执行。
淘宝争议解决规制所采取的处罚措施与法律的强制性措施不同，它紧密的结合了淘宝上交易的特点，以限制性措施为主，并且很少涉及到主体的实体权益，主要是对其能够享受的平台服务进行限制，而这些限制之所以有效，是因为这些限制会影响到店铺的实际交易。
除此之外，淘宝规则还对一些特殊物品交易进行了详尽的规定，如书刊杂志、彩票、旅游等。上述的处罚措施和特殊物品交易的规定都十分具体，所以具有较强的操作性，对于解决实际问题十分有效。
为打造一个良好的电子商务生态系统，淘宝网在治理结构的多样性方面做出了很多探索和努力，逐步形成了包括宣传教育、主动打击、权利人投诉、权利人合作、配合政府部门、利用系统和规则控制的多样性治理结构。
（2）第三方（非官方）ODR平台
第二类是第三方（非官方）创建的ODR平台。国内早期的ODR平台包括中国电子商务法律网、北京德法智诚咨询公司发起成立“中国在线争议解决中心”、中国国际经济贸易仲裁委员会成立的中国国际经济贸易仲裁委员会域名争议解决中心。中国消费者协会也向全国消费者提供了一个投诉和解平台，与美国的“信任徽章”制度类似，但并没有成熟案例。
此外，还有中国电子商务协会调解中心、中国互联网协会调解中心、浙江在线矛盾纠纷多元化解平台（浙江ODR）。2008年9月25日,中国互联网协会调解中心在南京于“第七届中国互联网大会”上正式成立。中国互联网协会调解中心已经与全国多家法院签署了《委托调解协议》，与最高人民法院及地方各级人民法院建立了委托调解工作机制，与12家省级互联网协会签署合作协议，逐步构建全国范围调解机制。浙江ODR则是国内近年来相对比较成功的专门ODR平台，其解纷流程包括在线咨询、在线评估、在线调解、在线仲裁、在线诉讼。
近年来，得益于电子商务的发展与国家对于仲裁的重视，国内的互联网仲裁有了新的突破。
杭州仲裁委员会于2019年7月5日正式成立杭州互联网仲裁院，凡是争议标的额不超过500万元的网络购物合同纠纷、网络服务合同纠纷、银行卡纠纷等，均可在仲裁院的“中国杭州智慧仲裁平台”上，实现申请、受理、送达、调解、举证、质证、结案等所有环节的电子书面审理。同时，杭州互联网仲裁院制定了《杭州仲裁委员会智慧仲裁平台简易案件电子书面审理仲裁规则》，对答辩、组庭、举证质证、管辖权异议、变更仲裁请求、反请求、仲裁员回避等程序均进行了规定，并嵌人平台的相应程序中。
青岛仲裁委员会于2019年8月23日发布《互联网仲裁规则》，并上线全省首个互联网仲裁平台。该互联网仲裁平台主要受理三大类案件：通过电子商务平台购买商品或服务而产生的纠纷；金融机构与借款人在互联网上进行的金融借款合同纠纷以及其他纠纷；地方金融组织与借款人在互联网上进行的小额贷款合同纠纷及其他纠纷。该仲裁平台搭建了国内首个基于5G网络切片技术的电子证据平，有效解决电子证据易篡改、易伪造、取证难、认定难等问题，从而实现批量化、智能化仲裁案件。
（3）官方在线纠纷解决平台
第三类是官方组织建设的在线纠纷解决平台，主要是依托于人民法院系统构建的，利用现有的司法资源，此类平台主要包括诉讼和调解俩种纠纷解决路径。
①人民法院在线调解平台
2012年4月，最高人民法院经中央批准，发布了《关于扩大诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制改革试点总体方案》，确定42家地方法院作为多元纠纷解决机制改革试点法院，并部署了若干项新的改革措施。2016年6月29日最高人民法院公布《关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》(以下简称《意见》)，《意见》第15条规定了“创新在线纠纷解决方式”：根据“互联网+”战略要求，推广现代信息技术在多元化纠纷解决机制中的运用。
在上述文件与精神的指导下，中国法院建设便捷、高效的“人民法院在线调解平台”（tiaojie.court.gov.cn）。截止到2020年6月，全国2813家法院开通了“在线调解平台”。该平台调解的案件数量已经超过600万件。
②北京市互联网法院
北京市互联网法院采取区块链（BlockChain）智能合约（smartcontract）技术实现执行“一键立案”。北京互联网法院基于区块链技术创设的天平链电子证据平台“天平链”于2018年正式建立。2019年4月9日，首个采用“天平链”证据的判决出炉。“天平链”电子证据平台作为中央网信办首批备案的区块链单位，完成跨链接人区块链节点18个，实现互联网金融、著作权等9类25个应用节点数据对接，在线采集证据数超过472万条，跨链存证数据达1000万条；北京互联网法院进行的探索受到世界瞩目。
北京互联网法院的电子诉讼平台已经实现了全流程网上诉讼，包括起诉、应诉与答辩、举证质证、宣判、执行在内的所有环节都可在线上进行。
根据北京互联网法院在2019年09月03日发布的《北京互联网法院审判白皮书》，北京互联网法院积极推动线上一站式多元解纷机制、一站式诉讼服务中心建设，通过内外联动，引入多方调解力量，建立具有互联网特色的多元化调解体系，把多元纠纷解决机制挺在前面。2018年9月9日2019年8月31日，共开展调解案件29728件，100％在线上进行；调解完结案件23262件，调解成功5572件，调解成功率23.9％。
2019年12月2日，北京互联网法院发布《天平链应用接入管理规范》、《天平链应用接入技术规范》。2020年2月21日，北京互联网法院发布《北京互联网法院电子诉讼庭审规范（试行）》。
③广州互联网法院
广州互联网法院于2019年3月30日正式上线运行“网通法链”智慧信用生态系统，以区块链技术为基础，坚持“生态系统”理念，构建“一链两平台”新一代智慧信用生态体系。司法区块链依托智慧司法政务云，联合“法院+检察院+仲裁+公证”多主体，集聚“电信运营商+金融机构+互联网企业”，为智慧信用生态系统提供区块链技术支撑。
④杭州互联网法院
2019年12月19日，杭州互联网法院在线宣判司法区块链智能合约技术应用于民事诉讼审判程序的全国首例案件，电子商务领域首例交易全流程上链存证的诉讼案件。
此外，国内多个省份的法院已经开通了诉讼服务网，可以通过互联网进行立案、交费、送达等司法活动。在此次疫情期间，也有大量案件通过互联网技术进行了网上开庭。中国的“智慧法院”建设已经取得了喜人的成果，并且正在有条不紊的继续推进。
3.跨境电子商务纠纷解决机制
全球化和信息技术的发展使得跨境电子商务不断发展，商务部电子商务司发布的《中国电子商务报告2019》显示：通过海关跨境电商管理平台的进出口总额从2015年的360．2亿元增长到2019年的1862．1亿元，年均增速达50．8％；2019年当年进出口增速为38．3％。高贸易总额与高达50%的年均增速显示了跨境电子商务的巨大价值与发展潜力，尤其是在今年新冠疫情的影响下，跨境电子商务对外贸的意义和拉动作用很可能进一步提升。
国家要助力和保持跨境电子商务的这种高速发展，势必要从各个方面为其扫清障碍，国家除了在税务、物流、国际合作等领域采取动作外，还在争议解决领域积极采取行动，以促进跨境电子商务的发展。
例如，2019年中国丝路集团与联合国贸易和发展会议（贸发会议）在跨境电子商务领域展开合作。双方共同开发适用于跨境电子商务的在线争议解决方案，利用区块链技术为跨境电子商务搭建存证、举证平台，从而降低争议仲裁难度，并更加有效地保护消费者权益。
2020年7月15日上午，杭州互联网法院跨境贸易法庭正式成立，这是全国首个依法集中审理跨境数字贸易纠纷案件的人民法庭。同日，跨境贸易法庭全流程在线审理“第一案”——新加坡用户起诉网购平台浙江天猫网络有限公司网络服务合同纠纷一案。最高人民法院新闻局、人民法院新闻传媒总社、中央广播电视总台央视社会与法频道《现场》栏目共同对该案进行了全媒体直播，央视新闻移动网、国际在线、中国网、快手等四十多家媒体和平台参与直播，在线观看人数达800万。
买家第一次提起退款申请的第4天若还未达成一致意见，买家可以提交至平台进行纠纷裁决；同时若双方一直在协商中，买家未提起纠纷裁决，从买家第一次提起退款申请的第16天系统会自动提交到平台进行裁决。建议卖家主动积极与买家协商，尽快解决纠纷。
（二）电子商务在线纠纷解决面临的挑战
1.消费者信任度低
当事人对ODR平台的信任度低一直是制约ODR发展的一个重要因素。就互联网购物纠纷而言，绝大部分原告都是消费者，而消费者对ODR平台的信任度往往都偏低，这会导致他们不愿意选择ODR平台，导致ODR平台的使用率低下，大量悄无声息消失的ODR平台佐证了这一点。
首先，消费者对互联网的信任度先天不足，中国互联网信息中心CNNIC发布的第23次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，只有27.6%的人认为“在网上交易是安全”。好在，近些年来随着技术进步、法制完善、监管有力，该数据稳步提升，到2014年信任互联网的人数占比已经超过50%。这为ODR平台在将来的发展提供了一个较好的基础。
其次，由于ODR存在裁决的可执行性不足等问题，消费者并不倾向于选择ODR。如果付出金钱与精力、辛辛苦苦得到的裁决结果很有可能无法得到执行，还有多少人会信任并选择这种纠纷解决机制呢？
第三，普通消费者对ODR的了解不足，甚至都不清楚自己面临纠纷，还有ODR这种解纷模式可以选择，这与ODR宣传推广的匮乏有直接联系，很多缺乏宣传、知名度低的ODR平台面临无人问津的窘境，最后不得不走向消亡。而且，了解不足使得消费者在面临是否选择ODR来解决争端时，选择了否，毕竟人很难去信任一种了解不足甚至未知的事物。
ODR平台的发展一直没有达到各方的预期，使用频率严重偏低，这与消费者对ODR平台的信任缺乏有直接联系。
另一方面，对在线调解机制的缺乏了解也使得电子商务消费者对在线纠纷解决信任度很难提升。因为在线调解机制在我国还处在刚刚起步的阶段，所以理论界对它的研究十分有限，对它了解的专家学者都如此之少，那么普通的民众对它了解的那就更有限了。在线调解机制是一种可以便捷、高效、经济地化解电子商务纠纷的处理途径，不仅能使消费者一方获得益处，对企业、商家等也都是一种非常不错的选择，但从实践中我们可以发现，由于对在线调解机制的不了解，众多的电商平台中很少有与在线调解机构进行合作的情况，本平台的用户产生争议以后，多数情况都是通过本平台的设立的纠纷解决机制来处理问题，并没有专业的在线调解机构被利用，这就说明无论是消费者还是电商平台对于在线调解机制缺乏认同。
2.解纷效率低
虽然相较于传统的法院诉讼而言，ODR的解纷效率已经有了明显的提高，但是还是未能完全满足现实需求。
以欧盟的消费者ODR平台为例，解纷时限大约为九十天，相较于传统民事诉讼六个月一百八十天的审限当然是大有改善，但是，相较于B2C电子商务纠纷整体偏小的纠纷数额，仍然显得过于漫长。
3.跨境电子商务在线纠纷解决模式选择
在跨境B2C电子商务模式下，网络经营者面对的是全世界的消费者，发生的纠纷往往涉及到多个国家的法律，不同法域的管辖，完全陌生环境下的诉讼，以及远远超出交易本身的金钱和精力，这一切都会极大影响B2C电子商务中消费者和经营者进行跨境网络交易的信心。对于跨境电子商务在线纠纷解决的上述不同特点，选择怎样的跨境电子商务在线纠纷解决模式值得深入的研究和分析。
对于互联网通讯技术运用得如何，很大程度上可以决定某一ODR的有效性及效率。目前全世界范围内用以处理跨境网络购物纠纷的在线机制主要依托的技术有：电子邮件通信（e-mailCommunication）,目前全世界各行各业进行跨境沟通最便捷有效的方式，可以用最简单的方式传递包括文字、图像、音频、视频等多种形式在内的信息及文件，传递速度迅速且便于文件的管理。
语言和文化的差异使技术的推广普及受阻。目前世界上共有两百余个国家和地区，所使用的语言种类更为繁多，这不仅使跨境网络购物纠纷的产生几率提高，也会影响到网络通信技术在ODR领域的发展。前文已经提及，目前大多数ODR提供者所使用的语言都为英语，一旦消费者或者经营者来自非英语国家并且本身对英语不熟悉，那么很有可能因为语言障碍产生的纠纷仍然英文语言的原因得不到妥善解决。发达的技术总是从发达国家和地区向其它国家和地区传递，而由于语言和文化的差异，一些地方会对先进的技术产生排斥，拒绝接受新的技术，而跨境网络消费者和经营者也可能因此无法使用ODR来寻求救济。
目前世界各地对于技术标准的规定不一。在线纠纷解决机制程序中与技术标准有关的问题主要涉及多样化的网上非诉讼纠纷解决程序的技术、互联网环境和系统协调性的技术、交易安全和消费者隐私保护技术、互联网通信技术等。由于目前世界上各个国家和地区在上述技术问题上尚未有一致性的标准可供参考，在发展上述的技术时，各国和地区按照自己的规定和步调进行，因而在解决涉及到跨境性质的纠纷时，ODR系统可能会存在技术不兼容的风险，从而影响到纠纷解决的实施。
技术发展的地区性差异和技术发展不均衡。因经济发展水平差异的影响，从在线纠纷解决机制平台提供者到在线纠纷解决机制所使用的技术都偏向于在经济更为发达的国家或地区产生，对于经济较为落后地区的经营者和消费者而言，在进行跨境交易时本身就处在较为弱势的地位，在纠纷产生后，要通过ODR寻求救济的成本比经济发达地区要高，导致ODR的使用率也相应更低。由此也容易使ODR技术的发展滞后，无法大范围地推行统一的技术标准。
第三，选择何种跨境电子商务在线纠纷解决模式亦应当纠纷解决结果的执行问题。在传统的跨境商事诉讼或者仲裁中，一国法院对另一国法院判决或者裁决的承认和执行往往建立在两国的双方协定或者互惠基础上，没有这个基础则很难得到支持。由于电子商务交易过程中弱化了国家和地区的边界，案件的连结点诸如当事人所在地、行为发生地、讼争财产所在地等变得模糊难辨，由此可能会存在管辖权模糊的问题，同一个案件可能存在由多个法院提出管辖权。
由此，一国法院作出的判决往往很难在另一国的法院得到承认与执行，原因是存在管辖权的冲突问题。如果申请承认和执行的法院对案件也有管辖权，则原判决法院的管辖权有很大可能被认定为无效的。在一国法院接受了外国法院的判决承认和执行申请后，往往会对案件的审理程序、案件实质内容等进行审查，若该法院认为原判法院没有适用正确的准据法，也可能拒绝承认和执行该判决。参见前文所述，跨境网络购物纠纷由于其特性使然，很难在法律适用上作出放之四海皆正确的选择，因此最终指向的准据法很可能被另一国的法院所否定。
与传统诉讼境遇相同，在线纠纷解决的结果难以实现的问题，自替代性纠纷解决机制产生以来，在全世界范围内都没有得到很好的解决。一般来说，在线仲裁的履行存在两种途径：一是通过强制力保障执行，二是期望当事人自觉履行。根据1958年《关于承认和执行仲裁裁决的纽约公约》，一项仲裁裁决要获得承认和执行，该裁决必须要同时符合一定的条件，即仲裁裁决的作出地必须是申请认与执行国家之外的一国，裁决必须以书面形式作出并附上当事人的签字，被申请执行人在裁决作出之前被给过陈述意见的机会。
显而易见的是，跨境网络购物纠纷解决机制作出的结果很难同时满足以上三个要求，首先是裁决的作出地很难判断，ODR的解决结果是在一个虚拟的审理空间依靠电子技术做成的，对于结果的作出地点可以认为是电子设备所在地，也可以是网络服务器所在地，还可以是结果制作者所在地，这些地点与被执行人所在国有重合的可能；其次是裁决的形式问题，毫无疑问的，如果一项跨境网络购物纠纷案件通过ODR程序来审理，其做出的结果一定是电子数据的形式，由于当事人所隔甚远，更没有办法做到纸质的形式并让当事人在裁决上签名，如此做法耗时耗力，对当事人来说得不偿失。
主题报告涉及的其他参考文献：
1.第44次《中国互联网络发展状况统计报告》
2.[美]伊森·凯什、[以色列]奥娜·拉比诺维奇·艾尼译者：赵蕾，赵精武，曹建峰：《数字正义：当纠纷解决遇见互联网科技》法律出版社2019年版
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7.龙飞：《中国在线纠纷解决机制的发展现状及未来前景》，《法律适用》2016年第10期
9.丁颖，李建蕾，冀燕娜：《在线解决争议现状、挑战与未来》,武汉大学出版社,2016年版。
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11.JenniferDebrow:Click-throughagreements:Strategiesforavoidingdisputeonvalidityofrisen，TheBusinessLawyer，2001(57)，P.2.
12.张楚：《电子商务法初论》，中国政法大学出版社2000年版，第23页。
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14.邹国勇、李俊夫：《欧盟消费者在线争议解决机制的新发展———2013年〈欧盟消费者在线争议解决条例〉述评》，《国际法研究》2015年第3期。
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17.KarimBenyekhlefandNicolasVermeys：The“Success”ofOnlineDisputeResolutioninEurope.
提问与讨论
提问
参与读书会的同学围绕“ODR机制与B2C电子商务：主要问题与现实困境”这一主题，提出了如下问题：
问题一：为什么不能单纯依靠电子商务平台内嵌的ODR机制来解决跨境电子商务纠纷，一定要国家干预、国际合作？
问题二：如何看待电子商务平台内嵌ODR机制未来的发展前景，是不是能解决消费者信任度低的问题？
报告人回应
报告人靳婷对第一个问题作出了回应，她认为，首先，以《消费者权益保护法》为例，消费者保护不是一个纯粹的私法问题，国家一定会干预、会监管，会进行倾斜性保护，去保证结果的公平公正，不会完全放任私主体自行解决。其次，跨境电子商务的规模不断扩大，对国民经济、国家贸易的意义越来越大，国家出于经济贸易发展的需要一定会努力为跨境电子商务的发展保驾护航，比如在税务、金融、外汇等方面，而良好的ODR机制对跨境电子商务的发展无疑是有益的，所以国家会支持、推动跨境ODR机制的建立，而不会全部依靠电子商务企业自行发展。以上是我现在想到的两个点，肯定还会有其他的原因。
她个人的理解和体验是现在的淘宝的规则是越来越完善了，那么它其实这种越来越完善的规则会使它的处理纠纷的效率越来越高，尤其是淘宝内部的争议，如果大家自己有去操作过的话，会发现他们其实现在处理你消费者和你卖买家和卖家之间的这一个质量问题、退货问题，其实是越来越清晰了、越来越迅速了，包括有专人专员去处理。
另外对于消费者信任度这个问题，她认为信任度低是现状，但是只要我们有足够多的实践，并且规则是越来越好的，其实消费者是可以从这些比较好的实践之中去慢慢的积累这样的一个信任，信任绝对不是一蹴而就，就能够大家出了一个制度，出了一个公告或者是就能够实现的，绝对是从长期的实验进行积累，那么最后的话可能大家就是说能够提升信任度，她认为就平台内部的一个简简单单的纠纷来说，还是可以做到的。
她认为不能指望着这样一个平台去处理，某一部分纠纷，就全都归它去处理了，我认为还是要有一个纠纷的分流和纠纷的筛选的这样一个机制，我们会提供各种各样的电子商务ODR的平台，或者是处理的这样一个方式，那么你可以根据你纠纷的类型去进行一个合理的选择，这个可能也比较重要，包括可能ODR机制内部不同的纠纷解决方式的衔接都要去做好，可能这个答案不是说很固定的，它可能会有发展和变化。
嘉宾点评
针对报告人的报告内容、同学们提出的问题和进行的讨论，读书会的与会嘉宾进行了精彩点评。
冯露露大成律师事务所律师
我就先来谈一下今天晚上我听了大家的读书会之后的一些想法。我的研究生毕业论文写的是关于ODR机制的问题，所以今天的讨论唤起了我当年的一些回忆。
中国目前没有一个非常明确的像欧盟一样的规则，也没有像美国一样强力推动行业协会和自律组织的发展。从分类上看，中国的ODR平台主要有五类：第一是以行政机构为依托，或者是行政机构自己搭建的ODR平台；第二是一些技术公司科技公司搭建的ODR平台；第三是传统的解纷机构，比如说法院、仲裁机构推动建立的ODR平台；第四就是刚刚师妹有讲到电子商务平台内嵌的ODR机制，第五是国内有一些行业协会推动的ODR平台。ODR平台多种多样的问题就在于，哪些平台可以去建立他们自己的ODR平台？每个ODR平台的运行的规则又是如何？受案的范围如何界定？还有就是费用如何确定？人员如何规范？这些问题是在实践中我们需要去探讨的，这些问题也为我们研究ODR机制提供了条件。
我在平时执业的过程当中遇到的比较多的是在线法院，因为我现在主要对接的是法院和仲裁机构。虽然贸仲也建立了网上的仲裁系统，但是这套系统的实用性不是很大，贸仲也还是主要通过线下方式解决仲裁的纠纷。但是今年受疫情的影响，法院的在线审判发展迅速。今年上半年我代理的通过在线法院平台开庭的案件，有10个左右。
但是毫无疑问的一点是，随着社会和科学技术的发展，还有各种新型解纷需求的出现，ODR机制是必须要去存在、发展以及完善的一个机制。我觉得如果要去促进中国ODR机制发展的话，需要理论研究是实务携手同行。
张凌寒北京科技大学副教授
今天听大家谈完了之后，我感觉收获非常大，因为我个人觉得ODR这个问题实际上将是未来法律发展的一个趋势。ODR现在的发展已经远远超过我们几年以前所做的预想，而且发展不仅仅是局限于个别的在线平台，可能将来法院的制度改革也会朝着这个方向去发展——我们国家率先建立了三个互联网法院，就是这种趋势的体现。我在去年、前年的时候分别到广州互联网法院和杭州互联网法院实地调查过，印象非常深的是广州互联网法院和杭州互联网法院的在线立案制度。他们现在真的有点那种专业网络平台的感觉了。当时广州互联网法院的一个法官跟我们说，有一个案由目前是不敢开放在线立案的，那就是网络借贷的合同的纠纷。这个法官说他们事先做了一个统计，如果开放大概将会有140多万个案件涌进来——互联网时代的案件量已经达到了体量的时候。因此，ODR一定是一个必然的解决方式，因为我们现有的司法资源并不能够胜任解决如此大量纠纷的任务。
何玉旭中国人民大学2020级比较法法学硕士
第二，我国目前的现状和我国传统文化的影响，可不可能对于ODR的进一步发展造成一定的阻碍？可能在北京这样的城市不太明显，而在一些中小城市、农村地区和偏远地区，对于当地的大多数人、特别是中年人来说，还是坚持“以和为贵”等传统观念的。因此，这一群体对于网购或者电子商务的纠纷，往往会采取一种不去理会或者说不去通过司法途径去解决的手段。但是这一群体反而是在中国电商消费的重要力量，对于ODR这种新事物，我们是不是应当充分考虑到这一群体对ODR的文化上的接受程度和基于知识水平和技术能力的限制接受能力？这样的一种现实情况，会不会对于ODR在全国范围内的推广造成阻碍？
郑维炜人大法学院副教授
我觉得刚才的报告和讨论对我的启发也很大。我在18年的时候是写过一篇论文研究一带一路的跨境电子商务ODR机制，当时主要是回应欧盟的《消费者ODR条例》，所以我在里边主要是围绕着欧盟的《消费者ODR条例》去讲的，而美国的理论和实践其实我是做太多具体阐述的。美国的商业机构的运行模式，在1996年从eBay开始，发展到限制已经很发达了。美国是一个典型的行业自律国家，所以他针对电子商务纠纷问题采取的解决思路，也基本上依赖行业和平台的自治，比如说eBay的在线争议解决。我们国家的阿里巴巴最开始构建争议解决机制，也是去模仿eBay的自动谈判系统，并且是在这种自动谈判系统的基础之上进一步发展的。目前阿里巴巴利用自动谈判系统解决纠纷的成功率基本上达到99%了。有学者好像做过统计，淘宝平台上99%的纠纷基本都是通过买家和卖家之间的自动谈判达成和解解决的，剩下1%可能才会求助于人工服务去解决。所以说像阿里、京东等B2C电子商务平台的在线争议解决其实已经做得很好了。
刚才我们也谈到了“一带一路”。在“一带一路”这样一个国家发展的宏观战略的指引之下，我们是借鉴欧盟的《消费者ODR条例》，还是参照美国的模式完全依赖行业自律？我认为这个问题与个人信息和数据保护制度构建所面临的问题具有一致性。在欧盟的GDPR里面，包括我们刚刚通过的《个人信息保护法》的草案里边，对于跨境个人信息保护都做出了明确的规定，包括个人信息的域外效力、数据安全与国家审查、数据的收集使用等等。我们通过公权力和公共秩序保留的这方式对跨境个人信息传输进行限制。跨境电子商务纠纷的解决也是一样，也需要通过法律规制对争议解决的程序做出规定，所以这里涉及的可能不仅是私法的问题，还有公法的问题。